趙偉華

（蘇州百年職業(yè)學(xué)院，江蘇蘇州215123）

BPO商務(wù)英語教材編寫原則及實施研究

趙偉華

（蘇州百年職業(yè)學(xué)院，江蘇蘇州215123）

文章運用BPO商務(wù)英語教材的需求分析理論、現(xiàn)代語言教學(xué)理論，對BPO商務(wù)英語教材編寫進行探究,并提出具體的實施構(gòu)想，力圖為服務(wù)外包類英語教材的建設(shè)和BPO商務(wù)英語的教學(xué)開展提供幫助。

BPO；教材編寫原則；需求分析

服務(wù)外包行業(yè)，包括商業(yè)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）和知識流程外包（KPO）三種主要外包模式。BPO是服務(wù)外包的一種形式，側(cè)重的是商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包，包括對企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)等進行外包。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最新的發(fā)展趨勢是新一輪信息技術(shù)的影響從ITO向BPO、KPO延伸，由此帶來BPO行業(yè)的快速增長和巨大的市場需求。外語能力是影響服務(wù)外包執(zhí)行的核心要素，從事BPO業(yè)務(wù)的公司目前急缺的是既具備熟練英語又熟知BPO業(yè)務(wù)流程的復(fù)合性人才，學(xué)生本身也希望在學(xué)校的學(xué)習(xí)中結(jié)合自己未來工作，通過相關(guān)課程的學(xué)習(xí)使自己英語水平和業(yè)務(wù)流程都有所提高。因此，為了迎接前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，一些大專院校紛紛開展了服務(wù)外包英語課程，然而其中部分主要開設(shè)的是ITO方向的服務(wù)外包英語課程，在服務(wù)外包發(fā)展的新趨勢下，BPO商務(wù)英語教材的編寫就顯得很有必要且迫切，本文對BPO商務(wù)英語教材編寫原則以及具體實施提出幾點構(gòu)想，旨在幫助BPO從業(yè)人員有效提升英語溝通和交流的能力，構(gòu)建以培養(yǎng)職業(yè)能力和提高學(xué)生綜合素質(zhì)為目標(biāo)的英語課程。

1 服務(wù)外包類英語教材編寫依據(jù)

1.1 以BPO行業(yè)需求分析和學(xué)習(xí)者需求分析為目標(biāo)

“需要分析理論”主要是用于外語教學(xué)的ESP教學(xué)領(lǐng)域中。研究者認為，需求分析是ESP課程設(shè)計的出發(fā)點，也是編寫ESP教材的基礎(chǔ)?！靶枰治觥庇袃蓪右馑迹阂粚邮恰澳繕?biāo)需要”，即分析學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)英語的目的、動機和使用英語的情況；另一層是“學(xué)習(xí)需要”，即學(xué)習(xí)者在將來的學(xué)習(xí)或工作中有效交際必須掌握的語言知識和技能。陳素花、嚴(yán)世清在2009年7月至12月對我國服務(wù)外包企業(yè)英語培訓(xùn)和實際使用情況進行了調(diào)查，得出結(jié)論：員工所需聽說能力中的場合依次為“日常交際”（72.5%）、“會議（68.75%）”、“工作報告”（63.75%）、外商談（58.75%）和“項目溝通”（36.25%）等；員工需要讀寫譯能力的場合依次為“電子郵件”（72.5%）、“工作報告”（86.25%）、“技術(shù)文檔”（83.755）和“合同協(xié)議”（57.5%）；員工需要學(xué)習(xí)和提升的英語技能依次是“專業(yè)／行業(yè)英語”（73.75%）、“商務(wù)英語”（52.5%）、“日常生活英語”（25%），“專業(yè)／行業(yè)英語”被認為是最需要學(xué)習(xí)和提升的技能。具體到BPO商務(wù)英語教材的編寫中，在“需要分析理論”的指導(dǎo)下，找出他們在服務(wù)外包工作場景中需要哪些語言知識和技能，并弄清楚學(xué)習(xí)者已經(jīng)掌握了些什么，從而找出學(xué)習(xí)者還缺什么。那么，學(xué)生所欠缺的就應(yīng)該是BPO商務(wù)英語教材要呈現(xiàn)的知識內(nèi)容。

1.2 結(jié)合語言學(xué)研究理論充分整合BPO行業(yè)知識

一個外語教材必須遵守語言習(xí)得規(guī)律，以語言學(xué)研究理論為基礎(chǔ)。如Krashen輸入理論認為“可理解輸入”(comprehensible input)是習(xí)得語言的關(guān)鍵。其中，閱讀和聽力輸入在大學(xué)生英語學(xué)習(xí)中占主導(dǎo)地位。因此，在BPO教材設(shè)計中，應(yīng)該設(shè)置2到3篇兼具語言和BPO知識的閱讀文章以及BPO工作場合的真實聽力材料來加大對學(xué)生的英語閱讀和聽力輸入，提高學(xué)生的英語閱讀技能和聽力技能。除此之外，以“交際法”的語言功能理論對行業(yè)英語教材進行聽說任務(wù)設(shè)計；以“認知主義”的信息處理方式來處理閱讀材料；以“建構(gòu)主義”的觀點來確定以學(xué)生為中心的活動設(shè)計等。

BPO英語屬于專門用途英語，除了掌握語言知識體系中的詞匯、句形、語法等內(nèi)容，更重要的是掌握業(yè)務(wù)流程外包中的相關(guān)知識和操作流程、行業(yè)背景知識和文化以及BPO服務(wù)行業(yè)崗位的語言使用習(xí)慣和禮儀等。因此，教材的編寫要兼顧語言和專業(yè)知識等兩種能力，體現(xiàn)跨學(xué)科和跨文化的思想，幫助學(xué)習(xí)者在BPO行業(yè)背景和文化下提高其英語的應(yīng)用能力。

2 BPO商務(wù)英語教材編寫的基本原則

2.1 以服務(wù)外包企業(yè)的典型工作主題設(shè)計教學(xué)內(nèi)容

BPO專業(yè)人才應(yīng)具有熟練的英語應(yīng)用技能，能將英語語言知識與業(yè)務(wù)流程知識結(jié)合，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，熟練掌握業(yè)務(wù)流程的實操。編寫的教材能夠適應(yīng)學(xué)生發(fā)展需求，注重職業(yè)必備的基礎(chǔ)知識和技能。幫助BPO從業(yè)人員有效提升英語溝通能力和在其行業(yè)分析問題和解決問題的能力。依據(jù)這樣的目的，在編寫教材時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)BPO企業(yè)的典型工作主題設(shè)計單元內(nèi)容，如BPO概覽、BPO團隊建設(shè)、處理客戶等單元主題，并以此為主線進行相關(guān)內(nèi)容的編排和活動的設(shè)計，聽說讀寫技能在一個工作主題上形成一個有機的整體，同時引入相關(guān)主題的技能訓(xùn)練和實際工作案例分析，使同學(xué)們能夠?qū)σ粋€典型工作主題展開深入的學(xué)習(xí)和交流，同時提高聽說讀寫的英語語言水平技能。

2.2 語言和專業(yè)知識有機結(jié)合

確定選好的材料后，在分析這些材料的基礎(chǔ)上，設(shè)計出合理的語言方面的內(nèi)容。所選文章既是語言點的載體，也是BPO專業(yè)知識和跨文化知識的載體，要讓學(xué)生在繼續(xù)輸入語言知識的同時學(xué)習(xí)BPO專業(yè)知識，并在學(xué)習(xí)專業(yè)知識中提高“語感”和語言運用能力。為此，在選材的時候，在主題具有代表性的前提下要兼顧語言和專業(yè)知識的平衡，這是決定一部教材質(zhì)量的至關(guān)重要的因素。而另一方面，BPO專業(yè)的材料需要難度適當(dāng)，材料所反映的語言水平和技巧應(yīng)與教學(xué)目標(biāo)相符。

