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愛立信消費者研究室：不斷數(shù)字化的客戶歷程給運營商帶來挑戰(zhàn)和期望

電信運營商在客戶滿意度評估方面一直占據(jù)有利地位，但愛立信消費者研究室在最新發(fā)布的報告中指出，這種優(yōu)勢地位發(fā)生了變化，隨著消費者日益希望獲得“一鍵式”用戶體驗，消費者希望輕松、暢通無阻地在線購物。

愛立信消費者研究室消費者洞察專家、《理想的“一鍵式”服務(wù)模式——不斷數(shù)字化的客戶歷程帶給運營商的挑戰(zhàn)和期望》報告作者PernillaJonsson表示，基于他們在中國和美國的城市地區(qū)開展的調(diào)查，Amazon、Netflix、阿里巴巴及騰訊等創(chuàng)新型企業(yè)已經(jīng)證明，暢通無阻的在線體驗確實能夠簡化消費者的生活并幫他們節(jié)省時間。但一鍵式體驗也給運營商敲響了警鐘，提醒他們必須滿足用戶在數(shù)字化旅程中提出的新要求。

Jonsson表示：“在本次調(diào)查中，消費者明確表示他們對運營商的期望值要低于其他的互聯(lián)網(wǎng)品牌。這對運營商而言既是挑戰(zhàn)，又蘊含著機會。運營商應(yīng)利用數(shù)字化所創(chuàng)造的無限可能來構(gòu)建真正不同凡響的品牌體驗。”