溫瑞霞，程超，史善哲

（河北省國網(wǎng)電力公司，河北 石家莊 050021）

電力營業(yè)大廳服務(wù)風(fēng)險隱患情況研究

溫瑞霞，程超，史善哲

（河北省國網(wǎng)電力公司，河北 石家莊 050021）

著重介紹了電力營業(yè)大廳風(fēng)險隱患情況。通過分析電力營業(yè)大廳風(fēng)險隱患情況的原因與分類，提供解決風(fēng)險隱患的有效手段，降低了由于客戶不滿意造成的風(fēng)險投訴率。

電力營業(yè)大廳；服務(wù)；風(fēng)險隱患

引言

隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的不斷深入，各省、自治區(qū)的電網(wǎng)企業(yè)城區(qū)營業(yè)大廳工作人員主動作為、積極磨合。為了提高用戶辦電效率，營業(yè)大廳不斷加強內(nèi)部管理，努力簡化辦電手續(xù)，不斷減少中間環(huán)節(jié)，積極推行用電“首問制”、“一站式服務(wù)”，力爭達到找一個人、進一個門就能將事情辦完的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一切從方便客戶出發(fā)，在崗位中不斷創(chuàng)新，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但經(jīng)過近一段時間的磨合，由于各專業(yè)協(xié)調(diào)機制上存在一定問題，營業(yè)服務(wù)仍存在著不順暢現(xiàn)象，并導(dǎo)致嚴重的服務(wù)隱患［1］。

1　電力營業(yè)大廳風(fēng)險隱患具體內(nèi)容

各地市供電企業(yè)的城區(qū)營業(yè)大廳作為國家電網(wǎng)公司市級供電公司三集五大體系二級支撐機構(gòu)的專業(yè)班組，跨專業(yè)、跨部門的協(xié)調(diào)力度不夠，未能真正成為整個營銷系統(tǒng)的調(diào)度指揮中心。配電運維、計量、用電檢查等各專業(yè)部門在接到營業(yè)大廳工作人員需要協(xié)調(diào)解決的問題時，不能快速作出反應(yīng)，互相推諉塞責(zé)情況嚴重，不能及時到營業(yè)大廳到位解決處理問題。引發(fā)客戶強烈不滿，給營業(yè)大廳工作人員服務(wù)帶來很大壓力。

首先，在業(yè)務(wù)辦理過程中，相當(dāng)一部分不走流程的業(yè)務(wù)及變更用電業(yè)務(wù)的辦理流程因沒有服務(wù)時限的考核要求，形成流程長期積壓工單，均需要由營業(yè)廳工作人員幫客戶反復(fù)督促各部門進行辦理，導(dǎo)致工作十分被動，嚴重影響公司形象和社會責(zé)任。

其次，95598電力呼叫中心座席人員多為社會化聘用員工，對營業(yè)業(yè)務(wù)不了解，對供電流程和職責(zé)劃分不清楚，對一些營業(yè)業(yè)務(wù)的解釋不準(zhǔn)確、不到位，導(dǎo)致客戶到營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)攜帶資料不全，營業(yè)大廳工作人員無法受理，造成客戶多次跑辦，不滿情緒極大。

部分常見的具體問題如下：

1）客戶撥打95598電力呼叫中心咨詢相關(guān)供電營業(yè)業(yè)務(wù)如何辦理，95598電力呼叫中心座席人員告知客戶需提交的資料與營業(yè)大廳的要求不符，或該項業(yè)務(wù)營業(yè)大廳無法受理的，當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)無法辦理時，非常容易引發(fā)客戶的不滿與對立情緒。

2）95598電力呼叫中心座席人員缺乏服務(wù)主動性，經(jīng)常不主動詢問客戶詳細信息，并直接告知屬于市級供電公司城郊供電所營業(yè)范圍的客戶到市區(qū)營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)營業(yè)大廳無法給客戶辦理時，為避免客戶投訴，營業(yè)大廳工作人員經(jīng)常需要解釋95598電力呼叫中心座席人員的工作失誤，主動爭取客戶諒解。

3）客戶咨詢的相關(guān)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)由市級供電公司其他部門負責(zé)為客戶解決的，95598電力呼叫中心座席人員沒有為客戶聯(lián)系相關(guān)部門主動與客戶聯(lián)系，而是把客戶引導(dǎo)到營業(yè)大廳辦理，造成矛盾激化。例如：某客戶的自有配電室認為有安全隱患，經(jīng)過電話咨詢95598電力呼叫中心座席人員，95598電力呼叫中心座席人員要求客戶將隱患情況書面說明并交至營業(yè)大廳辦理。

