陳 允 李 萌

(1.桂林理工大學(xué)圖書館 廣西 桂林 541004；2.桂林理工大學(xué)管理學(xué)院 廣西 桂林 541004)

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高校圖書館微信服務(wù)策略研究★

陳 允1李 萌2

(1.桂林理工大學(xué)圖書館 廣西 桂林 541004；2.桂林理工大學(xué)管理學(xué)院 廣西 桂林 541004)

隨著微信平臺的影響力不斷增大，微信服務(wù)成為高校圖書館開展信息服務(wù)的又一新媒體形式。分析了高校圖書館微信服務(wù)存在的主要問題，諸如：服務(wù)功能有待完善、缺乏個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)、宣傳推廣力度不夠和賬號安全問題嚴(yán)重等。從信息服務(wù)、信息互動(dòng)、服務(wù)資源和服務(wù)宣傳等方面提出高校圖書館微信服務(wù)策略。

高校圖書館；微信服務(wù); 服務(wù)策略

隨著第四代移動(dòng)通信技術(shù)的迅速發(fā)展、智能手機(jī)的快速普及和移動(dòng)資費(fèi)的大幅降低，信息服務(wù)進(jìn)入移動(dòng)服務(wù)的普適時(shí)代[1]。在移動(dòng)服務(wù)的背景下，高校的信息服務(wù)傳播和接收方式，也逐漸呈現(xiàn)出個(gè)性、便攜和碎片趨勢，移動(dòng)服務(wù)給高校信息服務(wù)帶來巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[2]。近年來，許多高校圖書館都開通了微信服務(wù)平臺，微信服務(wù)成為高校圖書館一種新型的服務(wù)方式。本文擬從高校圖書館微信服務(wù)著手，研究當(dāng)前高校圖書館開展微信服務(wù)的現(xiàn)狀，分析其存在的主要問題，并有針對性地提出高校圖書館微信服務(wù)策略。

1 高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年初微信的手機(jī)用戶已達(dá)6億，各種品牌的微信公眾服務(wù)APP已超過800萬個(gè)。高校圖書館的微信服務(wù)，是以騰訊WeChat免費(fèi)應(yīng)用程序?yàn)榛A(chǔ)的移動(dòng)APP信息服務(wù)[3]。通過微信公眾平臺，任何企業(yè)、組織和機(jī)構(gòu)，都能夠輕松地構(gòu)建，集成文字、圖片、語音、視頻等全媒體綜合信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位移動(dòng)信息服務(wù)。

根據(jù)陳志慧[4]的研究，通過“查找微信公眾賬號”輸入“圖書館”，搜索高校圖書館，發(fā)現(xiàn)目前高校圖書館已經(jīng)達(dá)到478個(gè)。其中，已有35所985工程院校、98所211工程高校和128所高職院校的圖書館開通了微信服務(wù)。在近兩年的時(shí)間里，高校圖書館開通微信服務(wù)的數(shù)量增長近5倍之多。通過文獻(xiàn)分析和登錄微信服務(wù)平臺，體驗(yàn)高校圖書館的微信服務(wù)，可以看出當(dāng)前高校圖書館的微信服務(wù)主要包括有：(1)以圖書書目檢索、館藏電子資源查找、個(gè)人圖書借閱查詢、讀者身份綁定等為主的基礎(chǔ)微信服務(wù)應(yīng)用；(2)以開館時(shí)間動(dòng)態(tài)、新書發(fā)布動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)信息、校園咨詢信息等為主的動(dòng)態(tài)咨詢微信服務(wù)應(yīng)用；(3)以“云閱讀”、留言板、畢業(yè)寄語、迎新服務(wù)等為代表的個(gè)性化微信服務(wù)[5]。

2 高校圖書館微信服務(wù)存在的問題

雖然，越來越多的高校圖書館注重開展微信服務(wù)創(chuàng)新，但是，目前高校圖書館在開展微信服務(wù)的過程中仍然存在著一些問題。

2.1 微信服務(wù)功能有待完善

微信公眾平臺具備強(qiáng)大的信息服務(wù)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)音頻、文字、圖片和視頻等的全媒體綜合信息服務(wù)，也能夠作為綜合信息服務(wù)的信息門戶。然而，通過研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前高校圖書館中微信服務(wù)開展注重利用文字和圖片的功能，缺乏視頻、音頻等流媒體的綜合信息服務(wù)；功能的定位也為一般性的新聞、消息和服務(wù)的推送，與圖書館綜合的信息門戶功能對比有很大的缺失。如何有效的利用微信平臺的拓展開發(fā)接口，完善微信公眾平臺的功能是值得深入研究的問題[6]。

2.2 缺乏個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)

