●朱曉軍

淺談如何提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平

●朱曉軍

門診是病人就醫(yī)的重要步驟，提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)是及其必要的。好的藥學(xué)服務(wù)水平可以為醫(yī)院贏得良好的口碑，提高其在醫(yī)藥行業(yè)的競爭力。因此，門診需要健全藥房的運(yùn)營體制，門診藥師也需要加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，完善知識體系，做到以病人為中心，開展醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院門診；藥房藥學(xué)；服務(wù)水平

門診是醫(yī)院里的重要部門，它對醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)院的名譽(yù)都有著影響。同時，臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)專業(yè)是我國醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的重要方向。而且現(xiàn)在的藥學(xué)服務(wù)也不再僅僅是銷售銷售的形勢，它更加注重了藥師與患者之間的直接溝通，藥師直接指導(dǎo)病人用藥，側(cè)重于服務(wù)。在各個行業(yè)存在巨大競爭的社會，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響著醫(yī)院的發(fā)展。

1 藥學(xué)服務(wù)的范圍

藥學(xué)服務(wù)應(yīng)該包含患者用藥的全部需要，因此，除了傳統(tǒng)的藥品銷售之外，還應(yīng)該包括為患者提供有價值的藥學(xué)信息、對患者用藥的監(jiān)測、對藥物進(jìn)行研究并且提供有效客觀的評價、對患者進(jìn)行健康知識教育等等。藥學(xué)服務(wù)正在慢慢地向以患者為中心、提供藥學(xué)知識為基礎(chǔ)的方向過渡。

2 影響藥學(xué)服務(wù)水平提升的主要原因

（1）藥品[1]的管理方式。一個部門能不能制定出一套健全的管理體制往往決定著它的存亡。為了避免藥品使用安全問題，藥品的管理我們要切實(shí)從患者的角度出發(fā)。一方面，藥師要全面掌握藥品知識、對癥下藥，避免亂用藥的現(xiàn)象。另一方面，提高藥師的職業(yè)道德素養(yǎng)，切不可為了一己私利亂用藥，而忽視了患者的真實(shí)情況，延誤了病情。

（2）對藥品的咨詢。對藥品的咨詢一方面決定著患者選擇哪種治療方式，另一方面也可以作為用藥之后診斷的一種根據(jù)。做好患者對于藥品咨詢的服務(wù)，既可以讓患者提供藥品的信息和使用方法，也可以有助于患者對于自身情況的了解，便于對病情的監(jiān)控。

（3）藥師的知識素養(yǎng)。整個就醫(yī)的過程中，藥師的作用是十分重要的。如果藥師的知識儲備還不足的話，無法對藥品進(jìn)行正確的認(rèn)識，那么就醫(yī)就失去了意義。而且我國面臨的主要問題就是大多數(shù)藥師的能力水平還是較低的，所以我們應(yīng)該集中培養(yǎng)藥師的技能，更有效地為患者服務(wù)。

（4）用藥的反饋。通過對患者用藥后的情況進(jìn)行追蹤，可以更有效地發(fā)現(xiàn)關(guān)于藥學(xué)服務(wù)的短板。我們可以為每一個患者建立用藥檔案，幫助藥師更科學(xué)地為用藥進(jìn)行指導(dǎo)[2-3]。

3 怎樣提高藥學(xué)服務(wù)水平

（1）完善管理制度。管理制度是否健全決定著一個部門的工作效率和工作質(zhì)量，若要提高藥學(xué)服務(wù)水平，完善藥房的制度才是基礎(chǔ)，在制度上對藥師的行為加以規(guī)范。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工加以獎勵，對于工作不積極、態(tài)度差的員工進(jìn)行批評教育或者懲罰，對于工作中不認(rèn)真出現(xiàn)較大藥品事故的員工必須嚴(yán)格懲罰。同時還要注意考慮患者的情感，比如允許患者進(jìn)行投訴和建議，在制度上做到公平公正公開。

（2）提高藥師的責(zé)任感。隨著生活水平的不斷提高，人們對于健康也越來越重視，因此對于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。對于患者的用藥以及治療的過程中，藥師一定要樹立為患者負(fù)責(zé)的意識。藥師一定要從患者的角度出發(fā)，感受患者的內(nèi)心，也要在患者藥物治療過程中負(fù)責(zé)任，為他們提供更好的建議和健康知識。這不僅是作為藥師的基本職業(yè)素養(yǎng)，也提高了藥師和患者之間的信任，是緩解醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)院競爭力的重要方面。

