張衛(wèi)東

(鄭州圖書館，河南鄭州　450000)

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圖書館業(yè)務(wù)外包及其策略

張衛(wèi)東

(鄭州圖書館，河南鄭州450000)

圖書館；業(yè)務(wù)外包；策略

業(yè)務(wù)外包在圖書館的應(yīng)用主要集中在事務(wù)性工作和采編工作方面，隨著信息時(shí)代的到來，圖書館服務(wù)功能發(fā)生變化，業(yè)務(wù)外包在圖書館的應(yīng)用將有更大的發(fā)展空間。

業(yè)務(wù)外包是近幾年發(fā)展起來的一種新的經(jīng)營(yíng)策略。即企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務(wù)的一部分承包給外部專門機(jī)構(gòu)。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)重新定位，重新配置各種資源，將資源集中于最能反映企業(yè)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，塑造和發(fā)揮企業(yè)獨(dú)特的難以被其他企業(yè)模仿或替代的核心業(yè)務(wù)，從而構(gòu)筑本館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以獲得使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。

業(yè)務(wù)外包這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理方法在最近十年被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心業(yè)務(wù)通過合同外包的方式分給社會(huì)機(jī)構(gòu)來完成，以便集中自身的力量搞好核心服務(wù)工作。業(yè)務(wù)外包這一經(jīng)營(yíng)管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個(gè)趨勢(shì)。

1　圖書館實(shí)行業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

1．1降低成本，提高質(zhì)量

專業(yè)機(jī)構(gòu)(團(tuán)體)往往具有一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，有著較高的專業(yè)度和效率，且經(jīng)營(yíng)成本較低。通過他們來提供服務(wù)，可以取得較大的價(jià)格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費(fèi)用。如：將采編業(yè)務(wù)委托給地區(qū)采編中心完成，一方面，可以通過聯(lián)合采購取得價(jià)格優(yōu)惠；另一方面，采編中心是一個(gè)以采、編、配送一條龍服務(wù)為特色的服務(wù)機(jī)構(gòu)，購書的同時(shí)還隨書配送書目數(shù)據(jù)，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼上條形碼、書標(biāo)等，而且這些工作是完全免費(fèi)的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄的費(fèi)用是1．5美元(OCLC成立之前，美國國會(huì)圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學(xué)圖書館是30美元)，委托編目進(jìn)行這項(xiàng)工作，平均花費(fèi)才2～12美元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國圖書館單獨(dú)編目時(shí)，每種圖書約10～15元，而套錄時(shí)每種圖書是0．3元，委托地區(qū)采編中心或書商時(shí)，編目是免費(fèi)。1．2節(jié)約人力資源，克服缺乏專業(yè)技術(shù)人員的困難

圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，一方面可以借助外部的人力資源，來彌補(bǔ)自身的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進(jìn)和留住高技術(shù)人員，因而難以進(jìn)行技術(shù)的研制和開發(fā)。在業(yè)務(wù)外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證本館的先進(jìn)性。如：選購成熟先進(jìn)的圖書館管理軟件，既可以降低開發(fā)軟件的風(fēng)險(xiǎn)，也能提高圖書館的服務(wù)水平。另一方面圖書館還可以節(jié)約人員。以聯(lián)合編目為例，美國Ohio大學(xué)圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2．5萬種圖書，成為OCLC成員館后，其編目人員減至5人，每年卻可處理5萬種書。以每名工作人員年薪5萬美元計(jì)，每年節(jié)約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數(shù)據(jù)也只需花7．5萬美元。

1．3專注于本館的核心業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

圖書館將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)完成，可以使圖書館的管理層能集中精力實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程、人員配置的整合，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，提高圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

1．4縮短工作時(shí)間，提高工作效率

以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員建庫，估計(jì)要用1～2年時(shí)間，而委托建庫商，可能只需2個(gè)月時(shí)間。業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書館管理模式，對(duì)于提高圖書館的服務(wù)效率、促進(jìn)圖書館的重心轉(zhuǎn)移、發(fā)揮圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有重要的作用。但是，其也存在一些缺陷。如：直接購買圖書館管理系統(tǒng)的最大缺陷是會(huì)使圖書館工作人員對(duì)外部技術(shù)產(chǎn)生嚴(yán)重依賴。一般情況下，技術(shù)外包可以產(chǎn)生良好的短期回報(bào)，但不知不覺中圖書館技術(shù)人員對(duì)技術(shù)的掌握只停留在使用層面，從而損害了圖書館開發(fā)新技術(shù)的能力，特別是某些技術(shù)問題必須在開發(fā)的過程中才能學(xué)會(huì)。

