劉 玲

（上海市煙草工會民管法律部，上海200082）

淺談心理疏導在信訪工作中的實際運用

劉 玲

（上海市煙草工會民管法律部，上海200082）

隨著各類復雜的社會矛盾日益凸顯，作為與人民群眾密切聯(lián)系的信訪工作面臨著全新的挑戰(zhàn)。文章探討了如何將心理疏導技術引入信訪工作，引導來訪者理性看待遇到的困難和問題，達到順利調(diào)處信訪案件的目的。

心理疏導；信訪工作

加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，引導人們正確對待自己、他人和社會，正確面對遇到的困難、挫折和挑戰(zhàn)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)，對做好新時期信訪工作、創(chuàng)新和改變傳統(tǒng)的工作模式提出了更高的新要求。注重心理疏導，必須關注上訪者的情緒和感受，正視他們的現(xiàn)實問題，積極為他們排憂解難，這是實現(xiàn)人文關懷的基礎。

一、心理疏導是新時期信訪工作的需要

（一）以人為本，彰顯人文關懷的需要

在這個全民普遍焦慮的時代，每個人或多或少都會有些心理問題，上訪人員更是如此。在實際接訪工作中，上訪者遇到問題時通常會產(chǎn)生不確定感、無助感，表現(xiàn)出消沉、悲觀、恐慌等消極情緒；當個人訴求得不到滿足時容易性情急躁，表現(xiàn)出焦慮、偏執(zhí)、抑郁等心理特征；一些沉溺其中的老上訪者甚至存在較嚴重的心理疾病，難以自拔。對于這樣的上訪者如果單純采用傳統(tǒng)的接訪方式已經(jīng)難以開展信訪工作。通過信訪工作者或聘請心理咨詢師對他們進行心理干預和人文關懷，可以幫助他們減輕困擾，回到正常的思維和生活軌道。

（二）交流情感，增進理解和溝通的需要

在辦理的信訪案件中有一部分屬于歷史遺留問題，難以找到可對照處理的具體規(guī)定，或者已經(jīng)超過追溯時效，無法解決。但上訪者不理解，認為自己受到不公平待遇，容易對信訪工作人員產(chǎn)生負面情緒，溝通困難。有的上訪者因此多方奔走，心竭力疲。如果信訪工作人員善于從情感人手，理解他們的信訪行為，推心置腹地與他們進行理性溝通和引導，彼此相互討論、各抒己見，就可以防止他們采取盲目偏激行為傷害到自身。

（三）化解矛盾，提升工作效能的需要

在基層信訪工作中，有的信訪同志對一些初次信訪案件不重視，久拖不決；有的解釋政策似是而非，導致群眾產(chǎn)生疑惑心理；有的工作人員習慣于“一是一、二是二”刻板生硬的交流方式，難免會引發(fā)當事人的不滿，激化矛盾，導致越級上訪，還可能把個體事件激化為群體事件。如果信訪工作人員掌握一定的

心理疏導技術，在接訪時，有針對性地開展上訪人員心理疏導工作，就有利于來訪者緩解焦慮的情緒，重塑其內(nèi)心和諧，達到妥善解決信訪事件的效果。

二、心理疏導在信訪工作中的主要功能

（一）自我覺察功能

一些上訪者在遇到難題和痛苦時，容易鉆牛角尖，而思維認知一旦步入誤區(qū)，僅僅依靠自身力量往往難以控制。心理疏導則通過信訪工作人員與上訪人員進行真誠平等溝通，可以幫助其重建心理平衡，有助于來訪者自我察覺認知偏差，整理思路，調(diào)節(jié)自身行為。這就將“心理疏導”柔化為“內(nèi)心溝通”，入心入理，潤物無聲。

（二）心理支持功能

當人們在面臨困境時，如果缺乏親人、朋友等社會資源的幫助支持，常常會背上沉重的思想負擔，產(chǎn)生悲觀失望的情緒，甚至萌發(fā)對抗心理。目前在我國的社會公共服務體系中，心理援助和心理健康知識還沒有普及。在此情況下，信訪就成為群眾尋求心理支持、反映利益訴求的重要渠道，這就要求信訪工作人員必須具備心理疏導的基本技術。

