儲呈晨，曹少平，錢建國，鄭蘊欣，文志林，李斌

1.上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學裝備處，上海 200233；2.上海交通大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)學中心 監(jiān)審處，上海 200127；3.復旦大學附屬華山醫(yī)院 裝備科，上海 200040 ；4.上海兒童醫(yī)院 設備部，上海 200040

大型醫(yī)療設備售后維護保養(yǎng)質量評價的研究

Research on the Evaluation of Maintenance Quality of Large Medical Equipment

儲呈晨1，曹少平2，錢建國3，鄭蘊欣1，文志林4，李斌1

1.上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學裝備處，上海 200233；2.上海交通大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)學中心 監(jiān)審處，上海 200127；3.復旦大學附屬華山醫(yī)院 裝備科，上海 200040 ；4.上海兒童醫(yī)院 設備部，上海 200040

為了完善醫(yī)療設備售后服務質量的評價體系，加強對醫(yī)療設備保養(yǎng)質量的評價，本文探索建立一個區(qū)域性針對各主流生產廠家大型醫(yī)療設備保養(yǎng)質量的評價指標體系，從保養(yǎng)結果、保養(yǎng)過程和保養(yǎng)覆蓋3方面對上海地區(qū)大型醫(yī)用設備生產廠家的設備售后維護保養(yǎng)質量進行客觀的評價。

醫(yī)療設備；售后服務；維護保養(yǎng)質量；評價體系

0 引言

國家食品藥品監(jiān)督管理總局于2016年2月1日起施行的《醫(yī)療器械使用質量監(jiān)督管理辦法》[1]，將加強在用醫(yī)療設備的維護保養(yǎng)質量的監(jiān)管，而在近期上海地區(qū)醫(yī)療設備質控檢查中還是發(fā)現少數廠商的醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量存在較多問題，因此，建立醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量評價機制勢在必行。上海市醫(yī)療設備器械管理質控中心自2007年始率先啟動了售后服務滿意度調查，并通過滿意度調查結果排名與發(fā)布激勵方式，推動了醫(yī)療設備售后服務工作的管理和開展，為了更加全面客觀評價售后服務體系，本文主要闡述大型醫(yī)療設備售后維護保養(yǎng)質量評價體系，從三方面評價維護保養(yǎng)質量，激勵售后服務單位提高保養(yǎng)質量，保障醫(yī)療設備應用安全。

1 上海地區(qū)設備售后維護保養(yǎng)質量評價工作現狀

（1）醫(yī)院對評價作用的重要性認識不足。一些醫(yī)院認為與售后服務單位簽訂了《維修服務合同》，維修維護保養(yǎng)工作已委托售后服務單位，只看設備能不能保證運行，設備的操作培訓、性能監(jiān)測、技術檢查、故障分析等均完全依賴售后服務方。

（2）缺少評價機制。設備深度維護保養(yǎng)質量效果的顯現具有滯后性、間接性的特點，季度以上維護周期的設備維護質量的評價需要設備運行一定時間后才會逐漸反映。由于大型醫(yī)療設備的運行質量具有較高的技術性，許多醫(yī)院缺少技術能力來判斷設備所處的質量狀態(tài)，醫(yī)院往往憑經驗或不出大問題來對售后服務做一個簡單、模糊的判斷，不能全面、科學地對售后服務進行有效評估[2]，難以達到有效監(jiān)督設備維護保養(yǎng)工作質量的目的。

（3）缺少規(guī)范保養(yǎng)內容和檢查指標。目前各大型設備的預防性保養(yǎng)內容和質量檢測的指標是由各廠家自己確定，檢查的條件不相同，出來的指標不統(tǒng)一，合格范圍也不明確，往往是數據一大堆，卻無法得知何為關鍵指標，或是只有“通過”和“不通過”的簡單結論，缺少可追蹤的質量數據。

2 售后服務質量評價體系的完善

2.1 服務質量的概念

服務質量的概念是從有形產品的質量概念引進而來的。芬蘭學者格朗魯斯在1982 年最早提出顧客感知服務質量的概念，對服務質量的概念及其屬性作了一個清晰的界定。他認為顧客感知服務質量是顧客對服務期望與感知服務績效之間的差異比較，服務質量的最終的評價者是顧客而不是服務提供者。當感知服務績效大于服務期望，則顧客感知服務質量是良好的，反之是低下的。

2.2 服務質量模型

感知服務質量的概念被提出后，學者們對感知服務質量的構成及度量方法展開了研究。

服務品質概念模式（PZB，由Parasuraman，Zeithaml and Berry提出），從服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度比較判斷服務質量；格朗魯斯從技術質量維度、功能質量維度和公司（形象）維度3方面來評判服務質量；Rust和Oliver提出了三要素模型：服務產品質量、服務傳遞質量和服務環(huán)境質量；Thorpe和Rentz提出并驗證了一個零售業(yè)服務質量的多層次模型，即顧客對服務質量的總體感知、主要維度（物理環(huán)境、可靠性、人際互動、問題解決及政策等）及次級維度（外觀、便利、承諾、準確、信心及禮貌等）[3]。

