閆志剛　李招弟

法律是消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)利的保障，很多商家的侵權(quán)行為有時(shí)源于見(jiàn)利忘義，有時(shí)源于對(duì)法律的無(wú)知無(wú)畏。

每到3·15，人們的目光不約而同地聚焦到消費(fèi)者維權(quán)、打假熱點(diǎn)事件上。哪些產(chǎn)品會(huì)登上央視3·15晚會(huì)的“黑名單”？哪些企業(yè)被消費(fèi)者“吐槽”？在這一天，不良廠家、商家噤若寒蟬，而廣大消費(fèi)者在這一天也仿佛有了“上帝”的感覺(jué)。然而，伴隨消費(fèi)升級(jí)和法治社會(huì)建設(shè)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也面臨著現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。這顯然不是一個(gè)3·15所能夠解決得了的。

消費(fèi)者維權(quán)之路何以能夠更加順暢？消費(fèi)者的維權(quán)行為何以能夠轉(zhuǎn)化為廠家、商家提升自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)行動(dòng)？如何讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)走向法制化、常態(tài)化軌道？在今年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，圍繞消費(fèi)者依法維權(quán)問(wèn)題，本刊記者專訪了中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授。

《人民周刊》：法律在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中扮演什么角色？

劉俊海：法律不僅在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面扮演著重要角色，從更高的層面講可以說(shuō)是治國(guó)之重器。法治是國(guó)家治理體系和治理能力的重要依托，也是我國(guó)資本市場(chǎng)改革、發(fā)展與治理的基本方式。法律是消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)利的保障，很多商家的侵權(quán)行為有時(shí)源于見(jiàn)利忘義，有時(shí)源于對(duì)法律的無(wú)知無(wú)畏。所以消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)一定要先與商家按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其相關(guān)法律規(guī)定，擺事實(shí)、講道理，絕大多數(shù)商家都會(huì)理性看待的。

《人民周刊》：近年來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)等新型消費(fèi)模式的興起，哪些領(lǐng)域成為消費(fèi)者維權(quán)的熱點(diǎn)？

劉俊海：當(dāng)前，除了傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，一些新的消費(fèi)領(lǐng)域逐漸成為維權(quán)熱點(diǎn)，比如網(wǎng)購(gòu)、房地產(chǎn)、留學(xué)中介、投資理財(cái)這些領(lǐng)域。以網(wǎng)購(gòu)為代表的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)越來(lái)越活躍，但是由于創(chuàng)新有余，誠(chéng)信不足；發(fā)展有余，規(guī)范不足，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域維權(quán)事件增多。在房地產(chǎn)領(lǐng)域，一些開(kāi)發(fā)商在打廣告時(shí)做了虛假宣傳，損害了消費(fèi)者權(quán)益。而委托理財(cái)領(lǐng)域存在的違法圈錢跑路等亂象，更成為近期消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)。但總體來(lái)看，盡管消費(fèi)者維權(quán)出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)、新問(wèn)題，消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)仍在逐漸提高，消費(fèi)市場(chǎng)秩序也慢慢呈現(xiàn)向好趨勢(shì)。

《人民周刊》：在您看來(lái)，當(dāng)前消費(fèi)者依法維權(quán)的難點(diǎn)在哪？

劉俊海：目前，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系雖已基本形成，但不少法律法規(guī)的具體操作性不強(qiáng)。企業(yè)的社會(huì)信用體系尚不健全，商家的失信制裁成本較低，導(dǎo)致一些企業(yè)不惜鋌而走險(xiǎn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品與服務(wù)的種類日趨多元化，消費(fèi)者面對(duì)的消費(fèi)環(huán)境將越來(lái)越復(fù)雜，維護(hù)合法權(quán)益的任務(wù)也更加繁重。此外，由于維權(quán)成本過(guò)高，一些原本有意維權(quán)的消費(fèi)者選擇了沉默?！皝G了一只雞，要?dú)⒌粢活^牛去追”，這是消費(fèi)者維權(quán)難的真實(shí)寫(xiě)照，小額消費(fèi)糾紛尤為如此。

《人民周刊》：應(yīng)該采取哪些措施打消消費(fèi)者顧慮，進(jìn)而有效維權(quán)呢？

劉俊海：消費(fèi)者要想做到依法有效維權(quán)，需要在以下幾個(gè)方面下功夫：一方面，全社會(huì)要加大輿論監(jiān)督和對(duì)侵權(quán)行為的懲處力度，提高違法成本，讓違法者“疼痛難忍”。另一方面，要降低消費(fèi)者維權(quán)成本，進(jìn)一步提高維權(quán)技巧。與此同時(shí)，要鼓勵(lì)、支持社會(huì)各界人士對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，尤其應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持媒體對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行經(jīng)常而有效的監(jiān)督。

