楊 燕

(天津市藥學會,天津 300040)

提高醫(yī)院門診窗口藥學服務的措施與管理

楊 燕

(天津市藥學會,天津 300040)

目的：探討提高門診窗口藥學服務水平，提供優(yōu)質、高效和人性化門診藥學服務的方法。方法：結合從事醫(yī)院藥學工作的經驗，提出提高門診窗口藥學服務的措施。結果：通過加強門診藥師的技能培訓，加強醫(yī)藥合作，提供用藥指導等途徑加強藥學服務。結論：多環(huán)節(jié)的藥學服務可提高醫(yī)院門診窗口藥學服務水平。

藥師,門診,藥學服務,管理

門診藥房是醫(yī)院藥學工作的重要組成部分，是醫(yī)院面對患者實施服務的重要窗口。長期以來，門診藥房工作一直是強調藥品管理和保障供應能力，而忽視了醫(yī)院藥房的社會服務性。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學的內涵發(fā)生了質的飛躍，門診藥房功能也從局限于簡單的照方發(fā)藥，拓展為以病人為中心的藥學服務。門診藥房的窗口服務直接影響到醫(yī)院的形象，也體現著整體的醫(yī)療和服務水平。有報道，加強門診藥學服務能降低藥品費用，減少不合理用藥現象，保證患者用藥安全[1,2]。本文從多中心了解患者對門診藥房服務質量的評價，從中分析處方調配質量的影響因素，總結并制訂改進措施，旨在全面提高門診藥房的藥學服務和管理水平。

1 強化藥師職業(yè)道德，提高藥師思想素質

職業(yè)道德是門診藥房調劑人員素質的一個重要組成部分。藥劑人員所做的工作不僅是單純的照方發(fā)藥，更重要的是通過窗口給患者提供藥學服務，藥師的精神面貌和行為關系到醫(yī)院的整體形象。不僅要文明禮貌、態(tài)度和藹，還應在實踐中不斷學習、鍛煉自己，完善專業(yè)知識技能，盡職盡責地履行藥師的責任，協(xié)助醫(yī)生共同做好患者的服務工作，達到最佳治療效果。

2 健全工作制度，強化服務流程

完善門診藥房各項制度是較好完成門診藥房調劑工作的基礎，同時，還要健全工作人員的激勵機制。

2.1 考核指標的量化 實行按勞分配，有助于提高工作人員的積極性；獎懲分明，對于在日常工作中成績突出、表現較好的人員給予獎勵；對于在工作中不負責任、態(tài)度不好的人員給予警告，使各項制度透明化。結合實際，不斷修訂和完善工作量考核標準，對于日常工作及進展情況以報表的形式予以體現[3]。

2.2 推行首問負責制 “首問負責制”服務是一種人性整體化的服務模式，作為藥學服務的切入點，有助于提升服務理念，避免醫(yī)患矛盾[4]。藥房工作人員接到問題處方，有責任幫助患者解決，不得推諉。做到不讓患者來回奔波，提高了患者對藥師的信任。有些問題出現率雖很低，但處理不當易引起患者不滿，如特殊人群(小兒、孕婦、哺乳期婦女)用藥問題、藥品短缺問題、誤收費問題等。對此，首接處方者應及時與醫(yī)生及相關人員溝通，并對患者進行安撫和解釋。

3 加強業(yè)務學習，提高專業(yè)技能

醫(yī)院藥學工作模式已由傳統(tǒng)的供應保障型向技術服務型轉變，藥師不僅要樹立為患者服務的崇高理念和良好的職業(yè)道德，更要具備為患者服務的專業(yè)知識和實踐技能。藥師應不斷加強學習，熟練掌握相關的藥學知識。藥品作為一種特殊商品，防病治病的同時，也會引發(fā)不良反應。這就要求藥學專業(yè)人員具備嚴謹的工作態(tài)度和高度的責任心，熟悉藥物間相互作用及影響藥物發(fā)揮療效的不利因素，掌握醫(yī)院常用基本藥物的功能、主治、不良反應、配伍禁忌、用法、用量等，并及時了解藥學發(fā)展的新動態(tài)、新理論、新方法。并熟悉崗位操作，不僅能準確地調配醫(yī)師處方，還能用通俗易懂的語言正確指導患者合理使用藥物，更好地為患者提供藥學服務[5]。

4 認真審查處方并做好發(fā)藥交待

做好審方工作，需要藥師具備全面的藥學知識。針對目前處方使用藥品通用名的狀況，藥師應熟悉藥品所含成分，防止患者重復用藥，并注意多方面內容，如嚴格執(zhí)行處方制度，仔細審查藥名、規(guī)格、劑量、方法、藥物相互作用及配伍禁忌( 十八反、十九畏，妊娠禁忌)，毒、烈性中藥處方更應該嚴格核對并使用專用處方，明確用法，如醋調服、沖服、頓服、頻服等。隨著劑型創(chuàng)新、藥物品種不斷增加，很多藥物也帶來了新的安全性問題，出現了新的藥品不良反應。因此門診窗口的藥師在發(fā)藥的同時，應詳細告知患者用藥時間、方法、注意事項、如何保存等，提高患者正確使用藥物的能力，降低因錯誤用藥導致的不良反應。

