高　怡

（福建對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)系，福州 350016）

基于“后臺(tái)”理論的旅行社導(dǎo)游人員心理環(huán)境創(chuàng)設(shè)

高怡

（福建對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)系，福州 350016）

導(dǎo)游心理環(huán)境是指對(duì)導(dǎo)游的心理發(fā)揮著實(shí)際影響的社會(huì)生活環(huán)境。旅行社作為導(dǎo)游服務(wù)表演的“后臺(tái)”，是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)心理影響巨大的工作環(huán)境。文章在“后臺(tái)”理論與工作控制的關(guān)系基礎(chǔ)上，嘗試分析導(dǎo)游人員對(duì)旅行社的心理環(huán)境需求，探討旅行社創(chuàng)設(shè)導(dǎo)游人員心理環(huán)境的途徑。

后臺(tái)；旅行社；導(dǎo)游；心理環(huán)境

導(dǎo)游的心理健康和穩(wěn)定影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎到旅行社的生存和發(fā)展。旅行社作為導(dǎo)游工作的環(huán)境，通過(guò)其環(huán)境氛圍、管理理念、管理制度等影響著導(dǎo)游心理狀況。導(dǎo)游會(huì)將自己所感知到的環(huán)境詮釋成一種心理環(huán)境，這種環(huán)境則密切影響著導(dǎo)游的行為。顯然，旅行社必須關(guān)注導(dǎo)游對(duì)旅行社環(huán)境的心理需求，并創(chuàng)造適合的條件，幫助其形成良好的心理環(huán)境。

但是，長(zhǎng)期以來(lái)旅行社并未認(rèn)識(shí)到為導(dǎo)游創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境的重要性，反而對(duì)導(dǎo)游施加生存壓力、非人性化管理。類似的現(xiàn)象層出不窮，破壞了導(dǎo)游與旅行社的和諧關(guān)系。因此，如何讓旅行社認(rèn)識(shí)到自身環(huán)境對(duì)導(dǎo)游心理的影響作用，并有意識(shí)的創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)的環(huán)境成為目前亟待解決的問(wèn)題。本文嘗試將“后臺(tái)”理論引入導(dǎo)游心理環(huán)境的研究，理清導(dǎo)游對(duì)旅行社的心理環(huán)境需求，并在此基礎(chǔ)上探討對(duì)導(dǎo)游人員心理環(huán)境的創(chuàng)設(shè)方案。

一　“后臺(tái)”理論

“后臺(tái)”理論最早可以追溯到20世紀(jì)50年代，美國(guó)社會(huì)學(xué)家歐文·戈夫曼（Erving Goffman）在其代表作《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書中所提出來(lái)的“擬劇論”。［1］他將人類所生活的世界看作一個(gè)大舞臺(tái)，認(rèn)為每一個(gè)人就像演員一樣，在某種特定的場(chǎng)景下，按照一定的角色要求在舞臺(tái)上進(jìn)行表演。［2］并在這樣的假設(shè)下研究日常生活中人類的行為。他對(duì)日常生活區(qū)域進(jìn)行功能劃分，用“前臺(tái)”（front region）指稱特定表演的場(chǎng)所。而“后臺(tái)”（back stage），是與前臺(tái)相對(duì)的區(qū)域，是前臺(tái)的表演者休息、整頓的地方。兩個(gè)區(qū)域的表演呈現(xiàn)不同的特征，被表演者努力強(qiáng)調(diào)的事實(shí)往往出現(xiàn)在前臺(tái)區(qū)域，而后臺(tái)，則會(huì)凸現(xiàn)出那些被掩蓋的事實(shí)。［3］

