作者簡(jiǎn)介：鹿璐（1990-），女，漢，山西，碩士，江南大學(xué)，研究方向：用戶體驗(yàn)。

摘要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，用戶體驗(yàn)越來(lái)越受到人們的關(guān)注，并且移動(dòng)端的用戶體驗(yàn)受到移動(dòng)端時(shí)間碎片化、場(chǎng)景復(fù)雜化、屏幕限制化、任務(wù)單一化等特點(diǎn)的影響，用戶模型以及設(shè)計(jì)模型相較于PC端都得到了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。移動(dòng)端用戶體驗(yàn)對(duì)于移動(dòng)用戶來(lái)講越來(lái)越重要。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)端；用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

縱觀整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史，技術(shù)不斷升級(jí)，產(chǎn)品不斷豐富，移動(dòng)端應(yīng)用越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。用戶體驗(yàn)是用戶使用一個(gè)產(chǎn)品的心理感受，因此，企業(yè)和商家應(yīng)該不斷提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，讓用戶有一個(gè)良好的心理感受，才能讓產(chǎn)品越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力，為用戶創(chuàng)造更好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

一、用戶體驗(yàn)

說(shuō)到用戶體驗(yàn)（User Experience，UX或UE），最近幾年里應(yīng)該并不陌生，指的是用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過(guò)程中的所有方面[1]。換句話講，用戶體驗(yàn)就是用戶使用產(chǎn)品的感受。諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書中寫到，好的設(shè)計(jì)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生使用感受，這種感受有好有壞，好的感受給用戶帶來(lái)愉悅的心情，可以讓用戶欣喜若狂、愛(ài)不釋手；壞的感受給用戶帶來(lái)失望的心情，可以讓用戶失望至極。最后，如果用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了忠誠(chéng)度，那么他們會(huì)對(duì)親朋好友進(jìn)行推薦，如果推薦成功，此產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)將會(huì)再一次循環(huán)進(jìn)行。所以，為了增加產(chǎn)品的滿意度，提高產(chǎn)品的銷量，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)，用戶體驗(yàn)是尤為重要的一點(diǎn)。

移動(dòng)端用戶體驗(yàn)最根本的就是運(yùn)用有助于與移動(dòng)應(yīng)用用戶建立情感聯(lián)系的要素，來(lái)創(chuàng)建一個(gè)兼具可行性和邏輯性的系統(tǒng)架構(gòu)。所以怎樣找到這些要素，以及如何構(gòu)建架構(gòu)，就是移動(dòng)應(yīng)用所要考慮的事情。

二、移動(dòng)端產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.時(shí)間碎片化。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)已經(jīng)進(jìn)入大眾家庭，幾乎人手一部手機(jī)，人們可以隨時(shí)隨地使用手機(jī)，用它來(lái)聊微信、刷微博、玩游戲、看新聞等等。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用時(shí)間呈現(xiàn)出碎片化的特點(diǎn)。只要人們一有空就拿起手機(jī)，手機(jī)占用了人們的閑暇時(shí)間，同時(shí)也打碎了人們完整的時(shí)間段。所以，高效以及輕交互的移動(dòng)用戶體驗(yàn)特點(diǎn)就顯得尤為重要，移動(dòng)端的用戶體驗(yàn)要注重功能的突出、交互的流暢、接觸點(diǎn)的明確、界面的簡(jiǎn)潔等設(shè)計(jì)特點(diǎn)。

2.場(chǎng)景復(fù)雜化。在使用電腦時(shí)，人們多半是在桌前或者是某個(gè)固定的場(chǎng)所進(jìn)行，但是當(dāng)用戶使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)，場(chǎng)所可能是公交上、地鐵中、餐廳里等等復(fù)雜的場(chǎng)所，而相應(yīng)的使用場(chǎng)景也會(huì)變得多種多樣。例如，當(dāng)用戶在公交車上使用手機(jī)時(shí)，要一只手扶著扶手以防車輛晃動(dòng)，另一只手來(lái)操作手機(jī)，那么，能夠順暢的單手操作就是設(shè)計(jì)師所要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。再比如，當(dāng)用戶在睡前躺在床上使用手機(jī)時(shí)，給用戶提供一個(gè)沉浸式的體驗(yàn)是至關(guān)重要的。

