陳雪瑛

[摘要]在網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展之下，電子銀行逐漸興起并構(gòu)建了相應(yīng)的支付渠道，其在業(yè)務(wù)上帶來了較多的增值機(jī)會(huì)，尤其是在替代率方面。電子銀行在業(yè)務(wù)上為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)利潤的增長(zhǎng)提供新的渠道，并將其作為主要部分。經(jīng)過具有權(quán)威性調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)各銀行運(yùn)用電子銀行進(jìn)行交易份額逐年提升，同時(shí)其替代率的增長(zhǎng)已超出70%。因此，電子銀行定將成為未來金融界實(shí)現(xiàn)交易的主導(dǎo)渠道。

[關(guān)鍵詞]電子銀行；替代率；提升

[DOI]1013939/jcnkizgsc201607100

現(xiàn)今電子銀行在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了融合，既有效降低了其銀行間運(yùn)營的成本，還對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，不僅提升了銀行整體服務(wù)水平，還在經(jīng)營模式上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，以此全面提升銀行的綜合效益以及競(jìng)爭(zhēng)力。

1電子銀行業(yè)務(wù)方面替代率大幅度提升

根據(jù)六年前數(shù)據(jù)調(diào)查，其電子銀行在業(yè)務(wù)上的替代率就已經(jīng)超過28%。這說明銀行企業(yè)的電子交易額有明顯提升，替代業(yè)務(wù)平均提升率在28%以上，而網(wǎng)銀支付的交易也呈上升趨勢(shì)，其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率是電子銀行的兩倍多。其中農(nóng)行的電子交易記錄最高，依次是工行、建行等，工行的交易金額高達(dá)180萬億元之多，這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)占行業(yè)內(nèi)總交易份額的半數(shù)。另外，其民生銀行的網(wǎng)銀交易是柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交易的兩倍。因此，電子銀行替代了原有網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，一部分銀行又對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)即功能實(shí)施重新匹配，精化國內(nèi)銀行的網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也使農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)減少了200余家。隨后對(duì)中國銀行的金融業(yè)務(wù)、結(jié)構(gòu)等實(shí)施了改善，進(jìn)而提升客戶對(duì)綜合業(yè)務(wù)的滿意度。將產(chǎn)品的服務(wù)進(jìn)行細(xì)致化、市場(chǎng)的拓展進(jìn)行深入化，運(yùn)用該種方式去支撐電子銀行的發(fā)展。與此同時(shí)，電子銀行在應(yīng)用上具有眾多的優(yōu)點(diǎn)，低廉或免費(fèi)的業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，直接提升了客戶的滿意程度，這足以體現(xiàn)電子銀行在業(yè)務(wù)領(lǐng)域大幅度地提升了替代率。

2未來金融行業(yè)在IT投資方面的趨勢(shì)

21金融行業(yè)發(fā)展以及IT建設(shè)方面的發(fā)展趨勢(shì)

金融行業(yè)在未來行業(yè)內(nèi)的發(fā)展中，必然會(huì)與宏觀調(diào)控下的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)表現(xiàn)出正相關(guān)的關(guān)系。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國在GDP的增長(zhǎng)方面將效率提升至10%左右，以彰顯我國經(jīng)濟(jì)在金融行業(yè)的發(fā)展影響下，區(qū)域穩(wěn)定增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，但會(huì)在后期減效增長(zhǎng)的速率。國家的央行會(huì)對(duì)國內(nèi)的金融等機(jī)構(gòu)放寬運(yùn)行的管理尺度，但也會(huì)對(duì)信貸業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等提升運(yùn)營的要求。農(nóng)行逐漸將運(yùn)營機(jī)制轉(zhuǎn)變成股份制，進(jìn)而推動(dòng)銀行主體在國內(nèi)金融行業(yè)的發(fā)展，有利于城市、鄉(xiāng)村的金融市場(chǎng)逐漸走上正軌，將自身發(fā)展成為同行業(yè)的引領(lǐng)者。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的管理下，慢慢放開了銀行混合業(yè)務(wù)的經(jīng)營步伐，帶動(dòng)受傳統(tǒng)局限的較弱業(yè)務(wù)，將銀行界定為國內(nèi)具有代表性、權(quán)威性的金融機(jī)構(gòu)。堅(jiān)持推展銀行的中間業(yè)務(wù)，調(diào)整業(yè)務(wù)的整體結(jié)構(gòu)以及創(chuàng)新盈利的模式等，也間接改善和升級(jí)了IT系統(tǒng)的投資。伴隨數(shù)據(jù)集中化發(fā)展，其業(yè)務(wù)的流程、應(yīng)用層面等實(shí)現(xiàn)梳理式整合，成為構(gòu)建IT金融機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)的集中化管理及商業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化需要相關(guān)領(lǐng)域加大投資量，進(jìn)而構(gòu)建出符合客戶需求的電子銀行支付渠道。

22對(duì)于金融市場(chǎng)以及IT市場(chǎng)的有關(guān)預(yù)測(cè)

