中國工商銀行江蘇省分行 宗亞冰

新常態(tài)下銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人能力提升路徑

中國工商銀行江蘇省分行 宗亞冰

網(wǎng)點是商業(yè)銀行各項工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。網(wǎng)點像是開足馬力的機(jī)器，迅速落實上級行各項任務(wù)和要求，直接接觸客戶、處理業(yè)務(wù)和解決相關(guān)訴求，任務(wù)不少、責(zé)任不小。在新常態(tài)下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營、營銷、服務(wù)、管理模式都受到不同程度的沖擊，曾經(jīng)的黃金十年已不復(fù)存在，未來的道路又如何走？網(wǎng)點如何適應(yīng)新常態(tài)，迎接新挑戰(zhàn)，在新形勢下謀求新發(fā)展，做到優(yōu)業(yè)績、強(qiáng)管理，進(jìn)一步提升網(wǎng)點的競爭能力？需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人摒棄固有的工作思路和習(xí)慣，主動適應(yīng)，有所為有所不為，努力在提升“五種能力”方面下功夫，提升自身經(jīng)營管理水平，找準(zhǔn)工作的著力點和關(guān)鍵點，帶動網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、圍繞中心工作，提升執(zhí)行能力

執(zhí)行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力。是把上級行戰(zhàn)略、規(guī)劃、決策“落地”的關(guān)鍵?；鶎泳W(wǎng)點和員工，客觀上講，由于所處層級和條件的局限，對上級決策和要求出現(xiàn)認(rèn)識不全面、理解不透徹；主觀上也存在按傳統(tǒng)思維、按利益取舍，發(fā)展觀、業(yè)績觀、風(fēng)險觀上出現(xiàn)認(rèn)識偏差；也有對轉(zhuǎn)型時期變革壓力的消極抵觸情緒。思路沒有理清、思想沒有統(tǒng)一、目標(biāo)沒有感知，在執(zhí)行中會不同程度存在作風(fēng)拖拉、散漫的現(xiàn)象，執(zhí)行中的主動性、堅決性不夠。解決執(zhí)行中的腸梗阻，打通“最后的一公里”，首先是思想認(rèn)識的問題，其次是要用機(jī)制推動，優(yōu)勝劣汰。新常態(tài)下,商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型之路如何在基層得以落地生根，需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人“仰望星空”，看得高、望得遠(yuǎn)、想得明白，準(zhǔn)確理解上級行的戰(zhàn)略意圖，才能主動有為。作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人還要引導(dǎo)和組織廣大員工參與到各項改革中去，使全體員工對于確定的工作目標(biāo)和任務(wù)，能夠理解透徹、分解徹底、落實到位。各項工作要說了就做、定了就干，“指到哪打哪”，個個成為“蠻拼的”員工，確保上級行決策部署貫徹落實。

近幾年基層行在經(jīng)營中面臨很多矛盾和困難，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的縣域支行，前幾年資產(chǎn)、網(wǎng)點和人員擴(kuò)張快，現(xiàn)在面臨資產(chǎn)劣變、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、隊伍建設(shè)等方面任務(wù)較重、壓力較大。如何主動根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境和特點，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)的切入點、尋求發(fā)展的突破點，如何解決好在新常態(tài)下高位發(fā)展的瓶頸問題，破解發(fā)展中的難題，既要有一定的智慧和勇氣，更需要“守土有責(zé)”的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要“腳踏實地”，理清發(fā)展思路、樹立發(fā)展信心，凝聚發(fā)展合力，以上率下，爭先進(jìn)位。

二、圍繞崗位職責(zé)，提升履職能力

在市場競爭中獲勝，不但需要我們的隊伍“敢打敢拼”，還需要“能打善戰(zhàn)”。這就需要提升素質(zhì)練好內(nèi)功。需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提升抓經(jīng)營管理的能力，提升統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力，提升帶隊伍的能力。

一是要精通專業(yè)，熟悉基層，成為銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家學(xué)者。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須具有良好的專業(yè)素養(yǎng)，過硬的業(yè)務(wù)技能。只有業(yè)務(wù)嫻熟，才能在市場營銷中游刃有余，才能解決經(jīng)營管理中的難題，才能在員工中形成較高的威信。

