姜笑君劉鈺潭

（1遼寧工業(yè)大學 文化傳媒學院，遼寧 錦州 121001；2中國礦業(yè)大學 文學與法政學院，江蘇 徐州221116

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地方政府“微政務”平臺運營的問題與對策

姜笑君1劉鈺潭2

（1遼寧工業(yè)大學 文化傳媒學院，遼寧 錦州 121001；2中國礦業(yè)大學 文學與法政學院，江蘇 徐州221116

摘 要：政務微博與政務微信兩大“微政務”平臺在政府信息公開、網(wǎng)絡輿論引導、便民服務、樹立政府形象等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。但由于部分地方政府官員的官僚作風和對新媒體特點把握不到位等原因，導致“微政務”平臺在運營過程中出現(xiàn)開通跟風、維護懈怠，休眠平臺涌現(xiàn)；多平臺運營、缺乏聯(lián)動，整合優(yōu)勢難顯；部門間協(xié)調(diào)運營機制欠缺，運營效率低下等問題。針對這些問題，本文提出從增強地方政府的服務意識入手，提高地方政府機構(gòu)應用傳播媒介的能力，建立部門間的協(xié)調(diào)運行機制，從而提高地方政府“微政務”平臺的運營水平，達成政府形象傳播與公眾認知的協(xié)調(diào)一致。

關(guān)鍵詞：地方政府；“微政務”；政務微博；政務微信

劉鈺潭，中國礦業(yè)大學文學與法政學院漢語言文學專業(yè)2013級本科生。

2015年3月，李克強總理在2015年政府工作報告中首次提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。其中政務微博與政務微信自2011年和2012年興起后，作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的一個新興領域一直方興未艾，在短短幾年的時間里已經(jīng)遍及全國各級地方政府機構(gòu)，在政府信息公開、網(wǎng)絡輿論引導、便民服務、樹立政府形象等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。但在各級政府部門競相開通政務微博和微信的形勢下，“微政務”平臺在使用過程中也出現(xiàn)了不少問題。如何發(fā)揮“微政務”平臺的優(yōu)勢，使政府在新媒體環(huán)境下真正實現(xiàn)管理模式創(chuàng)新，使其形象傳播與公眾認知達成一致，是當前迫切需要解決的問題。

一、地方政府“微政務”平臺運營中存在的問題

（一）開通跟風、維護懈怠，休眠“微政務”平臺涌現(xiàn)

據(jù)新浪網(wǎng)提供給人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的數(shù)據(jù)顯示，2011年在新浪注冊的政務微博平臺為18132個，2012年迅速攀升到60064個，2013年為100151個。［1］3年時間增長了4.5倍，此后一直處于穩(wěn)步發(fā)展的狀態(tài)。到2014年，全國政務微信總量已近6000家，覆蓋中國大陸31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港、澳門特別行政區(qū)，微信公眾平臺已經(jīng)覆蓋從中央部委到省（自治區(qū)、直轄市）、從地縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有行政級別，區(qū)縣級以下行政級別的政務微信數(shù)量占75.93%。［2］眾多地方政府機構(gòu)開通“微政務”平臺的主要原因有三：一是響應國務院關(guān)于加強政府信息公開化的政策要求，轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，實現(xiàn)社會管理模式的創(chuàng)新；二是應對網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展給政府形象傳播帶來的挑戰(zhàn)，通過官方“微政務”平臺傾聽公眾意見，實現(xiàn)便民服務，引導輿論；三是迫于地方政府機構(gòu)績效考核的壓力，在未充分認識到“微政務”平臺對于新媒體環(huán)境下政府執(zhí)政的重要意義的情況下，帶有完成任務傾向的盲目發(fā)展。無論出于上述哪種原因，“微政務”平臺的開通或多或少都有些被動。這使較早認識到“微政務”平臺重要性的地方政府機構(gòu)及其公務人員的政務微博、微信很快實現(xiàn)了良性運轉(zhuǎn)。而帶有“任務化”傾向的部門，出現(xiàn)了早期隨大流開通“微政務”平臺，在檢查期前后政務微博數(shù)量迅速攀升，其他時間的微博寥寥無幾，甚至出現(xiàn)“休眠”現(xiàn)象，而且原創(chuàng)微博比例極低；微信平臺也是在接受檢查期間能夠發(fā)揮部分便民服務功能，信息更新速度相對加快，其他時間的政務微信信息基本無更新，便民服務板塊無法鏈接，出現(xiàn)“間歇性休眠”。