基于金融業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中發(fā)展的有利趨勢(shì)，對(duì)金融、IT等市場(chǎng)進(jìn)行有關(guān)預(yù)測(cè)。實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理將全面走進(jìn)倒計(jì)時(shí)的步伐，對(duì)其銀行所經(jīng)營的混合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)推廣工作目標(biāo)，將逐漸扭轉(zhuǎn)行業(yè)發(fā)展的格局。金融機(jī)構(gòu)在快速發(fā)展進(jìn)程中，將無可厚非作為業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新的中心點(diǎn)，完善業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式等。另外，金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將以迅猛速度構(gòu)建相應(yīng)的運(yùn)營中心，促進(jìn)銀行渠道向多元化的方向發(fā)展。移動(dòng)涉及的金融業(yè)務(wù)在服務(wù)上，由于3G、4G的引導(dǎo)加快了發(fā)展的步伐。財(cái)富管理逐漸替代以往的融資中介，并成為金融市場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)。基于市場(chǎng)的變動(dòng)催化了銀行市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)變革、IT投資等，創(chuàng)新金融市場(chǎng)同時(shí)迎接證券市場(chǎng)的到來，構(gòu)建新型IT 熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，針對(duì)農(nóng)村構(gòu)建村鎮(zhèn)銀行、“三農(nóng)”保險(xiǎn)等金融類服務(wù)。因此，未來的電子銀行預(yù)測(cè)主要是以上這些業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注，以便及時(shí)調(diào)整投資戰(zhàn)略，搶占金融市場(chǎng)、IT市場(chǎng)。

3提升銀行替代率的方法

31通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方式提升服務(wù)質(zhì)量

國內(nèi)各銀行部門間應(yīng)該積極開展一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，例如，將自助終端推向市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)推廣培訓(xùn)。以該種方式動(dòng)員行內(nèi)所有員工落實(shí)自助終端的功能性學(xué)習(xí)，從多個(gè)方面去介紹行內(nèi)自助終端、業(yè)務(wù)渠道針對(duì)性比較，確保銀行網(wǎng)點(diǎn)的所有工作者能夠熟練掌握和操作自助式終端設(shè)備的各項(xiàng)功能，尤其是作為行內(nèi)大堂經(jīng)理人員，以便在與客戶交流時(shí)展現(xiàn)分流服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)推廣語言，從整體上提升電子銀行的服務(wù)質(zhì)量。

32柜臺(tái)專員、大堂經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)合增強(qiáng)推廣度

通過在各大銀行的展廳內(nèi)加設(shè)告示牌，用以提醒廣大客戶低于兩萬元的取款、水電費(fèi)等繳費(fèi)業(yè)務(wù)可自行到自助區(qū)去辦理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢以及對(duì)賬等，避免客戶由于排隊(duì)問題產(chǎn)生不良情緒，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)分流起到積極的作用。這也強(qiáng)化了銀行的大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)職能，其通過與保安人員以積極態(tài)度向客戶舉薦自助終端具備的服務(wù)性能，進(jìn)而引導(dǎo)他們使用自助終端設(shè)備。為了增強(qiáng)其推廣力度，規(guī)定大堂經(jīng)理應(yīng)該每日引導(dǎo)的客戶不能低于3名，逐漸實(shí)現(xiàn)推廣自助服務(wù)的目標(biāo)。此外，當(dāng)柜臺(tái)專員發(fā)現(xiàn)有客戶需辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，就可與大堂經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)合，交由該大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶去使用自助設(shè)備。

33開通綠色通道，提升服務(wù)綜合效率

銀行都設(shè)有繳納水電費(fèi)等生活類業(yè)務(wù)，其辦理也使得時(shí)間具有固定性，致使銀行在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)高峰繳費(fèi)狀態(tài)，這要求銀行應(yīng)該及時(shí)作出相關(guān)性調(diào)整，以此應(yīng)對(duì)該繳費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰期問題。而采用開通綠色通道的辦法，不僅能夠提升柜臺(tái)的服務(wù)綜合效率，還能緩解柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的壓力。例如，針對(duì)老弱病殘客戶，如若在自助服務(wù)設(shè)備辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，可免費(fèi)領(lǐng)取行內(nèi)的禮品，但也要控制好運(yùn)營的成本。

34加強(qiáng)設(shè)備管理工作

為了確保該自助設(shè)備處于正常運(yùn)行的狀態(tài)，需要銀行加強(qiáng)設(shè)備管理的工作力度，以巡查的方式去落實(shí)。這要求大堂經(jīng)理每天對(duì)自助區(qū)的設(shè)備運(yùn)行情況展開三次以上的巡視，進(jìn)而檢查其附近環(huán)境、各功能是否出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，對(duì)已出現(xiàn)故障設(shè)備進(jìn)行及時(shí)性維護(hù)，發(fā)揮自助服務(wù)的實(shí)際效應(yīng)。加強(qiáng)改善自助設(shè)備的服務(wù)以及環(huán)境，為客戶的使用提供良好的服務(wù)以及自助環(huán)境。

4結(jié)論

經(jīng)過對(duì)電子銀行在業(yè)務(wù)方面所展現(xiàn)的大幅度提升替代率探討，預(yù)測(cè)了在未來發(fā)展道路上金融行業(yè)、IT投資等方面的潛在趨勢(shì)。通過以業(yè)務(wù)培訓(xùn)的方式去提升電子銀行的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)合柜臺(tái)專員、大堂經(jīng)理等工作人員，以此增強(qiáng)電子銀行的自助服務(wù)推廣的力度。而后采取開通綠色通道的措施，去提升整個(gè)銀行在服務(wù)方面的綜合效率，提升電子銀行的業(yè)務(wù)替代率。

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