《人民周刊》：農(nóng)村市場(chǎng)是消費(fèi)市場(chǎng)的重要組成部分，與城市相比，農(nóng)村消費(fèi)者在維權(quán)方面存在哪些“短板”？如何彌補(bǔ)？

劉俊海：相對(duì)城市來(lái)說(shuō)，農(nóng)村的打假維權(quán)行為不太活躍，由于維權(quán)意識(shí)相對(duì)降低，一些農(nóng)民朋友在遭受權(quán)益損害時(shí)往往只能忍氣吞聲，而現(xiàn)實(shí)中存在的維權(quán)障礙進(jìn)一步限制了農(nóng)民的維權(quán)積極性。在農(nóng)村找工商局、消協(xié)很麻煩，有的地方甚至還沒(méi)有消協(xié)。因此我認(rèn)為農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)僅僅依靠開(kāi)展一些打假活動(dòng)、光靠農(nóng)民自己是不現(xiàn)實(shí)的，畢竟他們的維權(quán)手段、維權(quán)資源有限。我認(rèn)為基層行政機(jī)關(guān)應(yīng)該走出辦公室，主動(dòng)出擊，服務(wù)上門(mén)，把監(jiān)管資源重心下沉，延伸到農(nóng)村的神經(jīng)末梢。而咱們農(nóng)民朋友也要提高維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，切實(shí)看好自己的錢袋子，維護(hù)好自己的消費(fèi)權(quán)益，有關(guān)部門(mén)在這方面顯然有很多工作要做。

《人民周刊》：今年網(wǎng)上關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的話題很多，比如去年的“天價(jià)蝦”事件、今年的“天價(jià)魚(yú)”事件，您怎么看待網(wǎng)絡(luò)維權(quán)？

劉俊海：“天價(jià)魚(yú)”事件一度在網(wǎng)上引起熱議，甚至在今年全國(guó)兩會(huì)期間，黑龍江省長(zhǎng)對(duì)此問(wèn)題專門(mén)進(jìn)行了回應(yīng)。我認(rèn)為類似事件絕對(duì)不是偶然現(xiàn)象，它有自身的經(jīng)濟(jì)意義?！疤靸r(jià)”事件為什么從一個(gè)個(gè)體事件演變成一個(gè)公共事件，從一個(gè)小的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)影響到整個(gè)城市甚至整個(gè)??？我從2002年就主張一個(gè)“誠(chéng)信株連”的概念，一個(gè)企業(yè)的一個(gè)商品會(huì)影響整個(gè)企業(yè)，會(huì)影響一個(gè)行業(yè)，甚至?xí)绊懙揭粋€(gè)地區(qū)。另外這個(gè)事件具有法治意義，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)法治工程，是建設(shè)法治中國(guó)的一塊試驗(yàn)田。最后是社會(huì)意義，通過(guò)這些案例的關(guān)注，譴責(zé)、批評(píng)、建言、獻(xiàn)策，釋放正能量，完善社會(huì)體系，從而讓企業(yè)見(jiàn)賢思齊，改惡向善。

《人民周刊》：在目前的法律框架下，民眾能通過(guò)哪些途徑解決所遭遇到的消費(fèi)糾紛，從而有效維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益？

劉俊海：總體來(lái)看，在現(xiàn)有法律框架下，消費(fèi)糾紛的解決有五大途徑：

第一，和商家友好協(xié)商，打商家公布的熱線電話或者客服電話。第二，希望各級(jí)消費(fèi)者組織，包括中消協(xié)與地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及社區(qū)消協(xié)盡快地解決消費(fèi)者投訴，給他們一個(gè)公平的說(shuō)法。第三，行政調(diào)解。行政調(diào)解現(xiàn)在有好幾個(gè)投訴電話，工商系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、藥監(jiān)部門(mén)都有各自的投訴電話。第四，仲裁。仲裁的好處就是一裁終局，法院現(xiàn)在是終審，仲裁一審就解決問(wèn)題，所以它省時(shí)、省力、省錢，保密，還民主，因?yàn)殡p方都可以選擇自己的仲裁員。第五，去法院。要抓好快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點(diǎn)解決好立案難和執(zhí)行難這兩大問(wèn)題。

當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，大量糾紛要通過(guò)當(dāng)事人雙方去解決。要鼓勵(lì)雙方握手言和，化干戈為玉帛。但商家是矛盾主要方面，因此一定要打通糾紛解決體系，切實(shí)解決當(dāng)前立案難、投訴難的腸梗阻現(xiàn)象。