李劍利（石家莊市發(fā)展和改革委員會(huì) 價(jià)格協(xié)調(diào)處，河北 石家莊 050011）

社會(huì)治理創(chuàng)新視角下政務(wù)新媒體發(fā)展探析

李劍利
（石家莊市發(fā)展和改革委員會(huì) 價(jià)格協(xié)調(diào)處，河北 石家莊 050011）

黨的十八屆三中全會(huì)《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出了推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。當(dāng)前，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”為主要形式的政務(wù)新媒體迅速發(fā)展，成為了推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新的重要力量，從社會(huì)治理創(chuàng)新視角下研究政務(wù)新媒體發(fā)展問題，對(duì)于發(fā)揮政務(wù)新媒體的公眾參與、公共服務(wù)、輿論引導(dǎo)等作用具有重要意義。

政務(wù)新媒體；社會(huì)治理；創(chuàng)新

當(dāng)前，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”為主要形式的政務(wù)新媒體發(fā)展迅速，開辟了社會(huì)治理創(chuàng)新的渠道。新華網(wǎng)《2014年全國(guó)政務(wù)新媒體發(fā)展研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截止2014年底全國(guó)政務(wù)微博認(rèn)證賬號(hào)27.7萬個(gè)、政務(wù)微信1.7萬個(gè)，包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP（簡(jiǎn)稱“兩微一端”）在內(nèi)的政務(wù)新媒體，已成為各級(jí)政府部門發(fā)布權(quán)威信息、加強(qiáng)政民互動(dòng)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的一個(gè)重要組成部分，對(duì)社會(huì)治理創(chuàng)新產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

一、政務(wù)新媒體在社會(huì)治理創(chuàng)新中具有重要作用

黨的十八屆三中全會(huì)《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出了推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。政務(wù)新媒體的出現(xiàn)，開啟了社會(huì)治理的新渠道，在社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用，成為推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新的重要力量。

（一）政務(wù)新媒體開辟了政務(wù)信息公開的新平臺(tái)

隨著智能手機(jī)的廣泛普及，移動(dòng)終端日益成為人們獲取信息的重要渠道，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前微信活躍用戶數(shù)量已經(jīng)突破6億，2014年全國(guó)政務(wù)微信推送內(nèi)容超過300萬次，累計(jì)閱讀量超過15.3億次。相比傳統(tǒng)媒體，政務(wù)微信在政務(wù)信息發(fā)布和信息公開上更加具有針對(duì)性和親民性，發(fā)布的信息一改曾經(jīng)冷冰冰的“文件”，而是以圖解、漫畫、訪談等形式非常貼心地展現(xiàn)在用戶面前，起到了非常好的政策宣傳效果。

（二）政務(wù)新媒體提升了政府公共服務(wù)的便捷性

政府公共服務(wù)職能一直以來都是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，一方面公眾強(qiáng)烈要求提高公共服務(wù)的便捷性、時(shí)效性，另一方面受編制、體制等因素影響，政府部門在滿足公共服務(wù)需求的能力上顯得捉襟見肘。政務(wù)微信通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”模式非常完美地解決了這一“痛點(diǎn)”。政務(wù)微信“武漢交警”提出了讓群眾“多走網(wǎng)路，少跑馬路”的服務(wù)理念，用一個(gè)微信公眾號(hào)解決了路況查詢、交通違法辦理、車駕業(yè)務(wù)辦理等多項(xiàng)服務(wù)功能。“石家莊微物價(jià)”微信公眾號(hào)不僅能夠?qū)崟r(shí)查詢居民生活常用價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且可以隨時(shí)用微信對(duì)價(jià)格違法行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。很多地區(qū)的社區(qū)居委會(huì)通過政務(wù)微信開通了“預(yù)約服務(wù)”“上門服務(wù)”等功能，打破了傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式，真正讓社區(qū)居民得到便捷、貼心的服務(wù)。

（三）政務(wù)新媒體成為了網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的倍增器

互聯(lián)網(wǎng)改變著輿論生態(tài)，智能手機(jī)的廣泛普及使人們能夠隨時(shí)隨地獲取和傳播信息，人人都可以通過微博、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)聲，在網(wǎng)民享受網(wǎng)絡(luò)世界精彩的同時(shí)，也不時(shí)遭遇網(wǎng)絡(luò)謠言的侵?jǐn)_甚至傷害，一些網(wǎng)絡(luò)謠言甚至引發(fā)了社會(huì)公共危機(jī)。政務(wù)微信的廣泛發(fā)展，對(duì)遏制網(wǎng)絡(luò)謠言、引導(dǎo)社會(huì)輿情發(fā)揮了舉足輕重的作用。政務(wù)微信經(jīng)過認(rèn)證后，天然就具有政府的權(quán)威性，政府部門運(yùn)用政務(wù)微信第一時(shí)間回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)、處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，就能夠有效地讓公眾知曉真像，遏制謠言，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向理性。早在2013年4月雅安地震發(fā)生時(shí)，“微成都”第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息辟謠，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定上發(fā)揮了十分重要的作用。