（三）情緒調(diào)適功能

現(xiàn)代心理學認為，學會調(diào)控情緒，是一種把握幸福的能力，也是一種成熟的表現(xiàn)。適時宣泄情緒對于維護心理健康非常重要。通過讓上訪人員傾訴、適度發(fā)泄不滿等，有利于他們釋放壓力，恢復心理平衡，減少負面情緒，有利于促進個體的健康和內(nèi)在的和諧。心理疏導作為解決信訪矛盾的有效方式，為來訪者提供了疏泄情緒的渠道，避免因情緒激化帶來的不利后果。

三、心理疏導在信訪工作中的方法和要求

（一）做好信訪工作要有人文關懷意識

心理學認為，人有兩種根本需要：尊重和理解。尊重人，取得信任。信訪工作者是否獲得信訪者的信任，將直接影響信訪工作的成效。而要獲得信任，信訪工作者要具備人文關懷意識，要以誠待人，既要關心、又要疏導，了解和掌握上訪者的想法和他們的心理活動，充分尊重每一位來訪者的人格、權利、性格等，要變單向接待為雙向交流。要以理服人，把落腳點放在對人的關懷上，著眼于人的需要。要以情動人，用真誠打動來訪者的心扉，架起心靈溝通的橋梁，增強上訪者對信訪工作者的親近感、認同感、信任感，從而提高工作的實效。

理解人，化解矛盾。針對上訪人員的求助心理，做好矛盾化解工作，信訪工作者要通過尊重理解，以解決人的情感問題；通過溝通引導，以解決人的認知問題；通過換位思考，以體察對方的內(nèi)心世界。通過平等交流、真誠關心，達成思想共識和道德價值認同，化解來訪者心理上的困擾，激發(fā)他們勇于逾越困難和樂觀面對生活的潛力；啟發(fā)他們當矛盾一時無法解決時，嘗試去寬解、去放下，避免因執(zhí)念于矛盾而影響原本正常的工作和生活。

（二）做好信訪工作要有心理疏導能力

信訪工作在很大程度上是一項以人際溝通為主的工作。而現(xiàn)代人人際溝通的普遍問題是缺乏傾聽能力，人們往往急于表達、說服，缺乏傾聽、缺乏耐心。傾聽加共感，作為心理疏導的法寶，貫穿工作生活情感的各個領域，貫穿人際溝通的始終。將其運用于信訪工作，從心出發(fā)，改變了信訪工作在人們心目中你問我答的溝通模式，取得事半功倍的成效。

傾聽技術是心理咨詢的重要技術和咨詢過程的基礎，是指在接納的基礎上，認真、積極地傾聽，并主動引導、積極思考、澄清問題、建立關系，以求思想達成一致和感情的通暢，屬于有效溝通的必要部分。例如，筆者曾接待一名從其他部門轉來的上訪者，最初看到的是一個焦慮、緊張、情緒激動的50多歲的女性，筆者握著她冰涼的手請她坐下說的第一句話是：“發(fā)生了什么讓你那么苦惱，愿意告訴我嗎？看起來你很著急，先坐下來，慢慢告訴我?！敝蟮囊粋€多小時里，筆者把自己作為一個傾聽者，耐心聽她傾訴內(nèi)心的苦惱和憂慮，她的情緒隨之變得平穩(wěn)理性，那個困擾她許久的難題也找到了答案。如果

信訪工作者能站在上訪者角度體會她的困惑和痛苦，專注傾聽、適度共情，安撫疏導她的情緒，避免不必要的沖突，可以有效防止事態(tài)的擴大。傾聽的要素：問候——減輕對方的緊張；詢問——讓對方傾訴；自然的態(tài)度——營造和諧的咨詢氛圍。傾聽時借助眼神、聲音來體現(xiàn)專注、關心。

共感技術是站在來訪者的角度，用心體會感受上訪者當時的痛苦和煩惱，用“同理心+覺察”的方法，體會上訪者的心情，覺察對方心理活動，表達理解關切。例如筆者接訪處理的一件上訪事件發(fā)生在春節(jié)長假后的第一個工作日，當筆者把在門衛(wèi)室大聲叫喊的一對來訪夫婦請進單位后，筆者由衷的一句“春節(jié)剛過你們就找來這里，可想而知這個節(jié)日一定沒過好吧”使女方紅了眼眶，好感和信任也就在這一刻得以鏈接，之后的溝通調(diào)解就變得順暢了。所以信訪工作者在表達同感時要把握三個要點：一是深入上訪者的內(nèi)心體驗他們的情感、思維；二是覺察把握上訪者的體驗與他們的人格特質；三是運用咨詢的技巧把自己的情感傳達給來訪者以影響他們并取得共鳴，表達共感要適時適度、因人而異。

