王萍++何銘強(qiáng)

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速的發(fā)展，信息化的普及，企業(yè)和個(gè)人對(duì)快遞服務(wù)的需求不斷膨脹，國(guó)有和外資快遞業(yè)無(wú)法滿足人民在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中貨物流通方式和速度的需求，這為民營(yíng)快遞業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展提供了明顯的優(yōu)勢(shì)。但由于民營(yíng)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題逐年尖銳化，使得該行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)停滯甚至倒退現(xiàn)象。本文通過(guò)對(duì)比分析和問(wèn)卷調(diào)查法，就民營(yíng)快遞企業(yè)如何認(rèn)識(shí)自身存在的問(wèn)題，以提高物流服務(wù)質(zhì)量為中心，扭轉(zhuǎn)社會(huì)對(duì)該行業(yè)的印象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，獲得最終優(yōu)勢(shì)、取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展契機(jī)。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞；服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

在國(guó)際上，快遞業(yè)起源于20世紀(jì)60年代末期，并且一直保持高速發(fā)展，成為世界經(jīng)濟(jì)體中增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)之一。我國(guó)從20世紀(jì)90年代出現(xiàn)快遞業(yè)開(kāi)始，該行業(yè)不斷壯大，并以小批量、高價(jià)值、快速抵達(dá)等為特征的貨物運(yùn)輸最為火爆。其中民營(yíng)快遞業(yè)迅速崛起，以上門取件、運(yùn)作快速靈活、安全地將貨物送達(dá)目的地為主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為快遞業(yè)中不可或缺的一部分。但是，民營(yíng)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，不僅受到外資快遞業(yè)的介入和國(guó)有快遞業(yè)的雙重壓力，而且民營(yíng)快遞企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理理念落后、規(guī)模小、資金不足、信息化技術(shù)無(wú)法順應(yīng)社會(huì)需求，這使得他們所提供的物流服務(wù)質(zhì)量處于較低的水平，激發(fā)企業(yè)和客戶之間的矛盾，因此，民營(yíng)快遞企業(yè)必須準(zhǔn)確分析市場(chǎng)結(jié)構(gòu)找出自身缺陷，總結(jié)出發(fā)展對(duì)策。

一、民營(yíng)快遞現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅猛。一方面是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，國(guó)內(nèi)外貿(mào)易往來(lái)日益頻繁，各國(guó)之間的商業(yè)文件，私人物品、貿(mào)易樣品的傳遞量不斷上升。另一方面是因?yàn)樾畔r(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在國(guó)內(nèi)迎來(lái)新高潮，這為快遞業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)。相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，2006年我國(guó)郵政體制改革時(shí)，快遞每年業(yè)務(wù)量只有10億件，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模為500億元；到了2013年，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)到92億件，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模增長(zhǎng)到1.85萬(wàn)億元。2013年網(wǎng)購(gòu)形成的1.85萬(wàn)億元市場(chǎng)規(guī)模中，有近1萬(wàn)億元是來(lái)自快遞的支撐和保障；在快遞92億件的業(yè)務(wù)量中，有超過(guò)60%是來(lái)自網(wǎng)購(gòu)。當(dāng)傳統(tǒng)的郵政專營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的快遞需求時(shí)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)，國(guó)際快遞企業(yè)參與到這個(gè)領(lǐng)域中，使快遞業(yè)出現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存，互相競(jìng)爭(zhēng)的格局已基本形成，其中民營(yíng)快遞業(yè)呈現(xiàn)出以下幾種情況。

（一）業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)明顯

隨著快遞產(chǎn)業(yè)地位提升，外部環(huán)境逐步優(yōu)化，市場(chǎng)更加開(kāi)放透明，民營(yíng)快遞加速進(jìn)入市場(chǎng)，加大建設(shè)投入，加快發(fā)展步伐，競(jìng)爭(zhēng)活力和創(chuàng)造力得到了更為充分的釋放，業(yè)務(wù)量6年來(lái)增長(zhǎng)8.2倍。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年，民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)量完成119.5億件，市場(chǎng)份額為85.6%，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1541億元，市場(chǎng)份額為75.3%。僅2015上半年，民營(yíng)快遞企業(yè)完成業(yè)務(wù)量達(dá)73.9億件，同比增長(zhǎng)50.2%，對(duì)全部快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到96.7%；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入941.6億元，同比增長(zhǎng)43%，對(duì)全部快遞業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到94.9%。

