王海濤

哈藥集團(tuán)中藥二廠，黑龍江 哈爾濱 150078

制藥企業(yè)的危機(jī)管理戰(zhàn)略

王海濤

哈藥集團(tuán)中藥二廠，黑龍江 哈爾濱 150078

近年來，我國(guó)制藥企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，企業(yè)獲得的利潤(rùn)十分可觀，但與之相伴而來的還有各種問題事件和經(jīng)營(yíng)危機(jī)。為了最大限度地保證企業(yè)合理利益的實(shí)現(xiàn)，避免因問題事件或危機(jī)對(duì)企業(yè)所造成不利影響，制藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定切實(shí)有效的危機(jī)管理戰(zhàn)略，提升制藥企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范手段和意識(shí)，降低企業(yè)損失。

制藥企業(yè)；問題事件；危機(jī)管理

0 前言

隨著時(shí)代的進(jìn)步、科技的發(fā)展，企業(yè)的一舉一動(dòng)都會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被社會(huì)公眾所知，特別是一些制藥企業(yè)的負(fù)面新聞報(bào)道傳遞更快，這些問題事件和危機(jī)將會(huì)給企業(yè)造成巨大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)損失。藥品關(guān)系著每個(gè)使用者的生命健康，公眾形象攸關(guān)著每個(gè)企業(yè)的生死存亡，因此，制藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定審慎和周密危機(jī)管理戰(zhàn)略，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)公眾形象。

1 制藥企業(yè)問題事件及危機(jī)定義

制藥企業(yè)作為特殊行業(yè)，只有打造良好的企業(yè)信譽(yù)和公眾形象，維護(hù)好企業(yè)員工、公眾信心，才能夠使藥品企業(yè)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取得最大發(fā)展優(yōu)勢(shì)?？梢哉f，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立自身商品特殊性正確認(rèn)識(shí)，了解掌握企業(yè)將會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，制定制藥企業(yè)周密、審慎危機(jī)管理戰(zhàn)略，盡量減少社會(huì)、經(jīng)濟(jì)損失。

問題事件及危機(jī)相關(guān)定義較多，其中危機(jī)事件的最常見定義是指一個(gè)突發(fā)性、重要的且經(jīng)常不可預(yù)見，對(duì)組織及成員、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品、聲譽(yù)及服務(wù)所造成的潛在不良影響的時(shí)間。與之相比，問題事件所帶來的影響要小得多，但企業(yè)切忌不能玩忽大意，一定要給予密切關(guān)注，反之問題事件也會(huì)演變成危機(jī)事件。就拿當(dāng)前較為常見的制藥企業(yè)商品召回問題，商品召回將會(huì)獲得大量媒體關(guān)注，進(jìn)而導(dǎo)致問題事件演變?yōu)槲C(jī)事件；快捷、暢通的信息溝通渠道雖然會(huì)更快的讓制藥企業(yè)被社會(huì)公眾所知，但這也會(huì)讓企業(yè)缺點(diǎn)快速地被公眾所知。在政府不斷加大監(jiān)管力度、提升公眾保健意識(shí)的同時(shí)，問題事件及危機(jī)造成的影響也更加嚴(yán)重，一旦有不良影響將會(huì)被無限放大。

2 制藥企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略目標(biāo)

要想做好制藥企業(yè)的危機(jī)管理工作，就必須采取必要的預(yù)警措施，制定嚴(yán)密的管理步驟，從而做好潛在危機(jī)的有效控制，做大程度的降低危機(jī)事件可能對(duì)組織產(chǎn)生的消極影響，保障企業(yè)生產(chǎn)效益，提升企業(yè)的危機(jī)意識(shí)。通過對(duì)問題事件和危機(jī)的影響，我們總結(jié)出組織聲譽(yù)影響最大。經(jīng)過對(duì)我國(guó)眾多制藥企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理教訓(xùn)中汲取經(jīng)驗(yàn)，并制定科學(xué)合理的危機(jī)管理戰(zhàn)略，提高制藥企業(yè)聲譽(yù)和知名度。

制訂危機(jī)管理戰(zhàn)略。危機(jī)管理戰(zhàn)略的制定就是為了防止問題事件或危機(jī)事件的發(fā)生。企業(yè)危機(jī)管理政策，包括：制定科學(xué)的預(yù)警方案，加強(qiáng)政府與企業(yè)以及社會(huì)公眾之間的聯(lián)系，強(qiáng)化企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)溝通系統(tǒng)?？茖W(xué)預(yù)警方案的制訂首先是為了制定合理的危機(jī)處置辦法，其次就是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)，第一要做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的提前干預(yù)，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)所產(chǎn)生的不良因素影響，進(jìn)一步提高企業(yè)危機(jī)預(yù)防能力，并且要對(duì)能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、反映問題的組織或個(gè)人給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；第二，要制定企業(yè)危機(jī)應(yīng)急處置預(yù)案，不斷完善危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步提高應(yīng)急處理、危險(xiǎn)發(fā)展控制能力和解決問題。制藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實(shí)際問題出發(fā)，不斷加強(qiáng)企業(yè)與政府之間的公開交流及溝通，更好的解決二者之間的矛盾，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展；即使有部分問題發(fā)生，制藥企業(yè)也應(yīng)當(dāng)積極勇敢承擔(dān)責(zé)任，向政府、公眾證明其改正錯(cuò)誤的積極性和主動(dòng)性，并采取積極措施加以彌補(bǔ)。此外，我們還應(yīng)建立切實(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)溝通體系。制藥企業(yè)還應(yīng)建立與熟悉的企業(yè)與企業(yè)之間的內(nèi)外專家溝通渠道，采納專家的意見和建議，降低各種危機(jī)事件的發(fā)生。不僅如此，制藥企業(yè)還應(yīng)建立與電臺(tái)、廣播電臺(tái)和出版社評(píng)論員之間的有效溝通。

