汪靜

摘 要：管理學(xué)研究表明，員工培訓(xùn)對于企業(yè)的重要性不言而喻，必須給予高度重視，在明確員工培訓(xùn)的作用、原則以及方法的情況下，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際需求和發(fā)展戰(zhàn)略，制定切實(shí)可行、行之有效的培訓(xùn)制度，全面推進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和執(zhí)行。本文以服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)為研究對象，扼要介紹了員工培訓(xùn)的理論基礎(chǔ)，分析了培訓(xùn)中的常見誤區(qū)，并結(jié)合實(shí)踐提出了相應(yīng)改善措施，以期為相關(guān)方面研究提供更豐富的理論支撐。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；員工培訓(xùn)；服務(wù)業(yè)；人才培養(yǎng)

一、員工培訓(xùn)的支撐理論

（一）培訓(xùn)的原則

筆者認(rèn)為，員工培訓(xùn)的基本原則主要為如下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)，實(shí)效原則。員工培訓(xùn)的最終目的在于拉動企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升和改善，因此，培訓(xùn)必須與工作緊密結(jié)合，講究實(shí)效性，能夠幫助員工迅速掌握崗位所需知識和技能。第二點(diǎn)，按需原則。即員工需要什么，企業(yè)就培訓(xùn)什么，以此方可實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的最大化，點(diǎn)燃員工學(xué)習(xí)動力與熱情，實(shí)現(xiàn)有限培訓(xùn)資源效用的最大化。

（二）培訓(xùn)的作用

員工培訓(xùn)作用眾多，主要可歸結(jié)為如下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)，改善員工績效水平，在崗位工作對于員工知識、能力要求不斷提升的情況下，通過培訓(xùn)可以進(jìn)一步提升員工崗位勝任力，從而改善員工隊(duì)伍整體績效水平。第二點(diǎn)，掌握更多新知識和新技能。員工固有的知識和專業(yè)技能，通常會隨時(shí)間而“折舊”或是過時(shí)，因此，借助于定期培訓(xùn)能夠使員工與時(shí)俱進(jìn)，掌握符合企業(yè)發(fā)展需求的新知識和新技能。

二、員工培訓(xùn)中的常見誤區(qū)

（一）對培訓(xùn)工作認(rèn)知有偏差

大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)管理多傾向于對服務(wù)水準(zhǔn)的把控，而忽視對員工的培訓(xùn)指導(dǎo)，其管理層認(rèn)為培訓(xùn)不僅要使公司承擔(dān)無謂的支出成本，還會因培訓(xùn)時(shí)間過長、過于頻繁而間接、直接影響公司的正常運(yùn)營。甚至還有部分管理人員認(rèn)為培訓(xùn)是在“為他人作嫁衣裳”。如果經(jīng)過培訓(xùn)的員工不安心本職工作，跳槽到服務(wù)競爭對手處，對公司“百害而無一利”。至于員工，因部分員工沒有充分理解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)意義，只是按照上級領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃和安排“機(jī)械式”地受訓(xùn)，故也認(rèn)為培訓(xùn)毫無意義，浪費(fèi)時(shí)間和精力，從而對培訓(xùn)懷有抵觸情緒，最終導(dǎo)致員工培訓(xùn)流于形式，無法達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏吸引力

主要是培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，因服務(wù)行業(yè)多缺乏規(guī)范化的管理模式，也少有專業(yè)人力資源管理人員，故其培訓(xùn)內(nèi)容多數(shù)由網(wǎng)上摘抄或是對以前培訓(xùn)資料翻新得來，主要集中在產(chǎn)品細(xì)節(jié)、下單流程、服務(wù)態(tài)度、成本控制等幾個(gè)方面，講授枯燥乏味，難以激起員工興趣。另外，培訓(xùn)內(nèi)容重技能、輕文化現(xiàn)象也較為普遍?，F(xiàn)實(shí)中，多數(shù)服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目主要為對禮儀、外語等實(shí)用性技能，對知識性、文化性、素質(zhì)性等基礎(chǔ)素養(yǎng)的培訓(xùn)則鮮有關(guān)注，致使員工誤以為培訓(xùn)就是簡單的操作，比如練擺臺、練微笑等。

（三）人才培養(yǎng)機(jī)制設(shè)計(jì)滯后

長期以來，服務(wù)行業(yè)的員工培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，導(dǎo)致培訓(xùn)陷入一種“說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的尷尬狀態(tài)，缺乏長遠(yuǎn)的培訓(xùn)目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃和梯隊(duì)建設(shè)，導(dǎo)致培訓(xùn)工作只在乎完成工作任務(wù)、承擔(dān)工作職責(zé)，而將最重要的人才培養(yǎng)機(jī)制的建立和健全長期擱置。

三、改善員工培訓(xùn)效果的實(shí)踐措施

（一）端正全體員工對培訓(xùn)的認(rèn)識

首先，即要求管理者充分認(rèn)識培訓(xùn)的意義和作用，將培訓(xùn)和管理有機(jī)結(jié)合，以“培訓(xùn)就是管理”的理念開展培訓(xùn)工作，藉此有效調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工各方面的素質(zhì)和能力，避免工作中出現(xiàn)漏洞和偏差；同時(shí)，對員工的工作情況、工作要求、存在的問題等各進(jìn)行最深入、最全面的了解，并給予及時(shí)配合和指導(dǎo)，確保培訓(xùn)工作的針對性和實(shí)效性。

（二）結(jié)合崗位設(shè)置設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)行業(yè)首推服務(wù)，所以服務(wù)技巧與溝通技巧是其培訓(xùn)重點(diǎn)。但在服務(wù)技巧與溝通技巧的培訓(xùn)過程中，切勿“教條式”地向員工講解服務(wù)流程知識點(diǎn)、傳授自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，要用靈活的培訓(xùn)方式促進(jìn)員工靈活運(yùn)用相關(guān)服務(wù)知識。與此同時(shí)，為讓員工獲得個(gè)人歸屬感和成長感，必須為其制定職業(yè)生涯規(guī)劃，關(guān)注并幫助員工全方位的成長，使之成為企業(yè)健康有序發(fā)展奠定基石。

（三）采取全方位立體式考核評估

即圍繞管理者、培訓(xùn)者、員工三個(gè)方面進(jìn)行全方位立體式考核評估。首先，在對管理者的考核評估時(shí)應(yīng)重點(diǎn)圍繞考核的形式和過程兩個(gè)方面進(jìn)行，具體包括組織安排、后勤準(zhǔn)備、紀(jì)律控制、溝通協(xié)調(diào)等；其次，在對培訓(xùn)者的考核評估時(shí)，除了評價(jià)培訓(xùn)者的培訓(xùn)課件優(yōu)劣外，還要對其個(gè)人的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)風(fēng)格、現(xiàn)場感染力進(jìn)行綜合性評價(jià)；最后，在對員工培訓(xùn)效果考核評估時(shí)應(yīng)結(jié)合服務(wù)行業(yè)人力資源管理機(jī)制，對表現(xiàn)較好、成長較快的員工予以重用，以此激發(fā)其他員工參與培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的動力。并以“培訓(xùn)、考核、任用”的人才管理機(jī)制帶動服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)重心逐步向?qū)W習(xí)型轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)語

綜上所述，員工培訓(xùn)效果提升是一個(gè)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，需要結(jié)合服務(wù)行業(yè)實(shí)際，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)評估等多個(gè)方面內(nèi)容的改善，切實(shí)解決影響員工培訓(xùn)效果的阻礙因素，在逐步提升中突破阻礙，進(jìn)一步帶動企業(yè)整體人力資源管理效率的提升。

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