“前臺(tái)—后臺(tái)理論”由美國(guó)社會(huì)學(xué)家麥肯諾（MacCannell）引入旅游學(xué)領(lǐng)域，提出舞臺(tái)化真實(shí)性理論。麥肯諾強(qiáng)調(diào)舞臺(tái)化，而后來(lái)的著名學(xué)者科恩（Cohen）、皮爾斯（Pearce）、史坦那（Steiner）、萊辛格（Reisinger）等則就真實(shí)性部分做了更深入的探討。［4］王寧是國(guó)內(nèi)研究旅游真實(shí)性理論最早也是最權(quán)威的學(xué)者。由于國(guó)外舞臺(tái)真實(shí)性研究的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)“前臺(tái)—后臺(tái)理論”的探索應(yīng)用基本聚焦在兩個(gè)方面，即民族地區(qū)旅游開(kāi)發(fā)保護(hù)（楊洋，2012；何瑛，2012；朱寶莉，2012）和旅游地規(guī)劃的空間設(shè)計(jì)（楊振之，2006；沈愛(ài)平，2010；張劍文、楊大禹，2016）?？梢?jiàn)，前后臺(tái)理論在旅游應(yīng)用研究中的研究范圍窄，存在一定局限性。

相比后來(lái)的理論發(fā)展，戈夫曼提出的“前臺(tái)—后臺(tái)”廣泛的存在于現(xiàn)實(shí)生活的表演情境中，其適用性更廣。從這個(gè)視角來(lái)審視旅游活動(dòng)，其實(shí)還存在著很多的前后臺(tái)區(qū)域值得探究。在此啟發(fā)下，本文嘗試將戈夫曼對(duì)后臺(tái)現(xiàn)象規(guī)律的總結(jié)，運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)表演的場(chǎng)景中，去探討旅行社作為導(dǎo)游服務(wù)表演后臺(tái)所應(yīng)該具備的環(huán)境特征，及旅行社有意識(shí)創(chuàng)設(shè)符合后臺(tái)特征的導(dǎo)游心理環(huán)境的方法。將“后臺(tái)”理論運(yùn)用于導(dǎo)游心理研究領(lǐng)域是一種新鮮的嘗試，存在一定的學(xué)術(shù)和實(shí)踐意義。

二　后臺(tái)理論運(yùn)用于旅行社心理環(huán)境構(gòu)建的意義

戈夫曼“后臺(tái)”理論的主要闡述了以下幾個(gè)觀點(diǎn)：（1）隱藏后臺(tái)是一種重要的印象管理技術(shù)。在后臺(tái)，演員的行為與他扮演的角色完全不一致，表演的關(guān)鍵秘密也暴露在這里，所以，封閉前后臺(tái)的通道禁止觀眾進(jìn)入，或把整個(gè)后臺(tái)隱藏起來(lái)，就是維持表演者前臺(tái)形象、管理表演印象的重要手段；［3］（2）后臺(tái)控制在“工作控制”中有十分重要的意義。在后臺(tái)，表演者可以放松一下，放下道具，不說(shuō)臺(tái)詞，甚至可以暫時(shí)忘掉自己扮演的角色。人們可以借此擺脫周遭的羈絆而放松一下，調(diào)整狀態(tài)更好地回到前臺(tái)表演；［3］（3）避免“后臺(tái)困境”（backstage difficulties）。如果后臺(tái)不能被有效控制，那就會(huì)面臨很多問(wèn)題。如因后臺(tái)暴露而顛覆表演者的前臺(tái)形象、或由于后臺(tái)暴露而有損于表演者的神秘感；（4）前臺(tái)和后臺(tái)能夠相互轉(zhuǎn)化。前臺(tái)與后臺(tái)是相對(duì)的，它們之間通過(guò)演員與觀眾的情景界定變化而相互轉(zhuǎn)化。［5］在某個(gè)場(chǎng)景中作為前臺(tái)的區(qū)域，由于演員與觀眾的情景界定變化會(huì)轉(zhuǎn)化為后臺(tái)，相反的情況也存在。

