蘇欣

本刊編輯部，北京 101312

奧林巴斯：立足科技創(chuàng)新 提升服務(wù)品質(zhì)
——對(duì)話奧林巴斯服務(wù)本部服務(wù)企劃部部長(zhǎng) 張健

蘇欣

本刊編輯部，北京 101312

奧林巴斯，創(chuàng)立于1919年，1920年奧林巴斯在日本第一次成功地將顯微鏡商品化；在癌癥防治領(lǐng)域起著極其重要作用的內(nèi)窺鏡，也是1950年由奧林巴斯在世界上首次開發(fā)的。迄今為止，奧林巴斯株式會(huì)社已成為日本乃至世界精密、光學(xué)技術(shù)的代表企業(yè)之一，事業(yè)領(lǐng)域包括醫(yī)療、影像、生命科學(xué)產(chǎn)業(yè)三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。奧林巴斯一直秉承著“立足科技創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)”的傳統(tǒng)，自2010年首屆中國(guó)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查至今，六次蟬聯(lián)軟式內(nèi)窺鏡類售后服務(wù)滿意度第一名。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，奧林巴斯始終高度重視售后服務(wù)體系的建設(shè)和管理，完善充滿人文關(guān)懷的售后服務(wù)體系，贏得更多的信任。在“2016年中國(guó)醫(yī)療設(shè)備行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布大會(huì)”上，奧林巴斯服務(wù)本部服務(wù)企劃部部長(zhǎng)張健接受了記者的采訪，并與我們做了交流分享。

奧林巴斯服務(wù)本部服務(wù)企劃部部長(zhǎng) 張健

記者：貴公司在售后服務(wù)方面做得非常出色，在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑，可以跟大家分享一下成功的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)嗎？

張健：能夠得到行業(yè)認(rèn)可感到非常榮幸，但是我們還有很大的進(jìn)步空間，迄今為止值得分享的成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)一下有三點(diǎn)：第一，關(guān)注客戶的需求，奧林巴斯所有的服務(wù)都圍繞客戶的需求展開；第二，比較注重精細(xì)化管理，有完善的流程以確保服務(wù)的品質(zhì)；第三，關(guān)注客戶背后的需求，力求超出客戶的期待，從前瞻性的角度提出服務(wù)解決方案。

記者：2016年又是一個(gè)新的開始，請(qǐng)問貴公司在售后服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)方面將做怎樣的努力和規(guī)劃？

張健：2016年，奧林巴斯將著重于客戶培訓(xùn)，加強(qiáng)和醫(yī)院方面的合作，醫(yī)院對(duì)于產(chǎn)品操作技能方面的需求奧林巴斯可以提供支持性的培訓(xùn)工作，希望通過廠商建立醫(yī)工、醫(yī)院和企業(yè)溝通的平臺(tái)。

記者：在今天的中國(guó)醫(yī)療設(shè)備行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布大會(huì)上，業(yè)內(nèi)頗具實(shí)力的企業(yè)匯聚一堂，面對(duì)同行表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)對(duì)貴司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)策略有什么啟發(fā)？

張?。号cGPS相比，奧林巴斯在服務(wù)拓展規(guī)模上雖不占優(yōu)勢(shì)，但是我們自身也具備一些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，比如精細(xì)化管理等，同時(shí)也可以借鑒其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，很感謝《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社可以提供企業(yè)之間的溝通機(jī)會(huì)，通過良性競(jìng)爭(zhēng)俱進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

記者：貴公司在設(shè)備維修等方面做了很多檢測(cè)和數(shù)據(jù)收集，比如“互聯(lián)網(wǎng)+”和微信，這些數(shù)據(jù)收集之后是如何利用的？

張健：奧林巴斯在2015年重新規(guī)劃了維修管理系統(tǒng)，以此為基礎(chǔ)，未來(lái)希望和醫(yī)院分享維修信息數(shù)據(jù)。另外，奧林巴斯也希望通過手機(jī)平臺(tái)可以更快捷地為用戶提供服務(wù)。

記者：2016年兩會(huì)政府工作報(bào)告中，明確提出“深化藥品醫(yī)療器械審評(píng)審批制度改革”；2016年又是“十三五”規(guī)劃的開局之年，針對(duì)醫(yī)藥工業(yè)與醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的“十三五”規(guī)劃建議中，高端醫(yī)療器械被列為未來(lái)5年重點(diǎn)突破領(lǐng)域之一，面對(duì)政策走向，貴司在發(fā)展規(guī)劃上會(huì)有什

么樣的調(diào)整？

張?。涸谛l(wèi)計(jì)委醫(yī)管所的指導(dǎo)下，以內(nèi)鏡產(chǎn)品為試點(diǎn)將開展6項(xiàng)工作，其中一項(xiàng)即為數(shù)據(jù)分析，首先需要建立基礎(chǔ)型數(shù)據(jù)搜集平臺(tái)，統(tǒng)合起各分支（醫(yī)院、企業(yè)等）數(shù)據(jù)，以期對(duì)內(nèi)鏡故障進(jìn)行預(yù)防性診斷，判斷何種診療故障率更高，預(yù)測(cè)產(chǎn)品使用壽命等。國(guó)家近幾年對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的監(jiān)管力度加大，密集出臺(tái)了很多相關(guān)政策，對(duì)企業(yè)的觸動(dòng)很大，奧林巴斯也更關(guān)注內(nèi)鏡產(chǎn)品臨床使用安全，為此也采取了一系列舉措包括規(guī)劃內(nèi)鏡使用術(shù)語(yǔ)；規(guī)劃內(nèi)鏡臨床使用的安全標(biāo)準(zhǔn)；支持相關(guān)學(xué)會(huì)開展醫(yī)院維護(hù)保養(yǎng)工作建設(shè)以及人才培養(yǎng)；質(zhì)控工作以及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)建立。