井鳳娟

[摘要]物業(yè)管理的主要目的是保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人與使用人創(chuàng)造并保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境與秩序。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對于順利實現(xiàn)我國第三步戰(zhàn)略目標、全面建設(shè)小康社會具有積極的促進作用。然而，我國的物業(yè)管理也存在一些亟待解決的問題，文章分析了當前我國物業(yè)管理存在的問題，并提出了提高我國物業(yè)管理水平的具體措施。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；房地產(chǎn)市場；城市化建設(shè)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場體系的一個重要組成部分，是房地產(chǎn)市場發(fā)展到一定程度，為滿足廣大業(yè)主的需求而產(chǎn)生的，它隨著國家城市化建設(shè)的發(fā)展而發(fā)展。改革開放以來，我國城鎮(zhèn)住房制度發(fā)生了很大變化，特別在房屋所有權(quán)結(jié)構(gòu)方面，隨著改革的不斷深入，越來越多的公有住房逐漸轉(zhuǎn)變成個人所有。與此相適應(yīng)，原來的公房管理者與住戶之間的管理與被管理關(guān)系逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權(quán)人的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。在住房制度改革和城市化建設(shè)發(fā)展過程中，物業(yè)管理及其市場體系日漸成熟，已從住宅小區(qū)發(fā)展到醫(yī)院、學(xué)校、商廈等。全面推行、實施物業(yè)管理，對改善人居環(huán)境、提高城市管理效率及城市的健康發(fā)展、社會的安定起著尤為重要的作用。然而，根據(jù)我國的國情及立法體制分析，作為一個新興的朝陽行業(yè)，它也存在一些亟待解決的問題。

1 當前我國物業(yè)管理存在的問題

1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不到位

物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境，因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，然而，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身就存在著一些問題，比如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部職能協(xié)調(diào)不到位、前期介入工作不到位、沒有制定出符合企業(yè)自身及業(yè)主滿意的管理服務(wù)體系、企業(yè)內(nèi)部管理不當及對員工的培訓(xùn)不足等問題都將影響整個物業(yè)管理服務(wù)工作。

1.2 行業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺少專業(yè)技術(shù)人才及高級管理人才

《物業(yè)管理條例》第33條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書?！钡嬲艹肿C上崗的技術(shù)人員卻不多，物業(yè)管理中的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要專業(yè)技術(shù)知識，還需要具備計算機應(yīng)用、心理學(xué)、經(jīng)營學(xué)等多方面的素質(zhì)，目前，我國大多數(shù)小區(qū)都成立了物業(yè)服務(wù)公司，但這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)有些是來自于原來的后勤服務(wù)單位，雖有一定的工作經(jīng)驗，但是服務(wù)水平及專業(yè)技能較低，大多數(shù)員工缺乏系統(tǒng)的知識及專門的培訓(xùn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量，也為后期的物業(yè)服務(wù)工作造成困難。

1.3 業(yè)主委員會沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由首次業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，業(yè)主委員會應(yīng)當督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，限期繳納物業(yè)服務(wù)費用并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。然而，我國大多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)沒有設(shè)立業(yè)主委員會或者業(yè)主委員會形同虛設(shè)，導(dǎo)致業(yè)主有問題不知向誰反映，這也為今后的物業(yè)管理工作帶來困難。

1.4 物業(yè)管理法規(guī)體系尚不完善

近幾年，我國雖然出臺了跟物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》 《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等，對規(guī)范物業(yè)管理的運作起到一定的作用，但對于一些深層次的問題卻沒有做出明確要求，造成大量物業(yè)管理糾紛沒有辦法通過法律途徑解決，這也為服務(wù)企業(yè)的管理造成了困難。

1.5 政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管不到位

作為一個新興產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理不僅關(guān)系著百姓生活，更關(guān)系著社會的和諧與穩(wěn)定。近幾年，有關(guān)物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾糾紛日漸增多，有的小區(qū)業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務(wù)，拒交物業(yè)費；收不到費用，物業(yè)公司更沒了責任心，更懶得服務(wù)業(yè)主，于是，小區(qū)很快陷入混亂，車輛無人看管，衛(wèi)生沒人清掃。還有的物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)了亂收費的現(xiàn)象，為此，政府相關(guān)管理部門有責任、有義務(wù)承擔起對物業(yè)公司的監(jiān)管，實行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準?？梢?，缺少了政府的監(jiān)管，會使整個物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)混亂，因此，政府的監(jiān)督與協(xié)調(diào)對物業(yè)管理的健康發(fā)展起著尤為重要的作用。