2　圖書館外包的業(yè)務(wù)種類

2．1采訪業(yè)務(wù)外包

采訪業(yè)務(wù)外包主要有兩種模式：①綱目訂購。它實(shí)際上是圖書館與書商之間的采購合約，書商根據(jù)圖書館采訪人員圈定的綱目控制范圍(如專業(yè)范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等)和圖書館的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗(yàn)收將適合的書留下，不需要的圖書則退回給書商。這種方式可以節(jié)約采訪人員選書的時(shí)間，也能保證所購圖書具有針對(duì)性。②由圖書館采訪人員根據(jù)征訂書目進(jìn)行圈選，再交由書商訂購。近幾年來，地區(qū)采編中心和圖書公司不斷涌現(xiàn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書供應(yīng)商要能發(fā)展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求。這種競(jìng)爭(zhēng)給圖書館帶來了更多的優(yōu)惠和附加服務(wù)，其中包括書目數(shù)據(jù)的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標(biāo)等手工處理過程，從而達(dá)到了降低成本、減少人員并取得一定經(jīng)濟(jì)效益的目的。

2．2編目外包

編目外包是國外圖書館業(yè)務(wù)外包中應(yīng)用最廣且最具成效的一種外包方式。早在二十世紀(jì)七八十年代，美國、日本等國的圖書館已開始將編目業(yè)務(wù)部分外包。1967年OCLC成立之后，由于費(fèi)用低、質(zhì)量高，其成為世界各地圖書館編目外包的服務(wù)商。在中國，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，全國聯(lián)合編目中心、CALLS、地區(qū)采編中心的建立，從20世紀(jì)90年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包。編目外包，一方面可減少編目人員的負(fù)擔(dān)，加快文獻(xiàn)處理的速度，在不降低質(zhì)量的前提下節(jié)省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負(fù)荷不均、專業(yè)人員不足等問題；另一方面可減少重復(fù)勞動(dòng)，在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一編目，圖書館書目數(shù)據(jù)能更快達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

2．3書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)外包

數(shù)據(jù)庫建設(shè)是圖書館自動(dòng)化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動(dòng)化建設(shè)進(jìn)程中最繁重的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要投入大量的人力和物力。由于耗時(shí)耗力，很多圖書館都將此業(yè)務(wù)外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)外包，包括依據(jù)卡片上的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)外包和到現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)文獻(xiàn)實(shí)體上的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)外包兩種形式。前一種方法簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數(shù)據(jù)不能達(dá)到準(zhǔn)確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方簽訂合約后，承包方派員工進(jìn)駐圖書館，按館藏文獻(xiàn)建庫，同時(shí)還按照現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過去的圖書進(jìn)行全面重新加工。2．4自動(dòng)化業(yè)務(wù)外包

自動(dòng)化業(yè)務(wù)外包是指在共同簽署外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，采用系統(tǒng)移植或委托專業(yè)廠商設(shè)計(jì)和開發(fā)，服務(wù)提供商直接向圖書館提供整套的應(yīng)用方案，包括咨詢、軟件系統(tǒng)、實(shí)施、運(yùn)行中的維護(hù)、軟件的升級(jí)、高質(zhì)量的技術(shù)支持等。大多數(shù)圖書館缺乏計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員，因此，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，硬件和軟件的不斷升級(jí)，如果相關(guān)的圖書館管理系統(tǒng)以及應(yīng)用軟件由圖書館自行開發(fā)，則圖書館要投入大量的開發(fā)費(fèi)用和人員培訓(xùn)費(fèi)用。通過服務(wù)外包，不僅可以節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用支出，還可以直接享受服務(wù)提供商提供的在線支持、網(wǎng)上維護(hù)和更新升級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．5后勤物業(yè)管理外包