3 制訂危機(jī)實(shí)施步驟

經(jīng)過長(zhǎng)期科學(xué)有效的危機(jī)管理戰(zhàn)略分析，我們可以清楚看到，制藥企業(yè)在危機(jī)實(shí)施的制定上，應(yīng)該遵循以下幾個(gè)步驟：首先，制藥企業(yè)應(yīng)該建立危機(jī)事件管理小組，從而及時(shí)、準(zhǔn)確的找出危機(jī)問題，解決危機(jī)癥結(jié)，并盡可能的消除危機(jī)問題事件所引發(fā)的敵意，對(duì)危機(jī)或問題事件可能引發(fā)的最壞結(jié)果做到提前預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確衡量企業(yè)的短期損失，并制訂最佳的文集解決方案，做一名識(shí)得千里馬的企業(yè)管理人員，選擇一名合適的新聞發(fā)言人員，對(duì)外構(gòu)建統(tǒng)一的信息系統(tǒng)。賦予危機(jī)及問題執(zhí)行部門相應(yīng)的執(zhí)行權(quán)利，并確立緊急聯(lián)系人以及聯(lián)系方式，進(jìn)而確保每件問題事件或危機(jī)在發(fā)生時(shí)能夠在短時(shí)間能得到及時(shí)的解決與有效的處理。一般，問題或危機(jī)事件的發(fā)生都存在一定的隨機(jī)性和臨時(shí)性，因此，在

▲▲危機(jī)事件的管理上應(yīng)該具備一定的快速性，盡可能地爭(zhēng)取一切有利時(shí)間，并且配備建立相應(yīng)的科學(xué)、合理、有效的交流報(bào)告體系。制藥企業(yè)的危機(jī)管理，在具體實(shí)施步驟中還必須要添加附件，進(jìn)一步說明聯(lián)絡(luò)者、執(zhí)行者和決策者等人的工作職責(zé)，落實(shí)危機(jī)管理實(shí)施步驟。

制藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好充足的危機(jī)管理工作準(zhǔn)備，建立與媒體之間的有效溝通。危機(jī)事件一旦發(fā)生，就必須要有人承擔(dān)公眾組織或責(zé)任，這種情況下，大部分媒體會(huì)積極尋找答案，并給予公眾一個(gè)答案。而部分組織會(huì)因企業(yè)自身原因正面回避媒體答案，其根本原因主要在于組織對(duì)事件情況不夠了解，并因擔(dān)心自身問題或危機(jī)隨之而來的法律制裁、公眾恐慌，這也可能是因其缺乏媒體應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。但是若一味地回避媒體采訪、報(bào)道，媒體也會(huì)通過自己調(diào)查或是途徑來尋找答案。這一舉動(dòng)勢(shì)必會(huì)置企業(yè)于不利之地，引發(fā)外界對(duì)于企業(yè)問題事件的誤解，造成公眾判斷失誤，影響企業(yè)外界聲譽(yù)，造成企業(yè)利益損失。

媒體對(duì)于問題或危機(jī)事件通報(bào)需要經(jīng)歷不同階段：分析、評(píng)論、內(nèi)容報(bào)道、參考消息和背景介紹。雖然大部分媒體都是有著強(qiáng)烈的責(zé)任心，不會(huì)主動(dòng)誤導(dǎo)公眾判斷。但隨著逐步的問題或危機(jī)事件的分析、了解，公眾會(huì)逐漸淡忘這些事件，媒體也不會(huì)再給予其關(guān)注。因此，建立與媒體之間的密切溝通、聯(lián)系十分必要，選擇合適的新聞發(fā)言人也十分關(guān)鍵。新聞發(fā)言人不一定要是企業(yè)高層，但一定要熟知醫(yī)藥企業(yè)相關(guān)政策法規(guī)，其言談中一定要展現(xiàn)正義和公平，擁有良好的媒體溝通能力，能夠從企業(yè)立場(chǎng)出發(fā)，發(fā)出真實(shí)有利的公眾演講。公眾發(fā)言人一定要保持對(duì)事件的清醒和觀念正確性。準(zhǔn)備事件備忘錄，也就是可能的問題、答案、事件評(píng)論以及危機(jī)管理具體實(shí)施步驟制定時(shí)間表，確保能夠再通媒體交流時(shí)言之有物，言之有據(jù)，保證信息的完整和有效。若是條件允許的情況下，制藥企業(yè)還可實(shí)施內(nèi)部媒體專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部應(yīng)對(duì)措施。

采取危機(jī)管理事后總結(jié)，企業(yè)要有全局意識(shí)，樹立危機(jī)觀念，加強(qiáng)對(duì)問題或危機(jī)事件的控制和處理，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)問題事件的后續(xù)情況管理。

4 結(jié)束語

制藥企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)信譽(yù)的重要性，提高企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)，構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略，提高企業(yè)的應(yīng)變能力，提出危機(jī)管理修改意見，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。

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[1]楊立明 ,王瑞普 ,盧松 .我市新增一醫(yī)藥項(xiàng)目 [N].連云港日?qǐng)?bào),2010.

[2]楊桂茂.AI藥業(yè)公司糖尿病治療新藥的營(yíng)銷策略研究[D].蘭州大學(xué),2011.

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王海濤（1984-），男，哈爾濱商業(yè)大學(xué)在職研究生，黑龍江，本科，工程師。研究方向：人員績(jī)效管理、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷。