李庭春

（湖南第一師范學(xué)院 商學(xué)院，湖南 長沙 410205）

酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過程中的崗位輪換案例分析

李庭春

（湖南第一師范學(xué)院 商學(xué)院，湖南 長沙 410205）

頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)普遍采取的一種有效的實(shí)踐教學(xué)模式.本文嘗試通過對酒店頂崗實(shí)習(xí)的幾個(gè)實(shí)踐案例進(jìn)行分析，探討如何正確看待并合理安排頂崗實(shí)習(xí)過程中的崗位輪換.盡管崗位輪換有利有弊，只要安排合理得當(dāng)，完全可以實(shí)現(xiàn)學(xué)校、酒店和學(xué)生三方的共贏.

頂崗實(shí)習(xí)；崗位輪換；案例；酒店管理

頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)普遍采取的一種有效的實(shí)踐教學(xué)模式，高校每年都會安排相關(guān)專業(yè)的學(xué)生到酒店開展頂崗實(shí)習(xí).在頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐過程中，是否安排學(xué)生到酒店不同的崗位開展崗位輪換，學(xué)生方和酒店方存在一種博弈.本文嘗試通過對酒店頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐過程中的多個(gè)崗位輪換案例分析，探討如何正確看待頂崗實(shí)習(xí)過程中的崗位輪換.

案例一

案例介紹：某高校酒店管理專業(yè)的一名學(xué)生在北京某五星級酒店參加為期6個(gè)月的實(shí)習(xí)，多次申請輪崗未果.

該學(xué)生在該酒店最開始的實(shí)習(xí)崗位是客房部服務(wù)員.在客房部實(shí)習(xí)滿3個(gè)月后，該學(xué)生向酒店人事部和學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師提出申請，希望能有機(jī)會換到酒店其它實(shí)習(xí)崗位完成后續(xù)階段的實(shí)習(xí).該學(xué)生提出換崗申請的理由并不是僅僅是因?yàn)樵诳头坎棵刻熘貜?fù)著看似簡單的客房服務(wù)，工作單調(diào)枯燥、挑戰(zhàn)性不強(qiáng)、工作量大等，而是她認(rèn)為已在客房部實(shí)習(xí)3個(gè)月，對于客房部工作的各種業(yè)務(wù)技能已掌握得比較熟練，希望能有機(jī)會去酒店其它崗位學(xué)習(xí)，學(xué)到跟多新的知識，迎接更大的挑戰(zhàn).

從實(shí)習(xí)生鍛煉和學(xué)習(xí)的角度來看，學(xué)生提出的換崗申請無可厚非.也正因?yàn)槿绱?，學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師也積極幫助該客房部的實(shí)習(xí)生找酒店人事部門協(xié)調(diào)此事.但如果從酒店的角度來思考的話，酒店不僅僅是為學(xué)校實(shí)習(xí)生提供鍛煉的場所，酒店更重要的是要維持企業(yè)正常的運(yùn)營、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而幫企業(yè)獲取利潤.從實(shí)習(xí)生剛進(jìn)入酒店接受培訓(xùn)到能獨(dú)立上崗是需要時(shí)間和成本的，如果每個(gè)實(shí)習(xí)生在熟練掌握一項(xiàng)業(yè)務(wù)技能后都申請換到其它新的崗位重新開始新的學(xué)習(xí)，酒店是很難接受的.

當(dāng)然，在特定的情況下，個(gè)別實(shí)習(xí)生的換崗申請是可能被批準(zhǔn)的.這種情況的出現(xiàn)一般是由于某實(shí)習(xí)生確實(shí)不能勝任某特殊崗位，或者企業(yè)某些崗位人員過多而正好另外某些崗位人員短缺等等.這些情況的出現(xiàn)并不常見.也正因?yàn)槿绱耍槍υ撁头坎繉?shí)習(xí)生提出的換崗申請一事，盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師做了溝通和協(xié)調(diào)，甚至酒店老總也表示換崗申請可以考慮，但最終該名客房部實(shí)習(xí)生的換崗申請由于酒店當(dāng)時(shí)沒有合適的空缺崗位還是沒能換崗成功.