二是順應(yīng)變革，快速反應(yīng)，成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的實踐者。目前網(wǎng)點仍然具有較強(qiáng)的綜合競爭優(yōu)勢，是獲取并服務(wù)客戶，提升經(jīng)營效益的重要渠道。要正確認(rèn)識并主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)對網(wǎng)點和客戶帶來的交易習(xí)慣、消費習(xí)慣的影響；能熟練應(yīng)用并積極推廣互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，搶占市場先機(jī)。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要順應(yīng)市場變化和客戶需求，以實際行動推動網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

三是點面兼顧，合理安排，成為銀行網(wǎng)點經(jīng)營團(tuán)隊中的指揮者?！吧厦媲l線，下面一根針”，網(wǎng)點工作千頭萬緒。要正確處理好內(nèi)部與外部、經(jīng)營與管理、營銷與服務(wù)、拓展與風(fēng)控的關(guān)系，既要抓住重點，也要兼顧到面，學(xué)會彈鋼琴，忙而不亂、井然有序。

四是凝心聚力，帶好隊伍，成為銀行網(wǎng)點團(tuán)隊管理的領(lǐng)導(dǎo)者。作為基層團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，要正確樹立發(fā)展依靠員工，發(fā)展成就員工的理念，一方面要培養(yǎng)員工。在網(wǎng)點團(tuán)隊中，員工主要通過分工協(xié)作，通過完成一定的工作任務(wù)等途徑來提高個人素質(zhì)，達(dá)到“以用育才”的目的。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要通過言傳身教、率先垂范，起到良好的示范帶動作用；另一方面要激勵員工。要大膽使用人才，給德才兼?zhèn)涞娜瞬艍簱?dān)子，給業(yè)績突出的人搭臺子，給群眾公認(rèn)的人鋪路子，做到人盡其才、才盡其用，激勵員工以更大的熱情、更足的勁頭做好工作。

三、圍繞轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升解決問題的能力

基層網(wǎng)點面對經(jīng)營的壓力，沒有能夠定下心思做一些基礎(chǔ)性、長遠(yuǎn)性工作，面對實際工作中的問題，應(yīng)付多、被動多、責(zé)備多。外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行的影響，客戶經(jīng)理“三查”不到位，相互交織加大了信貸領(lǐng)域風(fēng)險。雖然我們的信貸審批層層把關(guān)，均是基于客戶經(jīng)理的調(diào)查材料，一旦客戶經(jīng)理“閉門造車”，調(diào)查材料失真，再多的環(huán)節(jié)、再長的流程、再嚴(yán)密的審查，都于事無補(bǔ)。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處于基層一線，應(yīng)看準(zhǔn)問題，找出對策。在盡職調(diào)查環(huán)節(jié)中，關(guān)口要前移，身子要下沉，要大力倡導(dǎo)求真務(wù)實的工作作風(fēng)，戒浮躁、擠水份、治懶散、剎歪風(fēng)，牢固樹立實干為本、實績?yōu)闇?zhǔn)的鮮明導(dǎo)向，把工作精力轉(zhuǎn)移到實實在在抓落實上來，轉(zhuǎn)移到夯實經(jīng)營管理基礎(chǔ)，推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展上來。

強(qiáng)化二線為一線服務(wù)機(jī)制，為網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展提供保障。縣域支行營銷下沉，部室營銷能力、管理水平和產(chǎn)品掌握都需要進(jìn)一步強(qiáng)化，不能滿足于充當(dāng)上傳下達(dá)的“二傳手”，業(yè)績匯總的“統(tǒng)計員”。網(wǎng)點資產(chǎn)規(guī)模大、業(yè)務(wù)品種多、客戶要求高、市場競爭激烈，客戶經(jīng)理產(chǎn)品不熟悉，就不能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇，錯失業(yè)務(wù)發(fā)展良機(jī)。基層機(jī)構(gòu)層面應(yīng)進(jìn)一步理順機(jī)制，完善支行班子成員基層網(wǎng)點聯(lián)系制度，發(fā)揮在聯(lián)系基層、溝通市場、營銷客戶中的協(xié)調(diào)指揮作用。各部室要轉(zhuǎn)變職能，切實做好對基層的市場調(diào)研、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、專業(yè)管理和督促推動作用，為網(wǎng)點的經(jīng)營發(fā)展提供支撐，為黨委當(dāng)好參謀和助手。