心理環(huán)境是被人所感知、所理解、所創(chuàng)造出的環(huán)境。［6］導(dǎo)游心理環(huán)境則是導(dǎo)游服務(wù)工作起到?jīng)Q定作用的導(dǎo)游心理狀況、所處的工作氛圍和生活環(huán)境。［7］心理環(huán)境會(huì)對(duì)人的心理行為產(chǎn)生十分重要的影響。戈夫曼對(duì)于“后臺(tái)”的闡釋，讓我們認(rèn)識(shí)到后臺(tái)區(qū)域?qū)?dǎo)游印象管理和調(diào)整工作狀態(tài)的重要性。旅行社創(chuàng)設(shè)恰當(dāng)?shù)暮笈_(tái)環(huán)境對(duì)導(dǎo)游在前臺(tái)的表演有積極的影響作用，由此帶來(lái)的心理環(huán)境的變化對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生正面效應(yīng)。“后臺(tái)”理論給我們提供了一種新的視角，讓我們從表演者對(duì)后臺(tái)的心理依賴切入，找到旅行社應(yīng)該承載的心理環(huán)境功能。同時(shí)，“后臺(tái)”理論揭示了“后臺(tái)困境”的現(xiàn)象，提供隱藏后臺(tái)的解決方案，為探索旅行社創(chuàng)設(shè)導(dǎo)游心理環(huán)境提供了新的思路。

三　導(dǎo)游對(duì)旅行社的心理環(huán)境需求

旅行社心理環(huán)境是旅行社員工對(duì)旅行社客觀環(huán)境的心理感知及其所具有的態(tài)度、情感體驗(yàn)。旅行社作為工作單位和工作場(chǎng)所，本應(yīng)是員工的表演前臺(tái)區(qū)域。但由于導(dǎo)游特殊的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)客服務(wù)工作幾乎都在旅行社以外的區(qū)域完成，即以游客為觀眾的表演發(fā)生在旅游活動(dòng)過(guò)程中。因此，導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的表演者時(shí)，旅行社在很大程度上是表演的后臺(tái)。按照“后臺(tái)”理論，可將導(dǎo)游對(duì)旅行社的心理環(huán)境需求歸納為以下三個(gè)方面。

（一）排解壓力、舒緩身心

表演所建立的現(xiàn)實(shí)印象是極其脆弱的，任何微小的失誤都有可能將其摧毀。［3］工作過(guò)程中，導(dǎo)游為在前臺(tái)呈現(xiàn)最完美的職業(yè)狀態(tài)，努力表演游客所期待的角色，需要承擔(dān)巨大的壓力。導(dǎo)游期待離開(kāi)觀眾之后的后臺(tái)，是一個(gè)釋放壓力的場(chǎng)所，可以暢所欲言，可以傾吐心聲?！昂笈_(tái)”理論認(rèn)為，后臺(tái)的行為語(yǔ)言異于前臺(tái)，“后臺(tái)行為允許出現(xiàn)對(duì)在場(chǎng)他人和該區(qū)域本身的親昵或不尊重的表現(xiàn)，而前臺(tái)區(qū)域行為則不允許有這種可能冒犯他人的舉動(dòng)。”［3］于是，借助“后臺(tái)控制”調(diào)整工作狀態(tài)，是表演者進(jìn)行自我印象管理的重要措施。旅行社作為導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)表演的后臺(tái)，應(yīng)能讓導(dǎo)游安心地收起前臺(tái)的外表和舉止，休息之后再以飽滿的精神狀態(tài)示人。旅行社為導(dǎo)游排解壓力、舒緩身心的功能，可從兩方面加以實(shí)現(xiàn)：（1）生理上，提供軟硬件設(shè)備，幫助導(dǎo)游增強(qiáng)導(dǎo)游身體素質(zhì)，應(yīng)對(duì)體能消耗；（2）心理上，制定相應(yīng)的管理制度，打造解壓的環(huán)境氛圍，保證心理健康。