（四）政務(wù)新媒體搭建了政府民眾互動(dòng)的新橋梁

互動(dòng)性是政務(wù)新媒體的突出特點(diǎn)，政務(wù)微博以“政務(wù)會(huì)客廳”等多種形式實(shí)現(xiàn)了政府與公眾的即時(shí)交流和互動(dòng)功能。相比較政務(wù)微博而言，政務(wù)微信在互動(dòng)方面更加具有私密性、針對(duì)性。一方面，涉及個(gè)人隱私的政務(wù)服務(wù)和咨詢，公眾愿意選擇政務(wù)微信來實(shí)現(xiàn)；另一方面，政府部門可以通過微信有針對(duì)性地解答公眾提出的問題，使服務(wù)更具有個(gè)性化、人性化。政務(wù)微信同時(shí)被廣泛應(yīng)用于行政決策征求意見環(huán)節(jié)中，相對(duì)于發(fā)放調(diào)查問卷在范圍、空間和時(shí)間的有限性，政府部門運(yùn)用政務(wù)微信發(fā)布調(diào)查問卷，通過微信朋友圈的擴(kuò)散，不僅保證了調(diào)查對(duì)象的廣泛性和客觀性，而且節(jié)約了大量的行政成本，提高了行政效率。

二、運(yùn)用政務(wù)新媒體在推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新上面臨的問題與挑戰(zhàn)

由于新媒體具有不同于傳統(tǒng)媒體的新特點(diǎn)和新規(guī)律，政府部門在新媒體管理和運(yùn)營(yíng)方面也面臨著亟待解決的問題與挑戰(zhàn)。

（一）定位不準(zhǔn)，功能缺失，部分政務(wù)新媒體關(guān)注人數(shù)少、缺乏吸引力

國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》中指出，政府網(wǎng)站的主要功能定位是信息公開、回應(yīng)關(guān)切、提供服務(wù)。雖然政務(wù)新媒體相比較政府網(wǎng)站有不同特點(diǎn)，但是在主要功能定位上卻基本相同。據(jù)新華網(wǎng)《2014年全國(guó)政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)分析及發(fā)展趨勢(shì)》數(shù)據(jù)顯示：政務(wù)微信定位為“業(yè)務(wù)知識(shí)與政策法規(guī)普及宣傳”占17.41%，“政務(wù)信息發(fā)布與及時(shí)權(quán)威發(fā)布”占16.94%，“微信平臺(tái)數(shù)據(jù)查詢辦事功能”占10.34%，最能夠體現(xiàn)政務(wù)微信“服務(wù)”功能的公眾號(hào)卻占比最少。一些政務(wù)微信功能定位模糊不清，沒有圍繞“主業(yè)”在提高服務(wù)功能上下功夫，一些政務(wù)微信生冷刻板，發(fā)布的內(nèi)容多數(shù)是文件和工作動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致微信號(hào)“無人問津”，更無影響力可言。

（二）形式僵化，互動(dòng)性差，在引導(dǎo)社會(huì)熱點(diǎn)輿情上缺乏有效性

當(dāng)前，把握新媒體運(yùn)營(yíng)規(guī)律和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)思維語言能力不足，使政務(wù)新媒體內(nèi)容弱化的問題十分突出，一些官方微博、微信自說自話、官腔濃厚、避重就輕，發(fā)布的內(nèi)容難以得到公眾的理解和接受，所發(fā)布信息的被關(guān)注度和擴(kuò)散程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，有的甚至還形成了負(fù)面輿論。重推送信息輕互動(dòng)交流是影響政務(wù)新媒體發(fā)展的另一個(gè)重要因素。對(duì)于具有公共服務(wù)職能的政府部門而言，政務(wù)新媒體的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)和互動(dòng)上，一些政務(wù)新媒體不能與用戶形成及時(shí)有效的互動(dòng)，也沒有有效幫助用戶解決實(shí)際問題，導(dǎo)致這些政務(wù)新媒體難以被公眾接受和運(yùn)用，因而缺乏旺盛的生命力。

