宋欣欣

（作者單位：麗水華數(shù)數(shù)字電視有限公司）

一次點播故障帶來的思考

宋欣欣

（作者單位：麗水華數(shù)數(shù)字電視有限公司）

本文通過對一次互動電視點播故障維修過程的仔細剖析，提出在“三網(wǎng)融合”全面推廣實施政策背景下，廣電運營商為了生存和發(fā)展一定要加快建設一張可靠、可管、可控的雙向網(wǎng)絡。

點播故障；思考；可管可控；雙向網(wǎng)絡

1 點播故障

1.1 故障發(fā)生

2016年7月9日下午，麗水華數(shù)公司呼叫中心接到了麗水市區(qū)東苑小區(qū)某幢用戶的投訴電話，反映家里寬帶正常，但互動點播無法使用。接到報障后，呼叫中心隨即通過IPCC系統(tǒng)派出維修工單，工程維護部裝維人員1小時左右即上門檢修，但故障無法排除，懷疑為室外線路或設備原因，轉單至室外維護組跟進維護。

1.2 排查經(jīng)過

到了傍晚，同類型報障電話逐漸增多，因為集中反映該故障，于是判斷為共性問題。室外維護組及裝維主管到現(xiàn)場對故障用戶所在的ONU頭端進行更換后卻發(fā)現(xiàn)寬帶也不能通了，于是換回原設備，故障無法排除也無法定位。在維修期間工程人員聯(lián)系技術部，由其向省公司報障，省里明確刷新授權不起作用的話，要求重新開戶。經(jīng)嘗試，刷新授權不起作用。這時已到晚上11點，只能向用戶表達歉意并在第二天繼續(xù)維修。

7月10日一早，工程部派出了技術支撐人員并帶上設備再次上門檢修。技術員發(fā)現(xiàn)，ONU第四個LAN口接上后，會影響其他端口，于是只能拔除接在ONU四口上的網(wǎng)線。經(jīng)過查技術圖紙，明確該EOC局端連接東苑小區(qū)37幢、38幢和45幢用戶。重新連上網(wǎng)線后，分別把37、38和45幢的主線脫開，當45幢脫開時，ONU工作正常，判斷可能是該幢用戶線路環(huán)路造成故障。

故障定位之后進入排除階段。技術員先從網(wǎng)管上發(fā)現(xiàn)環(huán)路EOC終端的MAC為00177361C0FB，但查不到用戶姓名、地址等資料。于是聯(lián)系市場部營業(yè)廳，拿到了該小區(qū)45幢所有互動用戶的姓名、地址等資料。接著聯(lián)系營業(yè)賬務人員，從BOSS中查EOC用戶與MAC對應情況，結果是有界面沒數(shù)據(jù)，仍是無法據(jù)此查找故障用戶。當晚，走訪了在家的所有用戶，但未發(fā)現(xiàn)故障點，仍是無法修復。

7月11日，技術員再次走訪45幢的其他用戶，終于從304用戶家中找到環(huán)路EOC，對應MAC為00177361C0FB。拔除環(huán)路網(wǎng)線后，45幢、36幢、35幢用戶的數(shù)據(jù)雙向通道隨即恢復，故障修復。在對304用戶的訪問過程中得知，該用戶在9日上午安裝了電信的寬帶和IPTV，電信上門安裝人員將網(wǎng)線打環(huán)接入EOC的。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 用戶影響

本次故障檢修歷時3天，發(fā)生的時間點為南海仲裁案結果出臺前后；天氣情況為臺風“尼伯特”影響浙江時期，都是用戶需要接收信息的集中期，所以影響面較大。

經(jīng)統(tǒng)計，本次故障所涉及用戶及業(yè)務接入情況見表1。

表1 點播故障所涉及的用戶及業(yè)務接入情況

檢修對用戶的影響情況為：第一天影響16、17、18、34、35、36、37、38、43、44、45幢用戶的互動寬帶，檢修過程中電視信號有中斷；第二天影響37、38、45幢用戶的互動寬帶，檢修過程中電視信號有中斷；第三天影響37、38、45幢用戶的互動寬帶，檢修過程中電視信號有中斷。