（二）多平臺運營、缺乏聯(lián)動，整合優(yōu)勢難顯

目前，主要的政務微博平臺包括新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)4家微博客網(wǎng)站，很多地方政府機構(gòu)在兩家或者多家網(wǎng)站都開設了政務微博，且微博內(nèi)容完全相同。但就目前的情況來看，并不是所有網(wǎng)站的政務微博都堅持同步建設，有些機構(gòu)與官員的政務微博僅更新一個平臺上的內(nèi)容，還有的已經(jīng)放棄了對所有平臺的政務微博的更新。政務微博的多平臺運營，可以適應不同網(wǎng)站主要用戶群體的使用習慣，擴大用戶范圍，整體提升政務微博的影響力。但同時，多平臺運營也使地方政府陷入比較繁瑣的多平臺政務微博維護中，除需發(fā)布多次相同內(nèi)容的微博外，還要回復不同平臺用戶提出的相似的問題，用戶之間的交流與互動也受到了一定的限制，最終導致部分公眾認為政府信息發(fā)布不及時，特別是在突發(fā)事件的信息處理過程中，不同網(wǎng)站的用戶群體對地方政府的危機應對能力評價不一。另外，有不少地方政府機構(gòu)僅把政務微信看成一個移動的便捷服務平臺，服務內(nèi)容雖比較豐富，但在應對危機事件的信息發(fā)布時，與政務微博缺少必要的協(xié)調(diào)與聯(lián)動，難以發(fā)揮輿論引導的合力。

（三）部門間協(xié)調(diào)運營機制欠缺，“微政務”平臺效率低下

政務微博與微信雖然在傳播內(nèi)容、傳播方式、傳播效果等方面存在著諸多差異，但我們也需要看到二者之間的共性：第一，傳播者均為政府機構(gòu)或其公務人員，傳播主體的意志能直接到達用戶，不再需要其他大眾傳媒轉(zhuǎn)譯；第二，傳播媒介即“微政務”平臺的共性是互動性和即時性。因此，在“微政務”時代，公眾對地方政府形象的認知，在很大程度上是通過政府的信息傳播和問題解決的速度來進行判斷的。但我國目前實行的依然是層級式的管理體制，隨著網(wǎng)絡等信息社會的發(fā)展，社會管理規(guī)模不斷擴大，復雜程度不斷增加，層級式管理帶來了層級增多、機構(gòu)臃腫和環(huán)節(jié)冗長等問題。［3］這就導致地方政府“微政務”平臺的信息發(fā)布部門只負責“宣傳”，具體的信息來源要依靠各業(yè)務部門提供的資料，信息傳播速度與服務質(zhì)量受制于這些業(yè)務部門的信息更新速度和服務意識。對于需要解釋或業(yè)務部門之間協(xié)調(diào)處理的問題，宣傳部門除了將相關(guān)情況反映給各個業(yè)務部門之外，并無協(xié)調(diào)各部門綜合解決的權(quán)力，更不可能實現(xiàn)公眾所希望的“秒回”、“秒辦”?！拔⒄铡逼脚_的優(yōu)勢并未得到體現(xiàn)，反而更讓公眾感覺地方政府部門辦事效率低下，對政府失去信心。

二、提高地方政府“微政務”平臺運營水平的對策

“微政務”平臺的運營狀況是新媒體環(huán)境下公眾評價政府形象的一個重要切入點，若想在新媒體環(huán)境下提高公眾的滿意度，達成政府形象傳播與公眾認知的協(xié)調(diào)一致，對“微政務”平臺的運營應從以下幾個方面著手：

（一）增強地方政府的服務意識是根本

部分休眠“微政務”平臺的出現(xiàn)，究其根本是由于一些地方政府部門長期以來形成的官僚作風導致的結(jié)果。這種官僚作風使地方政府機構(gòu)開通政務微博、微信的初衷就未曾定位于執(zhí)政為民，而是為了所謂的響應號召，為了應付上級部門的檢查評比。因此，若想真正實現(xiàn)“微政務”平臺的良性發(fā)展，各級地方政府部門必須堅持“為人民服務”的執(zhí)政理念，依法落實信息公開，滿足公眾的知情權(quán)，主動接受社會監(jiān)督，積極回應民眾的質(zhì)詢?！癅宿遷之聲”政務微博平臺的運營實踐給我們提供了地方政府“微政務”的良好實例?！癅宿遷之聲”是江蘇省宿遷市政府的官方微博，自2011年上線運行以來，堅持“及時權(quán)威發(fā)布、竭誠服務民生”的基本宗旨，每天堅持上午、下午和晚上3個時段發(fā)布政務微博，微博原創(chuàng)率達87%；對粉絲反映的問題基本做到有問必復，2014年全年開展微直播20多次，對于負面輿情敢于面對、勇于擔當；對于市民關(guān)注的熱點、難點問題，每月設置一個主題，與其他媒體展開互動聯(lián)動，全方位解決百姓訴求，真正做到了“每天都把政務講、真誠溝通是橋梁、重大事件我在場、應用創(chuàng)新在路上”，被贊為“最親民政務微博”。［4］

