楊麗娟

（中共大慶市委黨校，黑龍江 大慶 163313）

新形勢下圖書館借閱服務(wù)管理探析

楊麗娟

（中共大慶市委黨校，黑龍江 大慶 163313）

隨著時代的發(fā)展，大開放閱覽環(huán)境、大數(shù)據(jù)環(huán)境、業(yè)務(wù)服務(wù)外包環(huán)境等種種新形勢決定了圖書館管理只有與時俱進(jìn)，才能提高管理效率，提高讀者滿意度。調(diào)研了圖書館界關(guān)于借閱服務(wù)管理的關(guān)注度，提出了更新借閱服務(wù)管理的觀念，明確借閱管理遵循的原則，從完善規(guī)章制度、重視不同借閱服務(wù)環(huán)境下管理側(cè)重點，以及新形勢下館員隊伍建設(shè)等方面詳盡地論述了新形勢下提高借閱服務(wù)管理水平的具體措施。

圖書館；借閱服務(wù)；借閱管理

圖書館借閱服務(wù)將圖書館藏書與讀者需求有效地結(jié)合，它是圖書館工作的基石與核心，是圖書館工作的重心。隨著時代的發(fā)展，圖書館發(fā)生了很大變化，大開放閱覽環(huán)境、大數(shù)據(jù)環(huán)境、業(yè)務(wù)服務(wù)外包環(huán)境等種種新形勢決定了圖書館管理必須與時俱進(jìn)。當(dāng)前形勢下，圖書館的借閱服務(wù)工作科技含量日益增加，分工越來越精細(xì)，需要我們從多方面努力，提高借閱服務(wù)管理效果。

一、明確新形勢下借閱管理遵循原則

（一）讀者至上原則

在圖書館的各項要素中，讀者是第一要素，是出發(fā)點和歸宿。借閱服務(wù)工作只有在與讀者的聯(lián)系中才能得到生存，在為讀者服務(wù)的活動中得到發(fā)展。因此，借閱服務(wù)管理在服務(wù)方向、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、開放時間、執(zhí)行制度等方面要遵循以人為本，讀者至上原則，最大程度地滿足讀者的借閱需要，使讀者能夠公平、公正、自由、方便地利用和獲取各種文獻(xiàn)信息，平等享受各種借閱服務(wù)，并在閱讀的過程中享受閱讀和學(xué)習(xí)的樂趣[1]。

（二）科學(xué)原則

它指的是遵循圖書館工作自身的規(guī)律，以科學(xué)的思想、科學(xué)的態(tài)度、科學(xué)的方法進(jìn)行科學(xué)的管理。具體措施包括計劃管理和經(jīng)濟(jì)管理、計量標(biāo)準(zhǔn)管理以及質(zhì)量管理。借閱服務(wù)管理在人員配備管理、架位管理、剔書管理等方面實施計劃管理；在先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和服務(wù)手段方面實施經(jīng)濟(jì)管理；在科學(xué)排架、科學(xué)流通、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等方面實施計量管理；在規(guī)章制度、績效評價等方面實施質(zhì)量管理[2]。

（三）個性化服務(wù)原則

個性化服務(wù)原則指有針對性地滿足各種讀者的不同需求。圖書館應(yīng)根據(jù)讀者所處不同背景以及讀者不同階段的信息需求，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)通常包括服務(wù)方式的個性化和服務(wù)內(nèi)容的個性化。若要適應(yīng)復(fù)雜多變的不同層次讀者需求，不僅要在圖書借閱、資源下載、預(yù)約等個性化服務(wù)管理上下功夫，更要從動態(tài)跟蹤用戶行為和用戶的信息需求變化中實現(xiàn)個性化服務(wù)。

（四）協(xié)調(diào)性原則

圖書館業(yè)務(wù)工作是一種群體組織活動，而協(xié)調(diào)則是群體組織生命，離開了協(xié)調(diào)就無法從事各項業(yè)務(wù)工作。因此，在圖書館借閱服務(wù)管理中協(xié)調(diào)原則就顯得格外重要。借閱服務(wù)管理既要在本部門不同工作環(huán)節(jié)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，更需要與圖書館其他部門協(xié)調(diào)合作，彼此促進(jìn)，以利于全館任務(wù)完成的最優(yōu)化。

