何利

摘 要：高等院校圖書(shū)館的基本宗旨服務(wù)，是高等院校圖書(shū)館核心價(jià)值的體現(xiàn)，本文分析了現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)理念，結(jié)合實(shí)際闡述高等院校圖書(shū)館如何作好教育和科研的服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù)理念；服務(wù)模式；創(chuàng)新

高等院校圖書(shū)館服務(wù)是知識(shí)傳播的重要途徑，是體現(xiàn)高等院校圖書(shū)館價(jià)值的軌跡。當(dāng)今在強(qiáng)調(diào)促進(jìn)人的全面發(fā)展的學(xué)習(xí)型社會(huì)中，高等院校圖書(shū)館的服務(wù)理念要勇于創(chuàng)新，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則，不斷探索圖書(shū)館服務(wù)工作的新模式，不斷滿足讀者需求的信息服務(wù)模式。

高等院校圖書(shū)館需要提高服務(wù)理念，需要具備的條件有：

1 加強(qiáng)圖書(shū)館工作人員綜合素質(zhì)

高等院校要培養(yǎng)出高質(zhì)量的棟梁之才，離不開(kāi)圖書(shū)館資源的開(kāi)發(fā)和吸收，高等院校圖書(shū)館為科研、教學(xué)要不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為高等教育強(qiáng)而有力的堅(jiān)強(qiáng)后盾。圖書(shū)館的工作人員則是圖書(shū)館服務(wù)和發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為高等院校圖書(shū)館的工作人員，每天會(huì)有更多的機(jī)會(huì)與讀者直接的接觸，工作人員的形象、人格、語(yǔ)言行為、服務(wù)質(zhì)量、溝通技巧等對(duì)讀者都有著無(wú)形但有力的直接影響。

作為高等院校圖書(shū)館的工作人員在讀者面前應(yīng)處處為人師表，保持大方熱情的服務(wù)態(tài)度，在讀者面前樹(shù)立良師益友的親切形象，這要求圖書(shū)館的員工不斷提高自身的職業(yè)道德。除此之外，高等院校圖書(shū)館的工作人員必須不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能水平。來(lái)適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新環(huán)境?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館的管理工作和實(shí)體工作走向了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化提供了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境高速發(fā)展，各類數(shù)據(jù)庫(kù)的成熟并逐漸廣泛應(yīng)用，標(biāo)志著高等院校圖書(shū)館今后的發(fā)展方向?qū)⒁袁F(xiàn)代化技術(shù)管理和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)取代傳統(tǒng)的手工操作，今后實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。由此可見(jiàn)，只有提高圖書(shū)館員工的整體素質(zhì)，不斷地對(duì)新知識(shí)、新理論和新技術(shù)進(jìn)行探討學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能幫助促進(jìn)高等院校圖書(shū)館事業(yè)的拓展，才能保證高等院校圖書(shū)館事業(yè)與時(shí)代同步發(fā)展，才能更深層次的開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)。

2 制定合理的開(kāi)放時(shí)間和館藏資源

傳統(tǒng)的圖書(shū)館流通開(kāi)放大多采用封閉流通的服務(wù)方式，但顯然這種模式對(duì)于高等院校圖書(shū)館讀者來(lái)說(shuō)突顯出種種不便。高等院校圖書(shū)館開(kāi)放式服務(wù)是相對(duì)過(guò)去的封閉式流通而提出的，是現(xiàn)代高等院校圖書(shū)館本質(zhì)特征的標(biāo)志。高等院校圖書(shū)館開(kāi)放式服務(wù)不僅針對(duì)流通服務(wù)，除了藏閱一體的開(kāi)放流通服務(wù)外，還應(yīng)該拓展到其他方面，比如時(shí)間開(kāi)放、資源開(kāi)放、館務(wù)開(kāi)放和人員開(kāi)放等方面。

時(shí)間開(kāi)放以湖南工學(xué)院的圖書(shū)館為例，為了更好滿足讀者的借閱需求，開(kāi)館時(shí)間每天為12小時(shí)，高等學(xué)院讀者可以在非工作或非上課的時(shí)間的進(jìn)行借還圖書(shū)，極大方便了讀者們?cè)诓挥绊懝ぷ鲗W(xué)習(xí)的情況下到圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)和借閱。通過(guò)合理安排人員，湖南工學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間應(yīng)作到：除了國(guó)家法定節(jié)日、寒假、暑假閉館外，其余時(shí)間均對(duì)讀者進(jìn)行開(kāi)放服務(wù)；保證圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間連續(xù)性，如有特殊情況提前發(fā)出通知。盡最大努力延長(zhǎng)對(duì)讀者的服務(wù)時(shí)間。

高等院校圖書(shū)館的資源開(kāi)放包括了圖書(shū)館的實(shí)體館藏和網(wǎng)絡(luò)資源以及圖書(shū)館設(shè)施對(duì)讀者的開(kāi)放。資源開(kāi)放分以下幾點(diǎn)：（1）圖書(shū)館館藏圖書(shū)全部開(kāi)放利用，采用藏閱一體化流通管理，方便讀者挑選和閱讀圖書(shū)；（2）開(kāi)放圖書(shū)館內(nèi)的各式設(shè)備給讀者使用，如語(yǔ)音教室、電子閱覽室等，多為讀者舉行各類圖書(shū)活動(dòng)；（3）定期對(duì)圖書(shū)館館藏進(jìn)行宣傳和公告。