在這種情況下，學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師及時(shí)與該名實(shí)習(xí)生溝通交流.一方面要幫該實(shí)習(xí)生分析酒店的難處和崗位空缺現(xiàn)狀，引導(dǎo)實(shí)習(xí)生正確看待此事；另一方面還要鼓勵該實(shí)習(xí)生調(diào)整好心態(tài)、腳踏實(shí)地安心做好本職工作，每天能把看似簡單的工作做好、做完美也是一件不簡單的事情.在學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的開導(dǎo)下，該名實(shí)習(xí)生比較理性地接受了不能換崗實(shí)習(xí)的結(jié)果.更為難得的是這名實(shí)習(xí)生在后續(xù)階段的實(shí)習(xí)過程中，一如既往地表現(xiàn)得兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，表現(xiàn)出了良好的綜合素質(zhì)，也因此獲得了部門和酒店的一致好評，可以說該實(shí)習(xí)生的表現(xiàn)為學(xué)校爭取了榮譽(yù).

案例分析：酒店接收實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，一方面是為了解決酒店用工及人才儲備問題，另一方面也包含有降低企業(yè)用工成本的考慮.酒店不僅僅是為學(xué)校實(shí)習(xí)生提供鍛煉的場所，酒店更重要的是要維持企業(yè)正常的運(yùn)營、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)從而幫企業(yè)獲取利潤.從學(xué)生剛進(jìn)入酒店接受培訓(xùn)到能獨(dú)立上崗是需要時(shí)間和成本的.酒店希望學(xué)生在某個(gè)崗位技術(shù)熟練后能一直在該崗位工作，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值.

學(xué)生如果在熟練掌握某個(gè)工作崗位的業(yè)務(wù)技能后申請換到其它新的崗位，一方面會使該學(xué)生在原崗位為酒店創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會變小，另一方面該學(xué)生到新的崗位后又需要一個(gè)重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程，這勢必使得酒店的培訓(xùn)成本大幅上升，這與酒店接收實(shí)習(xí)生的初衷不符，也是酒店不愿意接受的結(jié)果.因此，在實(shí)際操作過程中要實(shí)現(xiàn)輪崗實(shí)習(xí)會有一定的難度，但只要協(xié)調(diào)處理得當(dāng)，仍可以達(dá)到較好的實(shí)習(xí)效果.

案例二

案例介紹：某高校酒店管理專業(yè)的一名學(xué)生在北京某五星級酒店參加為期6個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，先后經(jīng)歷了三個(gè)不同的實(shí)習(xí)崗位.

該學(xué)生在該酒店最開始的實(shí)習(xí)崗位是中餐廳服務(wù)員.在服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位，學(xué)生首先需要了解整個(gè)中餐廳的運(yùn)營情況、服務(wù)區(qū)域，學(xué)習(xí)如何上菜、如何擺臺、如何對客人服務(wù).通過學(xué)習(xí)能獨(dú)立上崗之后，每天具體的工作包括：開業(yè)之前，做好每天的開業(yè)準(zhǔn)備；在開業(yè)后，根據(jù)主管的安排，到自己所服務(wù)的區(qū)域做好餐前準(zhǔn)備、客人就餐服務(wù)以及餐后收尾等工作.

