摘 要：零售業(yè)從2011年開始就一直面臨著高成本、高競爭、低回報、難擴張等難題，利潤低下，業(yè)績下滑，成本卻越來越高。尤其是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，原來的營運體系和管理模式都發(fā)生了巨大變化，所有這些都對零售行業(yè)的培訓提出了巨大挑戰(zhàn)。其中，零售業(yè)里門店的基層員工占據(jù)了員工數(shù)量的絕大多數(shù)，如何高效的管理門店基層員工的培訓工作，搭建合理的課程體系是擺在人力資源管理者面前的重要問題。本文從零售業(yè)門店員工培訓現(xiàn)狀和原因分析、課程體系設計的策略、課程體系設計討論這三個方面進行闡述。

關鍵詞：課程分類；培訓對象；課程；崗位勝任度

1 零售業(yè)門店員工培訓的現(xiàn)狀和原因分析

零售行業(yè)自身的行業(yè)特點，導致了該行業(yè)的培訓管理必然有其行業(yè)的特色，本文從以下四個方面分析零售業(yè)門店員工培訓的現(xiàn)狀和原因

（一）零售企業(yè)快速并購，高速擴張，造成培訓管理一致性不足。據(jù)分析師介紹，未來幾年我國零售業(yè)的并購整合將成為大趨向，傳統(tǒng)零售企業(yè)間的合并重組、線上線下間整合及本土與外資的重組，都可能成為熱點。由于產(chǎn)生了大量的并購，如何將企業(yè)文化、戰(zhàn)略、流程、制度和標準等快速的通過培訓推廣到并購后的企業(yè)，尤其是門店的基層員工，保證公司管理規(guī)范的一致性，是零售行業(yè)培訓管理目前面臨的重大問題。

（二）門店規(guī)模不一樣，布局分散，培訓需求難以快速滿足，培訓成本高。 零售行業(yè)的的行業(yè)特點導致在很多城市區(qū)域都有建立門店，門店的規(guī)模大小都不一樣，門店又是比較分散，各個門店的距離又比較遠，企業(yè)的培訓講師數(shù)量有限，導致培訓講師難以及時到門店進行培訓，而員工集中到總部來進行培訓又會導致培訓成本的增加，這對于本已受到電商沖擊的利潤一再降低的零食企業(yè)更加是難以承受。

（三）員工的成長需要多元化的培訓支持。零售業(yè)門店員工往往是比較年輕，有很多90后的人員。這一代的員工的思維活躍，對于工作希望有更多的挑戰(zhàn)和多樣性，并不喜歡總是做重復的工作。如何滿足員工多元化的職業(yè)發(fā)展要求，作為培訓管理者需要在培訓方面給予更多的支持。

（四）傳統(tǒng)的培訓方式效率低。傳統(tǒng)的培訓方式更多的是課堂面授，往往需要達到一定員工數(shù)量之后才能夠開班，零售行業(yè)的人員門店分散，員工的流動性比較大，導致了培訓往往不能及時的展開，難以有效的跟蹤學員的培訓效果，開展培訓的評估，培訓效率低下。

2 零售業(yè)門店員工培訓課程體系設計的策略

1.統(tǒng)一規(guī)劃全公司的企業(yè)新文化體系類課程體系，包括戰(zhàn)略、文化、政策、制度等。零售行業(yè)門店分散，員工數(shù)量眾多，加上經(jīng)常發(fā)生并購的業(yè)務情況，導致企業(yè)文化之間會有不一致甚至沖突的地方。如果在全公司層面不能統(tǒng)一思想和文化，比如會影響公司整體的執(zhí)行力，也導致公司的品牌和形象在公眾面前的不一致性，降低公司的品牌影響力。

2.制定多樣化標準營運培訓課程體系。門店營運管理是零售行業(yè)管理中最關鍵部分，門店營運的規(guī)模大小、布局分散導致需要不同類型的營運標準。比如同是屬于一家零售業(yè)，有大超、標超、社區(qū)店和便利店這樣四種不同的規(guī)模。規(guī)模不同，營運的要求和標準也是會有不一致的地方。適合大超的營運標準，不一定就適合便利店的營運管理要求。

培訓及課程體系的設計必須要快速滿足業(yè)務需求。零售行業(yè)跑馬圈地，業(yè)務擴張非常的迅速，對于培訓必須要快速落地。主要是以下兩個方面導致培訓必須要快：

一是建立新員工培訓課程體系。一旦有新的門店開張，必然會招聘到大量的新員工。對于這些新員工需要馬上開展培訓，讓其能夠快速的掌握業(yè)務技能，支持公司業(yè)務版圖的擴張。零售行業(yè)員工離職率非常的高，人員的穩(wěn)定性很差，這必然導致員工的流動性是非常的大，幾乎每天都有員工離職、入職。對于新入職的員工，也同樣需要其馬上能夠上崗，頂替離職的員工。培訓管理就需要快速展開。

二是建立產(chǎn)品知識類的課程體系。技術及產(chǎn)品的的迭代更新速度越來越快，對于零售行業(yè)來講，如何更好的服務顧客，必然要求員工能夠同步提供產(chǎn)品知識以及專業(yè)技能。因此，對于培訓工作來說，必須要快速展開，和技術產(chǎn)品的更新能夠同步展開。

3.培訓的課程體系要能夠支持員工的多元化發(fā)展的要求。員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是多元化，必然要求我們的培訓課程設計也是多元化。對于門店員工來講，從以下兩個方面來建設課程體系。

一是建立專業(yè)技能類的培訓課程，提升普通員工專業(yè)技能 。對于一般的員工，首要的是提升普通員工的專業(yè)技能。只有員工做好本職的工作，才考慮對于員工進行晉升到新的職業(yè)通道。

二是建立管理類的培訓課程，提升門店管理者基礎管理能力和執(zhí)行力。門店管理者是零售行業(yè)最一線的管理者，提高這類人群的管理水平和執(zhí)行力，必然會提高公司整體的管理水平和執(zhí)行力，提高銷售，為公司創(chuàng)造更多的利潤。

4.提高培訓效率，降低培訓成本。零售行業(yè)員工數(shù)量多，布局分散，流動性大。因此，必須要提高培訓效率，同時要降低培訓成本。

一是講培訓內容盡量做成電子課件，通過iLearning的學習平臺讓員工能夠隨時隨地的參加學習；

二是建立公司的微信企業(yè)培訓平臺，將課件發(fā)送到微信平臺，員工能夠通過手機隨時隨地的參加學習。

3 零售業(yè)A企業(yè)門店員工課程體系設計探討

為了順應時代的潮流，在零售行業(yè)整體市場剛開始火熱之初，集團公司統(tǒng)籌規(guī)劃，決定進軍零售行業(yè)。于是在21世紀初成立的這家A企業(yè)。該企業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)進入了全國零售行業(yè)的百強之列，在全國各地都有開設區(qū)域公司、城市公司以及門店。目前在全國各類門店總數(shù)達到了1000多家，員工數(shù)量近8萬多人。

對于培訓管理來說，如何設計課程體系又是其中的關鍵環(huán)節(jié)。A企業(yè)主要是從以下方面來進行課程體系設計：

（一）將全公司的課程由總部進行統(tǒng)一分類。統(tǒng)一規(guī)劃全公司的企業(yè)新文化體系類課程體系，在搭建這些體系，特別要考慮一致性，然后通過課程培訓的方式落地。因此在設計這類課程的時候在全公司總部層面統(tǒng)一規(guī)劃，在對每家門店的員工進行培訓的時候，使用統(tǒng)一的課件和培訓方式?；诖耍珹企業(yè)培訓管理部借鑒沃爾瑪、大潤發(fā)等行業(yè)標桿企業(yè)分類的方法，針對A企業(yè)公司特點以及現(xiàn)有培訓課程體系的基礎上，將課程大類上分為五大類：通用技能、管理技能、公司知識、產(chǎn)品知識和專業(yè)技能。

