李鑫蕊 張 妍 武珺瑩 栗冠儒 秦冰杰

哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150028

淺析微商營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題與解決方法

李鑫蕊 張 妍 武珺瑩 栗冠儒 秦冰杰

哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150028

文章通過(guò)調(diào)查與研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中微商與消費(fèi)者之間存在的各種交易問(wèn)題，從微商、法律、消費(fèi)者角度入手分析該新興方式快速發(fā)展的缺陷與不足，進(jìn)而從商家、法律、經(jīng)營(yíng)模式及消費(fèi)者方面與實(shí)際情況相結(jié)合提出可能有效緩解消費(fèi)者權(quán)益缺失的意見(jiàn)與建議，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到應(yīng)有實(shí)現(xiàn)與保障。

微商問(wèn)題；消費(fèi)者權(quán)益；法律保護(hù)；維權(quán)途徑

隨著新型消費(fèi)理念的深入人心，微商以其較為低廉的價(jià)格和便捷的方式吸引了大批的消費(fèi)者，成為繼淘寶等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的又一消費(fèi)方式。但由于微商圈的不規(guī)范，問(wèn)題也隨之發(fā)展愈演愈烈，“毒面膜”“假減肥藥”事件的不斷出現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，更引起大眾密切的關(guān)注,對(duì)于該現(xiàn)象的解決已迫在眉睫。

1 概念簡(jiǎn)介

微商，英文也稱(chēng)Derivative，一種企業(yè)或者個(gè)人采用社會(huì)化媒體開(kāi)店的新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式，同時(shí)也是一種主要依靠基礎(chǔ)完善的交易平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)插件、分銷(xiāo)體系以及個(gè)人端分享推廣微客這四個(gè)流程部分組成的移動(dòng)社交型電商。從它的經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)看，我們大體上可以把微商劃分為兩種模式：一種是利用微信公眾號(hào)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的B2C微商賣(mài)家，另外一種則是利用朋友圈進(jìn)行微店?duì)I銷(xiāo)的C2C微商賣(mài)家。從微商興起至今，它早已從一件代發(fā)形式逐漸發(fā)展成服務(wù)行業(yè)的自己存自己發(fā)，有等級(jí)的分別獲取利潤(rùn)的模式。

2 微商存在的問(wèn)題

微商消費(fèi)的普及人群主要是青年人，并且多數(shù)消費(fèi)者選擇微信購(gòu)物的主要原因是購(gòu)買(mǎi)方便和物美價(jià)廉。在隨機(jī)調(diào)查和分析后發(fā)現(xiàn)，過(guò)半數(shù)人收到過(guò)不滿意的產(chǎn)品，主要以瑕疵產(chǎn)品為主，也有三無(wú)產(chǎn)品、缺陷產(chǎn)品和過(guò)期產(chǎn)品（包括即將過(guò)期產(chǎn)品）等。而當(dāng)消費(fèi)者在面對(duì)收到的不滿意產(chǎn)品時(shí)，可能由于程序復(fù)雜、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、耗費(fèi)金錢(qián)人力等等方面的原因，使得大眾的維權(quán)程度普遍不高。即使有些消費(fèi)者想維權(quán)，以女性最主要的消費(fèi)品化妝品為例，在拆開(kāi)包裝后，當(dāng)買(mǎi)家指出是假貨的話，賣(mài)家也可能以拆封后不退不換為理由拒絕承擔(dān)責(zé)任。兩者交涉不成功之后，一部分買(mǎi)家會(huì)自認(rèn)倒霉，而另一部分買(mǎi)家也會(huì)因?yàn)樵V訟或者舉證比較煩瑣就不了了之，從而使得維權(quán)之路變得十分困難。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的幾大問(wèn)題：

2．1 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)不健全

在現(xiàn)階段，我國(guó)現(xiàn)行法律雖存在一定的與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但從實(shí)際出發(fā)，真正關(guān)系到服務(wù)領(lǐng)域制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)數(shù)量有限，而且有些法律法規(guī)不能同實(shí)踐中變化的客觀事實(shí)融會(huì)貫通，相互協(xié)調(diào)，因此對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理往往顯得略失公平，打擊力度不夠。

