北京市密云區(qū)婦幼保健院（101500）王繼宏

近年來(lái)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到的患者投訴逐年增長(zhǎng)，處理醫(yī)療投訴已成為每個(gè)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門(mén)的日常主要工作[1]。為持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院自2013年起啟動(dòng)“創(chuàng)建無(wú)投訴崗位”活動(dòng)，門(mén)診藥房作為醫(yī)療服務(wù)的窗口單位，成為大多數(shù)門(mén)診患者就診的最后一站，也成為較易發(fā)生投訴的崗位之一[2]。近三年的創(chuàng)建活動(dòng)我們積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，匯總起來(lái)，作為今后改進(jìn)工作的參考。投訴由糾紛而起，沒(méi)有糾紛或糾紛隱患就沒(méi)有投訴。為此，藥劑科定期分析藥患糾紛發(fā)生原因，制定相應(yīng)措施，以加強(qiáng)防范，盡量減少糾紛隱患的產(chǎn)生。具體分析如下。

1 環(huán)境因素

1.1 醫(yī)院環(huán)境：我院門(mén)診大廳空間狹小，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)都集中在同一區(qū)域，而且我院門(mén)診以?xún)嚎?、產(chǎn)科患者居多，陪診家屬相對(duì)較多，在這種環(huán)境下，患者及家屬易產(chǎn)生急躁等不良情緒，造成產(chǎn)生糾紛的隱患。

1.2 藥房環(huán)境：藥房空間狹小，隨著就診人員、藥品種類(lèi)日漸增多，處方調(diào)配量、值班人員也相應(yīng)增多，工作空間的狹窄，調(diào)劑壓力的增加以及病人的不良情緒宣泄使窗口藥師壓力增大，易產(chǎn)生不良情緒。這也是產(chǎn)生糾紛的隱患之一。

1.3 對(duì)策：門(mén)診大廳狹小是客觀條件所限，院方盡可能分流掛號(hào)、繳費(fèi)及取藥人群，減少人員聚集時(shí)間，勸說(shuō)患者盡量減少陪診人員數(shù)，盡力改善就診環(huán)境。對(duì)于藥房空間狹小的問(wèn)題，高效利用藥房空間，調(diào)劑人員定時(shí)交換崗位，交替進(jìn)行調(diào)劑和發(fā)藥工作，減少直接和病人面對(duì)面交流時(shí)間，緩解不良情緒造成的壓力。

2 醫(yī)師因素

2.1 醫(yī)師診療過(guò)程不規(guī)范

2.1.1 就診前未詢(xún)問(wèn)患者用藥史、疾病史、過(guò)敏史等，患者取藥后發(fā)現(xiàn)有致敏藥物或者家庭已備有同類(lèi)藥物，導(dǎo)致藥患糾紛發(fā)生。

2.1.2 醫(yī)生不遵守診療規(guī)程，一味遷就患者點(diǎn)名開(kāi)藥，一旦與需求不符，就會(huì)遷怒藥房工作人員。

2.2 醫(yī)師處方不規(guī)范：存在用法用量缺陷，缺少診斷或診斷書(shū)寫(xiě)不全，配伍禁忌等藥師有可能拒絕調(diào)配的情況，患者需要修改處方，導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒，埋下糾紛隱患。

2.3 藥費(fèi)問(wèn)題：個(gè)別醫(yī)生偏好價(jià)格偏高的藥品，或開(kāi)藥數(shù)量過(guò)多，致使藥費(fèi)過(guò)高，引發(fā)患者不滿，產(chǎn)生藥患糾紛隱患（大處方問(wèn)題）。

2.4 對(duì)策：院方加強(qiáng)規(guī)范化醫(yī)療管理，藥房與臨床加強(qiáng)相互溝通。

3 藥師因素

3.1 調(diào)配差錯(cuò)：看似、聽(tīng)似、形似藥品易出現(xiàn)調(diào)配差錯(cuò)。藥品數(shù)量錯(cuò)誤，病人重名等調(diào)劑隱患的存在會(huì)造成藥患糾紛隱患[3]。

3.2 用藥交待不力：藥物是臨床治療的重要手段之一，門(mén)診藥師必須要對(duì)患病者進(jìn)行必要的用藥指導(dǎo)[4]，如果用藥交待不到位，面對(duì)患者詢(xún)問(wèn)不會(huì)解釋或有不耐煩情緒，就易發(fā)生藥患糾紛。

3.3 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素之一。中國(guó)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查顯示：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度位于最不滿意的項(xiàng)目榜首[5]。藥房個(gè)別工作人員說(shuō)話比較生硬，發(fā)藥動(dòng)作粗暴，調(diào)劑高峰時(shí)面對(duì)患者詢(xún)問(wèn)回答不及時(shí)等態(tài)度問(wèn)題都是極易產(chǎn)生藥患糾紛的隱患。

3.4 對(duì)策：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，努力提升服務(wù)能力，強(qiáng)化責(zé)任心教育，杜絕隱患。