2.3 選材應(yīng)兼具知識性、趣味性和適用性等特點

有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生希望通過學(xué)習(xí)獲得較高英語水平，為將來謀求職業(yè)打下基礎(chǔ)的學(xué)生占比例最高（36.5%），其次是為了獲得信息（33.3%）或得到一些樂趣（20.3%）。因此，服務(wù)外包英語教材的編寫應(yīng)充分滿足學(xué)生的需求，閱讀材料的選擇要做到知識性、趣味性、適用性于一體。文章貼近工作主題，難度適中，強化所學(xué)新知識，鞏固詞匯中所學(xué)的語言知識。在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的編排上統(tǒng)籌兼顧、突出重點。著眼于學(xué)生未來工作的需要，把培養(yǎng)學(xué)生的交際運用能力作為最終目標(biāo)。

2.4 任務(wù)設(shè)計應(yīng)具有多樣性、實用性和難度適當(dāng)

任務(wù)的設(shè)計應(yīng)該具有多樣性、針對性和實用性，全面培養(yǎng)學(xué)生的聽說讀寫譯綜合技能。學(xué)語言的目的是為了交際，所以也要配備一些較為靈活的接近真實交際情景和交際活動的練習(xí)，如會話、討論、演講、談判等，使學(xué)生有機會表達個人看法。學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)流程外包知識和操作流程，注重培養(yǎng)分析和解決問題的能力，而這種能力正是服務(wù)外包企業(yè)所需要的，能夠體現(xiàn)服務(wù)外包行業(yè)的特點。設(shè)計的任務(wù)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性但不能超出學(xué)生的能力范圍，任務(wù)難度無論是超過或低于學(xué)生現(xiàn)有的語言、專業(yè)水平都會使他們失去興趣。因此，要對任務(wù)的難度加以控制，強調(diào)語言的綜合訓(xùn)練，可以安排詞組配對、小組討論、詞匯等練習(xí)。

3 BPO商務(wù)英語教材編寫的具體實施

教材體現(xiàn)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的趨勢，與學(xué)生就業(yè)、職業(yè)相聯(lián)系，注意知識性和實踐性相結(jié)合，從BPO的業(yè)務(wù)流程知識、BPO職場禮儀或常見商務(wù)活動以及最普遍的人力資源外包以及金融與會計外包等多方面單元主題中，我們可以甄選以下十大主題：

業(yè)務(wù)流程外包概覽（BPO Landscape）、團隊建設(shè)（TeamBuilding）、Telephone Etiquette（電話禮儀）、處理客戶關(guān)系（Dealingwith Customers）、商務(wù)會議（Business Meeting）、多元文化（Cultural Diversity）、BPO營銷（BPO Marketing）、人力資源外包（Human ResourceOutsourcing）、金融與會計外包（Finance&Accounting Outsourcing）、BPO職業(yè)發(fā)展（Careers in the BPO）。

3.1 導(dǎo)入環(huán)節(jié)（Lead-in）

在導(dǎo)入環(huán)節(jié)部分中，前導(dǎo)任務(wù)利用圖片、趣味性的話題討論激發(fā)學(xué)生對話題的興趣。通過對BPO相關(guān)知識概念的導(dǎo)入也可使學(xué)生對新話題做好準(zhǔn)備，并整合到學(xué)生的舊的知識結(jié)構(gòu)體系中。例如，在“BPO概覽”的章節(jié)中，可以通過服務(wù)外包類型的定義的匹配去掌握服務(wù)外包類型的知識和概念。

3.2 篇章閱讀理解（Reading）

篇章閱讀通過多樣的題型設(shè)計形式檢查學(xué)生對文章的理解，比如問答、匹配、判斷對錯、填空等形式。課文中要掌握的詞匯和句子結(jié)構(gòu)不僅要通過相應(yīng)的設(shè)計練習(xí)進行強化，還需要在整個交際任務(wù)完成過程中成為學(xué)習(xí)者思想表達的工具，鼓勵學(xué)生使用所學(xué)語言去展開相關(guān)主題的討論，表達他們的態(tài)度和情感。

