林希婧

國網(wǎng)福建省南平市供電公司

加強(qiáng)95598業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量

林希婧

國網(wǎng)福建省南平市供電公司

現(xiàn)如今社會(huì)科技飛速發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)是其產(chǎn)業(yè)的生命線，而95598熱線作為供電產(chǎn)業(yè)的客服窗口，是聯(lián)系客戶和產(chǎn)業(yè)的必經(jīng)環(huán)節(jié)。同時(shí)供電企業(yè)作為公益性質(zhì)的產(chǎn)業(yè)，受到來自社會(huì)輿論等多方面的監(jiān)管控制，群眾對(duì)95598及供電服務(wù)質(zhì)量的期望也逐漸提高。那么95598客服需在新形勢(shì)下通過優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)、培養(yǎng)客服人員的系統(tǒng)素質(zhì)、提升綜合業(yè)務(wù)管控能力等手段提升供電服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)和客戶的認(rèn)可，是供電行業(yè)以及95598服務(wù)熱線的科學(xué)發(fā)展道路。

供電；95598業(yè)務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

引言：

為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管控，提升供電服務(wù)質(zhì)量，國家電網(wǎng)公司從2013年開始首次推出95598集中性業(yè)務(wù)管控工作，到次年10月份共完成27個(gè)省級(jí)公司的95598業(yè)務(wù)集約工作。伴隨著95598業(yè)務(wù)集約工作，各級(jí)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)也隨之發(fā)生了相應(yīng)變化，省公司客服不再直接接收客戶的訴求，而是逐步轉(zhuǎn)化為供電服務(wù)業(yè)務(wù)分析等，通過業(yè)務(wù)分析實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量提升。

1 國家電網(wǎng)對(duì)95598業(yè)務(wù)管控的服務(wù)質(zhì)量提升的新要求

95598全業(yè)務(wù)集中工作是國家電網(wǎng)公司深化“三集五大”體系建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，全面提升服務(wù)效率的重要舉措。如今伴隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，電力改革不斷地進(jìn)行深入改革發(fā)展，國家對(duì)95598業(yè)務(wù)管控提出了新要求，要求提升服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)形象、提升自身品牌價(jià)值，集成管理系統(tǒng)服務(wù)，逐步體現(xiàn)四個(gè)服務(wù)的宗旨。

95598系統(tǒng)是集語音、人工一體的供電系統(tǒng)，需要負(fù)責(zé)維修相關(guān)的故障、解決投訴舉報(bào)、處理意見建議等工作，不受時(shí)間和空間的限制，為客戶提供二十四小時(shí)不間斷的全方位服務(wù)。 國家電網(wǎng)公司95598的平臺(tái)建設(shè)對(duì)三集五大的系統(tǒng)建設(shè)具有非常重要的意義，2013年國家電網(wǎng)公司全面深化三集五大的系統(tǒng)建設(shè)，而95598業(yè)務(wù)是國網(wǎng)公司的深化建設(shè)重要組成部分，全面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化全過程業(yè)務(wù)監(jiān)督管控，對(duì)電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)行具有重要意義。2013年7月份，我國國網(wǎng)冀北電力公司試點(diǎn)完成了業(yè)務(wù)的全線割接任務(wù)，建立起了服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接入、業(yè)務(wù)受理以及投訴管控的全新模式，冀北公司的95598全線集約為冀北的八百多萬用戶提供了更好的客戶服務(wù)。在冀北公司95598業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集中管控之后，國網(wǎng)公司將在全國范圍內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)95598全線集約，這對(duì)于各單位的服務(wù)質(zhì)量管控和業(yè)務(wù)處理流程等都將產(chǎn)生很大的影響。目前各單位的供電服務(wù)系統(tǒng)還需要進(jìn)行全面提升，通過不斷強(qiáng)化客服人員溝通能力以及服務(wù)質(zhì)量，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，有效做好長期培訓(xùn)工作，為公司的發(fā)展提供高效率的保障。

