翟鵬遠，李 軒，侯 蔚，顧 非，韓方丁，李金平

(1.中國兵器工業(yè)新技術推廣研究所，北京 100089;2.國防科工局 協(xié)作配套中心，北京 100081)

國內(nèi)外企業(yè)服務型制造的發(fā)展與啟示

翟鵬遠1，李 軒1，侯 蔚1，顧 非1，韓方丁1，李金平2

(1.中國兵器工業(yè)新技術推廣研究所，北京 100089;2.國防科工局 協(xié)作配套中心，北京 100081)

隨著新一代信息技術與制造業(yè)的深度融合，制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出服務化的趨勢。在服務型制造的發(fā)展過程中，國內(nèi)外企業(yè)不斷創(chuàng)新，形成了不同典型的服務型制造模式。通過對國內(nèi)外企業(yè)服務型制造發(fā)展中具體案例的分析，提出了國內(nèi)傳統(tǒng)制造業(yè)向服務型制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的啟示。

服務型制造；發(fā)展模式；轉(zhuǎn)型

隨著信息技術為生活服務業(yè)帶來越來越多的便利，人們開始從關注產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的效用，并更加在意產(chǎn)品的服務質(zhì)量。本文將通過案例學習和探討，去發(fā)現(xiàn)不同類型企業(yè)如何選擇適合其自身特征的服務型制造新模式，及其對國內(nèi)制造業(yè)的啟示。

1 服務型制造的內(nèi)涵

隨著新一代信息技術與制造業(yè)的深度融合，服務型制造能力成為決定制造企業(yè)競爭力的關鍵以及利潤的主要來源，許多傳統(tǒng)的制造企業(yè)將業(yè)務重心從以生產(chǎn)過程為主向服務型制造轉(zhuǎn)移，制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出服務化的趨勢。

目前已推進個性化定制的服務化轉(zhuǎn)型企業(yè)，如長安汽車C2M在線定制、新日電動車和顧家家居等推出的服務體驗，均使消費者逐漸成為產(chǎn)品全生命周期過程真正的決策者和參與者，“私人定制”已成為消費者公認的服務標準之一。

類似地，服務型制造就是通過創(chuàng)新生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)模式，延伸服務鏈條，提供“生產(chǎn)+服務”的完整組合，實現(xiàn)競爭力提高和價值增值[1-4]。隨著產(chǎn)業(yè)水平逐步向中高端邁進，制造業(yè)的價值分布從制造環(huán)節(jié)向服務環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品開發(fā)、改進、銷售、維護和回收等服務性活動的比重越來越大[5]。

從工業(yè)產(chǎn)品本身來看，其復雜程度的提高是促進服務型制造發(fā)展的重要原因。隨著工業(yè)產(chǎn)品科技含量提高和技術更新?lián)Q代加快，用戶對專業(yè)化服務的需求越發(fā)強烈，這就需要制造企業(yè)提供更大范圍的服務[6]，在實物產(chǎn)品的基礎上衍生出更多的附加服務，通過延伸服務體系創(chuàng)新增值服務方式。

從技術發(fā)展的角度來看，信息化技術，特別是新一代信息通信技術，在工業(yè)領域的廣泛滲透拓展了服務型制造的發(fā)展空間。制造企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)技術的推動下，可以實時監(jiān)控產(chǎn)品的工作狀況，即時預警出現(xiàn)的故障，并提供快捷的技術支持；通過大數(shù)據(jù)分析，可以改進產(chǎn)品參數(shù)，提高運行效率，提出產(chǎn)品維護和更新的建議[7]；通過信息技術建立與消費者的聯(lián)系，在獲得消費者的個性化需求后為其提供定制服務。

在服務型制造的發(fā)展過程中，國內(nèi)外企業(yè)不斷創(chuàng)新，形成了典型的服務型制造模式，主要有設計引領、定制化服務、供應鏈管理、產(chǎn)品全生命周期管理、系統(tǒng)解決方案和信息增值服務。當然，服務型制造的模式不局限于以上幾種。隨著新技術的發(fā)展和企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新，新的服務型制造模式將不斷涌現(xiàn)，從而進一步推動制造業(yè)的服務化轉(zhuǎn)型。

2 國外企業(yè)服務型制造的發(fā)展

在發(fā)達國家普遍存在“2個70%”的現(xiàn)象，即服務業(yè)產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的70%；制造服務業(yè)產(chǎn)值占整個服務業(yè)產(chǎn)值的70%。在服務型制造最為發(fā)達的美國，其制造與服務融合型企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%。美國實施再工業(yè)化戰(zhàn)略的同時，竭力抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的契機，推動制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型。

一般來說，發(fā)達國家傳統(tǒng)制造型企業(yè)在服務化轉(zhuǎn)型升級過程中會經(jīng)歷不同的階段，從最初期的單純靠銷售產(chǎn)品獲得利潤的服務，到中級階段制造企業(yè)逐步為客戶提供增值服務，再到最后階段制造企業(yè)向客戶提供純粹的專業(yè)化服務。

