□文/陳佩珊 樊超 張景華

用法治思維改善醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制

□文/陳佩珊 樊超 張景華

（河北行政學(xué)院河北·石家莊）

現(xiàn)階段，我國醫(yī)患關(guān)系的緊張程度日益受到社會各界的廣泛關(guān)注。如何運用法治思維改善醫(yī)患關(guān)系，實施靈活高效的溝通協(xié)調(diào)機制，關(guān)乎國家醫(yī)療政策的順利實施和廣大患者的切身利益，是醫(yī)療體制改革發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。本文介紹我國醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)過程中存在的主要問題，探討促進醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制建立的對策，以便為進一步加快我國醫(yī)療體制改革提供借鑒。

法治思維；醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制；醫(yī)患糾紛

收錄日期：2016年9月24日

當(dāng)代中國社會已經(jīng)進入多元化發(fā)展階段，我國取得了讓世界為之驚嘆的發(fā)展成就，與此同時也出現(xiàn)了一系列社會和經(jīng)濟問題。近年來，媒體頻頻報道傷醫(yī)事件，反映出醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。醫(yī)患關(guān)系本是和諧共生的一個事物的兩個方面，但由于醫(yī)患關(guān)系的緊張加劇，醫(yī)患雙方常作為矛盾的兩個不可調(diào)和的對立面出現(xiàn)在公共視野中。醫(yī)患關(guān)系的緊張有很大一部分是由于溝通不到位，甚至是缺乏有效的溝通所導(dǎo)致的，因此建立和諧的醫(yī)患關(guān)系要從建立和諧的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制開始。

習(xí)近平依法治國理念提出：對各類社會矛盾，要引導(dǎo)群眾通過法律程序、運用法律手段解決，推動形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好環(huán)境。堅持法治國家、法治政府、法治社會一體化建設(shè)，構(gòu)建符合社會發(fā)展規(guī)律的社會矛盾化解機制，為形成有利于政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展的穩(wěn)定的社會環(huán)境提供保障。這就為如何建立和諧的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制指明了方向：用法治思維創(chuàng)新改善醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制。

在我國，當(dāng)醫(yī)患雙方出現(xiàn)醫(yī)療矛盾和醫(yī)患事故糾紛時，患者及其家屬通?？梢圆扇∪N方式進行維權(quán)：直接與醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)解，明確是非，達成賠償協(xié)議，以解決醫(yī)療糾紛；向衛(wèi)生行政等部門提出調(diào)解申請，實行第三方調(diào)解；直接向人民法院提起民事訴訟。醫(yī)療糾紛訴訟可以說是所有醫(yī)療糾紛的最終解決方式，對于不想通過調(diào)解解決或者對調(diào)解解決結(jié)果不滿意的醫(yī)療糾紛案件，都可以通過醫(yī)療訴訟的方式解決。在現(xiàn)實生活中，患者及其家屬在遇到問題時，往往忽視了正確的維權(quán)方式，直接采取過激方式。更有甚者，為了獲得更多賠償，患者及其家屬直接由受害者轉(zhuǎn)變?yōu)椤搬t(yī)鬧”，干擾正常的就診秩序，極端情況會出現(xiàn)傷醫(yī)、殺醫(yī)事件。醫(yī)患雙方遇到問題未有效利用法治思維進行有效的溝通，制約著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

通過走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我國在創(chuàng)新改善醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)機制方面還存在以下幾個方面的問題：

（一）醫(yī)療機構(gòu)法治思維配套服務(wù)落后，管理服務(wù)不健全。醫(yī)生和醫(yī)院在每天高強度的診療過程中缺乏與患者的溝通，醫(yī)生除本身醫(yī)療專業(yè)問題為患者提供答案外，沒有時間關(guān)注患者及其家屬心理狀態(tài)，同時在患者就診前醫(yī)院沒有相關(guān)服務(wù)對其進行溝通說明，以致有些患者在遇到醫(yī)療糾紛時不知該找誰解決。有些醫(yī)院還存在推諉的現(xiàn)象，在患者遇到問題時找不到相關(guān)負(fù)責(zé)人進行及時溝通反饋，因此部分患者就采取極端方式，認(rèn)為鬧得越大醫(yī)院越重視，實際情況有時也確實如此，患者鬧得越大醫(yī)解決得越快越滿意，這又變相鼓勵了醫(yī)鬧的存在。因此，患者及其家屬在遇到問題時首先想到的不是依法依規(guī)進行維權(quán)，而是通過干擾正常就診秩序、毆打醫(yī)護人員等方式表達訴求。

（二）患者及其家屬法治意識薄弱，法律觀念不強。大部分的患者及其家屬對醫(yī)院和醫(yī)護工作者是心懷感恩的。在遇到糾紛的時候能通過正常途徑進行維權(quán)。但是，近年來受到不良實例和媒體報道的影響，部分患者及其家屬在遇到醫(yī)療矛盾時，不與醫(yī)院溝通，直接采取過激方式，認(rèn)為“只要鬧我就有利”，甚至有些患者和家屬在明知自己屬于過錯方的情況下仍打算通過“鬧”的方式獲得賠償，部分患者及其家屬在利益的驅(qū)使下無視了法律法規(guī)，忽視了道德約束，歸根到底是法律意識淡薄的表現(xiàn)，從根本上未認(rèn)識到其行為已經(jīng)違反了相關(guān)法規(guī)甚至已經(jīng)觸犯法律。