二、重視不同環(huán)境下借閱服務(wù)管理的側(cè)重點

新形勢下圖書借閱管理逐步摒棄了到館登記、獲得借書卡、限時內(nèi)借還等傳統(tǒng)的手工圖書館借閱管理，在大開放、大數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)外包等不同借閱環(huán)境下管理的重點各有側(cè)重。借閱管理工作也要有與之相適應(yīng)的管理方法。

（一）大開放、大流通借閱環(huán)境下管理

大開放借閱服務(wù)特點是圖書館整個館藏資源在閱覽流通中處于一個全開放的環(huán)境，允許讀者攜帶書包及讀者已經(jīng)借閱好的圖書館書籍等進(jìn)入到圖書館各個區(qū)域進(jìn)行閱覽學(xué)習(xí)，他們在館內(nèi)可以自取所需，自助借閱。這種借閱管理模式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，縮短了讀者與文獻(xiàn)之間的距離，增加了開架率，提高了文獻(xiàn)的使用率[3]。

1．“一切為了讀者”，提供讀者幫助。在開放式借閱環(huán)境下，借閱部門與讀者接觸最直接、最密切，借閱環(huán)境變化了，館員的角色也隨之發(fā)生了重大改變。館員由原來的圖書保管員向著圖書指導(dǎo)員轉(zhuǎn)變，指導(dǎo)讀者查找圖書，指導(dǎo)檢索服務(wù)、指導(dǎo)讀者對自動借還機(jī)等現(xiàn)代化儀器的使用等。

2.管理藏書，確保圖書正常流通。大開放的借閱環(huán)境下，無形中增加了館員管理圖書的難度和工作量。在全開放環(huán)境下圖書較高頻率輾轉(zhuǎn)于讀者手中，圖書受損和丟失現(xiàn)象也會相應(yīng)增加，讀者查找圖書更易亂放圖書，圖書錯架、亂架的現(xiàn)象就會增多，這會嚴(yán)重影響圖書的正常流通。為控制圖書錯架、亂架、受損、丟失等現(xiàn)象，圖書館要通過加強(qiáng)讀者入館教育，多種方式宣傳，利用規(guī)章制度等方式管理和約束不規(guī)范行為。圖書館決策層還可以通過延長圖書借閱時間、增加圖書借閱數(shù)量等管理方法來保證圖書正常流通。

3.從“以人為本”為出發(fā)點，管理閱覽秩序。讓讀者在不干擾別人的前提下享受借閱的權(quán)益是新時代館員應(yīng)有的理念。但是并不能因此放松管理借閱秩序。擾亂借閱秩序、破壞館舍物品、搶占借閱座位等不文明現(xiàn)象都是館員重點管理內(nèi)容。在管理過程中，一定要堅持“以人為本”。例如管理讀者占座現(xiàn)象時，先進(jìn)的方法是引進(jìn)圖書館座位信息化管理系統(tǒng)，使讀者可以通過電腦派位系統(tǒng)選擇座位。

（二）大數(shù)據(jù)環(huán)境下借閱管理

隨著大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，圖書館大量的借閱數(shù)據(jù)伴隨著大量的有價值的未知密碼，需要使用大量數(shù)據(jù)處理方法來發(fā)現(xiàn)有價值的信息。圖書館應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)信息化的元素，把大數(shù)據(jù)和實體圖書館有機(jī)地結(jié)合起來，擴(kuò)寬自己的服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺向讀者展現(xiàn)多元化的服務(wù)。