處方點評是門診藥房的常態(tài)工作，做好普通處方、精神藥品和麻醉藥品等處方的點評，并將點評結果及時反饋落實，可提高處方合格率及合理用藥水平[6]。

5 開展咨詢服務，保證患者用藥安全

門診醫(yī)師每天要面對很多患者，不可能有太多時間與患者交代用藥的細節(jié)。因此，患者取藥時，窗口藥師需提供用藥交代。如臨床上習慣使用克拉霉素等三聯(lián)用藥來治療幽門螺桿菌(Hp)造成的消化性潰瘍。如果患者在癥狀剛剛緩解后就自行停藥，消化性潰瘍常常會復發(fā)，而再次治療必須間隔0.5年以上，只有等Hp恢復敏感性后才能重新開始治療。如果藥師為患者調配藥物時有針對性地給予提示，就可避免發(fā)生。再如，很多1次/d的口服片劑，需要明確用藥時間，如氟哌噻噸/美利曲辛片(商品名黛力新)晚上服用，其興奮性會導致失眠，又如他汀類調脂藥睡覺前服用效果最好?？咕幬锸褂靡灿泻芏嘈枰⒁獾牡胤?，抗生素與活菌制劑聯(lián)合使用需錯開時間服藥。如三聯(lián)活菌膠囊和口服抗菌藥物合用應相隔2 h服藥等。藥師在調配藥品時提供藥學服務，以更專業(yè)的素養(yǎng)、更優(yōu)質的服務贏得患者的信任和尊重，促進患者合理用藥、依從用藥，從而推動藥學服務進入一個良性循環(huán)[7]。

醫(yī)院應加強對藥師工作多角度的廣泛宣傳，確立藥師的地位，提高對藥學服務的關注度，開展藥師主講的健康講座及用藥知識宣傳，建立“用藥咨詢中心”，以提高社會、醫(yī)務人員對藥學服務的認識；同時，藥師應不斷自我成長，充實藥學及醫(yī)學專業(yè)知識，培養(yǎng)臨床思維，逐漸適應新的醫(yī)療角色的要求[8]。

6 密切醫(yī)藥、藥患關系，指導合理用藥

6.1 為患者提供合理用藥知識：通過藥物咨詢可以收集到許多用藥信息和藥物治療中的缺陷，整理這些信息資料，定期反饋給醫(yī)務人員，可促進合理用藥，提高醫(yī)療質量，保證醫(yī)療安全，為醫(yī)院的生存和發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。也可以定期的印發(fā)宣傳資料分發(fā)給患者，內容涉及一些常見疾病的用藥知識、不良反應及注意事項，指導患者正確使用藥物。該舉措從心理上可縮短藥學人員與患者之間的距離，營造濃厚的藥學人員在患者身邊的氛圍，進一步推動醫(yī)院藥學服務的發(fā)展[9]。

6.2 為醫(yī)護人員提供藥品信息：藥學工作者應向醫(yī)護人員介紹合理用藥方面的知識，重點放在藥物的相互作用、新藥的相關信息、藥物的不良反應及配伍禁忌等方面。同時,藥師還應幫助醫(yī)生解決臨床用藥的相關問題，包括藥物經濟學、循證藥學、藥物治療學、藥品不良反應以及合理用藥、藥事法律法規(guī)等方面的內容[10]。彌補醫(yī)生僅關注藥品適應證，護士僅按醫(yī)生處方投放藥物的弊病，搭建藥師同醫(yī)生、護士溝通交流的平臺。

隨著新醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院藥學也在逐漸從“以藥為本”的模式轉變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡乃帉W服務模式。門診藥房作為醫(yī)院藥學的重要組成部分，如何更好地提供藥學技術服務，改善服務質量，促進醫(yī)療質量的提高，保證患者用藥安全，是醫(yī)院藥房當前亟待解決的問題[12]。因此，積極思考，并采取相應對策措施，開展以患者為中心的藥學服務及管理模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，才能提高藥學服務水平和患者的滿意率。

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7 葉霖燕.藥學咨詢服務在醫(yī)院藥房的開展探析[J].大家健康，2013，7(6):198-199

8 譚彩虹，易燕桃，陳紫桃.從藥物咨詢服務分析我院門診藥學服務現狀[J].中國當代醫(yī)藥，2014,21(17):159-161

9 黎波,邱小凌.對開展門診藥學咨詢的幾點思考[J].現代醫(yī)院，2012,12(9):48-50

10 宋鐘娟，沈杰，劉奕芳，等. 藥師門診藥學服務模式探索[J].中國臨床藥學雜志，2010，19(3):187-189

11 劉君. 臨床藥師通過藥學信息服務參于合理用藥的實踐和體會[J].中國醫(yī)藥指南，2011,9(16):164-165

12 陳美玲，尚丹婷，關焯梅，等. 我院門診藥房藥學服務現狀調查及建議[J].中國藥房，2015，26(18)：2465-2467

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