●山西省交通信息通信公司不停車運營服務(wù)中心客服技術(shù)部 石永紅

山西高速公路ETC兩項標(biāo)準(zhǔn)解讀

●山西省交通信息通信公司不停車運營服務(wù)中心客服技術(shù)部 石永紅

背景

山西省高速公路ETC系統(tǒng)自2011年年初正式開通運營，是繼交通運輸部確定的兩個示范工程之后較早推行ETC服務(wù)的省份。截至目前，累計用戶近120萬，其中客車ETC卡用戶已突破百萬，貨車ETC卡用戶近20余萬；ETC運營中心建立建成自營營業(yè)廳20個，簽約代理機構(gòu)8家，開通“一站式”服務(wù)網(wǎng)點811個,充值服務(wù)網(wǎng)點453個，ETC服務(wù)網(wǎng)點已覆蓋至山西省縣級行政區(qū)域。

伴隨著用戶群體日益增長、服務(wù)網(wǎng)點不斷增加，ETC系統(tǒng)已逐漸被社會了解和認(rèn)可，與其相關(guān)的配套服務(wù)也成為用戶普遍關(guān)心的問題，尤其是服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)、日常的運營管理以及業(yè)務(wù)人員的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量，都直接反映山西省ETC的管理水平。

為更好地貫徹落實相關(guān)國家政策、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及技術(shù)要求，本著提高山西省高速公路ETC的服務(wù)水平，我們在充分總結(jié)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)在的工作實際，編制了《高速公路電子不停車收費（ ETC）服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》和《高速公路電子不停車收費（ ETC）用戶服務(wù)規(guī)范》。

因此，兩項地方標(biāo)準(zhǔn)編制的目的是旨在規(guī)范自營營業(yè)廳、代理機構(gòu)及其代理服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)和運營服務(wù)，形成全省統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范模式，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作流程；提高山西省ETC運營管理水平，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系；提高社會認(rèn)知度，增加用戶使用率；不斷提升服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)能力，提高用戶滿意度，從而實現(xiàn)為廣大群眾提供 “高效便捷、統(tǒng)一規(guī)范”服務(wù)的目標(biāo)。

石永紅,工程師。曾參與山西省多條重點高速公路建設(shè)工程項目施工；參與山西省高速公路ETC建設(shè)、管理工作；參與ETC各類管理制度、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂工作。

工作人員為用戶辦理ETC快通卡

編制過程

2015年年初山西省交通運輸廳提出編制《公路電子不停車收費（ETC）代理機構(gòu)建設(shè)規(guī)范》和《公路電子不停車收費（ETC）運營服務(wù)規(guī)范》，并列入山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2015年度地方標(biāo)準(zhǔn)制定計劃。

2015年4月通過“立項”評審,將兩項標(biāo)準(zhǔn)合并為一個規(guī)范即《公路電子不停車收費（ETC）運營服務(wù)規(guī)程》。

2015年4月至2015年6月，通過對有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)、上級主管部門相關(guān)文件及相關(guān)規(guī)定、我中心制定的系列管理制度等進(jìn)行收集、整理，形成編寫大綱，并于2015年6月19日通過評審：建議根據(jù)管理內(nèi)容及面對群體的不同將標(biāo)準(zhǔn)分為《高速公路電子不停車收費（ETC）運營服務(wù)規(guī)程》和《高速公路電子不停車收費（ETC）客戶服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》兩個標(biāo)準(zhǔn)。

2015年6月至2015年8月，根據(jù)大綱評審會會議紀(jì)要提出的修改意見，對各章節(jié)內(nèi)容在部頒標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上結(jié)合山西省的實際特點進(jìn)行了細(xì)化和補充，形成征求意見稿。2015年8月10日至2015年9月10日進(jìn)入征求意見階段，抽選了5家百輛以上的ETC使用單位、8家合作代理機構(gòu)及參與山西省高速公路ETC車道營運工作的12家單位，分別發(fā)送《征求意見函》；以調(diào)查問卷的形式在ETC業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場向1 000名用戶進(jìn)行意見征集；在ETC官方網(wǎng)站、ETC微信公眾平臺，關(guān)注ETC運營服務(wù)的廣大社會公眾中收集意見。

兩項標(biāo)準(zhǔn)共收到有效回復(fù)函45份，有效調(diào)查問卷996份，無效調(diào)查問卷4份。我們根據(jù)廣大用戶提出的意見和建議，進(jìn)行了認(rèn)真分析、回復(fù)、采納，于2015年10月15日通過評審。

2015年10月至2016年6月，根據(jù)評審意見修改文稿，將修改后的文稿再次送達(dá)專家，根據(jù)專家反饋意見及時修改和完善，形成送審稿，并于2016年6月1日通過評審。將標(biāo)準(zhǔn)名稱最終確立為《高速公路電子不停車收費（ETC）服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》和《高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范》。

2016年6月至2016年7月，根據(jù)評審意見完善章節(jié)內(nèi)容，形成報批稿。2016年9月19日，兩項標(biāo)準(zhǔn)通過山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的審查。

編制原則和主要內(nèi)容

1.編制原則

兩項標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、格式、表述等方面嚴(yán)格遵循GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》、地方標(biāo)準(zhǔn)制(修)訂工作原則和要求進(jìn)行編寫，并具有以下特性：

傳承性。兩項標(biāo)準(zhǔn)是在國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和框架下編制的，傳承和應(yīng)用了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，如標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)定義、基本要求、用戶服務(wù)、車道服務(wù)等內(nèi)容。

