毛惠媛　劉心

摘 要：隨著旅游業(yè)在國民經濟中所占比例不斷增加，旅游危機事件管理不僅關系到旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也體現(xiàn)出當?shù)卣膱?zhí)政能力和公共形象，因此建立一套完善而有效的旅游危機事件應對管理機制迫在眉睫。本文以遼寧省為例，通過對遼寧省旅游業(yè)危機管理的現(xiàn)狀分析，指出旅游危機管理的預先控制策略。

關鍵詞：遼寧省；旅游業(yè)；危機管理

進入新世紀以來，依托綜合優(yōu)勢，遼寧旅游業(yè)取得了長足的進展，形成了較大的規(guī)模，2014年，遼寧省旅游總收入實現(xiàn)5 000多億元，同比增長13.8%。旅游作為一種內在需求，成為國民經濟中最活躍的一部分，促使遼寧旅游業(yè)的快速發(fā)展；然而旅游行業(yè)自身的獨有的特點和社會經濟大環(huán)境的不斷變化，從多方面、多層次、多角度的沖擊著旅游業(yè)的發(fā)展，這種沖擊不僅制約著旅游行業(yè)的大發(fā)展，同時也體現(xiàn)出當?shù)卣欠窬哂袘獙ξC的能力。隨著全球化經濟的迅速發(fā)展和我國對外開放領域的不斷擴展，各行各業(yè)都面臨著不同的危機。危機管理也成為各行業(yè)研究的重要課題之一。

一、旅游危機管理的客觀要求和必要性

（一）旅游危機管理是旅游業(yè)發(fā)展的客觀要求

旅游業(yè)是一個涉及多個環(huán)節(jié)及要素的產業(yè)，它的發(fā)展時時都會受到多種因素的影響。從需求的角度分析，旅游作為人們的一種非基本需求，一旦受到外部因素的威脅及影響，就將被基本需求所取代。從供給的角度分析，旅游業(yè)涉及到吃、住、行、游、購、娛等相互關聯(lián)的各個行業(yè)，通過這六大要素涉及的部門相互協(xié)同配合才能完成完整的旅游活動，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到旅游業(yè)的發(fā)展甚至是阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。因此，必須加強旅游業(yè)的危機管理，提高應對危機及處理旅游危機的能力，這樣才能提高整個旅游產業(yè)鏈的相對穩(wěn)定性及待續(xù)性。

（二）旅游危機管理是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求

當前，旅游業(yè)已經成為刺激內需，拉動經濟增長的主要途徑，許多城市及地區(qū)都把旅游業(yè)作為國民經濟的支柱產業(yè)，遼寧也不例外，2015年遼寧省在《政府工作報告》中明確提出：“把發(fā)展旅游產業(yè)作為新常態(tài)下戰(zhàn)略意義的新增長點?！闭汛罅康馁Y金投入到旅游業(yè)的發(fā)展當中，只看到旅游業(yè)給地方經濟社會帶來經濟效益的同時，卻忽略了在旅游業(yè)發(fā)展中存在的潛在危機。缺少旅游企業(yè)面對旅游危機的抗風險能力，存在著“把所有雞蛋放在一個籃子里”的現(xiàn)象，。因此，旅游危機管理迫在眉睫，它是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求。

二、遼寧省旅游危機管理的現(xiàn)狀

遼寧省轄沈陽、大連、鞍山等14個城市，瀕臨黃、渤兩海，呈傾斜的“馬蹄形”，遼寧是中國最北部的沿海省份，遼寧省有世界文化遺產6處5A旅游區(qū)3家，4A旅游區(qū)63家，國家級優(yōu)秀旅游城市16座。遼寧有著豐富的旅游資源，旅游業(yè)在遼寧省國民經濟當中占有舉足輕重的地位，因此，對遼寧省旅游業(yè)的危機管理勢在必行。在近幾年，面對旅游危機給人們帶來的嚴酷現(xiàn)實的觸動下，遼寧省開始對旅游危機管理有所警覺，遼寧省多數(shù)分城市成立了假日旅游辦公室，臨時性事故處理小組，部分地區(qū)還有自己的旅游安全預案。例如：2010年，遼寧省就制定了《遼寧省突發(fā)公共事件應急預案體系》；2011年沈陽市政府也實施了《沈陽市突發(fā)公共事件應急預案》，另外，遼寧省的旅游預報系統(tǒng)也已開始運轉，部分地區(qū)還針對這一系統(tǒng)建立了本地區(qū)危機處理的子系統(tǒng)，這對于遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定起到了積極的作用。