微信的設(shè)計(jì)理念是最大限度滿足微信用戶的交流需求，實(shí)現(xiàn)人與人之間個(gè)性化的無障礙交流與互動(dòng)。目前，高校圖書館微信服務(wù)平臺雖然設(shè)有交流與互動(dòng)的窗口，但是僅能完成預(yù)設(shè)問題的答復(fù)，不能針對訂閱者個(gè)性化的問題予以解答，用戶也就談不上個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。高校圖書館如何根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，深度利用微信的使用開發(fā)模式，增強(qiáng)用戶的個(gè)性化應(yīng)用體驗(yàn)，更好地發(fā)揮和拓展微信公眾平臺的信息服務(wù)功能，需要我們重點(diǎn)思考[7]。

2.3 服務(wù)宣傳推廣力度不夠

閱讀推廣已成為當(dāng)下圖書館信息服務(wù)又一重要的服務(wù)領(lǐng)域。由于各種因素的影響，高校大學(xué)生的閱讀時(shí)間已呈現(xiàn)碎片化的特性，手機(jī)閱讀、移動(dòng)閱讀深受大家的喜愛。然而，通過文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書館并未足夠重視微信服務(wù)的營銷與推廣，甚至連圖書館的官方網(wǎng)站上，都沒有出現(xiàn)相關(guān)微信服務(wù)宣傳和微信公眾平臺的二維碼信息，專門針對高校圖書館的微信服務(wù)開展的校園宣傳和推廣活動(dòng)就更少了。

2.4 微信賬號安全問題嚴(yán)重

通過登錄高校圖書館微信服務(wù)平臺發(fā)現(xiàn)，眾多的高校圖書館微信服務(wù)是由私人建立，圖書館沒有對賬號進(jìn)行官方微信認(rèn)證，如果管理不善很容易被盜號，從而產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。微信賬號的安全對賬號的所有者和粉絲存在雙重威脅。圖書館微信賬號的安全問題以及其帶來的后果，是高校圖書館從事微信服務(wù)關(guān)注的重要問題。

3 高校圖書館微信服務(wù)策略

通過對眾多高校圖書館微信服務(wù)的體驗(yàn)，筆者發(fā)現(xiàn)許多高校的微信服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、信息交互、資源內(nèi)容、宣傳力度等方面存在不足，其開展的效果也是差強(qiáng)人意。如北京大學(xué)圖書館的微信服務(wù)平臺只開通了“微信對話模式”，沒有運(yùn)用到菜單功能模塊；上海交通大學(xué)圖書館的微信服務(wù)平臺僅開通到簡單的一級菜單功能，服務(wù)內(nèi)容也僅涉及到“交圖薦書”、“擷珍拾寶”、“活動(dòng)快訊”等三項(xiàng)服務(wù)；復(fù)旦大學(xué)圖書館的微信服務(wù)平臺只提供了消息推送，服務(wù)僅有“資源動(dòng)態(tài)”和“讀者培訓(xùn)”等消息推送，以及“來找書”和“看歷史”兩個(gè)簡單的信息瀏覽服務(wù)。因此，高校圖書館應(yīng)繼續(xù)完善微信服務(wù)，提高微信服務(wù)水平。

3.1 注重個(gè)性化信息服務(wù)推送

微信是即時(shí)通訊最有效的工具之一，其個(gè)性化的信息服務(wù)推送服務(wù)也是微信服務(wù)的特色功能之一[8]。開展高校圖書館微信個(gè)性化信息服務(wù)推送，具體包括有：(1)文獻(xiàn)推薦服務(wù)。利用平臺將近期影響力高、研究新穎的資源向讀者進(jìn)行推薦。(2)活動(dòng)、報(bào)道與信息遞送。通過微信平臺將館內(nèi)最新動(dòng)態(tài)、學(xué)術(shù)交流、部門公告，以及一些動(dòng)態(tài)的咨詢信息，及時(shí)地、一對多地預(yù)告、報(bào)道和推送。(3)館藏資源推送。通過微信服務(wù)平臺，將館內(nèi)新到圖書、熱門圖書、圖書排行榜等信息，推送到用戶手中。

3.2 豐富動(dòng)態(tài)性信息互動(dòng)服務(wù)

高校圖書館豐富動(dòng)態(tài)性信息互動(dòng)的微信服務(wù)包括：(1)設(shè)置討論區(qū)。通過微信平臺搭建與學(xué)生之間的交流討論區(qū)，組織館員與讀者進(jìn)行信息的交流和探討，為讀者提供信息交流與互動(dòng)的學(xué)習(xí)空間。(2)分享、轉(zhuǎn)載與轉(zhuǎn)發(fā)微信服務(wù)的精華討論內(nèi)容。設(shè)置相應(yīng)的功能模塊，定期或不定期的將與用戶交流互動(dòng)的常規(guī)問題、精華內(nèi)容、新穎的信息進(jìn)行分享、轉(zhuǎn)載和轉(zhuǎn)發(fā)。(3)自動(dòng)設(shè)置信息答復(fù)交流。事先預(yù)設(shè)一些重要、常規(guī)的問題，利用微信自身的檢索功能，由用戶提問，微信自動(dòng)提取最佳的答案回復(fù)用戶的提問，并反饋給讀者。(4)細(xì)化用戶群體，精準(zhǔn)服務(wù)。根據(jù)公眾平臺的訂閱信息，對用戶分類、分組，根據(jù)不同的類別、組別，推送不同消息，使服務(wù)更有指向性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息交流的精準(zhǔn)傳播。