（三）媒體報道存在片面、誤導(dǎo)等現(xiàn)象。個別媒體和一些網(wǎng)絡(luò)大咖在報道醫(yī)患糾紛案例時，出發(fā)點只是為了博眼球，片面的追求報道的及時性，未就整個醫(yī)療糾紛的發(fā)生過程進行詳細(xì)調(diào)查了解就片面報道發(fā)表文章。媒體報道醫(yī)院和醫(yī)護人員負(fù)面新聞較多，忽視了正能量的有效傳播，也忽視了對改善醫(yī)患關(guān)系法制層面的引導(dǎo)。尤其是在新媒體快速發(fā)展的今天，公眾獲得信息的速度不斷加快，大量負(fù)面和片面報道的產(chǎn)生對改善醫(yī)患關(guān)系是尤其有害的，甚至有時會對患者及其家屬產(chǎn)生誤導(dǎo)。

（四）第三方調(diào)解的公信力有待加強。在走訪過程中，通過對患者及其家屬進行訪談，發(fā)現(xiàn)部分患者在遇到醫(yī)療糾紛時不愿向衛(wèi)生行政等部門提出調(diào)解申請實行第三方調(diào)解，認(rèn)為“醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門是一家的”，對第三方的調(diào)查結(jié)果持懷疑態(tài)度，認(rèn)為第三方機構(gòu)存在不公正的現(xiàn)象。還有部分患者認(rèn)為申請第三方調(diào)解時間太長，相關(guān)機構(gòu)不能迅速處理相關(guān)糾紛，不如“按自己的方法來”直接有效。

（五）法律制度有待完善。事物是不斷發(fā)展的，我國的法律制度建立完善需要一個過程，而現(xiàn)實生活中的醫(yī)療糾紛每天都在發(fā)生，一些現(xiàn)有法律無法解決的醫(yī)療糾紛仍會出現(xiàn)，法律制度完善相對落后，導(dǎo)致有時無法客觀判定雙方責(zé)任。

針對以上問題，提出以下對策建議：

（一）醫(yī)院應(yīng)建立專業(yè)的醫(yī)療幫助小組，解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)療機構(gòu)學(xué)會運用法治思維進行有效溝通，健全與患者的就診前、就診中和就診后的溝通服務(wù)，正確引導(dǎo)就診患者和家屬在就診前明確診療環(huán)節(jié)，在就診過程中有效溝通，就診后遇到問題時第一時間與醫(yī)院溝通服務(wù)部門進行直接溝通，無法妥善解決的可以主動幫助患者尋找第三方機構(gòu)進行調(diào)解或者建議患者直接去法院起訴。醫(yī)院還可以通過購買服務(wù)的形式，成立專門的與患者溝通的工作小組，在患者遇到醫(yī)療糾紛時主動提供幫助，解決患者與家屬在當(dāng)時情境下的心理需求。

（二）加強對患者及其家屬的法制教育。醫(yī)院、媒體、政府等方面各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢，正向引導(dǎo)教育廣大醫(yī)患及其家屬，提高其在遇到問題時如何運用法律法規(guī)解決問題的能力，使法治思維深入每個患者及其家屬的意識中，建議患者及其家屬在遇到醫(yī)療糾紛時能夠冷靜對待，通過正常途徑進行維權(quán)，主動尋求律師等法律相關(guān)人士的幫助，依法依規(guī)維護個人權(quán)利。

（三）加快相關(guān)法律制度的建立與完善。在有效解決醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)上，嚴(yán)懲醫(yī)鬧，在保護患者利益的同時保護好廣大醫(yī)護工作者的切身利益和醫(yī)院的正常診療秩序，為醫(yī)護人員治病救人創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，以此增強醫(yī)護人員的職業(yè)安全感、自豪感和使命感。

（四）加快體制改革，增強第三方調(diào)解的公信力。加快醫(yī)療體制改革，才能夠從根本上增強公眾對政府衛(wèi)生管理部門的信服程度。加快醫(yī)療體制改革也是轉(zhuǎn)變政府職能的重要體現(xiàn)。政府職能轉(zhuǎn)變后，衛(wèi)生部門對醫(yī)療機構(gòu)的直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)管監(jiān)督，有利于培育患者及其家屬對第三方調(diào)解的信心。

面對中華民族復(fù)興重大歷史機遇，醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展關(guān)乎現(xiàn)階段我國的國計民生，堅持運用法制社會矛盾化解機制的基本原則構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，堅持法治國家、法治政府、法治社會一體化建設(shè)，構(gòu)建符合社會發(fā)展規(guī)律的醫(yī)患矛盾化解機制，為形成有利于政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展的穩(wěn)定的社會環(huán)境提供保障，為建設(shè)和諧社會主義努力奮斗。

主要參考文獻：

［1］董春玲.醫(yī)患矛盾的思考與對策［J］.遼寧中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2010.4.

［2］田士忠.淺析化解醫(yī)患矛盾的途徑［J］.中國醫(yī)院管理，2008.28.8.

［3］郭靜，王強.多角度淺析醫(yī)患矛盾［J］.管理觀察，2016.5.

項目來源：本文系2016年河北行政學(xué)院年度科研項目（項目編號：2016XYKT003）研究成果

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