孫秀云

摘 要：圖書館的讀者服務(wù)工作是圖書館發(fā)展的核心，是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。隨著社會形勢的發(fā)展變化，圖書館內(nèi)部設(shè)施和管理模式也必然發(fā)生變化，為了提高新形勢下圖書館的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效益，圖書館服務(wù)也必須要在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容方面作出相應(yīng)的變化，以適應(yīng)時代發(fā)展的需要。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

目前，圖書館內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了重大的變化，圖書館正由傳統(tǒng)意義上的圖書館向自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)變。整個社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成引發(fā)了讀者對信息需求的變化、信息環(huán)境和讀者檢索信息方式的改變，這對圖書館的管理和服務(wù)也提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。那么如何為讀者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，跟上時代的要求呢？我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手。

1 堅(jiān)持“以讀者文本”，更新服務(wù)理念

讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。當(dāng)前讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)是服務(wù)于社會，以讀 者的需要為服務(wù)導(dǎo)向，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這一核心在圖書館管理工作中的體現(xiàn)，即是人本管理。這是圍繞人的行為和需求進(jìn)行管理的模式。在這個管理模式中人是一切管理工作的核心，處于主導(dǎo)地位。我們應(yīng)該堅(jiān)持以文獻(xiàn)為主，實(shí)行以讀者為中心的服務(wù)理念。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢，還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作始終貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的思想。一切工作緊緊圍繞讀者開展，以讀者的滿意衡量工作的價值和績效。讓讀者真正感受到自己是圖書館的主人，努力形成以讀 者為中心，以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。所以，我們必須遵循教育者先受教育的原則去塑造與完善圖書館工作者的形象，不管是生活上的挫折，還是工作上的不順利，只要走到工作臺前，我們就要把一切煩惱拋在腦后，以昂揚(yáng)的姿態(tài)、飽滿的熱情投入到工作中去。 因?yàn)?，以讀者為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。

2 堅(jiān)持圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

傳統(tǒng)圖書館以藏書為中心的讀者服務(wù)活動主要圍繞“本館”這個特定的場所內(nèi)，而且滿足于進(jìn)行借借還還、看門守?cái)?、取書歸架等事務(wù)性服務(wù)，滿足于以手工操作為主的簡單、被動的讀者咨詢服務(wù)，也使相當(dāng)一部分人缺乏敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)重影響了為讀者服務(wù)的質(zhì)量。這種文獻(xiàn)收藏與服務(wù)方式已越來越不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者對文獻(xiàn)信息的需求。在這種形式下圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必須向提供現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的方式轉(zhuǎn)移，這就要求圖書館館員擺脫以往那種被動接受讀者咨詢的模式，要積極主動開展現(xiàn)代化的參考咨詢服務(wù)。在圖書館外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制的變化中，除了硬件上要有所提高外，更重要的是它的服務(wù)理念和服務(wù)工作方式要有所發(fā)展和創(chuàng)新。圖書館服務(wù)理念和服務(wù)工作的發(fā)展與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種信息機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)的需要。圖書館只有創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，并在激勵和競爭中全面提高工作人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，努力為讀者提供全方位、高層次、多元化的信息服務(wù)，才能使自己在競爭中實(shí)現(xiàn)求生存、求發(fā)展、求進(jìn)步。服務(wù)的具體內(nèi)容包括服務(wù)觀念的創(chuàng)新、內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)模式以及管理的創(chuàng)新等，這些方面的創(chuàng)新將有力地推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