（3）加強(qiáng)對服務(wù)的實(shí)踐。各個行業(yè)都不支持紙上談兵，尤其是服務(wù)行業(yè)，實(shí)踐顯得尤為重要。一方面，藥學(xué)服務(wù)通過藥師和患者每次的交流實(shí)踐中，可以有效地提取信息、積累工作經(jīng)驗(yàn)。通過藥師對患者的耐心溝通，可以提高藥師的知識能力和職業(yè)涵養(yǎng)，也可以為醫(yī)院贏得良好口碑。在其中的過程中出現(xiàn)的問題，比如在開藥方的過程中出現(xiàn)的用藥不合理現(xiàn)象，可以和醫(yī)生進(jìn)行交流，保障藥品的使用安全，促進(jìn)自身知識的提升。另一方面，隨著人們自我保健意識的提升，人們對于用藥知識越來越感興趣。為了加強(qiáng)服務(wù)實(shí)踐，可以建立關(guān)于藥物使用的咨詢室，為患者提供準(zhǔn)確的藥物信息，滿足患者對于藥物之間的相互作用、不良反應(yīng)或者使用禁忌等問題的需求，為患者提供周到貼心的藥物咨詢服務(wù)。

（4）提高窗口服務(wù)質(zhì)量。藥學(xué)服務(wù)作為一種學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，患者大多都需要藥師的詳細(xì)建議。首先，患者本身就接受了疾病的折磨，我們應(yīng)該給予他們溫暖和熱情。藥師在詢問病情的時候要注意文明用語，讓患者感受到親切。在窗口給藥的時候，要詳細(xì)告訴患者其用法用量、有效期、儲存方法、不良反應(yīng)和用藥禁忌等。對于服務(wù)行業(yè)，要讓細(xì)致成為一種習(xí)慣，要換位思考，體會到患者的難處，以病人為中心。另外，對于工作不僅要熱情，更重要的是謹(jǐn)慎，醫(yī)藥行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都必須謹(jǐn)慎進(jìn)行，才能保證患者的健康安全。雖然在采用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之后避免了醫(yī)師字跡不清楚的問題，但是在那要的時候還是需要仔細(xì)核對，排除因?yàn)殇浫胄畔⒌腻e誤而出現(xiàn)的糾紛。一旦出現(xiàn)了類似問題，藥師應(yīng)該及時向患者進(jìn)行有效解釋，給出官方的說法，維護(hù)患者和醫(yī)生之間的信任。為了保證藥師在拿藥的時候謹(jǐn)慎，其中每一個環(huán)節(jié)都需要工作人員的簽字，對于出現(xiàn)重大失誤的員工應(yīng)該批評。

（5）利用好網(wǎng)絡(luò)信息的優(yōu)勢。在這個信息化時代，各個行業(yè)都已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系在了一起，它的發(fā)展大大提高了工作效率。醫(yī)藥行業(yè)也早已引入了互聯(lián)網(wǎng)工作，尤其是在信息統(tǒng)計(jì)方面的優(yōu)勢更為明顯。一方面，對于藥品的用量更易控制。例如國家對于抗生素的分類有不同的標(biāo)準(zhǔn)。如果采用傳統(tǒng)方法肯定不方便管理，采用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限管理就可以避免很多麻煩。另一方面，對于患者信息的統(tǒng)計(jì)更加方便。原始使用病例的方式存在一個很大的問題：病例在醫(yī)院與醫(yī)院之間不能進(jìn)行交流。采用網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一錄入信息，使得信息共享，可以獲得用藥或者治療記錄，更方便更科學(xué)地指導(dǎo)用藥。

人們對于藥學(xué)服務(wù)的水平要求越來越高，為了滿足人們的需求，我們應(yīng)該做到更加規(guī)范、更加人性化，我們將集中對藥師進(jìn)行培訓(xùn)、加強(qiáng)制度建設(shè)，以患者為中心，建立以臨床藥學(xué)為主、藥品管理為輔的體系，為患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境，注重藥品使用安全，全面提高藥房藥學(xué)的服務(wù)水平。

（作者單位：興化市第三人民醫(yī)院）

[1]伍冬梅.淺議醫(yī)院門診藥房中西藥品的有效期管理[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010,(01):41-42.

[2]胡偉.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少醫(yī)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2010,(04):614-615.

[3]趙瑋,梁慧敏,那曉偉等.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的制度建設(shè)探討[J].醫(yī)學(xué)與社會,2010,(03):54-56.