陳來元

他們明明已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了使館自身的責(zé)任問題，還是把責(zé)任再次全部攬過去，還是痛痛快快地賠付，這不是有點“傻” 又是什么呢？要是在中國國內(nèi)，到哪里去找這樣“傻”的保險公司呢？

我在2000年至2003年擔(dān)任中國駐納米比亞大使期間，曾親歷了大使館所投保的當(dāng)?shù)匾患冶ｋU公司對我館索賠痛快賠付的幾件事情。與國內(nèi)一些保險公 司的精明勁兒相比，開始時我們使館的人都覺得這家保險公司簡直有點兒“傻” ，后來才知道這家經(jīng)?！吧蒂r”的保險公司其實很聰明，因為它不算小賬算大賬，少看眼前多看長遠(yuǎn)，以其講誠信、重服務(wù)的形象贏得了越來越多客戶的心。它的“傻賠”不但產(chǎn)生了很好的社會效益，也為自己帶來了更大的經(jīng)濟(jì)效益。這就是說，這家保險公司的“傻賠”是為了雙贏。

電器遭雷擊，迅速賠付

我住的大使官邸大院內(nèi)共住了5戶人家，除我與夫人外，還有我的司機(jī)和我的廚師兩家，另外有兩名外交官也住在這個大院內(nèi)。2001年夏天的一個下午，天空烏云翻滾，電閃雷鳴，接著瓢潑大雨嘩嘩落下。突然，一道雪亮的弧光飛速閃過，緊接著便是一聲炸雷在頭頂響起。這天崩地裂的一聲巨響，把人們一個個驚得目瞪口呆，心悸頻頻。半個小時過后，雨過天晴，但5家的電視機(jī)有4臺遭了雷擊，不能使用。

大使館管總務(wù)的人員隨即打電話請使館投保的那家保險公司派人來查驗電視機(jī)受損情況，并提出索賠要求。20多分鐘后，保險公司的工作人員來到大使官邸大院。他們挨家挨戶查驗了電視機(jī)受損情況后，讓使館人員填寫了索賠清單，表示將盡快處理賠付事宜，就離開了。當(dāng)時使館在場的人聽后心里都有點將信將疑，感到他們答應(yīng)賠付也太痛快了一點。要在國內(nèi)的話，保險公司的工作人員即使認(rèn)為應(yīng)該賠，一般也不會當(dāng)場明確答應(yīng)全額賠付，往往會說要回去研究一下，或說請示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)。所以大使館一些人認(rèn)為，不能輕信這家保險公司的人說得好聽，關(guān)鍵是要看他們說話是否兌現(xiàn)。

然而上述擔(dān)心很快被證明是多余的。原來保險公司的人真地說到做到，幾天后就把賠償款打到了使館賬戶，讓使館購買新電視機(jī)。這時，大家都對這家保險公司刮目相看。許多人都說，這家保險公司講信譽(yù)，有擔(dān)待。但也有人說，這家公司只到現(xiàn)場看了看情況，除了希望使館人員再遇到雷雨天氣將電器的電源臨時切斷而外，什么也不問就把責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)攬到自己身上，而且痛痛快快地處理了索賠，這也太好說話，或者說不太會做生意了。

電器再遭雷擊，還是照賠不誤

不覺一年過去，人們迎來了2002年的雷雨季節(jié)。鑒于上一年的教訓(xùn)，大使官邸大院的人都特別注意，在下雨打雷時都將各家電器的電源切斷，以防再遭雷擊。豈料防不勝防，雷擊事故還是再次發(fā)生了。原來這次雷雨來得特別急，雨點剛掉下來，一聲特大的響雷就已經(jīng)在大使官邸的上方炸開了。鑒于此時有的住戶家中無人，有的雖有人但沒有來得及拔出電插頭，驚雷還是襲擊了大使官邸住戶的部分電器，造成3臺電視機(jī)毀壞。