2.2 資源投入

動用公司資源情況為：第一天工程維護部3人、技術運維部2人及呼叫中心參與；第二天工程維護部3人、技術運維部2人、營業(yè)廳1人、營帳人員1人及呼叫中心；第三天工程運維部、技術運維部、呼叫中心繼續(xù)參與。

工程部人員主要在一線進行線路的檢修，技術部人員主要在機房進行協(xié)助，呼叫中心人員主要對用戶故障投訴進行受理和情緒安撫，營業(yè)廳人員和賬務中心人員主要負責查詢，提供各樓幢的互動用戶業(yè)務類型、設備型號、姓名地址。

回顧整個維修過程，一線人員盡心盡力，深夜11點頂著臺風暴雨還在搶修；客服人員也用盡一切辦法和用戶溝通說明，安撫情緒，請求諒解；技術人員一直在前端機房配合工程人員排查故障。故障排除后發(fā)現(xiàn)也并非什么大故障，但檢修的過程卻如此曲折、如此費時，用戶也積累了許多怨氣。從上面用戶接入情況表中也可以看出，本次所涉及的336個住戶中，曾經(jīng)有330個是基礎用戶，占比為98.2%，但現(xiàn)在只有278戶，占比82.7%。互動曾經(jīng)有49戶，但目前只有33戶。用戶發(fā)展和保有的情況是否和我們的網(wǎng)絡支撐能力、運營支撐能力也息息相關？我們搞有線電視這么多年，我們到底在建設運營一張什么樣的網(wǎng)？業(yè)務轉型中我們又該如何面對技術、用戶和社會對我們的需求？

2.3 網(wǎng)絡分析

因為此次故障，促使我們把目光投向麗水華數(shù)公司的網(wǎng)絡基本情況和后臺支撐情況。目前，麗水華數(shù)網(wǎng)內基礎數(shù)字電視用戶為6萬戶，其中互動用戶有9 000多戶，LAN接入和EOC接入并存。目前，LAN接入交換機508臺，EOC局端共有800多臺，EOC終端8 500多臺，但有效用戶只有5 000多臺，其余為LAN接入用戶。

后臺支撐情況有華為OLT網(wǎng)管、EOC網(wǎng)管和省BOSS網(wǎng)管。目前，麗水方的兩個網(wǎng)管與省統(tǒng)一BOSS平臺協(xié)同性不強。與省IT溝通，EOC的用戶資料管理存在不足，開發(fā)沒到位，目前上線有困難。

3 思考

本次故障不是偶發(fā)也不可能是一次性的。從整個解決過程來看也不是單一的，是一個要從全網(wǎng)全系統(tǒng)來分析、多部門協(xié)同才能解決的故障。不客氣地說，這次故障的排查過程暴露的是一個廣電網(wǎng)絡多年建設過程中就存在的暗疾和隱患：自身大多數(shù)的廣電接入網(wǎng)可控、可管工作并不到位。網(wǎng)絡異常情況常常需要維護人員采用地毯式用戶訪問來排查，而在技術、技能上沒有針對性措施，更不用說去了解和把握網(wǎng)絡中的細微異常變化，預防大故障的發(fā)生了。試想，如果在這樣的網(wǎng)絡上發(fā)生網(wǎng)絡安全的緊急事件將如何應對？能有效進行干預或排查嗎？隨著“三網(wǎng)融合”的全面推廣實施，如何加快建設一張可靠、可管、可控的雙向網(wǎng)絡是廣電企業(yè)生存和發(fā)展所繞不開的話題，工作人員一定要在后續(xù)工作中對以下幾個方面進行加強。①接入網(wǎng)不能粗放式經(jīng)營，一定要建設一張可管可控的雙向廣電網(wǎng)絡。②一定要加強IT支撐力量，充分利用好省統(tǒng)一BOSS平臺及麗水網(wǎng)絡管理平臺對業(yè)務和網(wǎng)絡的支撐作用。③日常工作中技術運維部門要加強對網(wǎng)絡運維的支撐，同時公司加強對網(wǎng)絡維護人員的業(yè)務技能培訓，提高其故障定位和排查能力。