◆拉爾斯?索爾奎斯特 / 文

下一代的質(zhì)量管理

◆拉爾斯?索爾奎斯特 / 文

編者按

在第18屆中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第十一屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)上，國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院副院長(zhǎng)拉爾斯·索爾奎斯特在大會(huì)演講中提出了“質(zhì)量是打造可持續(xù)性的首位要素”“質(zhì)量成就未來(lái)”的鮮明觀點(diǎn)，認(rèn)為隨著顧客影響力的增長(zhǎng)、數(shù)字化的發(fā)展、全球質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)、高效精益系統(tǒng)的要求、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，未來(lái)對(duì)質(zhì)量的需求將會(huì)更高。下一代的質(zhì)量管理將更加聚焦于全面質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力、經(jīng)濟(jì)持續(xù)性的責(zé)任心、良好雇傭關(guān)系、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值以及價(jià)值鏈早期質(zhì)量。其中良好雇傭關(guān)系的建立對(duì)于組織能力提升、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)具有尤為重要。

質(zhì)量管理的重要性

我們面臨著重大的質(zhì)量變革，質(zhì)量管理在今后會(huì)變得越來(lái)越重要。我認(rèn)為，之所以質(zhì)量管理的重要性越來(lái)越大，是因?yàn)槿藗冊(cè)絹?lái)越重視質(zhì)量，無(wú)論在今天還是在未來(lái)，質(zhì)量都會(huì)變得更為重要。現(xiàn)在世界各地都發(fā)生了變化，有些地方的人可能有點(diǎn)太驕傲自滿了，比如德國(guó)、美國(guó)、瑞典這樣的國(guó)家，已經(jīng)非常習(xí)慣地認(rèn)為，多年以來(lái)享有良好聲譽(yù)，自己國(guó)家制造的東西肯定是最高質(zhì)量的，可能也就放松了，而韓國(guó)、中國(guó)、印度等國(guó)家則有可能更加重視質(zhì)量，但對(duì)于所有人來(lái)說(shuō)質(zhì)量的作用肯定是越來(lái)越大。我在這里提出了五個(gè)理由。

一、不斷增長(zhǎng)的顧客影響力讓質(zhì)量變得更加重要

現(xiàn)在顧客或者消費(fèi)者的力量越來(lái)越大了，這在全社會(huì)都能看到。以前是賣(mài)方市場(chǎng)，現(xiàn)在是買(mǎi)方市場(chǎng)。更多的是一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)人都想要知道個(gè)性化的消費(fèi)者需求是什么，并且滿足他們的需求。另外，我們?cè)诒O(jiān)管和法律方面也看到了不少變化，現(xiàn)在公司需要承擔(dān)更多的責(zé)任。當(dāng)然，社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的作用也逐漸顯現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)行為和需求發(fā)生了巨大變化。因此，現(xiàn)在任何一個(gè)組織、任何一個(gè)公司都必須關(guān)注消費(fèi)者，并且滿足他們的期待和需求。這一點(diǎn)將在未來(lái)變得越來(lái)越重要。

二、數(shù)字化使得低劣質(zhì)量需要付出高昂代價(jià)

我們面臨著數(shù)字化的大趨勢(shì)。講到數(shù)字化的時(shí)候，很重要的就是，差的或者低質(zhì)量產(chǎn)品的成本越來(lái)越高了。大概15或20年前，如果你產(chǎn)品有缺陷或者有質(zhì)量問(wèn)題，可能客戶(hù)只會(huì)告訴15個(gè)或者20個(gè)身邊的朋友。但是現(xiàn)在的消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)告訴1000萬(wàn)、1500萬(wàn)、2000萬(wàn)人。因此，低質(zhì)量的成本會(huì)逐漸地增加，這會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期的失敗。也就意味著，我們要投入更多金錢(qián)進(jìn)行質(zhì)量控制和持續(xù)改善，因?yàn)槲覀儧](méi)有辦法去承擔(dān)質(zhì)量差所帶來(lái)的負(fù)面影響，它現(xiàn)在對(duì)我們的影響更大、更長(zhǎng)期。