（三）機(jī)制落后，缺乏保障，政務(wù)新媒體可持續(xù)發(fā)展面臨諸多問題

與“僵尸網(wǎng)站”“僵尸微博”現(xiàn)象相似，“僵尸微信”“僵尸APP”等問題在政務(wù)新媒體中也在逐步呈現(xiàn)。政務(wù)新媒體作為政府信息化建設(shè)的一項(xiàng)內(nèi)容，需要投入一定人力和大量財(cái)力，有的政府部門為了響應(yīng)上級(jí)要求開通了政務(wù)微信或者投資開發(fā)了政務(wù)APP，但是在人員、技術(shù)、資金等方面沒有建立健全相應(yīng)的保障制度機(jī)制，并且缺乏長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的規(guī)劃，面對(duì)新媒體管理和運(yùn)營(yíng)的考驗(yàn)，由于專業(yè)技術(shù)人員短缺、資金缺乏保障、全媒體信息采編與整合資源能力不足等因素，造成了政務(wù)新媒體缺乏發(fā)展后勁的問題，一些單位和部門的政務(wù)新媒體猶如曇花一現(xiàn)，造成了公共資源的浪費(fèi)，也影響了政府自身形象。

三、運(yùn)用政務(wù)新媒體推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新的建議

（一）高度重視政務(wù)新媒體建設(shè)，制定政務(wù)新媒體體系發(fā)展規(guī)劃

2015年政府工作報(bào)告中上，明確提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，以“兩微一端”為主要形式的政務(wù)新媒體，正如雨后春筍般迅速發(fā)展，充分反映了政府部門對(duì)建設(shè)政務(wù)新媒體的熱情。從政務(wù)新媒體發(fā)展的戰(zhàn)略層次看，政府有必要制定政務(wù)新媒體體系發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)政務(wù)新媒體健康、有序、協(xié)調(diào)發(fā)展，同時(shí)讓各地區(qū)和各部門充分認(rèn)識(shí)到政務(wù)新媒體建設(shè)的重要性和必要性，積極主動(dòng)地抓好政務(wù)新媒體建設(shè)。首先，需要統(tǒng)籌規(guī)劃政務(wù)新媒體發(fā)展。從國(guó)家層面制定政務(wù)新媒體發(fā)展規(guī)劃，明確牽頭部門，負(fù)責(zé)政務(wù)新媒體建設(shè)的具體計(jì)劃、組織、實(shí)施和協(xié)調(diào)。整合電子政務(wù)資源，著力增強(qiáng)政府網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP的協(xié)調(diào)互補(bǔ)，形成政務(wù)全媒體矩陣，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。在鼓勵(lì)各地區(qū)、各部門結(jié)合自身特點(diǎn)開發(fā)具有特色的政務(wù)新媒體平臺(tái)的同時(shí)，針對(duì)不同部門、不同行業(yè)領(lǐng)域，制定政務(wù)新媒體建設(shè)意見，實(shí)現(xiàn)不同政府部門的政務(wù)新媒體精準(zhǔn)定位。對(duì)于以宣傳和信息發(fā)布為主的宣傳、教育、氣象等部門，重點(diǎn)發(fā)展政務(wù)微博和微信訂閱號(hào)，對(duì)于承擔(dān)重要社會(huì)公共服務(wù)功能的公安、交管、稅務(wù)等部門，重點(diǎn)發(fā)展微信服務(wù)號(hào)或政務(wù)APP。其次，建立科學(xué)有效的保障機(jī)制。政府部門應(yīng)把政務(wù)新媒體建設(shè)作為政府信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，加強(qiáng)保障政務(wù)新媒體發(fā)展的機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)政務(wù)新媒體與政府信息資源、職能業(yè)務(wù)和組織機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合，為使政務(wù)新媒體真正成為政務(wù)信息公開和提供公共服務(wù)的有效平臺(tái)提供支撐和保障。加大對(duì)政務(wù)新媒體人力、資金、技術(shù)支持的力度，將政務(wù)新媒體建設(shè)納入財(cái)政預(yù)算，加強(qiáng)新媒體技術(shù)和運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，在政府部門培養(yǎng)一批有技術(shù)、有能力、懂網(wǎng)絡(luò)的新媒體管理運(yùn)營(yíng)人才，同時(shí)采取政府購買服務(wù)的形式，選擇資質(zhì)好的第三方公司合作，作為后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的保障，解決各類技術(shù)難題，提高服務(wù)效率。