該學(xué)生在酒店中餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作二個(gè)月后，由于酒店餐飲部一名辦公室文員離職，酒店根據(jù)該學(xué)生平時(shí)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)將該學(xué)生從中餐廳服務(wù)員崗位抽調(diào)到餐飲部辦公室文員崗位.在餐飲辦公室文員崗位上，該學(xué)生每天的日常工作包括：跟隨部門經(jīng)理參加部門例會、寫好例會紀(jì)要、根據(jù)每日的餐廳運(yùn)行情況做好部門大事記的登記、處理各部門上交的材料、將各部門需要購買的材料或者領(lǐng)用的材料及時(shí)錄入酒店OA系統(tǒng)等，另外，在每月的25號，要進(jìn)行餐飲部門的考勤核算，平時(shí)還需要做好部門經(jīng)理交代的各項(xiàng)任務(wù).

該學(xué)生在餐飲部辦公室文員崗位工作2個(gè)月后，由于酒店為該崗位正式招聘的人員入職，酒店又將該學(xué)生從餐飲部辦公室文員崗位調(diào)整到餐飲預(yù)訂臺預(yù)訂員崗位直到實(shí)習(xí)結(jié)束.在餐飲預(yù)訂員崗位上，該學(xué)生每天的日常工作包括：做好前一日的營業(yè)報(bào)表、營業(yè)日志；接聽電話；接受客人的用餐信息預(yù)訂；及時(shí)將預(yù)訂信息通知各個(gè)部門；根據(jù)情況及時(shí)更改預(yù)訂信息；在收到EO單時(shí)，及時(shí)向下屬各個(gè)部門發(fā)放等等.

對于實(shí)習(xí)過程中工作崗位的調(diào)換，該學(xué)生認(rèn)為，有利的方面有：學(xué)習(xí)到了不同崗位的專業(yè)技能；對于餐飲行業(yè)了解更加深入；轉(zhuǎn)換不同的崗位有利于調(diào)動工作積極性，提高工作的興趣；培養(yǎng)了各方面的綜合能力；而且，通過三個(gè)不同崗位之間的實(shí)習(xí)，讓該學(xué)生看到了自己適應(yīng)能力的增強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)以及抗壓能力的增強(qiáng).不利的方面：崗位的轉(zhuǎn)換期間，比較難適應(yīng)，對于自己不熟悉的崗位有畏懼感，工作學(xué)習(xí)壓力大.

該學(xué)生最終非常感謝酒店讓她有體驗(yàn)三個(gè)不同崗位的經(jīng)歷，通過這三個(gè)不同崗位的經(jīng)歷，讓她不僅僅收獲到工作方面的技能培養(yǎng)，更讓她了解到自己并不只局限于酒店和導(dǎo)游兩個(gè)大的職業(yè)方向.不管是文員還是預(yù)訂員或是其它，只要自己努力，將來有信心做好每個(gè)自己想做的職業(yè).

案例分析：對學(xué)生而言，不同的實(shí)習(xí)酒店、不同的實(shí)習(xí)部門、不同的實(shí)習(xí)崗位，他們的收獲和體會各不相同.當(dāng)學(xué)生在某個(gè)具體的實(shí)習(xí)崗位實(shí)習(xí)一段時(shí)間之后，學(xué)生會覺得該崗位的各種業(yè)務(wù)技能已掌握得比較熟練，希望能有機(jī)會去酒店其它崗位學(xué)習(xí)，從而學(xué)到更多新的知識，迎接更大的挑戰(zhàn).輪崗實(shí)習(xí)正好可以滿足學(xué)生這方面的需求，讓學(xué)生得到更全面的鍛煉和發(fā)展.

案例三

案例介紹：某高校酒店管理專業(yè)的一名學(xué)生在北京某五星級酒店參加為期6個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，先后經(jīng)歷多個(gè)實(shí)習(xí)崗位，實(shí)習(xí)結(jié)束后被酒店正式錄用到人事部工作.