三、全球化質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了新的挑戰(zhàn)

我們也看到了不斷顯現(xiàn)的世界范圍內(nèi)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。德國(guó)制造、瑞典制造、美國(guó)制造都曾經(jīng)被認(rèn)為非常有保障了，但是，突然看到日本制造崛起了，很多西方公司在很短時(shí)間內(nèi)就意識(shí)到了危機(jī)感，必須和日本人進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)了，像尼桑、豐田、三菱這些品牌的質(zhì)量與我們是一樣的，甚至價(jià)錢(qián)更便宜，所以損失了不少市場(chǎng)份額，現(xiàn)在美國(guó)的情況可能更糟一些，大家可能都不再使用歐美生產(chǎn)的電器?，F(xiàn)在中國(guó)、韓國(guó)、印度和其他的一些國(guó)家與地區(qū)又崛起了，質(zhì)量提升得非?？臁Ｓ行┪鞣絿?guó)家并沒(méi)有看到這個(gè)趨勢(shì)，還認(rèn)為自己是最好的，或者認(rèn)為從亞洲進(jìn)口只是便宜。但是變化已經(jīng)實(shí)實(shí)在在發(fā)生了，如愛(ài)立信，這家瑞典的電信公司發(fā)生了財(cái)務(wù)危機(jī)，其最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是中國(guó)的華為，因?yàn)槿A為的產(chǎn)品質(zhì)量完全可以和他們媲美。我相信今后還會(huì)有更多非洲或者其他地區(qū)公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn)。中國(guó)原來(lái)是靠低成本，但是現(xiàn)在質(zhì)量越來(lái)越高，所以今后也會(huì)在越來(lái)越多的領(lǐng)域和西方公司競(jìng)爭(zhēng)。

現(xiàn)在中國(guó)的勞動(dòng)力成本不斷上升，所以中國(guó)必須要去抓質(zhì)量，而且近兩年中國(guó)在這個(gè)方面的工作做得非常卓越。但是持續(xù)進(jìn)步是永無(wú)止境的，質(zhì)量提升是沒(méi)有終點(diǎn)的。

四、高效的精益系統(tǒng)需要一個(gè)零故障的過(guò)程環(huán)境

我們現(xiàn)在已經(jīng)看到了全新的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中我們需要更高效的系統(tǒng)。我們沒(méi)有任何鴻溝，沒(méi)有所謂的外部資源，因?yàn)槲覀兛梢钥吹?，?kù)存其實(shí)是很大的浪費(fèi)。我們現(xiàn)在需要的是一種更加精密的系統(tǒng)，如果不斷失敗的話，肯定會(huì)給我們?cè)斐珊艽蟮挠绊憽Ｒ虼宋覀儽仨氁揽窟@些高效的系統(tǒng)，一個(gè)沒(méi)有失敗的環(huán)境，來(lái)運(yùn)營(yíng)我們的公司和組織。這個(gè)基石就是質(zhì)量，在基礎(chǔ)層面，第一次就把事情做對(duì)。

五、質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

大家都知道，現(xiàn)在世界各個(gè)地方都在講可持續(xù)性。聯(lián)合國(guó)去年也提到定一個(gè)新的可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，關(guān)于這個(gè)對(duì)整個(gè)人類(lèi)、整個(gè)地球來(lái)說(shuō)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，我們談了很多，巴黎汽電會(huì)議當(dāng)中也探討了很多議題，討論如何改變整個(gè)生存方式，但是這個(gè)也是很困難的，因?yàn)榈厍蛘麄€(gè)運(yùn)行都是基于增長(zhǎng)和消費(fèi)的，如果沒(méi)有增長(zhǎng)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。聯(lián)合國(guó)將可持續(xù)性分為三大部分，即環(huán)境可持續(xù)性、社會(huì)可持續(xù)性、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性。