3 轉(zhuǎn)變角色，創(chuàng)新服務(wù)理念

對(duì)于現(xiàn)代圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的服務(wù)將成為現(xiàn)代圖書(shū)館最重要的資源和首要財(cái)富。高等院校圖書(shū)館要突出的是服務(wù)的特色和特征，還有特色服務(wù)、特色活動(dòng)、特色館藏、特色環(huán)境等都是可以形成高等院校圖書(shū)館特征和特色。

從高等院校圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，圖書(shū)館的服務(wù)方式還應(yīng)更加靈活多樣化，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容也需要大力拓展。首先，要加大信息服務(wù)方面建設(shè)的力度，主要體現(xiàn)在加大圖書(shū)館的電子資源的建設(shè)，包括電子圖書(shū)、電子期刊、非書(shū)光盤(pán)、各類網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)和圖書(shū)館導(dǎo)航服務(wù)建設(shè)。其次，在圖書(shū)館服務(wù)方面，要加大對(duì)讀者服務(wù)的力度。加大圖書(shū)館參考咨詢的力度來(lái)提高高等院校圖書(shū)館服務(wù)的知識(shí)含量，使廣大讀者能更加全面和及時(shí)了解圖書(shū)館館藏相應(yīng)圖書(shū)的狀況和擺放的位置，便于讀者查閱圖書(shū)。

4 建立特色的信息文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源

隨著信息網(wǎng)絡(luò)的迅速普及和發(fā)展，高等院校圖書(shū)館資源已成為日后圖書(shū)館發(fā)展的重要方向。網(wǎng)絡(luò)作為信息傳遞的重要平臺(tái)，突破了圖書(shū)館圖書(shū)借閱的物理界限，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)的無(wú)時(shí)間、無(wú)物理地點(diǎn)的限制。搭建信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，給讀者提供各類知識(shí)庫(kù)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)和多種在線或者隱身的信息服務(wù)，這樣能夠同時(shí)采用實(shí)體館藏和虛擬館藏的模式，更加豐富了高等院校圖書(shū)館工作人員的服務(wù)內(nèi)容，提高了圖書(shū)館工作人員的服務(wù)方式和能力，更加實(shí)時(shí)化、智能化地面向讀者提供信息化服務(wù)。

信息時(shí)代的高速發(fā)展，使讀者對(duì)知識(shí)的吸收不斷地加深。高等院校讀者多數(shù)都是從事學(xué)習(xí)、教學(xué)和科學(xué)研究的讀者，一般性的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不再滿足他們的需求，他們更加需要的是一些跟深?yuàn)W的核心知識(shí)內(nèi)容。因此高等院校圖書(shū)館的服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)從一般性服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移，高等院校圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人力資源的管理，培養(yǎng)更多全面發(fā)展的知識(shí)型工作人員，從一個(gè)嶄新的角度、嶄新的模式來(lái)創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容。

5 注重與讀者交流，創(chuàng)造和諧學(xué)習(xí)氛圍

在高等院校圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域中“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。高等院校圖書(shū)館要樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念，真正作到把讀者需要作為第一選擇，把讀者的滿意度作為第一追求。

創(chuàng)造出一個(gè)良好的文化氛圍，最重要的是構(gòu)建一個(gè)良好的人際關(guān)系，高等院校圖書(shū)館的工作人員要努力爭(zhēng)取達(dá)到這一點(diǎn)。在特定的文化氛圍下，高等院校圖書(shū)館的工作人員和讀者應(yīng)拋開(kāi)一切界限，平等地交流與溝通，從中可以了解讀者的閱讀需要與傾向，并向他們宣傳圖書(shū)館的各種服務(wù)功能，這樣就會(huì)在無(wú)形中拉近圖書(shū)館工作人員和讀者的距離，讀者服務(wù)工作也會(huì)更好地開(kāi)展。

在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，語(yǔ)言的表述要看場(chǎng)合、環(huán)境和服務(wù)的對(duì)象。語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用能夠提高圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者的親和力與服務(wù)水平。例如高等院校圖書(shū)館工作人員親切溫暖的話語(yǔ)，會(huì)讓讀者產(chǎn)生許多親近感，更重要的是樹(shù)立了工作人員的形象。有的讀者在網(wǎng)上查到了書(shū)，卻找不到地方，我們要親自去庫(kù)里幫助查找，并且耐心指導(dǎo)查找方法，當(dāng)讀者借到所需的書(shū)時(shí)，臉上都會(huì)露出滿意的笑容。

總而言之，信息時(shí)代的高等院圖書(shū)館要探尋的服務(wù)模式還需要不斷的演變，不斷去迎接未來(lái)變化的挑戰(zhàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)是高等院校圖書(shū)館存在和發(fā)展的核心內(nèi)容。高等院校圖書(shū)館還應(yīng)加強(qiáng)自身的建設(shè)，本著“以人為本、讀者至上”的理念，充分發(fā)揮主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以提高全院人文素質(zhì)為己任，推動(dòng)高等院校圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展。

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