學者們從不同的角度對感知服務質量的維度進行了劃分與構建，但總體來說，與格朗魯斯最先提出的技術質量與功能質量雙維度模型并不存在實質上的分歧。

度量方法—量表測量法，應用最廣泛的是PZB的SERVQUAL 量表，該方法根據服務的5個維度設計了22項問卷條款[4]，并且要求顧客對感知的服務與對期望的服務進行分別評價，然后對評價結果進行比較，判斷服務質量的水平。度量方法二綜合評價法[5]，與量表測量法結合運用，有模糊推理、DEMATEL 法（決策試驗和評價實驗法）和基于層次分析法構建多維度的層次量表[6]等。

2.3 售后服務質量評價體系

2011年底國家質檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務評價體系》（國標號 GB/T27922-2011），于2012年2月1日實施，適用于中華人民共和國境內生產型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。醫(yī)療設備作為一種主要在各級醫(yī)療機構中廣泛使用的特殊工業(yè)產品，理應按照此項標準對企業(yè)進行評價。

該評價體系把對企業(yè)售后服務的評審范疇劃分為 4個層次[7]，即企業(yè)內部條件層次、服務執(zhí)行層次、客戶跟進層次和服務改進層次。企業(yè)層次需要到服務供應商公司進行檢查核對；客戶跟進層次是在服務執(zhí)行層次基礎上提高的內容，對服務質量和滿意度提高具有輔助作用；服務改進層次的內容評價需要在幾個周期內進行重復性的檢查來實現考核，對于醫(yī)療機構來說，在操作上具有一定的難度。因此，企業(yè)層的服務理念、制度和體系，客戶層和改進層等評級可以由專業(yè)機構或行業(yè)協會等組織專人來進行評價[8]。售后服務是一種過程性活動，服務質量評價比較困難，從醫(yī)院用戶對醫(yī)療設備售后服務質量評價操作性考慮，服務執(zhí)行層次的內容是比較核心的，既是廣大醫(yī)院用戶直接接觸和感受得到的，又是直接影響服務質量的重要因素，醫(yī)院應當開展此項評價工作[9]。

滿意度調查的評價指標由服務質量感知類指標、價值感知類指標和總體顧客滿意度指標構成，主觀感知售后服務質量；維護保養(yǎng)質量的評價指標由性能檢測指標，保養(yǎng)質量指標和保養(yǎng)覆蓋指標構成，客觀評價售后服務質量。本研究探索建立上海地區(qū)大型醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量評價指標體系，同時結合上海地區(qū)醫(yī)療設備售后服務質量滿意度調查[10-11]，從醫(yī)療設備售后服務維護保養(yǎng)質量與滿意度兩方面，完善大型設備售后服務質量評價體系。

3 大型醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量評價體系

大型醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量評價是指在售后服務單位對大型醫(yī)療設備進行專業(yè)的維護保養(yǎng)，對其維護保養(yǎng)質量用定性或定量的方式進行客觀、科學的評定。其既是設備運行監(jiān)測和質量監(jiān)督工作不可缺少的重要環(huán)節(jié)，也是對廠家售后服務的重要評價內容之一；同時有利于提升醫(yī)療設備的售后服務水平，從而提高醫(yī)療設備的應用安全和質量[12]；并實現醫(yī)療設備售后服務規(guī)范化管理，確保醫(yī)學裝備運行質量安全。

3.1 維護保養(yǎng)質量維度模型

醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量的3個維度：① 做好設備維護保養(yǎng)服務的質量跟蹤，及時發(fā)現設備的薄弱環(huán)節(jié)和糾正錯誤[13]，開展設備維護保養(yǎng)質量評價，及技術質量評價；②全面開展質量管理工作，做好維修過程的質量監(jiān)督和控制，即功能質量評價；③ 實現維護服務結果和過程的要求，還需要客戶與服務商之間保持良好的關系[14]，醫(yī)院和維護服務商之間的關系則直接影響功能質量和技術質量、并影響顧客感知價值，從而影響服務質量的改進。可以從技術質量，功能質量和客戶關系程度3方面來分析售后維修維護服務質量的形成，維護保養(yǎng)質量維度模型，見圖1。