4）客戶辦理了電表效驗手續(xù)。因為對效驗結(jié)果及效驗過程不滿意致電95 5 98電力呼叫中心座席人員。此問題應(yīng)由市級供電公司計量部計量班組負責(zé)解決客戶提出的疑義，但95 5 98座席人員要求客戶來營業(yè)大廳找值班主任解決?？蛻舻搅藸I業(yè)大廳工作人員不清楚此事，經(jīng)過用電業(yè)務(wù)接待員、值班主任、班長與客戶逐級溝通后，反復(fù)多次咨詢95 5 98電力呼叫中心了解事情的經(jīng)過。

5）客戶撥打95 5 98電力呼叫中心反映進戶線老化問題，95 5 98座席人員派工單給配電搶修班，配電搶修班去現(xiàn)場解決不了，告知客戶到營業(yè)廳辦理手續(xù)。更換低壓進戶線職責(zé)屬于配電工區(qū)低壓電纜班，配電搶修班屬于配電工區(qū)，本業(yè)務(wù)配電工區(qū)內(nèi)部流轉(zhuǎn)即可，不必要求客戶到營業(yè)大廳辦理，并且營業(yè)大廳又沒有辦理更換進戶線的業(yè)務(wù)，營業(yè)大廳還要負責(zé)打電話聯(lián)系配電工區(qū)各專業(yè)班組。不僅費時費力，而且造成客戶反復(fù)跑辦，嚴重影響客戶時間。

2　電力營業(yè)大廳風(fēng)險隱患具體解決措施

1）市級供電公司營銷部對不需要走流程的業(yè)務(wù)及變更用電業(yè)務(wù)的辦理流程明確服務(wù)時限要求，加大考核力度。同時，進一步發(fā)揮稽查專業(yè)作用，加快工單流轉(zhuǎn)進度。

2）市級供電公司營銷部督促稽查信息相關(guān)部門加大對95 5 98遠程工作站人員的培訓(xùn)力度，確保培訓(xùn)質(zhì)量，使95 5 98座席人員充分掌握各項營業(yè)業(yè)務(wù)流程以及涉及用戶的低壓線路故障、電能表計量故障等故障的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程［2］。

3）稽查信息室95 5 98遠程工作站座席人員大部分為勞務(wù)外包人員，整體業(yè)務(wù)水平不高，工作責(zé)任心不強。市級供電公司營銷部督促稽查信息室加大對95 5 98遠程工作站座席人員的管理力度，建議對造成客戶反復(fù)跑辦、引發(fā)客戶投訴等問題的座席人員采取通報及考核等相關(guān)管理手段。

4）市級供電公司營銷部組織營銷、配電等相關(guān)專業(yè)人員召開協(xié)調(diào)會，明確涉及用戶0.4 kV低壓配電線路的相關(guān)故障處理流程，制定相關(guān)事件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對相關(guān)職責(zé)劃分予以明確，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3　結(jié)語

隨著社會的不斷發(fā)展，客戶需要的不僅僅是簡單的微笑服務(wù)，而是更加規(guī)范、便捷、高效的專業(yè)服務(wù)。實現(xiàn)全體工作人員業(yè)務(wù)技能水平的提升，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是營業(yè)大廳工作人員的職責(zé)，需要全體營銷人員及配電人員的共同配合。急需公司建立跨專業(yè)協(xié)同機制來提升營銷服務(wù)能力和整體運作效率，努力拓寬服務(wù)范圍，積極為廣大百姓辦實事、辦好事，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷躍上新臺階，為提升供電企業(yè)的形象和企業(yè)的發(fā)展作出貢獻。

［1］劉運龍：電力客戶服務(wù)［M］.北京：中國電力出版社，2002（8）：103.

［2］郭軼敏，五志梁.95 5 98電力客戶代表溝通技巧漫談［J］.山東電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報， 2007（2）：72.

（編輯：苗運平）

Electrical Services Business Lobby Risks Risk Situation Study

Wen Ruixia，Cheng Chao，Shi Shanzhe
（State Grid Electric Power Company，Hebei Province，Shijiazhuang Hebei 050021）

This article focuses on the case of the power business lobby potential risks. By analyzing the causes and potential risks in the business hall category electricity situation， provides an effective means to resolve potential risks， and reduces the risk of customer dissatisfaction complaint rate due cause.

power business hall； services； potential risks

F426.61

A

2095-0748（2016）15-0118-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.15.50

2016-06-13

溫瑞霞（1981—），女，河北石家莊人，研究生，工程師，研究方向：市場營銷。