郭晉舟++詹舒波

摘要：近年來，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務發(fā)展迅速，通信行業(yè)競爭愈演愈烈，提供更加優(yōu)質的客戶服務成為運營商吸引顧客的重要手段。為了滿足市場需求，完善和發(fā)展企業(yè)呼叫中心管理設計理論，促進企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的管理水平和工作效率，一個提供圖形化、界面友好的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)顯得尤為重要。本文提供了提出了一套呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)方案，論文內(nèi)容涵蓋了系統(tǒng)架構、需求分析、技術實現(xiàn)等。

關鍵詞：計算機應用；呼叫中心；管理系統(tǒng)

中圖分類號：TP311

文獻標識碼：A

DOI： 10.3969/j.issn.1003-6970.2016.02.014

引言

呼叫中心是基于CTI（Computer Telecommunication Intergration，計算機通信集成）技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它又被稱為客戶服務中心，可以向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及等多種接人手段的服務，處理用戶對企業(yè)提出的要求、投訴、建議、咨詢等。隨著近年來通信技術和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心在技術上發(fā)展迅速，應該也越來越廣泛，在電信、銀行、電子商務、保險、證券、旅游等各個行業(yè)都得到了廣泛應用。

呼叫中心的業(yè)務處理方式分為自動處理方式和人工處理方式。業(yè)務的實際特性決定了其處理適合采用哪種方式。費率查詢、余額查詢、電話繳費、費用預約通知等業(yè)務一般適合采用自動方式進行處理，而咨詢、投訴建議、業(yè)務受理等更適合采用人工方式處理。

十幾年來，隨著中國改革開放的深入進行，特別是在中國加入WTO之后經(jīng)濟快速發(fā)展的大背景下，中國的呼叫中心已經(jīng)取得了令人可喜的成績，并逐步形成一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)?！?010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)；截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到480，000多個，市場累計規(guī)模為470億元人民幣。我國的呼叫中心市場正處在令人興奮和具有挑戰(zhàn)性的發(fā)展階段。

呼叫中心的核心是向企業(yè)用戶提供租用形式的服務，那么提供一個圖形化的、界面友好的呼叫中心管理系統(tǒng)以供企業(yè)管理者和運營管理者使用將是呼叫中心取勝的一個關鍵。結合呼叫中心業(yè)務需求，提出一個基于web技術的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)。通過J2EE分層模型，將系統(tǒng)分層實現(xiàn)，描述了持久層、業(yè)務邏輯層、表示層和數(shù)據(jù)庫層的過程和實現(xiàn)方法。本課題采用B/S架構，在Struts、Spring、Hibernate開源項目上，使用MVC模式，降低了模塊的耦合性，增強了系統(tǒng)的可維護性和靈活性，顯著提高了系統(tǒng)的可擴展性。

1 系統(tǒng)功能設計

隨著近些年來呼叫中心的不斷發(fā)展，呼叫中心業(yè)務的種類也越來越多，功能也越來越強，已經(jīng)不再是單純的服務功能，而是開始向客戶服務和產(chǎn)品銷售等多方面的功能深入。盡管業(yè)務功能多種多樣，但他的核心還是緊緊圍繞著呼叫中心的基本功能來展開和實現(xiàn)的。

根據(jù)呼叫中心的業(yè)務的需求，建立一個呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)是一個統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺，使之能夠適應新型呼叫中心業(yè)務的管理需求，并使之有很好的可維護性和可擴展性。呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)包括節(jié)點管理、設備管理、團隊管理、班組管理、人員管理、項目管理、任務管理幾大模塊，系統(tǒng)整體流程如圖1-1所示。本章將重點介紹本呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的功能性需求。

1.1 節(jié)點管理

（l）管理員可以增加節(jié)點，節(jié)點信息包括節(jié)點名稱、類別、所屬團隊、所在位置、備注等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有節(jié)點的列表，也可根據(jù)節(jié)點名稱，所屬團隊來查詢節(jié)點列表。

（3）管理員可以修改節(jié)點信息，包括節(jié)點名稱、所屬團隊等。

（4）管理員可以刪除節(jié)點。

1.2 設備管理

（1）管理員可以增加服務器，服務器信息包括名稱、型號、功能類別、IP地址、所屬節(jié)點、備注等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有服務器的列表，也可根據(jù)服務器名稱、IP地址、功能類別來查詢服務器列表。

（3）管理員可以修改服務器信息，包括名稱、備注等。

（4）管理員可以刪除服務器。

1.3 團隊管理

（l）管理員可以增加團隊，團隊信息包括團隊號、團隊名、工作方向、所屬節(jié)點等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有團隊的列表，也可根據(jù)團隊號、團隊名、所屬節(jié)點來查詢團隊列表。

（3）管理員可以修改團隊信息，包括團隊名、工作方向等。

（4）管理員可以刪除團隊。

1.4 班組管理

（l）管理員可以增加班組，班組信息包括所屬團隊、班組號、班組名、班組類型等，

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有班組的列表，也可根據(jù)所團隊、班組號、班組名、班組類型來查詢班組列表。

（3）管理員可以修改班組信息，包括班組名、備注等。

（4）管理員可以刪除班組。

1.5 人員管理

（l）管理員可以增加員工，員工信息包括工號、姓名、角色、狀態(tài)、初始密碼、所在團隊、所在班組等。員工角色包括管理人員、質檢人員、話務人員、項目人員等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有員個的列表，也可根據(jù)工號、角色、所在團隊來查詢員工列表。