2．2 維權(quán)之路艱難

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，大體上消費(fèi)者的維權(quán)途徑主要有五種：第一種途徑是指消費(fèi)者與商家之間直接進(jìn)行協(xié)商和解，但在這種方式下，很多商家往往在事實(shí)上會(huì)選擇拒絕或推卸承擔(dān)自身責(zé)任，導(dǎo)致協(xié)商不了了之；第二種途徑是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解，然而這種方式往往由于消協(xié)無(wú)強(qiáng)制力，更主要還是需要依靠雙方自律，使得調(diào)解也比較困難；第三種途徑是向有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行申訴，但這種方式會(huì)耗時(shí)耗力，久拖不決；第四種途徑是通過(guò)仲裁的方式與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議。但是在日常生活的消費(fèi)中，消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者之間大多不能達(dá)成仲裁協(xié)議，因此此種維權(quán)途徑很少成為消費(fèi)者維權(quán)的選擇；最后一種是向人民法院提起訴訟。但這種方式由于程序復(fù)雜，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耗費(fèi)金錢(qián)人力等原因令消費(fèi)者望而卻步。

2．3 電子商務(wù)環(huán)境下的權(quán)益保護(hù)

微商主要存在于相對(duì)封閉的朋友圈中，是人們較為私密的空間，它不能完全等同于公開(kāi)的電商平臺(tái)，因此適用于電商中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法條款很難直接套用于微商購(gòu)物交易中。由于微商交易中摒棄了“面對(duì)面”的交易方式且有眾多主體參加交易，使得消費(fèi)者在主張損害賠償權(quán)時(shí)，難以界定責(zé)任主體，這就導(dǎo)致消費(fèi)者難以追究責(zé)任主體。又由于電子交易不同于傳統(tǒng)交易方式，也導(dǎo)致了消費(fèi)者的退換貨權(quán)利難以得到實(shí)現(xiàn)這一問(wèn)題。

2．4 消費(fèi)者積極性和主動(dòng)性不高

多數(shù)人認(rèn)為與商家直接交涉可以解決部分問(wèn)題，但是由于微商的特殊性，在沒(méi)有具體的商家地址、商家姓名甚至商家電話的情況下，維權(quán)的成功率也比較低。因此消費(fèi)者的消費(fèi)理念、消費(fèi)價(jià)值觀、消費(fèi)行為、消費(fèi)模式、各地區(qū)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)程度不一等都使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在困難。

3 解決辦法的建議與設(shè)想

3．1 提高商家的道德意識(shí)和法律意識(shí)

商家的道德意識(shí)是這一問(wèn)題的重要因素，商家既是銷(xiāo)售者也是消費(fèi)者，一方面它經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，另一方面它需從別處購(gòu)得其銷(xiāo)售的產(chǎn)品。因此提高商家的道德意識(shí)可以有效地減少商家出售缺陷產(chǎn)品，從而從根本上減少不滿意產(chǎn)品，使得消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的滿意程度有所提升，從而降低微商中消費(fèi)者權(quán)益受損的情況。其次是提高商家的法律意識(shí)。所謂的法律意識(shí)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是商家應(yīng)該熟悉的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條款，比如第八條：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能等等有關(guān)情況。第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平的交易條件，也有權(quán)拒絕商家的強(qiáng)制交易行為等等。通過(guò)對(duì)法律意識(shí)的提高，就會(huì)有效的控制自己的合法買(mǎi)賣(mài)，從而更好地減少不良商家的出現(xiàn)，減少消費(fèi)者權(quán)益缺失的問(wèn)題。