3.3 共享協(xié)同性信息服務(wù)資源

與傳統(tǒng)媒體的信息服務(wù)相比，微信服務(wù)更加注重信息服務(wù)資源的共享和協(xié)同[5]。一方面，讀者通過訂閱微信服務(wù)，享有圖書館的資源信息推送，并能接收來自其他微信終端的共享資源；對于讀者來說，這種自由的學(xué)習(xí)和閱讀模式，可以幫助他們更好地利用碎片化的學(xué)習(xí)時(shí)間，愉悅、輕松地進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。另一方，高校圖書館利用微信服務(wù)平臺，將圖形圖像、文本資料、交互動(dòng)態(tài)、音頻視頻等各種館藏資源，通過發(fā)布資源、共享資源、推送資源等形式，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者間的資源共享和資源協(xié)同，從而保證資源的持久性和延續(xù)性[9]。

3.4 加強(qiáng)普適性信息服務(wù)宣傳

高校圖書館的微信服務(wù)創(chuàng)新，還要加強(qiáng)普適性信息服務(wù)宣傳，主要包含：(1)微信認(rèn)證。微信認(rèn)證是為了確保公眾賬號信息的真實(shí)性和安全性。目前，認(rèn)證后的微信公眾號排名靠前，當(dāng)查找附近用戶時(shí)你的潛在客戶第一個(gè)找到你；具備品牌效應(yīng)，可信度更高，客戶更加信任。(2)全方位網(wǎng)絡(luò)營銷。通過搜索官方網(wǎng)站、引擎營銷、電子郵件營銷、即時(shí)通訊營銷、BBS營銷、博客營銷、播客營銷、RSS營銷、微信“朋友圈”推薦等方式，實(shí)現(xiàn)期刊微信公眾平臺服務(wù)的全方位網(wǎng)絡(luò)營銷與深入推廣。(3)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)營銷。通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神激勵(lì)等方式，來吸引用戶、引導(dǎo)用戶關(guān)注期刊公眾平臺，使用戶參與到宣傳推廣的活動(dòng)內(nèi)容中去，從而提升平臺的關(guān)注度和知名度。

4 結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，社會各界對微信服務(wù)的重視程度逐步提高，越來越多的高校圖書館將微信服務(wù)納入到圖書館信息生態(tài)服務(wù)體系之中[10]。高校圖書館的微信服務(wù)，是以隨時(shí)隨地滿足用戶的信息需求和個(gè)性化的信息體驗(yàn)為目的的。高校圖書館信息服務(wù)與微信的結(jié)合，能更好地豐富和擴(kuò)展高校圖書館的信息服務(wù)功能。也只有高校圖書館的微信服務(wù)涵蓋圖書館的所有功能，才能更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書館的微信服務(wù)。

[1]井春蘭. 基于4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下的圖書館APP移動(dòng)服務(wù)研究[J]. 圖書館學(xué)研究,2015,(13):89-92.

[2]孔云,廖寅,資蕓,等. 基于微信公眾賬號的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)研究[J]. 情報(bào)雜志,2013,32(9):167-170，198.

[4]陳志慧. 基于微信公眾平臺的高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀及對策[J]. 中國遠(yuǎn)程教育,2016,(4):74-78.

[3]張正. 圖書館微信公眾平臺的構(gòu)建[J]. 國家圖書館學(xué)刊,2014,(2):26-31.

[5]陳茫,周力青,呂艷娥. 大數(shù)據(jù)時(shí)代下的圖書館移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 圖書與情報(bào),2014,(1):117-121.

[6]杜輝,劉曉,袁百成.基于微信公眾平臺的高校圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書情報(bào)工作,2015,59(6):41-44.

[7]戴德寶,劉西洋,范體軍.“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化推薦采納意愿影響因素研究[J].中國軟科學(xué),2015，(8):163-172.

[8]吳錦輝. 基于功能需求的圖書館微信內(nèi)容建設(shè)分析[J]. 國家圖書館學(xué)刊,2015,(1):52-58.

[9]王洪波.高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)探略[J]. 情報(bào)資料工作,2014,(5):79-83.

[10]陳茫,張慶普,陳潔. “信息生態(tài)系統(tǒng)”帶來圖書館信息創(chuàng)新的新機(jī)遇[J]. 圖書館,2016,(5):15-20.

本文系2015年廣西哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃研究課題“全媒體視角下廣西高校圖書館服務(wù)的構(gòu)建機(jī)制與實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新研究”(15CTQ001)、2015年度廣西教育廳項(xiàng)目“隨書光盤資源云服務(wù)平臺開發(fā)應(yīng)用研究”(KY2015YB138)研究成果之一。

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2016-06-04 責(zé)任編輯：孫 煒)