（二）補(bǔ)充給養(yǎng)、積蓄能量

后臺(tái)是表演者進(jìn)入前臺(tái)的準(zhǔn)備區(qū)域。表演者可以在這里調(diào)試服飾和個(gè)人前臺(tái)用品，仔細(xì)檢查是否還有疏漏。由表演者組成的劇班可以在沒(méi)有觀眾在場(chǎng)的情況下加緊排練，審查節(jié)目有無(wú)冒犯觀眾的表現(xiàn)。［3］所有為前臺(tái)表演所做的，不想在觀眾面前呈現(xiàn)的表演以外的努力，都在這里進(jìn)行。由此可見(jiàn)，旅行社作為導(dǎo)游服務(wù)的后臺(tái)，不僅是個(gè)休息站還是一個(gè)補(bǔ)給站。

旅行社要想讓導(dǎo)游以最佳的狀態(tài)服務(wù)游客，就需要在后臺(tái)為導(dǎo)游提供必要的協(xié)助。首先，在外在形象方面，為導(dǎo)游提供物資裝備和規(guī)范指導(dǎo)。例如發(fā)放工作制服、進(jìn)行化妝禮儀、導(dǎo)游儀器設(shè)備、個(gè)人形象管理的相關(guān)指導(dǎo)。其次，在內(nèi)涵修養(yǎng)方面，旅行社要注重對(duì)導(dǎo)游人員的理論知識(shí)進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，拓寬導(dǎo)游的知識(shí)面、加強(qiáng)文化藝術(shù)修養(yǎng)，以提高導(dǎo)游的講解服務(wù)、接待服務(wù)和應(yīng)變服務(wù)的能力。

（三）獲得認(rèn)同、重塑自信

導(dǎo)游形象的破壞，令導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)聲望下降，導(dǎo)致導(dǎo)游與游客人際關(guān)系危機(jī)。在這樣的情況下，導(dǎo)游對(duì)自己能否有能力扮演好服務(wù)角色的自信程度降低，喪失職業(yè)熱情，并導(dǎo)致職業(yè)倦怠。以往的研究指出，導(dǎo)游的自我調(diào)適、旅行社的管理介入是對(duì)抗職業(yè)倦怠的主要途徑。而“后臺(tái)”理論給我們帶來(lái)了新啟示，“在后臺(tái)，常出現(xiàn)表演者相互鼓勵(lì)的場(chǎng)面，用來(lái)維持某種印象?！保?］也就是說(shuō)，工作伙伴的支持和旅行社的鼓勵(lì)，能夠使導(dǎo)游獲得工作的認(rèn)同，效能感提升?！昂笈_(tái)”理論的這一現(xiàn)象描述，揭示了導(dǎo)游對(duì)旅行社作為后臺(tái)的一種心理依賴，即獲得認(rèn)同、重塑自信。旅行社則找到了重塑導(dǎo)游自信，促進(jìn)導(dǎo)游健康心理的形成的制度建設(shè)以外的新途徑，即人文關(guān)懷和團(tuán)隊(duì)互勉。

四　旅行社導(dǎo)游心理環(huán)境創(chuàng)設(shè)

（一）重視物理環(huán)境布局

特定的物質(zhì)環(huán)境直接影響人們的心理環(huán)境。［3］根據(jù)“后臺(tái)”理論對(duì)表演者后臺(tái)心理行為的分析，可以從以下幾點(diǎn)指導(dǎo)旅行社的物理環(huán)境布局，滿足導(dǎo)游對(duì)旅行社的心理環(huán)境需求。

1. 辦公接待區(qū)域與導(dǎo)游休息區(qū)域相分離

排解導(dǎo)游的壓力，保留完整的導(dǎo)游服務(wù)表演后臺(tái)，要注意兩個(gè)分離原則，一是實(shí)現(xiàn)旅行社辦公區(qū)域和導(dǎo)游活動(dòng)區(qū)域的分離，保證游客不會(huì)進(jìn)入導(dǎo)游活動(dòng)區(qū)域，達(dá)到導(dǎo)游在游客觀眾面前隱藏后臺(tái)的目的，徹底放松身心；二是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游活動(dòng)空間范疇內(nèi)，其會(huì)議培訓(xùn)、休息娛樂(lè)的功能分離。避免導(dǎo)游在會(huì)議培訓(xùn)活動(dòng)中出現(xiàn)的另一種前臺(tái)印象，與其在后臺(tái)的休息放松狀態(tài)相沖突，破壞后臺(tái)無(wú)壓力的氛圍。