3．2 完善法律體系和監(jiān)督機(jī)制

在一系列的調(diào)查中得知，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求調(diào)解和向有關(guān)部門(mén)投訴仲裁或者向法院起訴只占調(diào)查主體選擇的10.4%，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)于尋求法律幫助的渠道并不太擅長(zhǎng)的。首先我國(guó)相關(guān)的法律體系，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等等對(duì)于朋友圈營(yíng)銷(xiāo)仍處于空白階段，對(duì)該方面我國(guó)法律應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，完善關(guān)聯(lián)立法，尤其是效勞范疇的關(guān)聯(lián)立法力度，也可通過(guò)法律規(guī)定來(lái)確定責(zé)任主體的追究；其次是監(jiān)督機(jī)制的完善，比如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)督機(jī)構(gòu)，可以通過(guò)簡(jiǎn)化訴訟手段，降低訴訟費(fèi)用等方法來(lái)有效的帶動(dòng)消費(fèi)者對(duì)于權(quán)益保護(hù)的主動(dòng)性和積極性，同時(shí)有效降低商家的僥幸心理；再次，司法訴訟方法是消費(fèi)者依法維權(quán)的保證，與此同時(shí)制定一系列消費(fèi)者幫助準(zhǔn)則；最后我國(guó)不僅應(yīng)加強(qiáng)政府監(jiān)管作業(yè)，也應(yīng)加強(qiáng)新聞監(jiān)督以及社會(huì)監(jiān)督。

3．3 借鑒其他正規(guī)電商經(jīng)營(yíng)模式

一方面在模式上，我們常見(jiàn)的正規(guī)購(gòu)物平臺(tái)，其中包括淘寶、天貓、京東應(yīng)用都屬于移動(dòng)化電商，而微商則屬于碎片化模式，因此我們可以引導(dǎo)推動(dòng)微商的模式轉(zhuǎn)變。在支付安全上，各類(lèi)正規(guī)的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)都有專(zhuān)門(mén)支付平臺(tái)或第三方軟件介入管理。通常是確認(rèn)付款后，消費(fèi)者的錢(qián)款才會(huì)打入賣(mài)家的賬戶，或者可以選擇執(zhí)行貨到付款的方式。在支付方面，微商消費(fèi)者與商家也可進(jìn)一步協(xié)調(diào)借鑒其他支付方式，從而保證自己的支付安全。

3．4 提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)觀念

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高也是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。首先要提高消費(fèi)者自身的獨(dú)立判斷能力，在面對(duì)商品的同時(shí)，拋開(kāi)各種推廣，傳銷(xiāo)，或者宣傳，廣告等等因素，看清商品的本質(zhì)，盡量不要聽(tīng)取他人的片面之詞等等；其次加強(qiáng)自己的法律意識(shí)，多吸收與自身利益相關(guān)的法律知識(shí)，從而懂得利用法律武器武裝保護(hù)自己，使自己的合法權(quán)益得到一定的法律保證；最后，消費(fèi)者不要為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和麻煩，考慮到訴訟程序困難煩瑣而不去維護(hù)自身權(quán)利，從而放棄維權(quán)的主動(dòng)地位。

微商是一種快速興起的熱門(mén)消費(fèi)方式，但在發(fā)展的同時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，尤其是對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的缺失更應(yīng)得到關(guān)注，消費(fèi)者權(quán)益關(guān)系到社會(huì)中每一個(gè)人的利益，我們應(yīng)該堅(jiān)信，隨著消費(fèi)者本身的思想意識(shí)逐漸提高，商家對(duì)于自身的約束力逐漸提高，國(guó)家對(duì)于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的多樣化和復(fù)雜化，尊重人權(quán)和保障人權(quán)等要求都會(huì)逐漸完善，維權(quán)途徑將會(huì)越來(lái)越多，越來(lái)越簡(jiǎn)便，越來(lái)越高效。只有三方面的共同努力，才可以使得消費(fèi)者維權(quán)得到真正的保障，從而減少微商中消費(fèi)者權(quán)益的缺失。

[1]我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題[J]．新財(cái)經(jīng)．2010(03)．

[2]朱麗娜．電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究[D]．河南大學(xué)，2012．

[3]微商應(yīng)該有一種怎樣的監(jiān)管和引導(dǎo)．法制周末．2015．

[4]朱?。笥讶u(mài)面膜沒(méi)“法”治？．新京報(bào)．2015．

[5]陸振華，曹涌波．關(guān)于我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的法律思考[J]．法制與經(jīng)濟(jì)旬刊．2012．

哈爾濱商業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃國(guó)家級(jí)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：201510240009