沙興濛

（中國人壽保險股份有限公司研發(fā)中心 100033）

互聯(lián)網(wǎng)時代保險公司服務(wù)的創(chuàng)新研究

沙興濛

（中國人壽保險股份有限公司研發(fā)中心 100033）

在時代飛速發(fā)展以及改革開放力度日益加大的今天，我國保險業(yè)迅速發(fā)展，保險市場的競爭也日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量的高低直接成為影響與左右客戶選擇的重要因素。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，保險公司開始利用大數(shù)據(jù)、云計算以及互聯(lián)網(wǎng)等手段對服務(wù)進行不同程度的創(chuàng)新，力爭為客戶提供最佳的服務(wù)體驗。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代到來的大背景下，服務(wù)創(chuàng)新對于保險公司的發(fā)展與進步有著重要的價值與現(xiàn)實意義。

互聯(lián)網(wǎng)時代；保險公司；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)思維；營銷服務(wù)；響應(yīng)服務(wù)

保險是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展情況的重要指標(biāo)，是社會風(fēng)險控制與管理的基礎(chǔ)性工具，也是經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要性產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，我國保險業(yè)獲得了更多的發(fā)展機遇和更大的挑戰(zhàn)，其保險密度、深度不斷提高，服務(wù)的領(lǐng)域也不斷地拓寬，保險公司在得到更多社會公眾支持的同時，也被提出了更高更多的發(fā)展要求，創(chuàng)新與改進保險公司服務(wù)成為擺在保險公司面前的重要任務(wù)。

1 創(chuàng)新保險公司服務(wù)思維

思維決定行動，保險公司創(chuàng)新服務(wù)就需要創(chuàng)新思維，致力在創(chuàng)新文化上取勝。因此，保險公司需要結(jié)合實際發(fā)展情況，合理借鑒互聯(lián)網(wǎng)包容、開放的特點，構(gòu)建允許犯錯、鼓勵創(chuàng)新的氛圍，創(chuàng)建輕松、自由的工作環(huán)境，為服務(wù)創(chuàng)新打好重要的思維基礎(chǔ)。具體可以考慮從以下方面去實現(xiàn)：①要定期舉辦具有創(chuàng)新性質(zhì)的思維培訓(xùn)活動，包括茶話交流會、專題會議、服務(wù)創(chuàng)新思維小競賽等，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在愉悅輕松的環(huán)境中進行，以便于公司員工能夠打破以往的思維定式，暢所欲言，進行獨立思考；②要構(gòu)建全員參與的創(chuàng)新機制，保險公司領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常性的深入到基層工作中去，讓基層一線員工發(fā)聲，引導(dǎo)與鼓勵他們針對公司的服務(wù)創(chuàng)新積極地表達自己的所思所想，包括服務(wù)中的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗、實際作業(yè)中的具體困難以及市場調(diào)研中所了解到的客戶需求等，對于勇于創(chuàng)新的員工或者部門要給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵或者精神鼓勵，從而逐步形成全員參與的創(chuàng)新機制，為保險公司服務(wù)創(chuàng)新提供有效的幫助；③要注重創(chuàng)建專門的創(chuàng)新研究團隊，保險公司領(lǐng)導(dǎo)者要結(jié)合實際工作之需，抽調(diào)來自不同部門的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干成立專門的創(chuàng)新研究團隊，該團隊可直接向保險公司的決策層去匯報近期的工作進展，從而進一步減少管理幅度，以最快的速度獲得公司的決策支持，在更大的程度上推動相關(guān)創(chuàng)新方案的具體落實，為服務(wù)思維的創(chuàng)新打好堅實基礎(chǔ)，在推動保險公司服務(wù)創(chuàng)新的同時也促使保險公司獲得更好更多的發(fā)展機遇。