在此基礎上，進一步細化課程的分類。通過對全公司所有的課程進行盤點梳理，發(fā)現(xiàn)之前由于課程體系沒有在全公司層面統(tǒng)一搭建，導致課程有重復開發(fā)浪費的情況。比如同一門“商品陳列分類”課程，由于公司之前發(fā)生過并購的原因，以及課程體系更新不及時，在不同的門店，居然有不同的版本和內容，而且有的門店是分在“專業(yè)技能”，有的門店分在“產(chǎn)品知識”里，分類不同導致在進行課程開發(fā)、更新、入庫和出庫的到時候管理非常混亂。有的課程以及更新到了2015年版了，但是有些門店還在使用2013版。在培訓過程中，使用了舊版本的課程，必然會影響培訓的質量和效果，進一步對于提高員工的能力和技能也是造成影響。培訓管理部按照管理的需求和業(yè)務的特點，將課程分類一共分為兩級，以后所有的課程體系的分類管理統(tǒng)一集中到公司總部。

（二）課程分類完畢后，將課程進行進一步的梳理，歸納到相應的課程分類中。其中，門店員工的培訓是零售業(yè)培訓工作的重中之重。培訓管理部特別抽調了一些具有代表性的門店進行訪談調查，調查的對象是門店店副總級以上的管理者。綜合了這些一線基層管理者的建議，以及培訓HR的專業(yè)知識，決定從以下方面來進行門店類的課程體系設計。

1.公司知識類的安全生產(chǎn)需求課程。主要包括消防安全、人身安全，設備安全等方面。新員工一旦入職必須參加這方面的培訓，提高員工的安全意識及安全操作技能。

2.專業(yè)技能類的業(yè)務知識課程體系。提高門店基層員工的專業(yè)能力，提升銷售業(yè)績。

3.外部供應商培訓。由于零售業(yè)主要是提供銷售平臺，然后由外部供應商提供各類商品在賣場里銷售。

（三）培訓管理的目的，是希望通過培訓能夠提升員工的能力和技能，使得員工能夠勝任其承擔的崗位。

（四）對于門店員工的培訓，往往更多的是需要將多個課程打包形成一個培訓項目來進行一系列的培訓。培訓項目是指由多門課程組成的培訓項目，會存在部分課程線下面授，也會有部分課程在線上進行網(wǎng)絡學習。對每門課程會有學習的先后順序要求，主要針對在線學習的課程需要這樣管理。對于課堂教學的培訓，業(yè)務上原則上有要求，但是會根據(jù)實際情況做調整。

（五）建立完畢公司一套完善的培訓課程體系后，搭混成式培訓方式，提升培訓效果。

1.引入了外部Oracle的iLearning培訓管理系統(tǒng)，學員能夠進行在線學習，在線考試及在線培訓評估，大大的降低了培訓成本，提高了培訓效果。

2.對于部分課程，現(xiàn)場培訓效果會更好，則就安排課堂的培訓。

3.現(xiàn)場實踐培訓。零售行業(yè)門店員工必須要提高實操能力，所以，很多課程的培訓方式都是采用現(xiàn)場指導教學。

4 結論

從21世紀初開始，零售行業(yè)逐步進入了發(fā)展的鼎盛時期，大量的外資零售企業(yè)比如沃爾瑪、家樂福、樂購、大潤發(fā)等企業(yè)占據(jù)了國內大半壁江山。之后的幾年，國內的的一些零售企業(yè)也快速的發(fā)展壯大，也成立了一些很有影響力的企業(yè)比如華潤萬家、蘇果、步步高、華聯(lián)等企業(yè)。伴隨著之前十多年中國經(jīng)濟的高速發(fā)展。這些企業(yè)的門店規(guī)模、員工數(shù)量、營業(yè)額等經(jīng)營指標得到了大幅的提高。但是，最近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)的興趣，電商企業(yè)比如阿里巴巴、京東等企業(yè)逐步在蠶食傳統(tǒng)零售企業(yè)的市場份額，對傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)和沖擊。

參考文獻

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作者簡介

吳彬彬（1974-），男，湖北京山人，上實發(fā)展（青島）投資開發(fā)有限公司，工學學士學位，企業(yè)管理專業(yè)。