4 藥品因素

4.1 客觀因素：藥品價(jià)格（不同生產(chǎn)廠家價(jià)格懸殊）、效期、質(zhì)量（內(nèi)部有破損外部不易發(fā)現(xiàn)、缺粒、缺片等）、藥品供應(yīng)斷檔（低價(jià)、短缺、原材料供應(yīng)不足、配送單位GSP認(rèn)證等）致使治療中斷，引發(fā)患者不滿。

4.2 主觀因素：主要是由退藥產(chǎn)生的糾紛，有醫(yī)方原因也有患方原因。

4.2.1 患者原因：患者因各種主觀原因要求退藥，而《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第28條規(guī)定：為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?；颊卟焕斫猓a(chǎn)生糾紛，一旦處理不好極易發(fā)生投訴。

4.2.2 醫(yī)方原因：①藥量過(guò)多：個(gè)別醫(yī)生開(kāi)藥量偏大，或者患者家庭備同類(lèi)藥品而接診醫(yī)生未仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，患者遷怒于藥房，演化為藥患糾紛。②靜脈穿刺失敗等：遇有患兒靜脈穿刺失敗而引發(fā)退藥，患者不滿情緒極易蔓延到藥房藥師，變成藥患糾紛。

4.3 對(duì)策：醫(yī)院加強(qiáng)管理，醫(yī)護(hù)規(guī)范診療，加強(qiáng)對(duì)患者的用藥教育。

5 其他因素

5.1 患方高需求：患者對(duì)醫(yī)院不提供免費(fèi)塑料袋、自認(rèn)為急癥要求加塞看病未獲滿足、或因病理因素產(chǎn)生生理不適、對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境不滿意等非診療服務(wù)相關(guān)因素而發(fā)生糾紛，進(jìn)而投訴。

5.2 隔日取藥：患者當(dāng)日未取藥，其他時(shí)間來(lái)取，手續(xù)較多，引發(fā)不滿，產(chǎn)生藥患糾紛。

5.3 對(duì)策：對(duì)高需求患者特殊對(duì)待，由高年資藥師單獨(dú)服務(wù)或由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)加強(qiáng)引導(dǎo)解釋?zhuān)瑴p少糾紛隱患。藥房設(shè)立獨(dú)立窗口解決隔日發(fā)藥、查詢(xún)等問(wèn)題。

6 討論

針對(duì)以上糾紛隱患原因分析，目前我院藥學(xué)工作存在以下不足，提出相應(yīng)對(duì)策。

6.1 藥學(xué)服務(wù)能力不足：主動(dòng)提供有效藥學(xué)服務(wù)的意識(shí)不足，能力不足，患者不信任藥師。專(zhuān)業(yè)能力的提高只能慢慢積累，欲速則不達(dá)。我們的對(duì)策是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力學(xué)習(xí)。①堅(jiān)持科內(nèi)每周兩次晨間學(xué)習(xí)。藥師輪流科內(nèi)小講課，有針對(duì)性的開(kāi)展藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。②充分利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，與臨床醫(yī)師共同建立微信交流群，分享學(xué)習(xí)資料，實(shí)時(shí)溝通交流。③建立了科室公共郵箱，為藥學(xué)人員提供培訓(xùn)課件，鼓勵(lì)積極自學(xué)，共享學(xué)習(xí)資料。

6.2 與臨床各科室溝通不足：缺乏主動(dòng)溝通意識(shí)，不敢、不愿與臨床藥師交流。不敢交流是因?yàn)橹R(shí)儲(chǔ)備不足，不愿交流是態(tài)度存在問(wèn)題，為此我們采取的對(duì)策是：①多鼓勵(lì)藥師走出藥房，與臨床科室加強(qiáng)溝通，也歡迎臨床科室醫(yī)師與到藥房查閱藥品說(shuō)明書(shū)，參加藥劑講課。②爭(zhēng)取醫(yī)務(wù)部門(mén)支持，由醫(yī)務(wù)部門(mén)牽線搭橋，加強(qiáng)聯(lián)系，相互溝通。

6.3 藥學(xué)咨詢(xún)崗位空缺：由于人員不足、能力不足，無(wú)法勝任咨詢(xún)工作，缺乏對(duì)患者的用藥教育。藥學(xué)咨詢(xún)崗位在基層二級(jí)醫(yī)院近年逐步建立，我院也將積極培訓(xùn)主管以上藥師，盡快設(shè)立咨詢(xún)崗位，提供咨詢(xún)服務(wù)。

6.4 藥學(xué)人員積極性沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)起來(lái)：藥劑科各部門(mén)工作人員存在工作量、工作強(qiáng)度差異，但是績(jī)效分配無(wú)明顯區(qū)別，未能體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)待遇的特點(diǎn)，影響了藥劑人員的工作積極性，造成服務(wù)上的不積極，易產(chǎn)生糾紛隱患。因此要采取相應(yīng)的對(duì)策：配合醫(yī)院職稱(chēng)聘任量化考核標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)二次分配政策，加強(qiáng)考核，加大能力不同的人員之間的績(jī)效待遇差別促進(jìn)員工積極性的發(fā)揮。

綜上所述，積極改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化藥師工作條件，規(guī)范醫(yī)護(hù)診療行為，最重要的是提高藥師藥學(xué)服務(wù)能力和服務(wù)主動(dòng)性是減少藥患糾紛的關(guān)鍵。