我們使館的人都感到，保險公司上次已提醒過使館，遇到雷雨天氣要斷掉電源，這次電視機(jī)遭雷擊又是未斷或來不及切斷電源所致，人家很可能不會痛快賠付了。但抱著試一試的心理，使館管總務(wù)的人員再次撥通了保險公司的電話，請其派工作人員到現(xiàn)場查驗損失情況。該公司來人照例又查驗了一遍，隨后又讓使館填單，表示照樣賠償。但這次他們懷疑安裝在大使官邸多功能廳墻角的避雷針可能出了故障，以致招來雷電，希望使館查一查。并稱，電器再遭雷擊頂多保險公司賠錢再買，確保使館人員的人身安全才是頭等大事。

經(jīng)他們這么一提醒，使館似乎明白了問題恐怕就出在避雷針上，于是立即請來中國援助納米比亞建筑工程公司的技術(shù)人員前來查看。不查不知道，一查嚇一跳，果然是因避雷針損壞招來了雷電，難怪電器連續(xù)兩次遭雷擊了。

過了幾天，使館又拿到了保險公司的賠償。這時，使館的人除贊揚(yáng)這家保險公司慷慨、大度外，不免覺得它有點“傻”了。須知，他們因同一問題已經(jīng)賠過一次，現(xiàn)在是第二次了。他們明明已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了使館自身的責(zé)任問題，還是把責(zé)任再次全部攬過去，還是痛痛快快地賠付，這不是有點“傻” 又是什么呢？要是在中國國內(nèi)，到哪里去找這樣“傻”的保險公司呢？

動物撞壞了奔馳，修不了就賠錢

2003年1月的一天，我的奔馳S320汽車行駛在首都溫得和克城郊的公路上。突然，一頭大羚羊從路邊樹叢中飛奔出來，與我的車迎頭相撞。結(jié)果羚羊當(dāng)即死亡，頭上的一只角都被撞飛了。車子因為底盤重，沒有被撞翻，同時車內(nèi)氣囊膨出，系了安全帶的司機(jī)和乘坐人只受了一點輕微傷。但車子發(fā)動機(jī)失靈，損壞嚴(yán)重。

對這次撞車事故，我和使館的人開始確有點擔(dān)心是否還能獲得保險公司的全額賠償。這輛車子使館雖然辦了保險，但一輛貴重的大奔不比幾臺電視機(jī)，這次保險公司是否還能全賠恐怕就難說了。再說，保險公司有可能提出，動物不能控制自己的行為，而司機(jī)是可以控制車子的方向盤、油門和制動裝置的，不管是車子撞上羚羊，還是羚羊撞到車子上，恐怕都不能說與司機(jī)一點關(guān)系也沒有，因此大使館也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。如果保險公司這么說，則不能說這話沒有一定道理。要是在我們國內(nèi)，我相信有的保險公司就會振振有詞地提出司機(jī)的責(zé)任問題。

然而使館的擔(dān)心還是多余了。保險公司接到使館的電話后，立即派人到事故現(xiàn)場查看情況，看完做了事故記錄后，隨即用一輛拖車將毀壞的汽車運(yùn)送到修理廠去修理。當(dāng)使館工作人員探詢這次如何處理賠償問題時，保險公司的工作人員很坦誠地告訴使館：“動物突然從樹叢中奔出穿越公路撞壞車輛，在納米比亞是常有的事，這是司機(jī)很難避免的，我們公司已處理過好幾起類似的事故，都是由公司承擔(dān)所有修理費。這次撞車的修理費也將全部由公司承擔(dān)。我們會抓緊修車，一旦修好，會及時通知使館取車?！?/p>