由此可以看出，傳統(tǒng)制造業(yè)向服務化轉(zhuǎn)型的過程是循序漸進的，需要按照一定的轉(zhuǎn)型模式進行。從歐美領先制造業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗來看，大致有2種沿著價值鏈挖掘客戶價值，進而提供服務業(yè)務的轉(zhuǎn)型模式[8-9]：1)以傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品為基礎，向客戶提供延展服務；2)以運營管理知識為核心，向客戶提供專業(yè)化服務。

2.1 向延展服務轉(zhuǎn)型模式

為幫助客戶解決購買大型機械設備時資金不足的問題，卡特彼勒公司成立了卡特彼勒金融服務公司，通過與代理商合作，向客戶推出了以金融融資服務為基礎的“一站式服務”，承諾客戶可以在任何一家代理商的銷售網(wǎng)點選購機器設備、代理融資、設備維護以及提供原廠零備件支持等專業(yè)服務。這種基于產(chǎn)品銷售的金融服務模式，實現(xiàn)了卡特彼勒與代理商業(yè)務契合與利益共享。

羅爾斯羅伊斯在充分了解航空公司無法負擔高昂的飛機護費用并急于擺脫維修包袱后，開始著手建立一套全新的服務支持體系。針對其航空發(fā)動機產(chǎn)品推出了包修服務，按飛行小時收費，確保航空公司的飛行可靠性和在翼飛行時間。這樣成熟的供應鏈和出色的成本控制，使其不僅能為客戶提供高性能的發(fā)動機產(chǎn)品，并能最大程度地減少潛在故障帶來的損失，幫助客戶實現(xiàn)風險轉(zhuǎn)移。

2.2 向?qū)I(yè)化服務轉(zhuǎn)型模式

ARM公司是一家致力于高效率、低功耗的芯片架構(gòu)研究開發(fā)的知識產(chǎn)權供應商，它不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，找其他伙伴代為生產(chǎn)。選擇ARM的公司通過支出授權費，獲取設計方法后開發(fā)自己的產(chǎn)品。當合作者產(chǎn)品開始出貨時，ARM從中得到一定的稅費，這種模式的推廣應用效果非常顯著。這種研發(fā)設計外包商業(yè)模式的經(jīng)濟效率較高，降低了企業(yè)研發(fā)成本和產(chǎn)品價格，可以加速技術普及。

3 國內(nèi)企業(yè)服務型制造的發(fā)展

服務型制造以服務提升制造，以制造促進服務，實現(xiàn)制造業(yè)與服務業(yè)的良性互動、協(xié)調(diào)發(fā)展。我國經(jīng)濟以高能耗、高污染、低附加值和低勞動效率的要素投入型為主要特征，現(xiàn)階段迫切需要實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化和升級[10-12]。

2015年5月，我國政府發(fā)布了實施制造強國戰(zhàn)略的第1個十年行動綱領《中國制造2025》，文中戰(zhàn)略任務和重點(八)提到“加快制造與服務的協(xié)同發(fā)展，推動商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進生產(chǎn)型制造向服務型制造轉(zhuǎn)變?！睘楦玫刎瀼芈鋵嵾@一發(fā)展要點，工信部政策司組織編制《發(fā)展服務型制造三年行動計劃(2016-2018年)》，充分認識發(fā)展服務型制造的重要意義，深入理解服務型制造的內(nèi)涵，加強示范引導，推動服務模式創(chuàng)新。

沈陽i5機床按照既定的價格策略，用戶可以按機床使用時間、價值或工件數(shù)量計費付費，這樣沈陽機床成功由商品買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榉謺r租賃、開機付費，實現(xiàn)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型升級，從賺取價差轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_經(jīng)濟、數(shù)據(jù)分享，實現(xiàn)盈利模式的顛覆改變。

中聯(lián)重科股份有限公司通過智能云服務平臺，可以為千里之外的客戶發(fā)現(xiàn)問題；同時系統(tǒng)通過設備的衛(wèi)星定位，調(diào)派最近的服務工程師與客戶聯(lián)系來解決問題。通過自主研發(fā)的PLM平臺，將來自亞洲、歐洲、美洲的近3 000名工程師進行產(chǎn)品協(xié)同研發(fā)，不僅提高了模塊化設計能力和效率，更能迅速地滿足客戶的個性化需求，提高了市場反應速度。

福耀集團從結(jié)合軍用飛機HUD投影技術將儀表盤投射到前擋玻璃，到針對雨天設計的憎水玻璃；從去冰除霜除霧的鍍膜加熱玻璃，到降低噪聲干擾的隔音玻璃，再到讓邊窗透明度自由變化的無極調(diào)光玻璃，在滿足不同客戶需求的同時，實現(xiàn)了在同一生產(chǎn)線上的智能生產(chǎn)和高效切換。此外，福耀集團將生產(chǎn)過程中隱形數(shù)據(jù)顯性化，把生產(chǎn)加工、物流等各個環(huán)節(jié)的隱性信息，借助傳感器、物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關和工控機等設備采集出來，通過高可靠的工業(yè)網(wǎng)絡傳輸至生產(chǎn)管理業(yè)務系統(tǒng)。基于大數(shù)據(jù)平臺的生產(chǎn)業(yè)務系統(tǒng)將數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)，使之轉(zhuǎn)化為具有決策依據(jù)的“知識”。