圖1 維護保養(yǎng)質量維度模型

3.2 維護保養(yǎng)質量評價指標

醫(yī)療設備維護的技術質量包括服務商的維護服務能力、維護服務的經濟效果和組織情況，從醫(yī)院的角度看，技術質量體現在醫(yī)療設備應用的安全和質量即保養(yǎng)結果評價，評價指標設定為性能指標檢測合格率。功能質量體現在服務提供的流程運行中，醫(yī)療設備在使用周期中不可避免地會出現功能和性能指標的“退化”，要求售后服務供應商在服務中通過檢測和性能指標再評估來發(fā)現，確定在維修中應該更換的部件，保證設備使用的安全、有效。2013年起上海市醫(yī)療設備器械管理質控中心組織專家與廠家共同探討設立大型設備維護保養(yǎng)的核心指標表，通過參考相關標準和廠家技術規(guī)范，要求服務商提供法規(guī)規(guī)定的維護保養(yǎng)報告，并對重點參數監(jiān)測。上海市醫(yī)療設備器械管理質控中心組織專家和相關廠家進行了多輪討論，至今業(yè)已建立了CT和MRI設備保養(yǎng)的核心數據記錄表，各維修服務商在完成保養(yǎng)后需要提供保養(yǎng)報告和保養(yǎng)核心數據表，因此，保養(yǎng)過程評價指標可設定為保養(yǎng)報告項目完整性、記錄真實性，核心數據表項目完成度、數據量化度。保養(yǎng)覆蓋率為其在上海市范圍內對其用戶的設備保養(yǎng)完成情況對照其保修用戶的比例，覆蓋率越高，反映其服務的準時完成率高，對應記錄比較齊全，可采用保養(yǎng)覆蓋評價其服務的完成率和準時性，指標設定為保養(yǎng)完成率。評價指標體系，見表1。

表1 大型醫(yī)療設備保養(yǎng)質量評價

3.3 維護保養(yǎng)質量評分

國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定滿分為100分，其中售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。

經過專家專題討論，初步建立一個大型醫(yī)療設備維護保養(yǎng)質量評價體系，包括結果評價、過程評價和覆蓋面評價，滿分100分，通過討論將上述3項一級指標權重設置為60%、20%和20%，其二級指標分別定義為抽樣檢測的結果，保養(yǎng)過程記錄和全市保養(yǎng)覆蓋情況，根據企業(yè)實施情況評分值來評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度，通過發(fā)布結果以促進廠家提高大型醫(yī)用設備的售后保養(yǎng)質量。

3.4 2015年度CT/MRI維護質量評價結果

2015年度的保養(yǎng)質量評價中結果評價選用下半年對全市二級醫(yī)院的CT、MRI的應用檢測的數據：保養(yǎng)過程采取在下半年質控檢查中抽查的部分單位的維護保養(yǎng)報告和核心數據記錄表作為樣本，組織專家評分，評分表見表2～3；保養(yǎng)覆蓋采用截止日期之前收到的全市保養(yǎng)報告和核心數據表進行統(tǒng)計[15]。綜合評價結果，見表4。

表2 維護保養(yǎng)報告評分表

表3 核心數據記錄評分表

表4 維護保養(yǎng)質量總體評價

4 結語

本研究針對如何對生產廠家的大型醫(yī)療設備保養(yǎng)質量開展評價，進行探索性的研究，嘗試建立了一個區(qū)域性的保養(yǎng)質量評價指標，完善了售后服務質量的評價體系，通過對區(qū)域性的抽樣現場檢查的方式，開展對本地區(qū)大型醫(yī)用設備生產廠家的售后維護保養(yǎng)質量進行更加客觀的評價，并設立了相關的通報機制，對激勵廠家進一步提高大型醫(yī)用設備的售后保養(yǎng)質量的機制進行了積極探索，結合以往的售后服務滿意度評價指標，來建立對大型醫(yī)療設備售后保養(yǎng)質量管理的常態(tài)化評價體系。目前的現場檢查模式還需要進一步完善，今后還需要建立相關的大型醫(yī)療設備售后保養(yǎng)數據庫，從數據庫的質量數據分析來發(fā)現質量缺陷，再通過抽查復查以確保大型醫(yī)學裝備運行質量安全，從而實現醫(yī)療設備售后服務規(guī)范化管理。

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In order to improve the evaluation system for after-sales service quality and to strengthen the evaluation of the quality of medical equipment maintenance,this paper explored to establish a regional evaluation system of maintenance quality of large medical equipment for all major manufacturers,which objectively evaluated the maintenance quality of large medical equipment manufacturers in Shanghai in three aspects: the result of maintenance,the maintenance process,and the maintenance coverage.

medical equipment;after-sales service;maintenance quality;evaluation system

CHU Cheng-chen1,CAO Shao-ping2,QIAN Jian-guo3,ZHENG Yun-xin1,WEN Zhi-lin4,LI Bin1
1.Department of Equipment,the Sixth People’s Hospital Affliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200233,China;2.Department of Supervision Shanghai Children’s Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200127,China;3.Department of Equipment,Huashan Hospital Affliated to Fudan University,Shanghai 200040,China;4.Department of Equipment,Shanghai Children’s Hospital,Shanghai 200040,China

R197.3；R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.04.040

1674-1633(2016)04-0142-04

2016-01-19

2016-02-24

李斌，碩士，教授級高級工程師。

作者郵箱：1052529220@qq.com