四、圍繞“窗口形象”，提升服務(wù)能力

銀行是服務(wù)性行業(yè)。在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天,提高自身競爭能力的制勝法寶，是經(jīng)營服務(wù)好客戶。網(wǎng)點身處服務(wù)百姓的最前沿，要將服務(wù)始終圍繞全行的中心工作、經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略來統(tǒng)籌謀劃、綜合考慮。雖然近幾年各級行服務(wù)工作普遍得到加強(qiáng)和重視，但還沒有將服務(wù)放到應(yīng)有的地位，少數(shù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人還是將自己定位于營銷分管行長，沒有將自己定位于“店長”角色，抓網(wǎng)點的服務(wù)意識還比較淡化。當(dāng)前柜面一線確實存在業(yè)務(wù)流程長、業(yè)務(wù)種類多影響了速度；存在大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)作用發(fā)揮不到位，彈性窗口人員調(diào)配困難等問題；還有部分員工業(yè)務(wù)處理能力和溝通能力弱，影響了工作效率。網(wǎng)點客戶排隊時間長、客戶體驗不佳等問題還比較突出。

網(wǎng)點要以《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》等金融服務(wù)國標(biāo)實施為契機(jī)，加強(qiáng)網(wǎng)點主要服務(wù)設(shè)施和關(guān)鍵服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化水平。應(yīng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代金融消費需求，適應(yīng)渠道變革發(fā)展趨勢,探索線上線下一體化服務(wù)模式的創(chuàng)新，廳堂流程的完善，著眼于客戶服務(wù)體驗與價值提升；應(yīng)注重服務(wù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合、服務(wù)與效益的結(jié)合，把提升服務(wù)工作作為核心工作，加強(qiáng)精益管理，把服務(wù)水平真正提升到位。

五、圍繞整章建制，提升風(fēng)險控制能力

銀行是經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，對風(fēng)險的把控能力體現(xiàn)銀行的管理水平。網(wǎng)點員工“屢查屢犯”，既有客觀因素，也存在主觀上的原因，如操作不規(guī)范、業(yè)務(wù)不熟練等；有的營銷工作不到位，就在內(nèi)部尋求業(yè)務(wù)處理的“靈活方便”，長期沒有得到糾正，久之已形成“違規(guī)當(dāng)常規(guī)，習(xí)慣當(dāng)規(guī)章”的現(xiàn)象，不知道該怎么做，只知道一直是這么做。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要擔(dān)當(dāng)起內(nèi)控案防第一責(zé)任人的重任，“做好自己的事、把好自己的門、履好自己的職、管好自己的人”。一方面要以制度規(guī)范行為。嚴(yán)格按照崗位職責(zé)要求和專業(yè)管理規(guī)定，原原本本學(xué)制度，按規(guī)章和流程辦事，充分理解和準(zhǔn)確把握“應(yīng)該做什么”、“不應(yīng)該做什么”、“該怎么做”，做到辦事不離“章”，行為不越“軌”，規(guī)范好自己的行為。另一方面要健全制度嚴(yán)格問責(zé)。沒有嚴(yán)格的制度就沒有管理和行為的規(guī)范。應(yīng)進(jìn)一步形成制度管人、流程管事，組織監(jiān)督、制度約束，道德規(guī)范、考核引導(dǎo)。使員工熟知“行為守則”、禁止規(guī)定和責(zé)任追究，切實提高員工自我約束、自我控制和自我保持能力，堅決查處有令不行、有禁不止行為。同時要守住清正廉潔這個底線。從蘇州市檢察機(jī)關(guān)2008年以來案件查辦情況來看，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為職務(wù)犯罪的易發(fā)高發(fā)區(qū)。僅2012年，吳江區(qū)就查辦了3起商業(yè)銀行行長受賄案。企業(yè)貸款審批環(huán)節(jié)成為基層行職務(wù)犯罪的重災(zāi)區(qū)，“飛單”、充當(dāng)資金掮客、內(nèi)外勾結(jié)挪用資金等，嚴(yán)重地危害銀行業(yè)的健康發(fā)展。事業(yè)成敗，關(guān)鍵在人。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要管好自己及身邊的員工，堅守底線，不踩紅線。要強(qiáng)化對員工職業(yè)道德教育和廉潔自律教育，營造以廉為榮、以腐為恥的廉潔文化氛圍，構(gòu)建文化道德作用于內(nèi)、廉政制度作用于外的預(yù)防體系。