1.保障現(xiàn)代化圖書館的網(wǎng)絡(luò)暢通。完善圖書館服務(wù)工作的設(shè)施配置，加強(qiáng)對計算機(jī)軟硬件的更新建設(shè)及維護(hù)。大型計算機(jī)系統(tǒng)的購入必然有廠家跟蹤服務(wù)，但這對于圖書館網(wǎng)絡(luò)管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一旦網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，廠家服務(wù)人員難以保證及時到場。因此，圖書館一定要有自己的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)人員，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以保障現(xiàn)代化圖書館的網(wǎng)絡(luò)暢通。同時圖書館現(xiàn)代化系統(tǒng)也要求不同崗位的館員不僅要具備一定的計算機(jī)知識，而且要有熟練操作和運(yùn)用與工作相應(yīng)的計算機(jī)能力。

2.善于用現(xiàn)代化手段提高借閱管理水平。圖書館自動化系統(tǒng)實現(xiàn)了圖書管理和借閱的自動化，設(shè)置全面系統(tǒng)的檢索功能，將讀者資料信息及借閱信息存檔[4]，發(fā)布圖書催還通知，開展網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借等功能。同時，借助計算機(jī)的智能優(yōu)勢，館員在借閱過程中分析借閱過程中發(fā)生的圖書丟失、圖書信息缺失、借閱不便等問題采取相應(yīng)管理措施。圖書館的決策者更可以通過計算機(jī)大數(shù)據(jù)，統(tǒng)計圖書流通數(shù)據(jù)，分析讀者行為，設(shè)計管理最佳方法，從而提高借閱服務(wù)質(zhì)量。

（三）借閱業(yè)務(wù)外包環(huán)境下管理

圖書館借閱業(yè)務(wù)外包是近年來的發(fā)展趨勢之一，其管理側(cè)重點有以下幾點∶

1.重視業(yè)務(wù)外包人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)外包人員素質(zhì)參差不齊，要對他們進(jìn)行圖書館業(yè)務(wù)知識、讀者服務(wù)技能、儀態(tài)儀表等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，外包人員能夠掌握一定的相關(guān)的圖書館業(yè)務(wù)知識。如了解中圖分類法，了解所負(fù)責(zé)圖書架位號、了解圖書排架、整架等基本業(yè)務(wù)知識。從而勝任自己的工作崗位，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.圖書館與業(yè)務(wù)外包人員之間的溝通。圖書館與業(yè)務(wù)外包人員之間的溝通是保證借閱工作順暢高效的重要環(huán)節(jié)?？刹扇】陬^對話、問卷、匯報等方法。注意收集外包人員在工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，通過跟蹤對比分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，保障圖書流通過程順暢高效。遇到問題或突發(fā)情況，雙方隨時溝通，隨時解決問題，這樣能夠進(jìn)一步加強(qiáng)相互信任和合作友好的關(guān)系。

3.對業(yè)務(wù)外包人員進(jìn)行合理的業(yè)績考核。圖書館對外包人員要進(jìn)行及時有效的監(jiān)督檢查，進(jìn)行合理的業(yè)績考核，以便準(zhǔn)確及時地發(fā)現(xiàn)問題，從而采取措施予以糾正。監(jiān)督檢查內(nèi)容可包括外包人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀態(tài)儀表、溝通合作能力等。圖書館管理人員根據(jù)已掌握的情況，予以評價[5]。

三、培養(yǎng)適應(yīng)新形勢的借閱服務(wù)管理隊伍

圖書館借閱部門館員的綜合素質(zhì)如何，直接影響著圖書館借閱工作開展的好壞。有技術(shù)、有知識、有創(chuàng)新能力的綜合性高素質(zhì)人才是圖書館開展優(yōu)質(zhì)借閱服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

（一）提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)

圖書館應(yīng)通過組織培訓(xùn)，鼓勵自學(xué)、業(yè)務(wù)競賽等多種方法和措施培養(yǎng)和提高培養(yǎng)館員的專業(yè)技術(shù)能力，通過業(yè)務(wù)過硬、對借閱服務(wù)有深刻了解和認(rèn)識的圖書管理人員傳、幫、帶，培養(yǎng)館員深入掌握圖書館新時期新型技術(shù)和服務(wù)手段。這些專業(yè)素質(zhì)能力包括∶一是能夠了解館藏結(jié)構(gòu)，掌握圖書館業(yè)務(wù)知識，了解和掌握新型技術(shù)，包括對計算機(jī)的操作、應(yīng)用，分析能力。二是能夠隨時回答讀者的借閱問題、幫助讀者利用計算機(jī)進(jìn)行借閱。三是能夠甄別圖書，明了剔書原則、下架原則，能夠具有指導(dǎo)、管理業(yè)務(wù)外包人員的能力。四是善于動腦，總結(jié)規(guī)律，運(yùn)用規(guī)律，及時解決讀者所需，分析借閱中出現(xiàn)的各種問題。