實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理制度，需要國家針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)加強(qiáng)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的保障能力，通過多種途徑為客戶提供健康優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著電力公司95598業(yè)務(wù)集中管理的全面實(shí)施，對(duì)業(yè)務(wù)員的工作要求也更加明確，隨之出現(xiàn)了許多問題，例如人員稀少、話務(wù)量較大的問題日益增加，要提高工作效率，就需要推進(jìn)95598客服平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)，徹底解決人卻匱乏、接通率降低的問題。

2 供電服務(wù)所面臨的問題

現(xiàn)如今針對(duì)社會(huì)的發(fā)展?fàn)顩r，客戶本身對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)知漸漸提升到了另一個(gè)更高的層次，市級(jí)95598集約后出現(xiàn)了規(guī)模小、資源分散等比較難解決的問題，在很大程度上影響了供電服務(wù)的效果，其運(yùn)行和管理效果也將大大下降，絲毫不能滿足電力系統(tǒng)的基本發(fā)展需要。因此在建立大范圍集中的95598客戶服務(wù)熱線的工作也是推行營銷資源優(yōu)化的重要舉措。

電網(wǎng)的營銷和運(yùn)行的信息系統(tǒng)缺乏同步機(jī)制，大部分地區(qū)故障搶修模式仍舊按照前期處理方式，公司在接到電話求助之后，無法處理傳統(tǒng)模式的信息，導(dǎo)致了電網(wǎng)工作人員搶修任務(wù)量急劇增加，搶修工作的效率無法快速提升，最終搶修業(yè)務(wù)、信息發(fā)布等工作受到了影響，一站式服務(wù)無法完成建立，無法支持供電響應(yīng)分析以及故障快速定位。目前95598知識(shí)庫的建立，雖然能夠統(tǒng)一回復(fù)客戶要求的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于管理水平提升速度慢、知識(shí)利用效率低，所以尚未完成完善的知識(shí)庫系統(tǒng)，這也在很大程度啊還能夠影響了客戶咨詢回復(fù)率，目前許多城市的停電計(jì)劃還需提高，部分停報(bào)信息不夠全面、范圍不明確，這些都不利于停電信息查詢答復(fù)率的準(zhǔn)確性的提高。

3 如何提升供電服務(wù)質(zhì)量

3.1 加強(qiáng)知識(shí)庫管理

提高供電服務(wù)質(zhì)量需要加強(qiáng)知識(shí)庫的管理，建立公司層面的95598知識(shí)庫修編專家?guī)?，?shí)施專人負(fù)責(zé)，建立知識(shí)庫動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，主動(dòng)查漏補(bǔ)缺、完善更新，全面梳理差異、特色業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，提前安排，進(jìn)一步核準(zhǔn)行政區(qū)域、主供營業(yè)區(qū)信息、交叉營業(yè)區(qū)信息及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息四類模板，滿足信息支撐需求，提高知識(shí)庫信息準(zhǔn)確率。培養(yǎng)高素質(zhì)客戶服務(wù)人員，以保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性，提高工作效率。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，首先需制定明確詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及方案，將理論學(xué)習(xí)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操相結(jié)合，開展多種多樣的培訓(xùn)模式。通過各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)明確規(guī)范工單填寫、高效完成工單流轉(zhuǎn)、準(zhǔn)確傳遞服務(wù)信息，為持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)還應(yīng)采取多種多樣的激勵(lì)形式有效調(diào)動(dòng)員工服務(wù)熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，促使員工全身心地投入到工作當(dāng)中，最終提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷攀升。

3.3 拓展服務(wù)渠道

為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的供電服務(wù)，需要進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，增強(qiáng)客戶用電服務(wù)體驗(yàn)。電子渠道是國網(wǎng)客服中心在傳統(tǒng)的95598電話和網(wǎng)站服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代社交工具，對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行的補(bǔ)充和延伸。加強(qiáng)電子服務(wù)渠道推廣，積極引導(dǎo)客戶通過電子渠道自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，分流95598電話業(yè)務(wù)量，使服務(wù)響應(yīng)更加迅速，為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、多元的服務(wù)。

4 總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間建立誠實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清新認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

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［3］田璐；張曉華.論95598供電服務(wù)熱線存在的問題和對(duì)策［J］.管理縱橫 2012（04）：24-25