鄧鐸胡耀

地震突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)研究

鄧鐸1胡耀2

地震是對人類生存安危危害最大的自然災(zāi)害之一，正確的輿論導(dǎo)向?qū)p少不必要的損失。本文主要闡述在地震災(zāi)害、地震謠言或是針對本部門的不利言論傳播等地震突發(fā)事件發(fā)生后，如何運用傳播、溝通、控制等手段，對社會公眾輿論進(jìn)行疏導(dǎo)、引領(lǐng)和調(diào)控。

地震 突發(fā)事件 輿情引導(dǎo) 四川

1 輿情的收集

輿情收集是一項系統(tǒng)化工作，是整個輿情工作的第一個環(huán)節(jié)，既是整個工作流程的基礎(chǔ)，也是整個輿情工作的關(guān)鍵。要從信息的“汪洋”中收集到直接相關(guān)的輿情，需要做好充足的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

1.1 傳統(tǒng)媒體

主要包括廣播、電視、報刊。它可以通過新聞、訪談、評論等形式加速某一事件的輿情擴(kuò)散，又能使之由網(wǎng)上的碎片信息或分散觀點提煉聚合成公眾共同關(guān)注并認(rèn)可的焦點話題。

1.2 重點網(wǎng)站

重點新聞網(wǎng)站和知名商業(yè)網(wǎng)站是網(wǎng)上信息發(fā)布和交流的重要平臺。這些網(wǎng)站提供大量的新聞事實和評論，在信息傳播、意見表達(dá)、社會動員等方面的影響效果已超過傳統(tǒng)媒體，成為當(dāng)前新聞宣傳、輿論引導(dǎo)的主要力量。

1.3 地方論壇

地方發(fā)展屬地網(wǎng)絡(luò)論壇，是為了有地方說事，說自己的事，訴求就近反映，就近解決，是疏通民意的最短路徑。屬地網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)現(xiàn)問題，屬地處理，那么影響也僅限于屬地。為了網(wǎng)民在屬地網(wǎng)站有表達(dá)的空間，減少在省內(nèi)網(wǎng)站、國內(nèi)網(wǎng)站甚至境外網(wǎng)站上表達(dá)，防止形成“小事鬧大、大事鬧炸”，減少外面負(fù)面消息，是運用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理的重要舉措。

1.4 政務(wù)微博

當(dāng)前政務(wù)微博發(fā)展迅速，較好地適應(yīng)微博交流時代，已經(jīng)成為政府與民眾之間的新型交流平臺，在資訊發(fā)布、政民互動、公共關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作辦公、緊急事件救援和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮出積極作用，成為推動社會服務(wù)創(chuàng)新的新渠道。截至2014年底，新浪平臺上的政務(wù)微博超過了13萬個。

2 輿情的研判

2.1 輿情信息特性

新聞性，只有具備新聞條件才能夠成為輿情；敏感性，輿情的產(chǎn)生常常會影響公眾利益、政府、企業(yè)的公眾形象，因此輿情的處置具有其敏感性；持續(xù)性，輿情事件往往會在網(wǎng)絡(luò)上熱議很長一段時間，信息的存儲具有持續(xù)性；反復(fù)性，一件輿情事件會因為傳統(tǒng)媒體的報道再次成為社會大眾關(guān)注的焦點，引起熱議，形成新一輪的輿情；互動性，網(wǎng)絡(luò)輿情會在發(fā)展的過程中與傳統(tǒng)媒體和數(shù)字媒體互動，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情的社會影響力。

2.2 輿情研判指標(biāo)

現(xiàn)有的輿情指標(biāo)體系中，對網(wǎng)絡(luò)輿情的整體分析主要從信息總量、話題熱度等方面得到，例如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的熱點評估指標(biāo)，其中，論壇總點擊量、論壇總發(fā)帖量、論壇總跟帖量及當(dāng)月新增注冊用戶數(shù)，這幾項數(shù)據(jù)可直接反映當(dāng)月自然災(zāi)害等突發(fā)事件受關(guān)注程度，通過比較，可掌握網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)模及發(fā)展情況，有利于政府部門及政府網(wǎng)站在建設(shè)“網(wǎng)絡(luò)問政”過程中預(yù)先評估、準(zhǔn)確定位。關(guān)注度指標(biāo)還可反映當(dāng)月熱點問題，熱點區(qū)縣部門，可整體掌握當(dāng)月的輿情重點。