（二）企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小

民營(yíng)快遞企業(yè)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代初，業(yè)務(wù)量以年均60%—120%的速度增長(zhǎng)，尤其是近十年，每年以120%—200%的速度增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)快遞企業(yè)有上萬(wàn)家，從業(yè)人員已多達(dá)100萬(wàn)，其中民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量最為龐大。與龐大的企業(yè)數(shù)量和市場(chǎng)規(guī)模形成鮮明對(duì)比的是，目前我國(guó)快遞企業(yè)規(guī)模較小、業(yè)務(wù)模式單一、經(jīng)營(yíng)分散、產(chǎn)業(yè)集中度低等問(wèn)題十分突出。在美國(guó)，前四家快遞企業(yè)占有95%的市場(chǎng)份額，而我國(guó)上規(guī)模的快遞品牌超過(guò)20家，市場(chǎng)集中度較低。

（三）網(wǎng)點(diǎn)分布不均

民營(yíng)快遞中發(fā)展較好的企業(yè)大多分布在以上海為首的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，以廣東為首的珠江三角洲和以北京天津?yàn)槭椎沫h(huán)渤海灣地區(qū)，西部地區(qū)相對(duì)落后。絕大多數(shù)民營(yíng)快遞網(wǎng)點(diǎn)未能延伸至鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)，即使是知名的快遞公司也無(wú)法將業(yè)務(wù)拓展打牌香港、澳門、臺(tái)灣等地區(qū)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善，使得業(yè)務(wù)范圍受到一定的局限，從未影響了民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展。

（四）無(wú)法與電子商務(wù)發(fā)展匹配

電子商務(wù)的發(fā)展已融入到了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，受到商家和消費(fèi)者的追捧。民營(yíng)快遞公司主營(yíng)同城快遞及國(guó)內(nèi)異地服務(wù)快遞業(yè)務(wù)，承擔(dān)了50%以上的國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)和80%的同城速遞服務(wù)。電子商務(wù)是民營(yíng)快遞發(fā)展的重要平臺(tái)，一些快遞企業(yè)為電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行配送的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)量的一半以上，但我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)機(jī)械化自動(dòng)化設(shè)備落后，服務(wù)管理水平低，尚未搭建完整統(tǒng)一的公共信息平臺(tái)，無(wú)法達(dá)到電子商務(wù)對(duì)快遞的要求。例如在每年的雙十一、雙十二等購(gòu)物節(jié)日中，快遞企業(yè)出現(xiàn)爆倉(cāng)、貨物積壓、送貨延誤等現(xiàn)象，影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

（五）行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈

目前，民營(yíng)快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有兩個(gè)：一是外資快遞企業(yè)，如：聯(lián)邦快遞、聯(lián)合快遞、敦豪等，它們憑借著雄厚的資金支持，先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施，完善的全球網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。二是國(guó)有快遞企業(yè)，如：國(guó)內(nèi)郵政EMS，它有著高效率、高品質(zhì)的特點(diǎn)，服務(wù)更加周全優(yōu)質(zhì)，受到國(guó)家政策的支持。而民營(yíng)快遞企業(yè)提供的服務(wù)有限，無(wú)法達(dá)到全面物流管理的要求，且服務(wù)形式單一，服務(wù)內(nèi)容局限。民營(yíng)快遞企業(yè)在面臨著國(guó)內(nèi)外雙重壓力下，制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、規(guī)范集散中心、加大運(yùn)輸工具投入。如部分民營(yíng)快遞企業(yè)為了提高營(yíng)運(yùn)能力，建立自己的航空公司，也有部分企業(yè)已建立快遞專用的無(wú)線條碼數(shù)據(jù)終端系統(tǒng)來(lái)滿足客戶的需求。

二、民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題和相關(guān)對(duì)策

（一）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中分散經(jīng)營(yíng)，基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)上存在諸多問(wèn)題。在提供的物流服務(wù)過(guò)程中，從快件的收取到快件的派送，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都決定著客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，影響該企業(yè)的發(fā)展。 據(jù)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，物流服務(wù)整體滿意度僅為39.8%，越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)表示不滿意，主要體現(xiàn)在快件損壞丟失頻繁、派送態(tài)度不佳、快遞延誤率高等方面，因此民營(yíng)快遞業(yè)需優(yōu)化企業(yè)操作流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、整改售后服務(wù)等。具體存在問(wèn)題及原因如下：