這三個(gè)可持續(xù)性是相互關(guān)聯(lián)的，而且我認(rèn)為它們也是和質(zhì)量息息相關(guān)的。國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院、國(guó)家質(zhì)量學(xué)會(huì)花了很多的精力，希望能夠把質(zhì)量和持續(xù)性聯(lián)系在一起，其中非?；A(chǔ)的領(lǐng)域就是經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性。如果說(shuō)我們沒(méi)有經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)性，我認(rèn)為這是很困難的，沒(méi)有辦法花錢(qián)、找資源，沒(méi)有辦法創(chuàng)造更好的環(huán)境可持續(xù)性。如果說(shuō)我們能夠有商業(yè)上的卓越，如果能夠去除所有的低質(zhì)量，如果我們打造的組織和公司是關(guān)注消費(fèi)者需求的、關(guān)注產(chǎn)品本身的，我們肯定會(huì)有很好的經(jīng)濟(jì)，這就意味著有更好的投資資源用于環(huán)保事務(wù)。但是這個(gè)還不夠，如果僅僅關(guān)注創(chuàng)造一些程序來(lái)提高企業(yè)內(nèi)部效益，這也就意味著我們可能沒(méi)有足夠的資源來(lái)生產(chǎn)消費(fèi)者創(chuàng)造的項(xiàng)目和交付的東西，所以經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)上的可持續(xù)性應(yīng)該也必須要對(duì)環(huán)境有益。因?yàn)槿绻刑嗟牡唾|(zhì)量的浪費(fèi)，會(huì)導(dǎo)致我們使用了過(guò)多的成本，這樣我們就沒(méi)辦法產(chǎn)出更大的價(jià)值或者應(yīng)有的價(jià)值，這個(gè)對(duì)環(huán)境來(lái)說(shuō)也是有負(fù)面影響的。我們要更多地了解客戶(hù)的價(jià)值，我們要打造有效的流程和系統(tǒng)，同時(shí)我們要打造高質(zhì)量的產(chǎn)品，可以持續(xù)使用更長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)然這些對(duì)環(huán)境的可持續(xù)性也是有巨大幫助的。

如果我們的組織和公司有非常好的財(cái)務(wù)力量，就能更加容易地打造社會(huì)的可持續(xù)性。社會(huì)上有充足的就業(yè)、更好的經(jīng)濟(jì)，各個(gè)公司，各個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)都比較好，就不會(huì)爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)，犯罪率也會(huì)降低。公司如果財(cái)務(wù)狀況比較好，也會(huì)更有可能投入更多金錢(qián)來(lái)承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，參與各種社會(huì)活動(dòng)。

因此我覺(jué)得對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是打造可持續(xù)性的首位要素。以上就是為什么說(shuō)質(zhì)量就是未來(lái)的五個(gè)理由。

質(zhì)量管理的變革趨勢(shì)

接下來(lái)，在質(zhì)量領(lǐng)域又會(huì)發(fā)生什么樣的變革？我認(rèn)為有一些趨勢(shì)是非常重要的。

一、牢固的、有能力的、全面的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)發(fā)展

首先我們非常有必要回歸職業(yè)和專(zhuān)業(yè)的本質(zhì)，我們要有更加牢固、更有能力和全面的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。到現(xiàn)在質(zhì)量專(zhuān)業(yè)其實(shí)是非常碎片化的。如果我們和其他的職業(yè)進(jìn)行比較，如經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源或是計(jì)算機(jī)等，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)還是比較傳統(tǒng)的，大學(xué)中教學(xué)的東西還是和原來(lái)的一樣。

在歐洲，如瑞典，我們分享不同公司在品質(zhì)、質(zhì)量管理方面的一些案例，他們?nèi)绾蝸?lái)行動(dòng)，如何建立自己在質(zhì)量方面的能力。比如說(shuō)編制能力方面的標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)在上世紀(jì)60年代就制訂了自己的標(biāo)準(zhǔn)，歐洲稍微慢一些，而日本在這方面也做得很好。另一方面，對(duì)于質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，在新型的組織中要有新的方法，要更加靈活地來(lái)使用這些質(zhì)量工具。如果真的需要用工具和方式來(lái)提升能力，那就要以最好的方式使用它們。