（二）善于應用傳播媒介是關(guān)鍵

在新媒體環(huán)境下，地方政府形象傳播的很多困境是由于政府官員不了解“微政務”平臺的傳播特點，不善于發(fā)揮其傳播優(yōu)勢造成的。政務微博與政務微信作為主要的“微政務”平臺，在傳播要素方面存在著較大差異。首先，傳播內(nèi)容不同。政務微博受限于字數(shù)要求，文字表述不能超過140字，應以信息發(fā)布和觀點性的評論為主；政務微信的內(nèi)容每日有篇數(shù)限制，但每篇無幅度限制，長篇的政策解讀、知識介紹，突發(fā)事件的動態(tài)信息均可發(fā)布。其次，傳播方式不同。政務微博是點對面的傳播，用戶之間又可以相互溝通和互動；政務微信是點對點的傳播，關(guān)注之后，微信平臺提供的服務內(nèi)容需要用戶發(fā)送相應的信息才能獲取。再次，傳播效果不同。政務微博信息的傳與收之間有一定的延遲，無效信息較多；政務微信信息的到達率是百分百的，更多情況下是用戶主動搜索信息資源，同時平臺主動進行信息推送。鑒于上述三方面的主要差異，政務微博的主要功能在于信息公開、輿論引導；政務微信的著眼點是提供便民服務、提高執(zhí)政效率。因此，繼2014年北京微博微信發(fā)布廳上線之后，很多地方政府陸續(xù)實現(xiàn)了“雙微聯(lián)動”機制，使政府部門在信息公開和便民服務兩大核心工作中并駕齊驅(qū)，實現(xiàn)真正的融合開展。另外，部分城市、同省市內(nèi)的相關(guān)行業(yè)也實現(xiàn)了微博的集群化運營，如“@深圳微博發(fā)布廳”、“@河北省法院微博發(fā)布廳”、“@合肥城管系統(tǒng)微博發(fā)布廳”等，都是政務微博集群化運營的優(yōu)秀典范，在地方政府整合新聞發(fā)布資源、打通政府與民眾的溝通渠道、回應社會關(guān)切的主要問題、集中解決民生問題方面發(fā)揮了重要作用。此外，各級地方政府在優(yōu)化“微政務”平臺的同時，也需要加強各部門的網(wǎng)站建設，合理整合所有網(wǎng)絡資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成合力，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的模式更加科學合理。

（三）建立部門間的協(xié)調(diào)機制是保障

雖然地方政府的不同部門都創(chuàng)建了自己的政務微博、微信平臺，但有時公眾借助一個部門平臺反映的問題可能需要多個相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，特別是在應對突發(fā)事件時，很多職能部門都有可能涉入其中。各自為政、口徑不一，不僅容易被個別別有用心的人混淆視聽，還會給公眾造成消極怠政、互相推諉的不良印象。因此，“微政務”平臺的運營在很多情況下，已經(jīng)不單純是地方政府某個部門的“個體”概念，而是整個地方政府優(yōu)化執(zhí)政資源的“群體”行為。政務微博“集群化”與政務微博微信“雙微聯(lián)動”的真正有效運營都需要建立在地方政府各部門之間快速反應、協(xié)調(diào)運作的基礎之上。這就需要各級政府部門構(gòu)建適應“微政務”平臺傳播規(guī)律的協(xié)調(diào)與保障機制，并將其規(guī)范化、制度化。首先，建立“微政務”平臺的負責人制度，并有明確的崗位責任和科學的事件處理流程，便于負責人按章處理日常信息內(nèi)容及部門之間的溝通與協(xié)調(diào)。其次，各級政府應組建督察機構(gòu)整體協(xié)調(diào)各部門資源，對于各類民生問題限期指定相關(guān)部門加以解決，并將處理結(jié)果及時反饋給公眾。最后，還應建立獎懲制度，將各部門“微政務”平臺運營情況作為評價指標之一納入對各單位的年終績效考核中，逐步使服務理念深入“官心”，使“微政務”平臺有效運營常態(tài)化。

參考文獻：

［1］ 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室. 2011、2012、2013年新浪政務微博報告［EB/OL］ . http：//data.weibo.com/report/report . 2013-1-1/2014-1-1/2016-1-22.

［2］ 中國傳媒大學《中國政務微信發(fā)展年度分析報告》發(fā)布［J］.電子政務，2014（8）：109.

［3］ 敖翔.網(wǎng)絡問政的常態(tài)化與制度化建設［J］.重慶社會科學，2012（2）：16.

［4］ 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室. 2014年度人民日報政務指數(shù)報告［EB/ OL］ . http：//yuqing.people.com.cn/GB/392071/392730/index. html . 2015-1-28/2016-1-22.

作者簡介：姜笑君，遼寧工業(yè)大學文化傳媒學院副教授，研究方向：新聞傳播理論。

基金項目：本論文為2014年度遼寧省社會科學規(guī)劃基金項目“‘微政務時代’的地方政府形象傳播研究”（L14BXW004）的研究成果

中圖分類號：G206.2

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）03-0001-02