（二）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政作用，切實(shí)把政務(wù)新媒體建設(shè)成為推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新的重要力量

政務(wù)新媒體以其低成本、高效率、強(qiáng)互動(dòng)的特點(diǎn)，正在成為政府與民眾溝通的重要渠道，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政作用，最重要的是發(fā)揮政務(wù)新媒體的“互動(dòng)”功能。依靠行政手段和命令形式對(duì)社會(huì)事務(wù)進(jìn)行管理是傳統(tǒng)社會(huì)管理的突出特點(diǎn)，而創(chuàng)新社會(huì)治理方式，主要是強(qiáng)調(diào)多元主體通過協(xié)商的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)事務(wù)的參與式治理，運(yùn)用政務(wù)新媒體推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新，就是把政務(wù)新媒體搭建成公共意見表達(dá)的平臺(tái)，使公眾能夠表達(dá)自己的主張，實(shí)現(xiàn)與政府的平等對(duì)話，讓普通民眾獲得被傾聽的機(jī)會(huì)，通過互動(dòng)的過程來共同管理社會(huì)事務(wù)，推動(dòng)社會(huì)治理方式的改進(jìn)和創(chuàng)新。在互動(dòng)方式上，應(yīng)區(qū)分政府網(wǎng)站留言、政務(wù)微博和政務(wù)微信等渠道的特點(diǎn)，注重?fù)P長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的功能。在政務(wù)公開上，應(yīng)以政府網(wǎng)站發(fā)布政策、文件、信息為主，其他渠道發(fā)揮輔助宣傳作用；在新聞發(fā)布、解疑答惑等方面，宜采取傳統(tǒng)媒體與政務(wù)微博聯(lián)動(dòng)的方式，實(shí)時(shí)全面公開進(jìn)行互動(dòng)交流，起到宣傳擴(kuò)散效果；在行政決策征求意見、處理敏感社會(huì)事務(wù)上，宜采用政務(wù)微信，既能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一交流，又能夠確保收集到的意見客觀、廣泛、互不干擾。

（三）不斷拓展提升服務(wù)功能，運(yùn)用政務(wù)新媒體創(chuàng)新服務(wù)型政府治理模式

現(xiàn)代服務(wù)型政府建設(shè)，需要健全政務(wù)服務(wù)的常態(tài)化機(jī)制，提高行政服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)從部分走向整體，從分散走向集中，從破碎走向整合，從根本上解決政府管理碎片化和服務(wù)空心化的問題，提升政府整體治理能力。政務(wù)新媒體建設(shè)應(yīng)該瞄準(zhǔn)這一目標(biāo)，在拓展和提升服務(wù)功能上下功夫，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體在政務(wù)辦理、信息查詢、網(wǎng)上支付等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，再造服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序，創(chuàng)新公共服務(wù)模式，擴(kuò)大公共服務(wù)范圍，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)公共信息服務(wù)體系，為公眾提供更加便捷、及時(shí)、有效的公共服務(wù)。政務(wù)新媒體還應(yīng)著力解決政府管理碎片化問題，構(gòu)建跨部門的新媒體服務(wù)體系?！秶?guó)家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014-2020年）》提出：“推動(dòng)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)需要融入智慧城市概念”，上海、重慶等地區(qū)建設(shè)“智慧城市”中，將交通、社保、醫(yī)療等一系列社會(huì)公共服務(wù)接入新媒體，使企業(yè)和公眾能夠更加靈活地訪問官方數(shù)據(jù)、享受政府服務(wù)，從而為用戶創(chuàng)造更加豐富的移動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景。政務(wù)新媒體建設(shè)應(yīng)從服務(wù)對(duì)象需求和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域出發(fā)，基于“服務(wù)主題”而非“部門名稱”建設(shè)政務(wù)新媒體，避免“多站式”服務(wù)模式，形成各自為政、互不相通、碎片化的新媒體服務(wù)孤島，還應(yīng)打通線上服務(wù)與線下實(shí)體服務(wù)、政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、熱線電話等服務(wù)渠道，為公眾提供一站式，無縫隙的政府公共服務(wù)。

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1009-0169（2016）02-0043-03

李劍利（1979-），男，河北定州人，石家莊市發(fā)展和改革委員會(huì)價(jià)格協(xié)調(diào)處副處長(zhǎng)，中共河北省委黨校法學(xué)專業(yè)在職研究生，主要從事價(jià)格管理、法學(xué)研究。

王玉華

【石家莊經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展研究】