1.快件丟失破損現(xiàn)象嚴(yán)重

在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)過(guò)程中大多采取暴力分揀，導(dǎo)致快件損壞、丟失等現(xiàn)象頻繁發(fā)生。據(jù)不安全統(tǒng)計(jì)，有近69%的消費(fèi)者遇到快件受損的情況，12%的消費(fèi)者遇見(jiàn)過(guò)數(shù)量減少問(wèn)題，以及3%消費(fèi)者的遇見(jiàn)過(guò)快件丟失情況。其中有近34%的消費(fèi)者在一個(gè)月內(nèi)遇見(jiàn)過(guò)3-6次的快件損壞或其他不良現(xiàn)象。這主要是因?yàn)榭旒偭咳找嬖龃?，?dǎo)致企業(yè)工作人員日工作量大，企業(yè)內(nèi)部對(duì)快件大多采取扔、丟的方式裝載，快件在運(yùn)輸過(guò)程中相互擠壓導(dǎo)致變形、損壞等；雖然部分民營(yíng)企業(yè)有GPS定位系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤貨物，但由于沒(méi)有完善的快件遺失處理決策，遺失快件量不斷上升，有些是因?yàn)楣芾砣藛T的疏忽導(dǎo)致快件丟失，有些是因?yàn)閮r(jià)值高而被盜取，或是因?yàn)閺臉I(yè)人員素質(zhì)過(guò)低，將快件私吞等。

2.工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣

調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，54%的消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)快遞服務(wù)種最為不滿意是態(tài)度惡劣。部分取件員，派件員或客服態(tài)度囂張，不尊重客戶隱私，不重視客戶快件的安全。例如：某快遞公司內(nèi)部多次出現(xiàn)收件員隨意玩弄客戶要求遞送的電子產(chǎn)品，甚至偷拿部分貴重藥材等現(xiàn)象。42%的消費(fèi)者認(rèn)為這是因?yàn)閺臉I(yè)人員素質(zhì)低，10%的消費(fèi)者認(rèn)為是缺乏社會(huì)監(jiān)督，另外有部分認(rèn)為是和企業(yè)文化息息相關(guān)。民營(yíng)快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為了節(jié)省成本，通常會(huì)選擇一些知識(shí)水平低，個(gè)人素養(yǎng)不高，勞動(dòng)力密集的人員來(lái)作為直接面對(duì)客戶作為的快件員與派送員群體，企業(yè)對(duì)其大多不進(jìn)行專門的服務(wù)培訓(xùn)，其服務(wù)質(zhì)量意識(shí)薄弱，導(dǎo)致企業(yè)不能敏銳的察覺(jué)客戶的潛在服務(wù)需求并對(duì)其做出反應(yīng)。另一方面，從業(yè)人員素質(zhì)低影響機(jī)械化、信息自動(dòng)化等高科技的使用，導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)只能由人工操作完成，出現(xiàn)不可避免的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等問(wèn)題。

3.物流服務(wù)及時(shí)性差

調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，僅有36%的消費(fèi)者在投送快件時(shí)，能全部準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，而有56%的消費(fèi)者偶爾會(huì)遇見(jiàn)快件延誤現(xiàn)象，17%的消費(fèi)者經(jīng)常遇見(jiàn)快件送達(dá)不及時(shí)的情況。企業(yè)內(nèi)從業(yè)人員對(duì)時(shí)間觀念不強(qiáng)，當(dāng)有客戶需要寄快件時(shí)，網(wǎng)上預(yù)約或是電話預(yù)約完成后，有些收件員未能在約定的時(shí)間內(nèi)來(lái)接收快件，給客戶留下不好的印象甚至?xí)斐煽蛻舻慕?jīng)濟(jì)損失，即使事后企業(yè)對(duì)此次服務(wù)失誤進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，也會(huì)降低客戶的忠誠(chéng)度；當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴時(shí)，投訴渠道基本上無(wú)法及時(shí)處理問(wèn)題，推脫補(bǔ)償事宜，增加企業(yè)負(fù)面影響。

4.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失

民營(yíng)快遞業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在流程動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)形數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，以此權(quán)衡操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)成本與服務(wù)質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，要始終執(zhí)行不計(jì)成本來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量，但我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的誠(chéng)信體制和行業(yè)管理檢測(cè)尚不完善，缺乏自律性，服務(wù)質(zhì)量低。因?yàn)榭爝f業(yè)中只有郵政的經(jīng)營(yíng)列入國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，民營(yíng)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)并沒(méi)有官方統(tǒng)計(jì)記錄。民營(yíng)快遞雖然能夠勉強(qiáng)劃分在郵政的掌管范圍之下，但沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理組織在實(shí)行約束，相關(guān)的法律法規(guī)不健全，服務(wù)機(jī)制沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量策略

針對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的各種問(wèn)題，和調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議主要集中在貨物保護(hù)、工作人員態(tài)度、和糾紛處理上。因此我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)盡快采取以下措施來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改，改變企業(yè)在消費(fèi)者心目中的現(xiàn)有形象，汲取國(guó)有和外資企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，并促使企業(yè)更好的發(fā)展。

1.提高員工素質(zhì)