2 創(chuàng)新保險公司營銷服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的背景下，保險公司要注重審時度勢，促使互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷有更新的思路和舉措，更好地滿足客戶需求。①要做好客戶的全量信息搜集管理，這里的全量信息搜集管理指的是充分地記錄在整個銷售過程中所有客戶的接觸點以及由此產(chǎn)生的相關(guān)信息，并且進一步加以分析。因為只有對客戶信息進行妥善的管理，并進一步細分客戶，才能更好地找出潛在的目標(biāo)客戶，推出更具針對性的營銷方案。比如注重收集客戶大多在什么時候瀏覽公司的主頁、客戶瀏覽網(wǎng)頁的停留時間和頻次等，基于此分析客戶感興趣的內(nèi)容所在，保險公司就可以適時地推出相應(yīng)的內(nèi)容和產(chǎn)品；②要嘗試開發(fā)有利于快速銷售的服務(wù)工具，要充分運用筆記本電腦、PAD等，開發(fā)出滿足互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展要求的專屬營銷工具，充分運用科學(xué)信息技術(shù)改變傳統(tǒng)的手工展業(yè)模式，做到十分鐘之內(nèi)完成相應(yīng)的投保資料的錄入、客戶影像的采集、電子保單的發(fā)送、客戶身份的驗證以及保費的收取等工作，從而在提高工作效率的同時讓保險公司的服務(wù)更具時代性和創(chuàng)新性；③保險公司要主動關(guān)注社會中的重大熱點問題和事件，做好公司和客戶間的互動性營銷，比如在每年“雙11購物熱”的網(wǎng)絡(luò)高峰消費期間，可以嘗試在相關(guān)渠道做一項折扣促銷的營銷組合活動，盡管這樣的折扣在別的行業(yè)中也可能出現(xiàn)，但是對已經(jīng)算好產(chǎn)品費率的保險產(chǎn)品進行合理的折扣促銷，無疑也是一種很好的創(chuàng)新。

3 創(chuàng)新保險公司的響應(yīng)服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時代下，客戶對保險公司提出了更高的要求，保險公司需要及時對客戶的需求給予合理的響應(yīng)，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。①保險公司要進一步完善客戶響應(yīng)機制，保險公司的銷售部門應(yīng)當(dāng)做好全生命周期的服務(wù)，只要保險合同仍然在存續(xù)期，就一定要派遣專人去為客戶提供點對點的持續(xù)性保險服務(wù)，切忌簽單后就不再關(guān)心和過問，同時客服部門要認(rèn)真記錄、解答客戶的問題，并將問題匯總反映給有關(guān)部門，盡可能將工作做到盡善盡美；②大數(shù)據(jù)是近幾年來互聯(lián)網(wǎng)時代的重要發(fā)展趨勢，保險公司要合理利用歷史積淀下來的所有客戶數(shù)據(jù)，并研究和制定能夠洞察客戶行為的科學(xué)算法規(guī)則，將存儲數(shù)據(jù)變成處理數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)意義所在。如果保險公司在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用技術(shù)上能力有限，則要積極地尋求專業(yè)可靠的第三方公司的合作，并找到符合本公司應(yīng)用場景的合理數(shù)據(jù)算法，將被動的響應(yīng)客戶變?yōu)橹鲃拥臐M足客戶、服務(wù)客戶，不斷地提高客戶的滿意度和忠誠度，真正地發(fā)揮出服務(wù)創(chuàng)新的作用。

4 結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)和保險的有效結(jié)合帶來的是服務(wù)上的高效率與便捷性，服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為保險公司的重要競爭力，關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新、為客戶提供更加及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是保險公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵，更是保險公司邁入可持續(xù)性發(fā)展軌道的基礎(chǔ)。保險公司要時刻關(guān)注與重視互聯(lián)網(wǎng)時代不斷發(fā)展下所提出的各種要求，積極地改革與創(chuàng)新其服務(wù)，從而謀求更好更快的發(fā)展。

[1]劉詠.論保險公司的服務(wù)創(chuàng)新.保險研究，2002（07）.

[2]張亞芬.我國保險公司服務(wù)創(chuàng)新淺析.現(xiàn)代商業(yè)，2014（12）.

F842.3

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1004-7344（2016）15-0320-01

2016-5-10