該學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的半年時(shí)間里，首先實(shí)習(xí)的工作崗位是客房部下面的康樂中心的服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)接待前來健身游泳的客人、售賣有關(guān)游泳所需的用品并做好賬目的登記、打掃整個(gè)場所的衛(wèi)生、維持整個(gè)場所的正常運(yùn)行等.由于該學(xué)生工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，大約兩個(gè)月之后，該學(xué)生被調(diào)去做樓層高級服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)為客人提供個(gè)性化針對性的服務(wù)、協(xié)助做房大姐準(zhǔn)備做房所需的物資等.在從事樓層高級服務(wù)員工作大約一個(gè)月之后，該學(xué)生又被抽調(diào)到客房部從事文員的工作，主要負(fù)責(zé)協(xié)助主管經(jīng)理的各項(xiàng)工作、處理各類文件事宜、管理客房部所有員工的工資考勤、接聽電話并傳達(dá)信息等.在客房部從事文員工作的過程中，由于該學(xué)生的文筆出眾，他書寫的文字材料經(jīng)常被部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)賞識認(rèn)可.最終在6個(gè)月實(shí)習(xí)期結(jié)束后，該學(xué)生被酒店正式錄用，安排他進(jìn)入酒店核心部門人事部工作.

該學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)過程中崗位輪換對他的幫助很大，通過崗位輪換讓他學(xué)習(xí)到酒店各個(gè)不同崗位的工作職責(zé)，從而更好的了解整個(gè)酒店各個(gè)部門的運(yùn)作流程，使實(shí)習(xí)過程能夠有最大限度的收獲.同時(shí)，該學(xué)生認(rèn)為，不同崗位之間的輪換不利于自己對于某一特定崗位的工作流程進(jìn)行深入的了解，而且對于某些適應(yīng)能力不是很強(qiáng)的同學(xué)來說，很難很快去適應(yīng)一個(gè)新的工作環(huán)境，從而可能會影響整個(gè)實(shí)習(xí)過程的開展.幸好該學(xué)生自認(rèn)為其適應(yīng)能力還算可以，盡管在實(shí)習(xí)過程中換了三個(gè)崗位，最終還是較好地完成本職工作.

案例分析：酒店從學(xué)校招收實(shí)習(xí)生不僅僅是為了解決酒店用工問題，酒店更希望能從實(shí)習(xí)生中挖掘培養(yǎng)一批高素質(zhì)、穩(wěn)定的專業(yè)人才來充實(shí)酒店的干部隊(duì)伍，提升酒店管理水平.酒店從人才挖掘的角度出發(fā)，把學(xué)生安排到不同崗位實(shí)習(xí)，有利于優(yōu)秀的人才脫穎而出，有利于讓這些優(yōu)秀人才及早進(jìn)入酒店領(lǐng)導(dǎo)的視野，從而有利于酒店及早培養(yǎng)和留住這些相對穩(wěn)定的、高素質(zhì)、多技能的專業(yè)人才，解決酒店管理人才短缺問題.崗位輪換正好可以滿足酒店這方面的需求，降低酒店專業(yè)人才的流失率.

綜上所述，輪崗實(shí)習(xí)可以讓學(xué)生得到更全面的鍛煉和發(fā)展、降低酒店專業(yè)人才的流失率、幫助學(xué)校長期有序地開展實(shí)習(xí)工作；但輪崗實(shí)習(xí)也會導(dǎo)致學(xué)生學(xué)藝不精的問題出現(xiàn)、使得酒店實(shí)習(xí)生的用工成本上升、導(dǎo)致學(xué)校實(shí)習(xí)管理的難度增加.盡管崗位輪換有利有弊，只要安排合理得當(dāng)，完全可以實(shí)現(xiàn)學(xué)校、酒店和學(xué)生三方的共贏.

〔1〕劉月榮.酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理的思考[J].長春教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（6）.

〔2〕張穎.論旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)的管理[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2014（5）.

〔3〕劉陽煉.校企合作實(shí)踐教學(xué)可持續(xù)發(fā)展研究——以旅游酒店教育頂崗實(shí)習(xí)為例[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（14）.

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1673-260X（2016）12-0199-02

2016-09-25