全面性。兩項標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)山西省高速公路ETC運營管理、服務(wù)工作特點，進(jìn)行了補充、細(xì)化和完善。

先進(jìn)性。山西省在ETC運營管理和用戶服務(wù)工作中雖然積累了一定的經(jīng)驗和教訓(xùn)，但在形成系統(tǒng)的管理體系和規(guī)范的管理工作上還需要進(jìn)一步完善。因此，兩項標(biāo)準(zhǔn)的編制彌補了山西省高速公路ETC運營管理的空缺，是全國范圍內(nèi)首家制定。

規(guī)范性。標(biāo)準(zhǔn)對ETC運營中心及其所屬自營營業(yè)廳、代理機構(gòu)及其所屬代理服務(wù)網(wǎng)點，對運營管理過程中從管理到服務(wù)、從職責(zé)到要求、從內(nèi)容到執(zhí)行的每個環(huán)節(jié)、每個步驟、每個流程，都制定了統(tǒng)一、規(guī)范的要求。

實用性。兩項標(biāo)準(zhǔn)的制定充分考慮到ETC用戶在應(yīng)用過程中的實際需求，如：自用戶申請、發(fā)行、安裝、使用、售后、投訴等內(nèi)容都作出了詳細(xì)的規(guī)定，明確了發(fā)行方及用戶的權(quán)力和義務(wù)，使發(fā)行機構(gòu)及用戶在辦理業(yè)務(wù)和使用過程中更具有操作性。

公開性。面向社會公開服務(wù)內(nèi)容，公開服務(wù)承諾，接受社會的監(jiān)督。

2.主要內(nèi)容

《高速公路電子不停車收費（ ETC）服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、網(wǎng)點建設(shè)、管理要求等6個章節(jié)。

《高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、用戶服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、車道服務(wù)、禁用名單管理等8個章節(jié)。

與國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)同類標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系

《高速公路電子不停車收費（ ETC）服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》是在引用GB/T 2260《中華人民共和國行政區(qū)劃代碼》、GB/T 18277《公路收費制式》、GB/T 18367《公路收費方式》、GB/T 20135《智能運輸系統(tǒng) 電子收費 系統(tǒng)框架模型》、GB/T 20851《電子收費 專用短程通信》、JT/T 489《收費公路車輛通行費車型分類》、JR/T 0025《中國金融集成電路（IC）卡規(guī)范》、JTG B01《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、JTG B10-01《公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務(wù)規(guī)范》、JTG D80《高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對山西省ETC服務(wù)網(wǎng)點在建設(shè)和管理過程中的細(xì)化要求。

《高速公路電子不停車收費（ ETC）用戶服務(wù)規(guī)范》嚴(yán)格執(zhí)行JT/T 489《收費公路車輛通行費車型分類標(biāo)準(zhǔn)》，引用和參考JTG B10-01《公路電子不停車收費聯(lián)網(wǎng)運營和服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上進(jìn)行了細(xì)化和完善。

與現(xiàn)行法津、法規(guī)的關(guān)系

兩項標(biāo)準(zhǔn)遵循《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技術(shù)要求》（交通運輸部2007年第35號公告）、《收費公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費技術(shù)要求》（交通運輸部2011年第13號公告）、《山西省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費暫行技術(shù)要求》（山西省交通運輸廳晉交建管理〔2010〕 573號）和《關(guān)于促進(jìn)高速公路應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)電子不停車收費技術(shù)的若干意見》等文件精神，根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實施條例》、交通運輸部《交通標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)則》、《山西省交通運輸系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》等要求進(jìn)行編寫。

工作人員為用戶安裝ETC電子標(biāo)簽

宣貫措施

對《高速公路電子不停車收費（ETC）服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》采取如下措施：

1.組織ETC運營中心及其自營營業(yè)廳、代理機構(gòu)及其代理服務(wù)網(wǎng)點人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，并以通過考試作為評價培訓(xùn)的效果，達(dá)到在全省范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)模。

2.組織新入職的ETC人員學(xué)習(xí)，以確保ETC運營服務(wù)的總體水平。

對《高速公路電子不停車收費（ ETC）用戶服務(wù)規(guī)范》采取如下措施：

1.在ETC服務(wù)網(wǎng)點（自營營業(yè)廳、代理服務(wù)網(wǎng)點）柜臺及宣傳臺擺放及發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)讀本，為用戶講解和解釋標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

2.在收費站、服務(wù)區(qū)、普通干線公路等車輛聚集地張貼標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；設(shè)置宣傳臺，講解和解釋標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

3.在山西省高速公路不停車收費運營服務(wù)中心官方網(wǎng)站及ETC微信公眾平臺公開發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并開設(shè)專欄為廣大群眾答疑解惑。

預(yù)期效果

兩項標(biāo)準(zhǔn)的編寫是根據(jù)山西省高速ETC的特點以及在ETC運營管理過程中的實際，緊緊圍繞運營管理和用戶服務(wù)兩個方面展開，將管理與標(biāo)準(zhǔn)制度、將服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化理念有機結(jié)合。

《高速公路電子不停車收費（ ETC）服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理規(guī)范》的實施為ETC服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理工作提供了可操作性規(guī)范，從而形成山西省ETC運營管理中統(tǒng)一的規(guī)范化管理體系，對加強山西省ETC地方性管理工作起到指導(dǎo)性作用，對ETC客戶服務(wù)體系的建設(shè)和管理起到規(guī)范性作用。

《高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范》的實施為ETC用戶提供全省統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障山西省ETC運營秩序。