3 提高館員素質(zhì)，發(fā)揮圖書館的最大潛能

隨著信息時代的到來，現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用變得更加廣泛，圖書館處在由傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代開放式圖書館轉(zhuǎn)變的過程中，圖書館的服務(wù)方式和館藏模式發(fā)生了巨大的變化，館員的角色也將定位于知識提供者、信息管理者、電子咨詢員等，圖書館之間的競爭由原來的館藏?cái)?shù)量與建筑規(guī)模的競爭向信息組織與服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。館員必須具備復(fù)合化的知識結(jié)構(gòu)和多元化的服務(wù)技能。圖書館員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：思想素質(zhì) 、職業(yè)素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì)、信息素質(zhì)、技能素質(zhì)、創(chuàng)新素質(zhì)等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對館員的服務(wù)工作又提出了更高的要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的管理工作也發(fā)生了重大的變化。在提升服務(wù)理念的同時，工作人員要不斷更新知識，提高服務(wù)技能等。作為信息搜集、傳遞者的圖書館館員必須具備更高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，應(yīng)主動加強(qiáng)自我積累、自我發(fā)展的能力，積極開拓業(yè)務(wù)信息服務(wù)市場，提升主動競爭的能力，創(chuàng)造更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。圖書館員還應(yīng)加強(qiáng)信息意識教育，要特別注重信息能力的提高，包括信息獲得能力，信息處理能力和信息傳遞能力的各方面綜合能力的提高。一個現(xiàn)代化的圖書館要通過具有較高素質(zhì)的館員來體現(xiàn)。它所要求的館員是適合現(xiàn)代圖書館發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)管理員、信息導(dǎo)航員，它不僅要求館員要掌握一定計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語知識、圖書情報(bào)專業(yè)知識等的綜合型人才，而且還必須是能夠熟練操作。如果沒有一支熱愛圖書館事業(yè)、具有良好的職業(yè)道德能全心全意為讀者服務(wù)的工作隊(duì)伍，圖書館不可能在向社會開放服務(wù)中發(fā)揮它最大的潛能。

4 做好情感溝通，全力為讀者服務(wù)

圖書館讀者服務(wù)工作中情感的作用顯得十分重要。讀者都有著豐富的感情，如果他們通過與服務(wù)人員的接觸、產(chǎn)生一定的認(rèn)識和心理感受，從而抱有一定的好感，那么我們的服務(wù)效果往往會很好。要搞好圖書館讀者服務(wù)工作，必須與讀者達(dá)成共識，與其心靈相通，感情一致。對讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)也是一種溝通的好方法。例如，對讀者查找資料方法的輔導(dǎo)，可以開辦專門的文獻(xiàn)檢索講座，指導(dǎo)讀者如何使用文獻(xiàn)檢索工具。對讀書內(nèi)容的輔導(dǎo)，及時向讀者推薦優(yōu)秀書刊，幫助讀者從優(yōu)秀書刊中吸收所需知識。對讀書方法的輔導(dǎo)，引導(dǎo)讀者根據(jù)自身學(xué)習(xí)方法及工作需要有計(jì)劃、有目的地閱讀書刊資料。同時應(yīng)開展咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)方法主要是解決研究課題時產(chǎn)生的疑難問題，針對提出的問題幫助咨詢?nèi)藛T檢索文獻(xiàn)及有關(guān)書刊，幫助查找或直接提供有關(guān)文獻(xiàn)。咨詢工作開展如何是衡量圖書館社會地位和影響作用的重要標(biāo)志。努力將這項(xiàng)工作開展得更好，要提高效率，以取得“多、快、好、省”的工作效果 。讀者服務(wù)工作中提高效率的方法之一，就是保證重點(diǎn)讀者群，兼顧普通讀者群，從而達(dá)到事半功倍的效果。

5 堅(jiān)持時間與效益相結(jié)合，做好服務(wù)工作

在讀者服務(wù)中堅(jiān)持時間和效益相結(jié)合，可采取熟悉讀者，發(fā)展讀者，并掌握讀者需求動 態(tài) ，熟悉相關(guān)信息源等策略。另外還要注意，不僅要節(jié)省工作人員的時間，而且還要時刻注意節(jié)省讀者的時間。人與書是圖書館工作的兩大對象，藏書的目的在于流通，圖書館的流通就是“為人找書、為書找人”，要能夠把讀者吸引到圖書館這一豐富多彩的知識海洋里來，增長知識、培養(yǎng)能力、節(jié)省時間、提高效益。最好堅(jiān)持以下方法：直接通過圖書文獻(xiàn)本身的陳列展覽，如在借書處設(shè)立新書架、專題書架等，選擇內(nèi)容新穎、科學(xué)價值高的圖書直接與讀者見面，以便讀者借閱；在閱覽室開辟“新到書刊園地”。也可通過書目、索引、文摘等二次文獻(xiàn)，宣傳指導(dǎo)圖書館原始文獻(xiàn)的內(nèi)容、形式、特征，以便檢索利用。還要加強(qiáng)與 讀者的密切聯(lián)系，促進(jìn)圖書的流通，推薦新書，開展書評。通過書評活動，圖書館可以了解 讀者的閱讀傾向、閱讀能力及閱讀效果。

總之，圖書館工作人員必須不斷進(jìn)行角色定位，牢固樹立服務(wù)理念，不斷完善與提高圖書館服務(wù)工作水平，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式；時刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域， 深化服務(wù)層次，只有這樣，才能在新形勢下將圖書館讀者服務(wù)工作開展得更好。

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