民營(yíng)快遞企業(yè)的生存與發(fā)展依賴于客戶，為了抓住市場(chǎng)，必須要以客戶的滿意為中心，迎合客戶不斷變化的需求。企業(yè)一方面可以開(kāi)展適當(dāng)有效的員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，從企業(yè)的高層管理者到快遞從業(yè)操作人員都需要強(qiáng)化服務(wù)理念，提升素質(zhì)，企業(yè)將員工視為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造者，增加員工的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和提高員工服務(wù)客戶的能力，通過(guò)良好的服務(wù)意識(shí)和健康的文化培養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面給予員工合理薪資和制定獎(jiǎng)罰制度，員工在該平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，嚴(yán)格的要求自身行為并且相互監(jiān)督，有利員工會(huì)自覺(jué)維護(hù)企業(yè)外在形象，增加客戶滿意度。

2.增加網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

增加網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，是提高快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。增加網(wǎng)點(diǎn)一方面意味著公司員工數(shù)量的增加，不僅能夠順應(yīng)眼下快件量不斷增加的趨勢(shì)，也能有效減少客戶與企業(yè)間的矛盾。另一方面意味著業(yè)務(wù)的拓展，突破地域上的局限性，有利于民營(yíng)快遞的品牌建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如快件能夠面對(duì)面交至客戶手上，能夠增加客戶內(nèi)心的幸福指數(shù)，從而有利于客戶與企業(yè)間更愉快的合作，促進(jìn)企業(yè)合作。相反地，如果將快件放置代理點(diǎn)，客戶需要在亂七八糟的快件中尋找到自己的物品，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)，快件被損壞或誤拿的情況，增加客戶糾紛。

3.加快響應(yīng)速度

民營(yíng)快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，運(yùn)輸費(fèi)用占據(jù)其很大份額，為了降低物流成本，提高快件投遞速度，應(yīng)該減少中間環(huán)節(jié)，合理規(guī)劃最短路線，安排運(yùn)輸方式，減少運(yùn)輸行程和提高物流效率，做到準(zhǔn)時(shí)收貨，及時(shí)發(fā)貨，盡快送貨。另外還要優(yōu)化服務(wù)流程，保持投訴和咨詢電話的暢通，當(dāng)出現(xiàn)客戶糾紛時(shí)，第一時(shí)間做出反應(yīng)，在客戶為上的原則上處理問(wèn)題，提高客戶滿意度，獲得更多的客源。

4.培育企業(yè)增值服務(wù)

民營(yíng)快遞企業(yè)在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，可以根據(jù)客戶的需求來(lái)提供各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過(guò)增值服務(wù)，可以滿足客戶個(gè)性化的需求，這是提高物流服務(wù)質(zhì)量水平的重要措施，也有助于提高快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如：企業(yè)可以建立快遞服務(wù)O2O平臺(tái)，不僅提供最傳統(tǒng)的收發(fā)快件業(yè)務(wù)，也能讓客戶在寄收快件時(shí)能便捷地購(gòu)買到當(dāng)天所需品，讓服務(wù)到家。

5.加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

在快遞業(yè)務(wù)投訴日益增多的今天，相關(guān)部門應(yīng)充分發(fā)揮其作用，提高消費(fèi)者額維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)能力，電視媒體應(yīng)發(fā)揮其監(jiān)督作用，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行曝光。消費(fèi)者要充分行使好自身權(quán)利，例如：在貨物簽收過(guò)程中，堅(jiān)持先驗(yàn)貨后簽字，當(dāng)遇到貨物破損或調(diào)換的情況，應(yīng)拒絕簽收，保護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、結(jié)論

快遞業(yè)作為我國(guó)的新興行業(yè)，能夠滿足日益增長(zhǎng)的貨物流動(dòng)需求，推動(dòng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但快遞市場(chǎng)很不規(guī)范。其中，民營(yíng)快遞企業(yè)作為必不可少的組成部分，一方面它的快速發(fā)展固然可喜，另一方面隨著客戶對(duì)快遞企業(yè)的需求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)物流服務(wù)意識(shí)薄弱、物流過(guò)程效率不高、物流執(zhí)行能力不強(qiáng)、物流管理不佳等種種問(wèn)題以至其發(fā)展前景受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。本文通過(guò)了解民營(yíng)快遞企業(yè)現(xiàn)狀，理解物流服務(wù)相關(guān)知識(shí)，將民營(yíng)快遞企業(yè)和國(guó)有、外資快遞企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，就如何采取有效的方法和措施來(lái)提高物流服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏取快遞市場(chǎng)進(jìn)行闡釋，從而對(duì)快遞企業(yè)提出以下幾點(diǎn)建議：整改企業(yè)內(nèi)風(fēng)氣，樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)；制定快件明細(xì)，降低快件的損壞率；優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)反應(yīng)速度，節(jié)約成本；開(kāi)展員工培訓(xùn)，樹(shù)立品牌形象；加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，為客戶提供超值服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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