二、質(zhì)量、創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)力

我認(rèn)為質(zhì)量創(chuàng)新和改進(jìn)方面的領(lǐng)導(dǎo)力也很重要，我們必須要成為這方面的領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)在很多領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)方面談?wù)摵芏?，談了很多?chuàng)新、質(zhì)量和改進(jìn)。但是我們所需要的是真正去實(shí)干的領(lǐng)導(dǎo)，這也是我們?cè)谧畛晒Φ慕M織當(dāng)中所看到的，但在一般的組織中還有很長(zhǎng)的路要走。

美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)去年做了一個(gè)研究，我也在這個(gè)研究團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，研究了世界各地偉大組織和一般組織的區(qū)別，我們一共考察了1700多個(gè)世界各地的組織，我們把其中3%定義為世界級(jí)，研究了它們到底采取了哪些措施。

三、所有權(quán)和經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期可持續(xù)性的責(zé)任

我們還有對(duì)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期可持續(xù)性的責(zé)任。有時(shí)候，我們被股市或者其他更加關(guān)注短期目標(biāo)的東西控制得太多。另外，政治力量也會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生影響。不同的國(guó)家情況不一樣，在很多情況下，一些政治人物更關(guān)注的是下一次的選舉，但我們還是需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，規(guī)避短期行為。世界上最成功的公司很大一部分都是由家族來(lái)控制的，像宜家、惠普等等，他們并沒(méi)有太多受到股市的影響，所以我們必須要建立起這樣一種新的責(zé)任制。

四、良好雇傭關(guān)系的建立

一個(gè)好的雇傭關(guān)系的建立，這一點(diǎn)我覺(jué)得很重要，意味著在組織當(dāng)中有更負(fù)責(zé)任、更有能力的員工，我們需要領(lǐng)導(dǎo)者，但是員工也需要建立起強(qiáng)大的能力。

五、更加聚焦于顧客和為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值

我們要更多關(guān)注消費(fèi)者或者客戶(hù)，創(chuàng)造更高的客戶(hù)價(jià)值。長(zhǎng)期以來(lái)，我們把質(zhì)量定義為滿足客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求。質(zhì)量管理是聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，把他們的意見(jiàn)反映在我們組織的行動(dòng)和產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中。我覺(jué)得這一點(diǎn)非常重要，要更多地關(guān)注客戶(hù)，在工作當(dāng)中更多地考慮他們的想法。

六、更加聚焦于完整價(jià)值鏈早期階段的質(zhì)量

我們看到質(zhì)量越來(lái)越往上游走。質(zhì)量管理在一百年以前的焦點(diǎn)是產(chǎn)品檢驗(yàn)，然后向上走到生產(chǎn)部門(mén)，再前移到采購(gòu)部門(mén)，再然后又進(jìn)一步前移到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)，以及客戶(hù)的需求。世界級(jí)的組織已經(jīng)做到了這一步。多年以前，國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院在日本開(kāi)過(guò)一次會(huì)，當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)這些世界級(jí)組織已經(jīng)把客戶(hù)的想法整合在了他們的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中。

質(zhì)量管理的維度

如何看待質(zhì)量？我認(rèn)為有一個(gè)三角形的框架。從管理的層次來(lái)說(shuō)，有戰(zhàn)略方面的、結(jié)構(gòu)方面的、還有文化方面的，這更多是關(guān)于人、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的。質(zhì)量運(yùn)動(dòng)從歷史來(lái)看主要是在結(jié)構(gòu)這一塊，質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)工作者是和體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程打交道的。但是我們后來(lái)慢慢意識(shí)到如果要真正地把工作做好，就需要讓質(zhì)量管理向另外兩個(gè)角移動(dòng)，讓質(zhì)量管理置于整個(gè)組織當(dāng)中。它既是屬于結(jié)構(gòu)方面的，也有戰(zhàn)略方面，以及文化方面的內(nèi)容。