2. 用物質(zhì)性的建造方式凸顯旅行社的后臺(tái)特征

旅行社空間設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)可以利用功能區(qū)隔和色彩環(huán)境使其具有后臺(tái)的特征。首先，“后臺(tái)”理論認(rèn)為，聚集在后臺(tái)的表演團(tuán)體中有不同職級(jí)地位、不同性別的人時(shí)，無(wú)論他們之間的關(guān)系多么密切，在各自對(duì)方面前都需要維持某種形象。如果本意為導(dǎo)游排解壓力而創(chuàng)設(shè)的后臺(tái)，沒(méi)有區(qū)隔好上下級(jí)的活動(dòng)范圍、男女之間的休息場(chǎng)所，那么它排解壓力的功能還是有限的。因此，導(dǎo)游部門活動(dòng)區(qū)域需將培訓(xùn)會(huì)議和休閑娛樂(lè)的功能區(qū)隔開(kāi)，男女共享休息空間也要巧妙進(jìn)行設(shè)計(jì)，最大程度的實(shí)現(xiàn)后臺(tái)解壓功能；其次，旅行社還可以通過(guò)色彩產(chǎn)生的心理效應(yīng)，調(diào)節(jié)人的情緒，傳遞后臺(tái)的特征信息。如在休息區(qū)域使用藍(lán)色、綠色，使人心情平靜、有助消除疲勞；運(yùn)用粉色的主題色調(diào)或裝飾表達(dá)對(duì)女性導(dǎo)游的關(guān)懷照顧。［8］運(yùn)用色彩環(huán)境對(duì)心理的影響，最大程度的發(fā)揮后臺(tái)的“工作控制”作用。

3. 積極爭(zhēng)取為導(dǎo)游的外勤工作設(shè)立臨時(shí)后臺(tái)

導(dǎo)游只能在一次帶團(tuán)結(jié)束后才能回到旅行社完全休整，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“后臺(tái)”理論所希望的情景“在前臺(tái)表演的演員可以隨時(shí)得到后臺(tái)的幫助，也可以暫時(shí)中斷表演到后臺(tái)稍事休息。”［3］為了充分實(shí)現(xiàn)“后臺(tái)”功能，旅行社應(yīng)該積極爭(zhēng)取在旅游活動(dòng)食住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)，為導(dǎo)游設(shè)立臨時(shí)“后臺(tái)”，隨時(shí)排解壓力、補(bǔ)充給養(yǎng)，滿足其心理環(huán)境需求。比如，在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭設(shè)立導(dǎo)游休息站、在景區(qū)門口或重要節(jié)點(diǎn)設(shè)立導(dǎo)游休息區(qū)、把餐廳的用餐環(huán)境、酒店的休息環(huán)境與游客的活動(dòng)范圍簡(jiǎn)單分離，保證導(dǎo)游在旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)都有可供自我調(diào)適的空間，短暫的休整之后以最飽滿的精神狀態(tài)重新出現(xiàn)在游客面前。

（二）正確引導(dǎo)外圍團(tuán)體文化

旅行社外圍團(tuán)體文化是指旅行社不同群體自發(fā)而形成的文化模式。其中，導(dǎo)游服務(wù)人員的文化觀念是旅游一線服務(wù)人員的亞文化體系的主要組成部分，這些觀念時(shí)常影響變化著導(dǎo)游的心理環(huán)境，使他們有意識(shí)無(wú)意識(shí)地受到影響。團(tuán)體文化觀念對(duì)導(dǎo)游個(gè)體心理的影響是一把雙刃劍，旅行社對(duì)團(tuán)體文化觀念的引導(dǎo)正確與否，會(huì)出現(xiàn)截然不同的長(zhǎng)期效應(yīng)。旅行社對(duì)待一線服務(wù)人員亞文化，要有兼容并蓄的心態(tài)，用主流文化對(duì)其加以影響，在相互學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的過(guò)程中，逐漸形成多元化、積極正面的外圍團(tuán)體文化氛圍。［7］