在輿情研判的實踐方面，與輿情信息量化分析直接相關(guān)的帖子數(shù)量、跟帖數(shù)量等是研判的重要指標(biāo)。如果某一輿情事件在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)后引起網(wǎng)民的普遍關(guān)注，與該事件相關(guān)的帖子數(shù)量便會迅速上升，對輿情研判而言，此時該輿情事件就應(yīng)該引起重視。其次，跟帖數(shù)量越多，說明網(wǎng)民的關(guān)注程度越高，也說明該輿情信息越需要引起足夠重視。在帖子、跟帖數(shù)量的基礎(chǔ)上，還可以根據(jù)

一定時間內(nèi)的數(shù)量進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。如在一定的時間內(nèi)，以小時為單位，或者以天為單位，帖子數(shù)量以及跟帖的數(shù)量快速遞增，也應(yīng)該引起高度重視。

3 地震突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)——以四川省為例

3.1 強(qiáng)化平臺建設(shè)與日常準(zhǔn)備

一是做好輿情收集與應(yīng)對。為了推進(jìn)宣傳工作，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，讓老百姓知道地震局在做什么，四川省地震局于2013年5月成立了宣教中心，并搭建了門戶網(wǎng)站、微博、微信和移動終端四大平臺進(jìn)行信息推送。如果發(fā)生重特大地震啟動一級響應(yīng)時，四川省地震局會和專業(yè)公司合作，實行技術(shù)監(jiān)控，通過關(guān)鍵詞抓取的方式進(jìn)行輿情收集；而在平時或是一般地震發(fā)生時，輿情收集的職能歸于值班室。

發(fā)現(xiàn)不利言論后，制作網(wǎng)絡(luò)輿情報告?；镜膽?yīng)對程序是，將輿情報告先報給主管領(lǐng)導(dǎo)和新聞發(fā)言人，再上報新聞宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組，商討決定是否要對相關(guān)輿情主動應(yīng)對，輿情應(yīng)對的具體實施由辦公室負(fù)責(zé)。隨時掌握事件的發(fā)展，公眾和媒體的反應(yīng)，公眾有哪些觀點，媒體有哪些報道，一一梳理；如果開展了輿情處置，那自身的處置要一一記錄，事后要將整個輿情的收集和處置過程整理歸檔，作為經(jīng)驗共享。

二是滿足群眾知情權(quán)，主動開展輿情引導(dǎo)。在地震災(zāi)害、地震謠言等事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布信息，不讓不利言論有滋生空間。5級以上地震發(fā)生后，四川省地震局的門戶網(wǎng)站可以自動生成專欄，發(fā)布震區(qū)背景、地震基本情況、相關(guān)媒體報道、相關(guān)圖件等信息；微博第一時間轉(zhuǎn)發(fā)中國地震臺網(wǎng)相關(guān)信息，微信和移動終端第一時間人工推送信息。信息發(fā)布的重點是老百姓關(guān)心的問題，包括震情趨勢、震后應(yīng)急避險和災(zāi)后重建注意事項等內(nèi)容。在地震事件后主動“喂料”，是輿情引導(dǎo)的有效手段。為了第一時間信息發(fā)布時能夠統(tǒng)一口徑，四川省地震局進(jìn)行了口徑庫建設(shè)，就公眾最關(guān)心的問題整理了文字、圖片、視頻等相關(guān)資料近150萬字。

3.2 加強(qiáng)對外聯(lián)系與溝通

一是和媒體的溝通。在突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)方面，媒體的地位和作用愈加重要，媒體是影響公眾感知過程的重要因素，需要通過媒體進(jìn)行政府及公眾信息的有效傳播，引導(dǎo)社會輿論。四川省地震局十分注重媒體關(guān)系的維護(hù)和日常溝通，建立了30多家各級媒體百余名記者的聯(lián)系通訊錄，主動滿足媒體的信息需求。平常依托媒體做好地震科普宣傳和重大事件的報道。地震發(fā)生后，能夠在40分鐘內(nèi)成立媒體接待室，完成第一次新聞發(fā)布。通過加強(qiáng)和媒體的交流、溝通協(xié)調(diào)，將震后的輿論焦點集中在救災(zāi)，而不要糾結(jié)于有沒有預(yù)報、房屋質(zhì)量如何等問題。