3.屏幕限制化。移動(dòng)端的屏幕相對(duì)于PC端的屏幕可謂是相差甚遠(yuǎn)，并沒(méi)有足夠的空間進(jìn)行信息的展示，所以對(duì)于主要和次要的信息，要進(jìn)行一個(gè)合理的規(guī)劃和抉擇，如何使信息有效化，在有限的屏幕中設(shè)計(jì)出無(wú)限的內(nèi)容，是值得考慮和斟酌的。

三、移動(dòng)端用戶設(shè)計(jì)核心要素

1.情景的影響因素

人是處在各種環(huán)境中的，因此人們的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)受到周邊人和環(huán)境等各種因素的影響。能夠影響用戶和產(chǎn)品交互因素的環(huán)境及其一切因素都可稱為情景。根據(jù)學(xué)者的研究總結(jié)認(rèn)為，移動(dòng)應(yīng)用界面任務(wù)模型中的情景可以分為客觀因素和主觀因素。客觀因素包含移動(dòng)應(yīng)用、移動(dòng)設(shè)備和環(huán)境等因素，主觀因素包含用戶在使用環(huán)境中產(chǎn)生的心理因素。

（1）客觀因素?？陀^因素有好多種，包括移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)應(yīng)用、物理環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)和時(shí)間等。具體的影響因素有設(shè)備的性能、設(shè)備的交互方式；移動(dòng)設(shè)備屏幕的大小以及清晰程度；移動(dòng)應(yīng)用的開(kāi)啟和運(yùn)行速度、視覺(jué)效果和內(nèi)容；網(wǎng)絡(luò)接入能力與接入方式以及網(wǎng)速；用戶所處的地理位置和自然環(huán)境；用戶使用應(yīng)用的時(shí)間。

物理環(huán)境指的是用戶所在的自然環(huán)境和所處的地理環(huán)境，它影響著用戶獲取信息的方式。例如，用戶在密閉的環(huán)境中會(huì)進(jìn)行比較私密的操作，如查看股票涉及到個(gè)人隱私的操作。而在大的空曠的環(huán)境中會(huì)進(jìn)行私密性沒(méi)那么強(qiáng)的不太重要的操作，如玩游戲和看新聞。

（2）主觀因素。主觀因素是用戶在某一時(shí)間地點(diǎn)下，使用移動(dòng)應(yīng)用時(shí)的心理因素。主觀因素包括視覺(jué)感知、記憶、知識(shí)背景、思維及行為習(xí)慣、內(nèi)在能力、經(jīng)驗(yàn)、情緒和態(tài)度等。

例如，用戶在擁擠和嘈雜的上班地鐵中使用移動(dòng)應(yīng)用時(shí)，若移動(dòng)應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)速度慢、移動(dòng)應(yīng)用的運(yùn)行能力差等都會(huì)對(duì)使用移動(dòng)應(yīng)用的用戶帶來(lái)負(fù)面的情緒，這些負(fù)面情緒的產(chǎn)生又與用戶的生活背景、知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)、修養(yǎng)、對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的期望等有關(guān)。

因此，任務(wù)情境模型因素是由主觀因素和客觀因素共同影響的。主觀因素是由用戶心理因素和用戶個(gè)人素質(zhì)來(lái)決定的。設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品任務(wù)模型構(gòu)建的時(shí)候就要注重用戶的心理因素和用戶的使用情境等，為接下來(lái)的界面設(shè)計(jì)提供理論基礎(chǔ)。

2.減法、簡(jiǎn)法和組織

（1）減法和簡(jiǎn)法?；谇懊嫣岬降囊苿?dòng)應(yīng)用的使用情境和用戶的心理狀態(tài)，怎樣讓移動(dòng)應(yīng)用界面進(jìn)行合理的剪裁，在有限的界面中呈現(xiàn)最優(yōu)化的內(nèi)容，使用戶無(wú)需多想就能夠進(jìn)行流暢的交互操作。給移動(dòng)應(yīng)用做減法，將信息和功能進(jìn)行刪除或者隱藏，把核心的體驗(yàn)做到極致。