（二）提高館員服務(wù)溝通水平

服務(wù)溝通指的是館員綜合運(yùn)用自身所具備的知識、能力和品德，解決在借閱工作中遇到的各種問題的能力。圖書館借閱工作面臨的是不斷變化的讀者和不斷變化的讀者需求，有效的服務(wù)溝通，能夠解決以下三種問題：一是在與讀者發(fā)生沖突時，高水平的溝通能力能夠有效控制溝通過程，營造良好的溝通氛圍，處理與讀者之間的異議并達(dá)成共識，有利于提高讀者對服務(wù)的認(rèn)知感，更好地開展服務(wù)工作，提高讀者滿意度。二是能夠發(fā)現(xiàn)讀者信息資源需求的差異性，從而為資源調(diào)配、信息宣傳、閱讀引導(dǎo)、借閱統(tǒng)計等管理工作提供決策[6]。

（三）提高館員協(xié)助配合其他部門工作意識

讀者工作同圖書館的其他工作存在著千絲萬縷的聯(lián)系。借閱人員工作在圖書館最前沿，直接接觸讀者，明了讀者需求，他們在圖書的排架、巡架、倒架、下架以及圖書借還處理過程中最容易發(fā)現(xiàn)圖書館各環(huán)節(jié)管理中的問題，所以，借閱部門的館員能夠?qū)D書借閱、圖書采編、圖書分編、后勤管理等各個部門提出合理化建議，使圖書館的決策者能夠及時調(diào)整工作策略和方法。因此，圖書館管理人員務(wù)必要提高借閱部門館員協(xié)助配合其他部門工作意識。一方面要想方設(shè)法調(diào)動借閱服務(wù)館員的協(xié)調(diào)意識，一旦在工作中發(fā)現(xiàn)問題千萬不要緘默不語，要及時反映給管理部門或其他部門人員。另一方面管理者可以通過例會、座談會、團(tuán)隊建設(shè)活動，或者通過引進(jìn)辦公自動化系統(tǒng)、建立微信群、QQ群等網(wǎng)絡(luò)方式將問題反映上來。

圖書館借閱服務(wù)管理工作關(guān)系著圖書管理的效率，關(guān)系著讀者的滿意度，關(guān)系著圖書館的聲譽(yù)，重視并研究借閱管理工作是圖書館學(xué)研究的永恒課題之一。要更深入細(xì)致地探討圖書館借閱的各個領(lǐng)域，從而更精準(zhǔn)、細(xì)致地管理好圖書館借閱工作，提高圖書管理的效率，為廣大讀者提供便捷的圖書借閱服務(wù)。

[1]王晶.淺談高校圖書館的管理新思路[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2015，（5）:186-186.

[2]劉迅，王德安.圖書館管理工作指南[M].沈陽:東北工業(yè)學(xué)院出版社，1993:77-80.

[3]韋錦.圖書館大流通服務(wù)管理體系的構(gòu)建[J].圖書館學(xué)刊，2013，（1）:18-21.

[4]金錦.大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館借閱服務(wù)的創(chuàng)新探討[J].教育現(xiàn)代化，2015，（7）:85-86.

[5]陳新潔.圖書館業(yè)務(wù)外包[M].北京:北京理工大學(xué)出版社，2013:88-93.

[6]周海鷗.高校圖書館服務(wù)溝通管理策略[J]. 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報：綜合版，2011，（6）:127-128.

〔責(zé)任編輯：李敬晶〕

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1002-2341（2016）01-0107-03

2015-12-23

楊麗娟（1970-），女，黑龍江大慶人，館員，主要從事圖書管理理論研究。