二是和政府相關(guān)部門的聯(lián)系。不論是地震謠傳事件還是地震災(zāi)害尤其是大震巨災(zāi)，都有非常復(fù)雜的社會性，不排除有個別媒體為了吸引眼球惡意報道，這就需要政府宣傳主管部門的干預(yù)；而對于惡意散布地震謠言的行為，則需要公安部門干預(yù)。所以需要加強(qiáng)和政府相關(guān)部門的聯(lián)系與交流，防止極端情況的出現(xiàn)。

3.3 輿情引導(dǎo)案例

3.3.1 小震群引發(fā)社會恐慌事件

2013年2月，四川境內(nèi)一天內(nèi)連續(xù)發(fā)生8次三級以上地震。網(wǎng)絡(luò)新聞報道以“一日八震”為標(biāo)題，引發(fā)群眾恐慌，媒體關(guān)注度隨之變高。原本對于4級以下地震，四川省地震局的原則是不報道、不宣傳，但是由于輿情的發(fā)酵，媒體要求采訪相關(guān)人員，四川省地震局最終同意接受采訪，安排專家向公眾解答小震頻繁發(fā)生的具體情況。地震發(fā)生當(dāng)天下午，四川電視臺、成都商報等分別采訪并作出報道，專家解釋多次地震并沒有地緣關(guān)系，不是發(fā)生在同一個斷裂帶上，在短時間內(nèi)同時發(fā)生是偶然巧合，不需要擔(dān)心，給了百姓一個明確的引導(dǎo)。社會大眾得到合理的解答，不再擔(dān)心大地震的發(fā)生，百姓的不安得到平息，輿論得到緩解。

3.3.2 成都高新研究所地震預(yù)警失誤事件

2015年8月11日下午15時50分左右，成都高新減災(zāi)研究所通過手機(jī)軟件“地震預(yù)警”發(fā)出地震預(yù)警信息，內(nèi)容為：“預(yù)警：15時49分，四川北川發(fā)生6.0級地震，成都市3.5度，預(yù)警時間32秒。地震預(yù)警中心”。手機(jī)用戶收到信息后，紛紛緊急避險，轉(zhuǎn)發(fā)預(yù)警信息或是打電話給家人躲避，信息擾亂了公共秩序，造成了社會恐慌。國家地震臺網(wǎng)官方微博“中國地震臺網(wǎng)速報”15時59分發(fā)布信息，確認(rèn)該區(qū)域沒有發(fā)生地震。緊接著，高新所發(fā)布微博將此次預(yù)警誤報解釋成地震預(yù)警用戶測試演習(xí)。之后，關(guān)于預(yù)警信息的發(fā)布權(quán)限和演習(xí)的正規(guī)程序等焦點問題引起社會熱議，相關(guān)輿情不斷升溫。

四川省地震局依據(jù)輿情的發(fā)展態(tài)勢，及時啟動內(nèi)部的輿情響應(yīng)機(jī)制，積極和媒體、新聞主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效溝通。以此為契機(jī)主動接受媒體采訪發(fā)出正面聲音，積極向社會宣傳地震預(yù)警工作，使公眾更加客觀了解地震預(yù)警的真實水平，相關(guān)輿情迅速降溫。

4 地震突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)對策

4.1 構(gòu)建媒體應(yīng)對應(yīng)急機(jī)制

當(dāng)前，不少地方和部門正致力于建設(shè)和完善突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)和事件處置機(jī)制。作為其中主要環(huán)節(jié)之一，制定媒體應(yīng)急預(yù)案，做好輿情應(yīng)對準(zhǔn)備，

有利于超前反饋、及時處置、防患于未然，打好輿論引導(dǎo)主動仗，掌握處置工作主動權(quán)。

突發(fā)事件發(fā)生后，能否按照事先指定的媒體應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案，及時披露信息、有效引導(dǎo)輿情，往往決定危機(jī)處理的成敗。輿情引導(dǎo)好了，就不會出現(xiàn)媒體事件和公眾恐慌，社會就能保持穩(wěn)定，為危機(jī)處理提供良好的社會和輿情環(huán)境。另外，由于事發(fā)突然，需要在很短時間內(nèi)面對媒體，沒有多少時間臨時形成一個應(yīng)對方案，或者已不容片刻拖延，根本就來不及考慮方案了。因此，應(yīng)當(dāng)在平時結(jié)合本地本部門實際，制定媒體應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生突發(fā)事件，便立即啟動預(yù)案，將輿情管理納入事件處置中，贏得黃金時間，從容應(yīng)對媒體，有效調(diào)控輿情。