誰知這次事故毀壞了車輛的精密電子系統(tǒng)，在納米比亞沒有修好。于是，保險公司就將車子運(yùn)到鄰國南非去修。南非的一家大修理廠雖盡了最大努力，但最后也未修好。在這樣的情況下，保險公司為盡量少影響使館工作用車，決定向使館賠付現(xiàn)金，以讓使館早日購買新車。于是，保險公司在按規(guī)定扣除因車輛使用半年產(chǎn)生的5%折舊費后，按保險金額的95%計算進(jìn)行了賠付。我們大使館的經(jīng)費都是美元，在當(dāng)?shù)刭徿嚭娃k保險均需兌換成駐在國的貨幣納米比亞元。由于使館在當(dāng)初購車時美元升值較多，而在保險公司賠付時納元又反彈升值較多，結(jié)果一反一正算下來，大使館用保險公司賠的錢不但買了一輛新大奔，還有一些結(jié)余，可謂“因禍得福”了。當(dāng)然，這樣的“?！笔钦l也不愿意享受的。

是“傻”還是聰明？

鑒于這家保險公司對我們大使館的服務(wù)確實很好，我就辦了一桌酒席，請了他們的總經(jīng)理和有關(guān)工作人員，向他們當(dāng)面表示感謝。

席間，我在稱贊該公司講誠信、重服務(wù)之余，問起了他們的經(jīng)營之道來?？偨?jīng)理向我說了如下一段話：“參加投保的客戶實際上是千家?guī)鸵患?，我們保險公司其實也就是客戶這種互助形式的組織者，為廣大客戶搭建了一個互相幫助的平臺?？蛻魹槭裁匆ㄥX投保？目的就是在其萬一遭遇了財產(chǎn)損失、特別是遇到了重大損失時，能通過我們公司得到大家的幫助。鑒此，我們公司要做的首先就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證其充分享受到投保應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膸椭蚝锰?。所以，該賠的一定要賠，可賠可不賠的也要盡量賠。既然早晚都要賠，那就快點賠。反正絕不能讓客戶產(chǎn)生索賠不方便、麻煩多，甚至產(chǎn)生保險公司為規(guī)避責(zé)任而人為地設(shè)置障礙的感覺，更不能使客戶覺得受了保險公司的忽悠，上了保險公司的當(dāng)?！?/p>

我又問：“這樣一來，你們公司的利潤不就會減少甚至還有可能虧損嗎？”他回答說：“當(dāng)然，保險公司不可能做賠本買賣。鑒于受賠付的客戶總是少數(shù)，保險公司若不遇到特殊情況，總是會盈利的。誠然，哪家公司都想多盈利，但君子愛財，應(yīng)取之有道。我們公司的經(jīng)營理念是，客戶至上，講誠信，重服務(wù)，在保障客戶利益和社會效益的同時，取得自己的經(jīng)濟(jì)效益。絕不能為了我們利益的最大化，而去犧牲客戶應(yīng)得的利益。”

聽他講完，我稱贊道：“你們公司的經(jīng)營理念，在公司處理我們大使館幾起索賠案子的過程中，已經(jīng)充分體現(xiàn)出來了，我們大使館的人也都深深體會到了。然而我也發(fā)現(xiàn)其他有的保險公司與你們公司的做法并不完全一樣，比如該賠的他們當(dāng)然會賠，但可賠可不賠的就盡量不賠了，或在處理索賠問題上就不痛快了。此外，對于客戶自己也有一定責(zé)任的索賠，也就不會全賠了。你對這些情況是怎么看的呢？”

總經(jīng)理回答說：“也許，有的人會認(rèn)為我們賠付太大方，有點傻，但我們并不這樣想。我們想的是：我們把客戶服務(wù)好了，客戶滿意了，我們公司的美譽(yù)度就提高了。于是，我們的客戶就會大大增加，客戶投保的類別、事項也會不斷擴(kuò)大。這樣，我們的業(yè)務(wù)就越做越大，不但越來越多的客戶得到實惠，同時我們公司的利潤也會越來越多。你說，我們這是干傻事呢，還是干聰明事呢？這就是我們樂于‘傻賠的原因?！?/p>

聽了總經(jīng)理這一番話，我點頭頻頻，感慨萬千。心里想：要是普天下的保險公司都和納米比亞這家保險公司一樣“傻” ，那該多好啊！