圖書館的行政和后勤事務(wù)性工作很多。近幾年來，圖書館事業(yè)發(fā)展較快，各地政府都投入巨資建設(shè)新圖書館，新建的圖書館面積較大，公共衛(wèi)生、消防、綠化、空調(diào)、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和管理任務(wù)很重。后勤外包可以使管理層從事務(wù)性工作中解脫出來，將更多精力用于業(yè)務(wù)建設(shè)中。后勤外包可以采用全部外包的方式。全部外包可以通過向社會(huì)邀請(qǐng)專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行招標(biāo)的方式，選聘物業(yè)管理公司對(duì)圖書館所有物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備實(shí)施統(tǒng)一一體化管理，圖書館只設(shè)一名物業(yè)管理人員，負(fù)責(zé)物業(yè)的宏觀管理及與管理處的聯(lián)絡(luò)。

3　圖書館業(yè)務(wù)外包應(yīng)注意的問題

業(yè)務(wù)外包主要是透過與外包商的合作，以改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。圖書館仍要承擔(dān)任務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)制定、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行、評(píng)估及修正等工作。換言之，業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的好壞由圖書館全權(quán)負(fù)責(zé)，因此在制定外包策略時(shí)應(yīng)注意以下問題。

3．1決定業(yè)務(wù)外包考慮因素

實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前，圖書館應(yīng)根據(jù)本館的任務(wù)、人力資源等因素進(jìn)行具體分析，評(píng)估成本效益，聽取各方意見，明確本館的核心業(yè)務(wù)，從而確定哪些業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，哪些業(yè)務(wù)本館難以提供足夠的資源支持，哪些業(yè)務(wù)本館單獨(dú)完成起來成本高、效率低，這些都是圖書館考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的原因。

3．2選擇合適的外包商，簽訂合作協(xié)議

外包商的好壞直接關(guān)系到圖書館外包業(yè)務(wù)的成功與否。圖書館應(yīng)全面考慮外包商的財(cái)政、人力資源、信譽(yù)、管理控制、效率、服務(wù)質(zhì)量以及是否熟悉業(yè)務(wù)、價(jià)格水平等條件，并在審查外包商各方面因素后，認(rèn)真簽訂外包合約，以作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合約的內(nèi)容應(yīng)包含工作目標(biāo)及預(yù)期效益、合作范疇、運(yùn)作方式、責(zé)任劃分、所有權(quán)歸屬、合約修改與終止條件、付款方式、賠償3．3加強(qiáng)對(duì)外包商的控制和管理

問題等。

圖書館把業(yè)務(wù)外包出去后并非萬事大吉，相反，應(yīng)密切注意并配合外包商進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。在執(zhí)行合同過程中，圖書館還必須對(duì)外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督，重視對(duì)業(yè)務(wù)外包的過程管理，尤其是對(duì)技術(shù)業(yè)務(wù)工作的監(jiān)管。同時(shí)，外包商還應(yīng)建立一套可以將服務(wù)對(duì)象的問題直接反饋給館方的機(jī)制，如意見箱、電子公告欄、留言板等。

3．4建立良好的溝通機(jī)制

圖書館與外包商是相互依靠、互惠互利的雙贏關(guān)系，雙方在充分溝通與相互理解的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程能順利進(jìn)行。然而，外包勢(shì)必會(huì)影響一些工作人員的利益，因此要做好員工的溝通工作，以得到員工的理解和支持。

4　結(jié)語

雖然圖書館業(yè)務(wù)外包模式目前還存在一些有待解決的問題，但是它體現(xiàn)了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)型的過程中圖書館職能社會(huì)化的必然發(fā)展趨勢(shì)。隨著圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化程度的提高，虛擬館藏比例的上升，聯(lián)機(jī)編目的普及，圖書館內(nèi)從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務(wù)的人員尤其是參考咨詢?nèi)藛T將成為圖書館的核心館員，圖書館的整個(gè)組織機(jī)構(gòu)、工作流程、人力資源應(yīng)用等都需要重新分配。面對(duì)人力刪減、經(jīng)費(fèi)緊縮以及圖書館服務(wù)功能變化等情況，業(yè)務(wù)外包在圖書館業(yè)務(wù)中的應(yīng)用范圍將日益擴(kuò)展。外包服務(wù)不僅促使圖書館從節(jié)省成本、提升效率等方面進(jìn)行創(chuàng)新思考，同時(shí)也是圖書館改造其組織作業(yè)流程、實(shí)施機(jī)構(gòu)重組的良方。可以預(yù)料，隨著圖書館管理的改進(jìn)，業(yè)務(wù)外包將有更大的發(fā)展空間。

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(編校：周雪芹)

2015-12-24

張衛(wèi)東(1965—)，鄭州圖書館館員。

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