減法是設(shè)計(jì)師站在設(shè)計(jì)的角度考慮的，而簡(jiǎn)法則是設(shè)計(jì)師站在用戶的角度考慮的，在保證移動(dòng)應(yīng)用易用性的前提下“做簡(jiǎn)法”，讓用戶在使用應(yīng)用的過(guò)程中感受到簡(jiǎn)單和愉悅，降低用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

經(jīng)典的二八原則（也稱帕累托原理）提出，在所有系統(tǒng)中，約80%大部分的變化都是由20%的少數(shù)變量影響的。體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)里的二八原則則是，在呈現(xiàn)給用戶的所有的功能中，80%的功能是次要的，只有20%的功能是主要的。所以，具體到本節(jié)所提出的減法和簡(jiǎn)法，是要求設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一款移動(dòng)應(yīng)用的時(shí)候，將主要精力集中在20%上，將核心體驗(yàn)做到最好，剩下的80%的功能要進(jìn)行刪除或隱藏，做到主要功能的核心展現(xiàn)。

（2）組織。組織，顧名思義是將雜亂無(wú)章的事物進(jìn)行有序的整理，具體到移動(dòng)應(yīng)用的組織，則是將應(yīng)用中的功能有序的進(jìn)行整理和劃分，為用戶使用信息和管理提供幫助。為移動(dòng)用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)需要找到關(guān)鍵任務(wù)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵需求等，才能有序的組織內(nèi)容和任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，提供好的設(shè)計(jì)解決方案。

四、移動(dòng)用戶模型

移動(dòng)用戶模型分為三種：認(rèn)知模型、行為模型和情感模型。

1.認(rèn)知模型

認(rèn)知是人們面對(duì)事物的一種抽象或具象的感覺(jué)、態(tài)度、表達(dá)等。用戶的認(rèn)知模型就是有關(guān)用戶感覺(jué)、知覺(jué)、記憶以及決策的信息加工過(guò)程，包含信息的輸入、編碼、存儲(chǔ)及提取的內(nèi)容[2]

2.行為模型

“行為”顧名思義，就是當(dāng)你想要完成一件事時(shí)，你要達(dá)標(biāo)的最快捷的媒介。當(dāng)你想要聽(tīng)歌時(shí)，你會(huì)插上耳機(jī)，用食指點(diǎn)開(kāi)手機(jī)上的音樂(lè)播放器。由生活中的事例可以看出：行為是用戶決策的具體表現(xiàn)。

3.情感模型

人有七情六欲、喜怒哀樂(lè)。心理學(xué)認(rèn)為情感是人對(duì)客觀事物是否喜歡所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度。情感模型則是用戶在使用移動(dòng)應(yīng)用時(shí)所表達(dá)的對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)情感態(tài)度。

五、移動(dòng)用戶體驗(yàn)的意義

體驗(yàn)無(wú)處不在，生活中處處會(huì)涉及體驗(yàn)，移動(dòng)用戶體驗(yàn)也就越來(lái)越重要。

近些年來(lái)，用戶體驗(yàn)越來(lái)越受到大眾的熟知與重視。每一件產(chǎn)品都需要用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)貫穿產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)。從一開(kāi)始如何吸引用戶，到讓用戶熟悉使用該產(chǎn)品，并且愿意再次購(gòu)買并向朋友推薦。用戶體驗(yàn)是以“用戶為中心”的設(shè)計(jì)，主要注重的是用戶的心理感受，好的心理感受可以使用戶持續(xù)使用并再次購(gòu)買該產(chǎn)品，壞的心理感受，不僅會(huì)讓用戶中斷使用該產(chǎn)品，而且可能還會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不好的口碑，影響再次購(gòu)買。

所以，好的移動(dòng)用戶體驗(yàn)可以給使用移動(dòng)應(yīng)用的用戶好的心理感受，讓用戶擁有愉悅的心情，并可提高移動(dòng)應(yīng)用的可持續(xù)性，延長(zhǎng)移動(dòng)應(yīng)用的生命周期。（作者單位：江南大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]羅仕鑒，朱上上.用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2011

[2]楊煥，陳星海.小設(shè)計(jì)，大思維移動(dòng)應(yīng)用界面的設(shè)計(jì)方法與實(shí)踐[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2015