2 提高我國物業(yè)管理水平的措施

2.1 物業(yè)管理部門要加強企業(yè)自律

物業(yè)管理部門要加強企業(yè)自律，因為真正適合廣大業(yè)主需要的是一種優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的、收費合理的、穩(wěn)定的物業(yè)管理服務(wù)，是建立在物業(yè)管理企業(yè)“依法辦事”“管服結(jié)合”“規(guī)范自律”基礎(chǔ)上的質(zhì)價相符的服務(wù)。要提供這樣的服務(wù)，自然需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快物業(yè)管理企業(yè)自身的體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并推進物業(yè)管理市場化進程。這就需要做到在企業(yè)內(nèi)部建立各類人員崗位職責，制定各項工作的操作規(guī)程，規(guī)范企業(yè)員工的行為，通過培訓(xùn)學(xué)習來提高企業(yè)員工的素質(zhì)，同時，加強各部門的溝通交流合作，以“服務(wù)”為宗旨，完善企業(yè)自身的管理制度。

2.2 提高物業(yè)管理隊伍素質(zhì)

建立一支責任心強、技術(shù)好、素質(zhì)高的專業(yè)人才隊伍，是做好物業(yè)服務(wù)工作的重要保障，這就需要對從業(yè)人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、法律基礎(chǔ)知識、心理學(xué)、物業(yè)經(jīng)營學(xué)、計算機應(yīng)用能力方面的專業(yè)講授、示范訓(xùn)練、實踐考試。如對保安員進行軍事化訓(xùn)練、應(yīng)急預(yù)案演練；對保潔員進行服務(wù)程序、服務(wù)標準、服務(wù)技能的培訓(xùn)及考核；對維修人員進行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn)，并逐步實現(xiàn)持證上崗，不斷提高企業(yè)員工的技術(shù)、技能及管理水平。

2.3 發(fā)揮業(yè)主委員會的重要作用

通過民主投票形式成立業(yè)主委員會，并明確業(yè)主委員會監(jiān)督、協(xié)調(diào)和維權(quán)的職責，國家及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當盡早建立健全法規(guī)及相關(guān)管理制度對業(yè)委會的性質(zhì)、權(quán)利義務(wù)、職責范圍等作出明確規(guī)定，并加強業(yè)委會的執(zhí)行力，只有這樣，業(yè)委會才有能力和權(quán)利與物業(yè)公司、開發(fā)商等進行談判或抗衡，保證業(yè)委會持久健康發(fā)展。

2.4 政府要完善法律體系，促進物業(yè)管理的發(fā)展

物業(yè)管理涉及范圍十分廣泛，既涉及物業(yè)管理企業(yè)與政府的關(guān)系，又涉及物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、物價、工商、稅務(wù)、市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、電信等的關(guān)系，這些關(guān)系如果沒有法律法規(guī)進行規(guī)范和調(diào)整，將難以保證物業(yè)管理健康、快速的發(fā)展，因此，政府應(yīng)當加快立法，加大政府的扶持力度，營造一個良好的政策環(huán)境和寬松的經(jīng)營環(huán)境，以保證其快速健康的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》和有關(guān)管理規(guī)章制度，積極推動我國的物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

2.5 加大監(jiān)管力度，促進物業(yè)管理的健康發(fā)展

政府要嚴格規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，保證政府指導(dǎo)價格的權(quán)威性及指導(dǎo)性，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)行為。各地方應(yīng)根據(jù)實際情況制定質(zhì)量評價體系，組織相關(guān)人員對物業(yè)管理項目進行服務(wù)質(zhì)量評定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循國家的相關(guān)法律及政策，促使物業(yè)管理的健康發(fā)展。

總之，物業(yè)管理企業(yè)要提供使業(yè)主滿意的服務(wù)，首先要更新觀念，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，了解業(yè)主的特點及服務(wù)消費傾向，根據(jù)業(yè)主的需求制訂質(zhì)價比較優(yōu)的服務(wù)標準和內(nèi)容，不斷創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)平臺，通過提供超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主的需求。物業(yè)管理公司也應(yīng)該利用自身的資源與優(yōu)勢，積極拓展經(jīng)營思路，確立多元化經(jīng)營方式，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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