在成功的組織當(dāng)中，質(zhì)量經(jīng)理已經(jīng)參與到整個(gè)組織的各項(xiàng)管理工作當(dāng)中，而不像普通組織那樣，質(zhì)量經(jīng)理僅僅是質(zhì)量的檢驗(yàn)者。

我們需要達(dá)到一個(gè)質(zhì)量管理的平衡。也就是在所有權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和雇傭關(guān)系方面達(dá)到管理的平衡。所有權(quán)不僅僅是所有者的所有權(quán)，還包括各方的主人翁意識(shí)。另外，領(lǐng)導(dǎo)力也不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的，還需要所有的員工都能夠發(fā)揮這樣的領(lǐng)導(dǎo)作用。

良好的雇傭關(guān)系有利于質(zhì)量改進(jìn)

什么是雇傭關(guān)系？有一家瑞典公司，在中國(guó)有三家工廠，幾年以前提出了一個(gè)關(guān)于雇傭關(guān)系的瑞典語(yǔ)概念。這個(gè)概念是指，一個(gè)組織當(dāng)中雇傭者和被雇傭者之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的上下級(jí)之間的關(guān)系，或者隔了很多層的上下級(jí)關(guān)系。這家公司叫沃爾沃，它希望重新定義這樣一種老板和員工之間的關(guān)系。沃爾沃發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有一個(gè)好的雇傭關(guān)系，再偉大的領(lǐng)導(dǎo)力也無(wú)從談起。

在沃爾沃，這個(gè)概念也是深入人心。在每個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)員工都是自己工作的領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于某一個(gè)層級(jí)來(lái)說(shuō)，他對(duì)上有自己的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下有自己的員工需要管理，即使是這個(gè)層級(jí)架構(gòu)的最下一層，可能底下并不管實(shí)際的人，但是對(duì)自己的工作、自己所做的事情也有這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力。

宜家后來(lái)也采用了這個(gè)概念，因?yàn)楣蛡蜿P(guān)系對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)非常重要，好的雇傭關(guān)系能夠創(chuàng)造更多的價(jià)值。

好的雇傭關(guān)系包括五個(gè)層面：一是所有的員工能感受到并且勇于承擔(dān)責(zé)任；二是員工全身心地投入他們的工作；三是員工忠誠(chéng)于公司和他們的同事；四是員工之間相互合作；五是員工能不斷發(fā)展自己、不斷改進(jìn)工作。

如果我們能營(yíng)造這樣一種文化，就能推動(dòng)這件事情。我并不認(rèn)為這些事情是自然而然發(fā)生的，必須要有環(huán)境、要有一個(gè)架構(gòu)、要有培訓(xùn)的方法來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。當(dāng)然要有好的雇傭關(guān)系，我們必須要營(yíng)造一種氛圍，讓大家能夠參與進(jìn)來(lái)，這樣就能有更好的動(dòng)力、更好的投入。我們必須要營(yíng)造一種大家都能感受到的信任、安全的環(huán)境，我們需要討論這些價(jià)值觀和規(guī)范，要讓大家能統(tǒng)一思想，明確共同目標(biāo)，讓員工承擔(dān)責(zé)任，授予他們權(quán)力。我們也需要明確的流程、程序和規(guī)則，讓大家知道這些內(nèi)容。我們還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們不斷地發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)：重申未來(lái)質(zhì)量管理

我深信未來(lái)是由質(zhì)量打造的。很多方面需要改變，質(zhì)量管理在未來(lái)不僅僅是其本身這么簡(jiǎn)單。希望在不同的組織中都能建立良好的雇傭關(guān)系，來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

對(duì)于中國(guó)的情況我一直在關(guān)注和觀察，看到很多企業(yè)也在建立、提升組織能力。但是我覺(jué)得在未來(lái)的質(zhì)量工作當(dāng)中可能還缺少一環(huán)，那就是我今天重點(diǎn)介紹的良好的雇傭關(guān)系，我覺(jué)得在中國(guó)可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

（本文根據(jù)演講速記整理）