地震系統(tǒng)目前有許多部門已經(jīng)建立了媒體應(yīng)對相關(guān)機(jī)制，比如北京、山西、四川、云南等地區(qū)地震部門，一般建立了兩個及以上媒體應(yīng)對相關(guān)機(jī)制，明文發(fā)布制度和要求，明確了信息發(fā)布和媒體應(yīng)對具體程序，對外口徑、人員和隊伍安排，微博、微信、門戶網(wǎng)站等平臺建設(shè)，還依據(jù)地區(qū)具體情況，和宣傳、公安、電信、救助等部門建立合作，媒體應(yīng)對機(jī)制建設(shè)相對全面細(xì)致。

4.2 應(yīng)及時主動作出響應(yīng)

突發(fā)公共事件輿論應(yīng)對滯后，容易引發(fā)社會潛在矛盾的連鎖反應(yīng)，個別問題變成一般問題，局部問題演變?yōu)槿中詥栴}，進(jìn)而成為政府危機(jī)、社會危機(jī)。突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，則需要決策者迅速做出反應(yīng)，將事件本身處置工作與網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作一起研究、一起布置、一起組織、一起實施。這兩方面工作推進(jìn)結(jié)合得越快速越緊密，突發(fā)公共事件應(yīng)對就越及時越有效，對政府的震蕩和沖擊就越小。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出了突發(fā)事件應(yīng)對的“黃金4小時”法則，將以傳統(tǒng)平面媒體報道事件處置的“黃金24小時”的第一時間，縮短至新媒體環(huán)境下的4小時。這要求我們應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件要大步提速，構(gòu)建網(wǎng)上輿論引導(dǎo)快速反應(yīng)機(jī)制，在第一時間開展網(wǎng)上輿論應(yīng)對工作。

4.3 形成不同網(wǎng)絡(luò)輿情狀況下的反應(yīng)機(jī)制

及時研判、適時管理，是做好輿情管理的關(guān)鍵。為準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和發(fā)展趨勢，有效指導(dǎo)應(yīng)急反應(yīng)和網(wǎng)上引導(dǎo)工作，提高工作效率，提高工作流程，建立三級網(wǎng)絡(luò)輿情研判和反應(yīng)機(jī)制是有必要的。根據(jù)輿情信息的性質(zhì)、進(jìn)程、影響范圍不同，分為三個等級，采取不同的反應(yīng)模式。

第一，綠色狀態(tài)，即常規(guī)狀態(tài)。專職人員的工作重心是不間斷地進(jìn)行輿情監(jiān)控和研判，及時處理零星出現(xiàn)的有害信息和不良信息，并根據(jù)研判結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組作出更高級別反應(yīng)的建議。

第二，橙色狀態(tài)。敏感時期或出現(xiàn)重大事件的苗頭性信息、大量有害信息，出現(xiàn)影響網(wǎng)絡(luò)正常秩序的信息，出現(xiàn)即使處理也不能有效控制的輿情時，由新聞宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組啟動、各職能部門輪流值班，實行2 4小時重點監(jiān)控和研判，必要時和專業(yè)公司合作，運用關(guān)鍵詞過濾等技術(shù)手段，啟用網(wǎng)上評論員隊伍進(jìn)行網(wǎng)上引導(dǎo)，控制網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢。

第三，紅色狀態(tài)。在受到嚴(yán)重攻擊或者有害信息有擴(kuò)散趨勢時，領(lǐng)導(dǎo)小組要及時研究處理，做出官方回應(yīng)，通過主流媒體發(fā)聲，轉(zhuǎn)換問題角度或是制造新的話題，積極引導(dǎo)輿論，直至問題等級下降到可控程度恢復(fù)為橙色狀態(tài)。

5 結(jié)語

當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，通過了解輿情發(fā)展的一般特性與規(guī)律，利用輿情的多種收集渠道，進(jìn)行有效的輿情引導(dǎo)，掌握輿情的主導(dǎo)權(quán)，使輿情向正確的方向發(fā)展，減少不必要的損失。

作者單位：1.中國地震應(yīng)急搜救中心
2.四川省地震局

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