3.3 綜合聽說技能（Integrated skill:Listening and Speaking）

綜合聽說技能是接近真實情景的現(xiàn)實任務(wù)，使學(xué)生能夠認識到課堂學(xué)習(xí)和目標(biāo)需求的聯(lián)系。盡量做到聽力材料語言簡單，并能整合BPO知識。在BPO專業(yè)領(lǐng)域中，口頭語篇占有相當(dāng)?shù)谋戎?。按照陳素花等的調(diào)查，BPO企業(yè)在聽說技能最看重的是日常交際技能。聽說練習(xí)難度不要太超出學(xué)生的實際水平，否則很難達到預(yù)期的學(xué)習(xí)效果。我們可以設(shè)計兩個聽力任務(wù)，一種以聽力輸入為主，另一個任務(wù)偏重語言交流技能，以真實的對話場景展開，并能夠總結(jié)和提煉出交際性的功能語言知識點，讓學(xué)生學(xué)會用相關(guān)主題的功能性語言去完成BPO領(lǐng)域的真實交際活動。

3.4 案例分析（Case study）

圍繞主題的案例分析,需要學(xué)生上網(wǎng)搜索文獻，進行信息搜集、篩選、組織和表達。活動程序為占有資料、整理資料、篩選資料、分析資料并最終形成口頭或書面報告。案例分析以小組活動為主，主要表現(xiàn)形式是一個團隊合作完成小型項目（mini project）。在案例分析環(huán)節(jié)中，學(xué)生的搜集和整合信息、分析問題、解決問題、總結(jié)陳述和團隊合作等能力得到充分鍛煉。

3.5 郵件寫作（Email writing）

陳素花等研究表明，服務(wù)外包行業(yè)郵件寫作的能力是用人單位最看重的英語技能之一，因此，每個單元寫作部分可以設(shè)計成與主題相關(guān)的寫作，并提供相應(yīng)的主題情境（scenario）和寫作提綱。

4 結(jié)語

首先，在編寫教材的時候，我們要做好企業(yè)和學(xué)習(xí)者兩種需求分析，在此基礎(chǔ)上，甄選教材主題、合理布局教學(xué)內(nèi)容、有針對性地設(shè)計教材活動。其次，在編寫教材內(nèi)容時，要遵循語言習(xí)得規(guī)律，以現(xiàn)代語言學(xué)理論為指導(dǎo)，讓學(xué)生能有效習(xí)得語言，并能夠利用所學(xué)語言對相關(guān)主題進行討論和交流。再次，教材需要緊扣BPO行業(yè)職場內(nèi)容，配合BPO行業(yè)案例及模擬操作培訓(xùn)，融合案例教學(xué)和實踐教學(xué)；教材內(nèi)容針對性強、通俗易懂，教師便于操作和講解。最后，搭建“校企合作”平臺，與企業(yè)優(yōu)秀的培訓(xùn)師、行業(yè)人才合作開發(fā)教材。引入服務(wù)外包企業(yè)的員工培訓(xùn)理論課程和實踐課程作為教學(xué)內(nèi)容，能將英語語言知識與業(yè)務(wù)流程知識結(jié)合，培養(yǎng)既能熟悉BPO業(yè)務(wù)流程知識操作、商務(wù)禮儀和文化，又能在職場中流利使用英語進行日常交際、撰寫基本郵件和工作報告的復(fù)合型人才。

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[3]秦秀白.ESP的性質(zhì)、范疇和教學(xué)原則——兼談在我國高校開展多種類型英語教學(xué)的可行性[J].華南理工大學(xué)學(xué)報（社科版），2003(12):79-83.

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Tentative analysis of the principle and application of BPO textbook compilation

ZHAOWei-hua
（Suzhou Centennial College,Suzhou,Jiangsu,China 215123）

This paper probes into the principle of BPO textbook compilation based on the needs analysis of ESP and modern linguistic teaching theory,suggests the related application for BPO textbook compilation and offers help for the construction of outsourcingtextbook compilation and business English teaching.

BPO;principle oftextbook compilation;needs analysis

10.3969/j.issn.2095-7661.2016.04.032】

H319.3

A

2095-7661（2016）04-0100-03

2016-06-30

蘇州百年職業(yè)學(xué)院校級課題“BPO商務(wù)英語課程建設(shè)”（課題編號：2015-XN-06）。

趙偉華（1978-），女，黑龍江海倫人，蘇州百年職業(yè)學(xué)院講師，研究生，研究方向：高職英語教學(xué)、ESP教學(xué)。