例如，導(dǎo)游適度的抱怨發(fā)泄能夠有助舒緩情緒，但要警惕過(guò)度的負(fù)面情緒形成陰郁的團(tuán)體文化氛圍，消極影響團(tuán)體文化觀念的情況發(fā)生。旅行社可趨利避害，把導(dǎo)游團(tuán)體吐槽的常見(jiàn)問(wèn)題做成專題研討，積極解決問(wèn)題，將負(fù)能量轉(zhuǎn)變?yōu)檎芰?。另外，旅行社后臺(tái)還是導(dǎo)游獲得認(rèn)同感、重塑自信的場(chǎng)所。旅行社可以對(duì)外圍團(tuán)體文化進(jìn)行有意識(shí)引導(dǎo)，形成團(tuán)隊(duì)互勉互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的文化觀念，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)劇班的相互認(rèn)同。

（三）樹(shù)立以人為本的管理理念

只有在以人為本的管理理念下，管理者才會(huì)真正樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)游的意識(shí)，把建設(shè)理想的導(dǎo)游服務(wù)人員心理環(huán)境作為一個(gè)重要工作來(lái)完成。以人為本的管理，要把導(dǎo)游的需要放在首位。旅行社創(chuàng)設(shè)后臺(tái)心理環(huán)境必須圍繞導(dǎo)游對(duì)旅行社后臺(tái)心理環(huán)境的三點(diǎn)需要來(lái)進(jìn)行。首先，樹(shù)立為導(dǎo)游解壓的理念。導(dǎo)游遭受的壓力類型和來(lái)源復(fù)雜，應(yīng)對(duì)不同的情況旅行社需要制定多樣化的制度。例如，旅行社針對(duì)導(dǎo)游低收入福利帶來(lái)的生存壓力，出臺(tái)更有保障的薪酬激勵(lì)制度；針對(duì)帶團(tuán)中協(xié)調(diào)各方關(guān)系，特別是與游客的人際關(guān)系帶來(lái)的情緒壓力，通過(guò)企業(yè)層面的公關(guān)、出游前對(duì)游客文明消費(fèi)的引導(dǎo)，來(lái)降低導(dǎo)游工作的難度。針對(duì)社會(huì)輿論造成的環(huán)境壓力，制造媒體深入了解導(dǎo)游工作的機(jī)會(huì)，提高媒體正面宣傳的幾率，消除社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的誤解曲解；其次，在導(dǎo)游的日常管理服務(wù)中，避免出現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游重培訓(xùn)考核、輕服務(wù)關(guān)懷的做法，要把以人為本落到實(shí)處。例如，旅行社要為導(dǎo)游進(jìn)行切實(shí)的心理服務(wù)，進(jìn)行個(gè)案調(diào)研和跟蹤，由心理咨詢師對(duì)每個(gè)導(dǎo)游進(jìn)行個(gè)性化的心理疏導(dǎo)。正確的管理理念引領(lǐng)，是創(chuàng)設(shè)理想旅行社制度環(huán)境的關(guān)鍵。

