●藍(lán)宗群

預(yù)付費(fèi)表電背后的故事

●藍(lán)宗群

馬山供電公司自去年以來積極推廣應(yīng)用預(yù)付費(fèi)電表。到目前為止已經(jīng)安裝1868戶，用戶普遍反映用電安心了、繳費(fèi)省心了、服務(wù)貼心了。用戶的一句心里話，折射了該公司客服員工在預(yù)付費(fèi)電表背后默默付出的努力。

三充購電卡

2月18日下午，用戶李秀蘭急急忙忙的到周鹿?fàn)I業(yè)廳充值預(yù)付費(fèi)卡，當(dāng)營業(yè)員將電卡插入購電打卡器后，系統(tǒng)讀取電卡時(shí)顯示“該戶無表計(jì)檔案”，而直接按戶號(hào)查詢，該戶確實(shí)在2015年12 月5日已經(jīng)開戶建檔，歷史購電記錄也存在。在不知道是卡的問題還是電表的問題的情況下，營業(yè)員一邊向用戶說明情況一邊將電卡制卡回收，把該戶設(shè)置成新用戶，并將200元購電電費(fèi)充值進(jìn)電卡，打印收據(jù)交給用戶。

由于該戶己設(shè)置成新卡，所以要將該戶底數(shù)抄回，將電表清零。客服人員立即帶著清零卡和電卡到用戶家去，二十分鐘后回來說電卡只有1塊錢。也就是說用戶的200塊購電電費(fèi)沒有成功沖入電表。

“這大過年的，如果今天購電不成功，今晚將自動(dòng)停電。”客服人員拿著用戶的電卡到用戶家再一次核對(duì)檢查，發(fā)現(xiàn)電卡讀取不成功，接著拿著拍照回來的電表信息一一核對(duì)購電系統(tǒng)上用戶的檔案信息，并對(duì)比在用狀態(tài)下的其他用戶的檔案信息，查看是否存在遺漏，最后再一次將用戶的電卡制卡回收，重新設(shè)置成新用戶，同時(shí)將200元購電電費(fèi)充值進(jìn)卡。

為了核對(duì)是否購電成功，客服人員第三次到達(dá)用戶家中，發(fā)現(xiàn)該電表連清零卡也無法讀取成功。經(jīng)拆開表蓋檢查，按下電表編程按鈕，電表成功讀取清零卡，用戶200元購電電費(fèi)終于成功購電。一個(gè)普通的預(yù)付費(fèi)電表用戶，就讓客服人員三次登門解決疑難問題，在周鹿供電所并不鮮見。

“零點(diǎn)服務(wù)志愿者”

“如果今晚停電，情人節(jié)生意就沒了，非常感謝供電公司的貼心服務(wù)！”

2月14日下午7時(shí)許，馬山易瓏山莊黃老板撥打服務(wù)熱線電話，說他想到營業(yè)廳客服數(shù)字終端充值電費(fèi)，而營業(yè)廳又下班了，如果今晚停電，情人節(jié)生意就沒了。供電營業(yè)廳工作工員小羅剛進(jìn)晚餐，接到客服電話通知后，立即放下飯碗趕到營業(yè)廳，為黃老板開通了數(shù)字繳費(fèi)終端，并刷卡充值電費(fèi)。那一晚，易瓏山莊終于用上了電。事后黃老板也無奈地說，由于生意太忙，平時(shí)不注意查看電費(fèi)卡里是否有錢。預(yù)付費(fèi)電表好是好，但電卡沒有手機(jī)短信欠費(fèi)提醒功能，苦了自己，也累了客服。

自去年馬山轄區(qū)用戶逐步用上預(yù)付費(fèi)電表后，由于用戶對(duì)預(yù)付費(fèi)電表功能的使用還不熟悉，在操作時(shí)遇到很多問題，用戶經(jīng)常埋怨。因此，馬山供電公司客服系統(tǒng)21名客服人員爭當(dāng)“零點(diǎn)服務(wù)志愿者”，執(zhí)行輪值制度，在非工作時(shí)間接到客戶反映類似問題時(shí)，采取一站式服務(wù)，決不讓無意欠費(fèi)用戶停電過夜。到目前為止，“零點(diǎn)服務(wù)志愿者“已經(jīng)處理繳費(fèi)障礙工單350個(gè)，得到用戶的好評(píng)，也為今年1月份該公司實(shí)現(xiàn)電費(fèi)結(jié)零開了一個(gè)好頭。

“預(yù)付費(fèi)表無情，但客服員工有情”

“一欠費(fèi)就停電，預(yù)付費(fèi)表雖然很無情，但客服中心員工很有情，我心里也得到了一些安慰?！惫帕沔?zhèn)街上的韋先生說，以前由于生意忙，他家也有拖欠電費(fèi)的先例。有了預(yù)付費(fèi)表，服務(wù)跟上了，用電正常了，特別是全家人都懂得節(jié)約用電，電費(fèi)比往月少了很多。

與那些欠費(fèi)“釘子戶”被要求安預(yù)付費(fèi)表的用戶不同，家住白山鎮(zhèn)塘逼村的出租房房東蘇先生是主動(dòng)要求安預(yù)付費(fèi)表的。他說以前經(jīng)常有租客欠下一筆電費(fèi)就走了，他幫交了很多冤枉錢。有了預(yù)付費(fèi)表等于有個(gè)“電費(fèi)管家”。

馬山供電公司客服中心負(fù)責(zé)人感慨地說，對(duì)于預(yù)付費(fèi)表想說愛你不容易?！皢栴}用戶”安裝了預(yù)付費(fèi)表，別以為就可以坐等收費(fèi)，萬事無憂。在預(yù)付費(fèi)表的背后，是客服人員貼心服務(wù)的心血。一年來，該公司預(yù)付費(fèi)表延伸服務(wù)實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)復(fù)電零超時(shí)、系統(tǒng)管理零差錯(cuò)。

（作者單位：馬山供電公司）