4 對國內(nèi)制造業(yè)的啟示

發(fā)展服務型制造，重塑制造業(yè)價值鏈，是增強產(chǎn)業(yè)競爭力、推動制造業(yè)由大變強的必然要求，是順應新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的主動選擇，是有效改善供給體系、適應消費結(jié)構(gòu)升級的重要舉措。由上述國內(nèi)外企業(yè)服務型制造的發(fā)展案例可以看出，發(fā)展服務型制造，推動傳統(tǒng)制造業(yè)向服務型制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級是制造型企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。同時，對國內(nèi)制造業(yè)來說，必須認清如下幾點。

1)服務型制造并非要放棄制造業(yè)或者說“去制造化”。加強服務能力的提升，產(chǎn)出更高效用的產(chǎn)品，客戶才能獲得更大的價值，歸根結(jié)底依然是高質(zhì)量的服務產(chǎn)品。隨著新一代信息技術與制造業(yè)的進一步深度融合，制造業(yè)的發(fā)展必然能夠帶來更多的服務化需求。

2)服務型制造作為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一種途徑，但并非制造業(yè)發(fā)展的最終目的。任何企業(yè)的發(fā)展均以盈利為前提，如果服務型轉(zhuǎn)變不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤，那這種轉(zhuǎn)變必然以失敗而告終；所以，服務型制造的發(fā)展必然要以為企業(yè)帶來利潤為前提。

3)服務型制造轉(zhuǎn)變的形式多種多樣，各企業(yè)一定要結(jié)合自身特征，從企業(yè)實際出發(fā)找到最適合其發(fā)展的路徑，絕不能為了服務化而服務化。如果產(chǎn)品容易實現(xiàn)多品種變批量，那個性化定制服務無疑是最好的選擇；如果產(chǎn)品是復雜難加工的大部件，那大數(shù)據(jù)平臺服務也必將是不錯的選擇。

[1] 何哲，孫林巖，朱春燕. 服務型制造的概念、問題和前瞻[J]. 科學學研究，2010，8(1):53-60.

[2] 羅建強. 服務型制造企業(yè)服務衍生的存在性研究[J]. 科學學與科學技術管理，2015，36(12):119-126.

[3] 謝文明，江志斌，王康周，等. 服務型制造與傳統(tǒng)制造的差異及新問題研究[J]. 中國科技論壇，2015(9):59-65.

[4] 林文進，江志斌，李娜. 服務型制造理論研究綜述[J]. 工業(yè)工程與管理，2009，14(6):1-7.

[5] 張青山，吳國秋. 具有競爭優(yōu)勢期望的服務型制造業(yè)務流程優(yōu)化研究[J]. 預測，2014，33(2):59-65.

[6] 楊慧，宋華明，俞安平. 服務型制造模式的競爭優(yōu)勢分析與實證研究-基于江蘇200家制造企業(yè)數(shù)據(jù)[J]. 組織與戰(zhàn)略管理，2014，26(3):89-99.

[7] 石宇強，吳雙. 網(wǎng)格支持下的服務型制造模式研究[J]. 制造業(yè)自動化，2009，31(3):29-31.

[8] 楊慧，宋華明，俞安平. 汽車制造企業(yè)從生產(chǎn)型制造到服務型制造的轉(zhuǎn)型模式[J]. 中國公路學報，2013，26(5):164-169.

[9] 方紅衛(wèi)，馬建. 基于增值服務的服務型制造企業(yè)商業(yè)模式[J]. 交通運輸工程學報，2013，13(5):89-104.

[10] 方麗，周蕾. 服務型制造與浙江制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級[J]. 經(jīng)濟研究導刊，2012(21):13-15.

[11] 杜丹麗，何揚，趙洪巖. 供應鏈知識創(chuàng)新過程演化模型研究-基于服務型制造模式下的分析[J]. 情報科學，2015，33(5):37-41.

[12] 安筱鵬. 推進“兩化融合”的戰(zhàn)略舉措：從“生產(chǎn)型制造”到“服務型制造”[J]. 趨勢報告，2009(4):29-34.

責任編輯 馬彤

Development and Enlightenment of Domestic and Foreign Enterprises’ Service Oriented Manufacturing

ZHAI Pengyuan1, LI Xuan1, HOU Wei1, GU Fei1, HAN Fangding1，LI Jinping2

(1.Advanced Technology Generalization Institute of CNGC, Beijing 100089, China;2.The Center of Coordination and Support, SASTIND, Beijing 100081, China)

With the deep integration of new information technology and manufacturing, the manufacturing is showing a service developing trend. In the process of developing service-oriented manufacturing, enterprises have innovated and formed different typical service-oriented manufacturing models. Through the analysis of specific cases of service-oriented manufacturing enterprises at home and abroad, summarize the upgrading enlightenment of domestic traditional manufacturing transforming to service industry.

service-oriented manufacturing,development model,updating

T-1

A

翟鵬遠(1989-)，男，工程師，主要從事先進制造技術推廣與應用等方面的研究。

2016-10-28