（3）管理員可以修改員工信息，包括姓名、狀態(tài)密碼、所在班組等。

（4）管理員可以刪除員工。

1.6 項目管理

（1）管理員可以增加項目，項目信息包括項目編號、項目名稱、外呼文件等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有項目的列表，也可根據(jù)項目編號、項目名稱來查詢項目列表。

（3）管理員可以修改項目信息，包括項目名稱、備注等。

（4）管理員可以刪除項目。

1.7 任務管理

（l）管理員可以增加任務，任務信息包括任務編號、任務名稱、呼叫類型、坐席率等。

（2）管理員可以查詢系統(tǒng)中所有任務的列表，也可根據(jù)所屬項目、任務編號、任務名稱查詢?nèi)蝿樟斜怼?/p>

（3）管理員可以修改任務信息，包括任務編號、任務名稱等。

（4）管理員可以刪除任務。

（5）管理員分派任務到指定坐席。

2 系統(tǒng)整體架構

基于B/S模式的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，只需要在客戶機上安裝瀏覽器，而不需安裝具體的應用程序，所以稱為“瘦”客戶機模式。中間“Web服務器”是連接前臺客戶機與后臺數(shù)據(jù)庫服務器的橋梁，主要的數(shù)據(jù)計算和應用邏輯都是在此實現(xiàn)的，因此對中間層開發(fā)者的要求較高。基于B/S模式的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫主要用于瀏覽、查詢信息，具有界面統(tǒng)一、使用簡單、易于維護、擴展性好等優(yōu)點。因此，隨著因特網(wǎng)的普及，三層結構B/S模式將會得到廣泛應用。

本呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)采用B/S架構模式，支持谷歌、火狐、IE、搜狗等主流瀏覽器。最上層的View層采用Extjs框架搭建，通過HTTP消息使用Json格式的數(shù)據(jù)與后臺交互，并對數(shù)據(jù)處理完成前端界面的顯示。當用戶通過頁面提交請求是，相應的Action接受請求并調(diào)用Service層中的對應方法，通過Dao層來訪問數(shù)據(jù)庫并返回數(shù)據(jù)給前端。各個層次之間有很好的利用了Spring的依賴注入，使相關對象通過XML配置文件聯(lián)系在一起，很大程度上解耦了Java對象之間的依賴關系。整個系統(tǒng)將運行于Tomcat容器中，運行流程如圖2-1所示。

3 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

本系統(tǒng)選擇ExtJs構建前端頁面，SSI框架實現(xiàn)后臺系統(tǒng)。本章將以人員管理為例，詳細介紹呼叫中心管理系統(tǒng)的類結構設計和流程設計。

3.1 數(shù)據(jù)庫表設計

呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫表包括結點表、結點IP地址表、設備表、團隊表、班組表、員工表、項目表、任務表、任務一員工關系表。

其中，員工表的設計如表l所示。

3.2 核心類設計

本文以人員管理模塊為例，介紹核心類的設計。

3.2.1 瀏覽器端核心類

人員管理模塊在瀏覽器端主要有以下幾個類實現(xiàn)：EmployeeFramework、EmployeeModify、EmployeeQuery、EmployeeGrid、EmployeeCreate、EmployeeControl、EmployeeStore。它們的功能如表3-2所示。

3.2.2 服務器端核心類

人員管理模塊主要實現(xiàn)增加員工、查詢員工列表、修改員工信息、查看員工信息詳情、刪除坐席、更改坐席所屬班組的功能。本模塊主要有以下幾個類實現(xiàn)：EmployeeAction類、EmployeeServicelmpl類、EmployeeDao類、ExceIServicelmpl類、Employee類。其類結構設計如圖3-1所示。

（1） EmployeeAction類

EmployeeAction類繼承白BaseDispatchAction類。它通過setter方式注入了EmployeeServicelmpl對象和ExceIServiceImpl對象。以下是EmployeeAction類中主要方法的詳細說明。

（2） ExceIServicelmpl類和EmplpyeeServicelmpl類

ExceIServicelmpl類和EmplpyeeServicelmpl類屬于業(yè)務邏輯層。ExceIServicelmpl類主要提供Excel導人員工和導出員工名單Excel文件兩大功能。EmplpyeeServicehnpl類則負責員工表的增刪改查等主要操作。此外，在業(yè)務邏輯層增加了數(shù)據(jù)庫事務管理，我們采用Spring的聲明式事務管理來管理事務。

（3） Employee類

實體類Employee類是數(shù)據(jù)庫表Employee表對應的域對象。該類包括了與數(shù)據(jù)庫表中的字段相對應的屬性及這些屬性的setter、getter方法。

（4） EmployeeDao類

EmployeeDao類繼承白BaseDao類。負責員工信息的持久化。

4 總結

本文通過對呼叫中心的優(yōu)勢進行分析，討論了基于Extjs和J2EE框架的進行軟件開發(fā)的技術特點，對于實現(xiàn)系統(tǒng)的低耦合，增強系統(tǒng)的安全性和可靠性，有著非常大的優(yōu)勢。根據(jù)客戶的需求和呼叫中心的業(yè)務特點進行了需求分析，設計并且實現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)設計思路明確，采用模塊化設計，易于理解和實現(xiàn)，未版本的升級和系統(tǒng)的維護打下了良好的基礎。