三、遼寧省實施旅游危機管理中的預先控制對策

旅游危機從生成到消亡，一般經歷潛伏期、爆發(fā)期、衰退期三個階段。而旅游危機管理則是對旅游危機在三個階段中，即潛在、爆發(fā)、衰退三個過程的全程式控制管理。根據(jù)旅游危機的生命周期，將旅游危機管理劃分為旅游危機的預先控制階段、旅游危機的現(xiàn)場控制階段和旅游危機的事后控制階段三個階段，筆者以預先控制階段為研究側面，結合遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的實際情況，采取不同的措施對旅游危機實施管理，從而把旅游危機對旅游業(yè)的影響及沖擊降到最低程度，甚至變危機為機遇。

（一）通過學習，樹立旅游危機理念

旅游危機的發(fā)生是不以人的意志為轉移的，然而遼寧省很多旅游企業(yè)都不愿談及旅游危機。為了增強旅游危機的敏感度，使旅游危機在源頭上降低其發(fā)生的可能性，這就要求旅游企業(yè)從思想上充分認識危機管理的必要性，從而樹立危機理念。只有在思想上做好了充分的準備，在行動上才能體現(xiàn)出來。在旅游企業(yè)中，要將日常經營管理與旅游危機管理相結合，通過對員工進行有效地旅游危機管理的教育與培訓，培養(yǎng)員工對危機管理的能力，進而增強對旅游危機管理的處理能力及應變能力，更好地增強員工抵抗風險的能力。

（二）建立旅游危機預警系統(tǒng)

旅游危機是非常態(tài)事件，不能依靠常規(guī)管理程序有效化解，必定要建立旅游危機的預警系統(tǒng)。通過危機監(jiān)測系統(tǒng)、危機評估系統(tǒng)和危機預報系統(tǒng)三個子系統(tǒng)形成旅游危機的預警系統(tǒng)。危機監(jiān)測系統(tǒng)主要是用來收集整理各種旅游危機的信號和誘因，把收集來的各種危機信息傳遞給危機評估系統(tǒng)，在此系統(tǒng)中將對各種危機信號和誘因進行分析、整理，并對未來可能發(fā)生的危害程度作出相應的評估，最后由危機預報系統(tǒng)根據(jù)危機評價的結果，向旅游企業(yè)發(fā)出提前警報，旅游企業(yè)根據(jù)這些警報采取相應的預控手段和措施。

（三）企業(yè)通過規(guī)?；l(fā)展，增強抵抗旅游風險的能力

目前，遼寧省的旅游企業(yè)普遍存在小、散、弱的特點，規(guī)?；潭容^低，旅游企業(yè)之間相互合作和相互交流的意識比較淡薄，因此，旅游企業(yè)的市場競爭力不強，面對旅游風險的抵抗能力相對較弱，甚至缺乏抵抗能力。為了增強面對旅游危機的抵抗能力，旅游企業(yè)必須走規(guī)?；l(fā)展的道路，打破原有地域的限制，通過多種途徑，按市場規(guī)律及市場化運作的規(guī)模，旅游企業(yè)間通過購買、兼并、重組、多元化經營等方式擴大自己的企業(yè)規(guī)模及經濟實力，提高核心競爭力，通過強大企業(yè)自身才能增強企業(yè)抵御各種旅游風險的能力，以致在危機到來時能平穩(wěn)渡過或轉危為安。

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