針對上訪人員的焦慮心理，要做好情緒疏導工作。針對上訪人通常會存在的焦慮心理，信訪工作人員要學習運用心理學的原理來進行疏導。有的上訪人員帶有阻抗排斥心理，容易鉆牛角尖，難以接受不同意見，對有關政策、規(guī)定及問題發(fā)生的根源也不愿意深入了解，而是一味希望按照自己的意愿來解決問題。一旦不如愿，他們會把矛頭指向信訪接待人員，產(chǎn)生焦慮情緒。因此，在信訪接待中，遇到上訪群眾情緒激動的情況，工作人員要寬容理解，禮貌地接待群眾來訪，平等相待、認真記錄，同上訪人員進行平和自然的交流，建立起心理支持。通過傾聽，讓上訪者宣泄情緒、平復心情，然后找到自己心中真正在乎的需求，以便于工作人員掌握上訪動因及其內(nèi)在想法，找到信訪工作的關鍵點。

針對上訪人員的困惑心理，要做好解疑釋惑工作。上訪人員大都是帶著問題而來，他們希望通過走信訪渠道來獲得幫助、解決問題；有的上訪者明知自己的訴求不盡合理，還是會一意孤行重復信訪。有的信訪事件是由于群眾對有關政策、規(guī)定不了解或者片面理解造成的。針對上訪者的這種僥幸、困惑心理，信訪工作人員要善于解讀他們的心理活動，耐心做好相關規(guī)定的解疑釋惑工作，打消其不切實際的幻想，在解疑釋惑的同時引導這類上訪人員樹立應有的法治觀念，依法信訪，自覺規(guī)范信訪行為。這要求信訪工作人員必須具備一定的法律和政策常識，清晰地講明政策法律，最大限度地取得上訪人員的理解和認同，使其信服，終止徒勞無果的上訪之路。

針對上訪人員的合理需求，要著力解決實際問題。在建設社會主義市場經(jīng)濟的過程中，人們的思想觀念、思維方式、價值取向都在發(fā)生變化。因此，要找準新形勢下做好信訪工作的切入點。筆者認為，心理疏導與解決合理訴求緊密結合是新形勢下做好信訪工作的一個切入點。要以關心、體恤來訪者為出發(fā)點，拉近彼此的距離，在政策允許前提下，力所能及地解決他們在生活、工作中遇到的實際困難，保障他們的切身利益，讓群眾有更多的“獲得感”，充分體現(xiàn)政府和信訪工作者對這部分群體的關懷和溫暖，為建設和諧社會做出信訪工作者應有的努力。

四、信訪工作者的自我調(diào)適

在一線工作的信訪人員面對紛繁復雜的各類上訪狀況，自身也承擔著不小的心理壓力。學習掌握一定的心理學知識，除了可直接運用于信訪工作中，還可以有效調(diào)節(jié)自身承受的壓力。在學會合理安排工作的同時，要養(yǎng)成及時刪除不愉快情緒的習慣，不把過多的負面情緒帶給家人、帶到生活中。面對情緒焦躁的來訪者，信訪工作者尤其要注意自我心理疏導，避免損害健康。如果出現(xiàn)頭暈、偏頭痛、失眠、焦慮等癥狀，可以通過運動、出游、閱讀、唱歌、會友等方式轉移注意力，也幫助信訪工作者自身換一種心情去喚醒潛在的能量。同時，要善于建立良好的人際關系，大度處事，包容善待來訪者、身邊人，更要寬容悅納自己，帶著溫暖而美好的心情，澆灌屬于自己的心靈花園，成為富有正能量的人。

[編輯：趙宏林]

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2016-10-28

劉玲（1964-），女，上海人，上海市煙草工會民管法律部部長，政工師、國家二級心理咨詢師，主要研究方向：工會工作。