（四）培育內(nèi)部文化價(jià)值觀念

旅行社內(nèi)部文化價(jià)值觀念是旅行社全體員工在工作的心理和行為方面較為統(tǒng)一的、獨(dú)特的、相對(duì)固定的一種文化觀念，是旅行社心理環(huán)境中個(gè)性特點(diǎn)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)文化的重要組成部分。內(nèi)部文化價(jià)值觀念對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)、角色定位和個(gè)體發(fā)展都起到潛移默化的導(dǎo)引作用。［7］基于旅行社對(duì)導(dǎo)游的后臺(tái)功能，旅行社適合營(yíng)造“家”的內(nèi)部文化價(jià)值觀念，“家”的氣氛，追求員工之間和睦、互助、共進(jìn)的氛圍。家是最溫馨的港灣，家可以躲避風(fēng)雨、家可以排解壓力、補(bǔ)充給養(yǎng)、獲得認(rèn)同感，是適合表演者隨性呈現(xiàn)本真、修復(fù)自我的后臺(tái)。而這種旅行社內(nèi)部的文化價(jià)值觀念經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)積淀，形成旅行社管理中一種無(wú)聲的力量，又可以直接影響導(dǎo)游服務(wù)人員的心理和行為。

五　結(jié)語(yǔ)

旅行社作為導(dǎo)游服務(wù)表演的后臺(tái)，是導(dǎo)游心理環(huán)境的重要組成部分。根據(jù)“后臺(tái)”理論，通過(guò)隱藏后臺(tái)，導(dǎo)游可以在游客面前保持理想的印象；通過(guò)實(shí)現(xiàn)后臺(tái)功能，導(dǎo)游可以在旅行社排解壓力、補(bǔ)充給養(yǎng)、獲得認(rèn)同。我們從影響導(dǎo)游心理環(huán)境的四個(gè)因素著手，結(jié)合旅行社后臺(tái)功能，嘗試創(chuàng)設(shè)更能成為導(dǎo)游心理依靠的旅行社的客觀環(huán)境，通過(guò)改善導(dǎo)游的心理環(huán)境而積極影響其行為。而對(duì)導(dǎo)游心理環(huán)境更全方位的建設(shè)，還要結(jié)合個(gè)體心理狀況和生活環(huán)境的影響開(kāi)展進(jìn)一步研究。

［1］侯均生.西方社會(huì)學(xué)理論教程：第2版［M］.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2006.

［2］黃建生.戈夫曼的擬劇理論與行為分析［J］.云南師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2001（7）.

［3］歐文戈夫曼.日常生活中自我呈現(xiàn)［M］.馮鋼譯.北京：北京大學(xué)出版社，2008：04.

［4］鄒統(tǒng)釬.旅游學(xué)術(shù)思想流派［M］.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2008.

［5］汪廣華.述評(píng)戈夫曼的社會(huì)擬劇理論［J］.連云港師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2001（3）.

［6］葛魯嘉.心理環(huán)境論說(shuō)——關(guān)于心理學(xué)對(duì)象環(huán)境的重新理解［J］.陜西師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（1）.

［7］張梅英.淺析旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員的心理環(huán)境建設(shè)［J］.樂(lè)山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（6）.

［8］劉樂(lè).企業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)中色彩對(duì)員工心理的影響［J］.企業(yè)研究，2012（9）.

［責(zé)任編輯 劉陽(yáng)貴］

Tour Guide Service Personnel's Psychological Environment Construction Based on Back Stage Theory

GAO Yi
（Department of Foreign Languages，F(xiàn)ujian International Business & Economic College，F(xiàn)uzhou 350016，China）

Tour guide service personnel's psychological environment is the social living environment which actually influences tour guide's psychology. As back stage of tour guide performance，Travel agency is a work environment which makes the great influence on Tour guide service personnel's psychology. This is to analyze the needs of tour guide's psychological environment and discuss how to construct the Tour Guide Service Personnel's Psychological Environment in travel agency.

Back stage； Travel agency ； Tour guide ； psychological environment

B849

A

1008-9128（2016）05-0119-04

10.13963/j.cnki.hhuxb.2016.05.033

2016-03-12

福建省教育廳人文社科項(xiàng)目：擬劇理論視角下導(dǎo)游在旅游體驗(yàn)中的角色定位（JAS160913）

高怡（1981-），女，四川雅安人，講師，碩士，研究方向：旅游文化。