每一個清晨，京城人潮涌動，人們聚集在各大公交站臺、地鐵站臺，開始新一天的生活。私家車匯入車流的海洋，學校門口擠滿了送孩子上學的家長，公園門口迎來了眾多的游客……北京在人們的步履匆匆中醒來。每個傍晚，同樣的畫面又一次上演，只不過方向與早晨相反。而作為文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向榮，無數(shù)的比賽、表演與多種多樣的夜生活娛樂著京城的人們。

在匆忙的生活腳步里，在不知不覺中，有這樣一支隊伍漸漸融入了北京人的日常生活里。他們穿著黃色制服，無冬歷夏、風雨無阻地出現(xiàn)在早晚高峰時段的公交、地鐵站臺，引導著乘客上下車，用文明禮貌的用語和行為影響著周圍的人們。賽場上、火車站廣場周邊、公園內(nèi)外、校園門口……都閃動著他們的身影。

日月穿梭，在這些人的影響下，北京悄然地發(fā)生著變化：坐車要排隊、看比賽不罵人、接送孩子要有序行車……是這些被我們稱為“北京大媽、大爺”的人們，用自己平凡而扎實的工作帶給了人們文明的意識。

他們就是北京市公共文明引導員。

“您在站臺上見過穿黃色制服的人嗎？”“見過。”“您知道他們是什么人嗎？”“知道啊，他們是文明引導員?！薄澳浪麄兪菍儆诒本┠膫€部門管理的嗎？”“交通部門吧?！?/p>

以上，就是本刊記者在北京的某公交站臺進行采訪時的對話記錄。

99%的被采訪人對文明引導員印象深刻，但只有20%人能準確地說出文明引導員隸屬于北京市政府的哪個部門。對于文明引導員，很多接受采訪的人充滿深情地表達了對他們的感謝之情，對這些每日辛苦服務于大眾的人群的欽佩。

這樣一支為社會、為北京做出了卓越貢獻的隊伍，到底隸屬于哪里？他們建立于何時？又是如何開展工作的？他們由哪些人組成？他們對社會的積極作用僅僅限于站臺嗎？

據(jù)了解，活躍在北京街頭的北京市公共文明引導員現(xiàn)有9000多人，在全京城2300多個公交、地鐵站臺進行服務。從最開始只服務于公交站臺、地鐵站臺，發(fā)展到服務于交通路口、游園景點，從主要在城區(qū)服務擴大到北京市16個區(qū)縣。這支隊伍從最初的松散型形成了一個完整、規(guī)范的志愿服務隊伍，并建立了長效機制。

為此我們特意采訪了北京市公共文明引導員的組織者、設在首都精神文明辦內(nèi)的北京市公共文明引導行動協(xié)調(diào)指導小組辦公室主任孫平女士。

從志愿服務到建立長效機制

和藹、爽利，是我對孫平主任的最初印象。經(jīng)過了近兩個小時的采訪后，這位有著雍容氣度的女士，更以工作細致入微、勤勉認真，為人包容、果斷，思路清晰縝密而讓我敬服。談起北京市公共文明引導員這支隊伍，孫主任飽含熱情，對那些工作在第一線的引導員們充滿了自豪與關愛之情。

2001年7月，北京申奧成功。2001年9月，中共中央發(fā)布了《公民道德建設實施綱要》，全國各地進入了加強社會主義公民道德建設的階段。北京市委、市政府提出加強北京市精神文明建設。而籌備奧運會，北京最亟需解決的問題有哪些？很多專家提出，在奧運籌備上，北京的硬件，如體育場館的建設是非常專業(yè)的。而我們這個城市的文明，市民的精神文明素質(zhì)才是最薄弱的環(huán)節(jié)，亟需改進。提高精神文明素質(zhì)，說起來簡單，做起來難。這件事怎么做？從什么地方入手？

那時候，孫平主任任職于首都精神文明辦（以下簡稱文明辦）宣教處，是宣教處的處長，主要組織一些精神文明的宣傳、公益活動、市民教育，倡導文明行為，提倡道德文明。公民道德建設、提高精神文明素質(zhì)，一些具體工作是由文明辦宣教處來組織實施。經(jīng)過調(diào)研和征集社會民意，市委領導決定，提升精神文明素質(zhì)要抓好三個突破口，即：從解決市民文明乘車做起、從改善足球賽場的風氣做起、從加強北京出租車司機文明教育做起。這三點都是北京人生活的一些細節(jié)，從這三點做起，是將市民文明素質(zhì)的提高落實到具體的行為上。從這三方面切入，引導市民樹立文明意識，培養(yǎng)好的習慣，由市民文明素質(zhì)的提高，帶動社會文明程度、北京文明風尚的整體提高。

具體到工作中，改善賽場風氣相對好辦，組織文明啦啦隊、球迷啦啦隊，在大方向上引導大家做文明觀眾、文明球迷。而如何引導市民文明乘車呢？

當時的北京，公交車站臺不文明現(xiàn)象比比皆是。為了搶占座位亂擠車，造成軋死軋傷人的事件時有發(fā)生。道路臟亂差，很多不文明現(xiàn)象亟待解決。孫主任說：“我們決定動員一部分社會群眾，組織起志愿者隊伍，在公交站臺引導乘客，維護秩序。最開始我們沒有直接讓志愿者組織乘客排隊，而是以維護秩序為主，讓大家別亂擠亂擁，講究禮讓，有序乘車。這些志愿者就是后來文明引導員隊伍的前身。但那個時候我們還沒有這個意識，只是就事論事，引導大家文明乘車，所以當時那些隊員都叫作文明乘車監(jiān)督員，開展的是文明乘車活動。”

2006年，北京的公交車開始實施刷卡上車。北京交通比較復雜，車多人多，從最早的上車買票，到后來投幣和買票同時進行，很多乘客不懂得如何刷卡。實施刷卡上車的第一天，很多乘客一上車就覺得奇怪：今天怎么不賣票了？

孫主任說：“那時我們的隊伍已經(jīng)發(fā)展了好幾年，市領導看到了我們這支隊伍的作用，當時的市長王岐山同志親自部署任務，要求文明辦的這支志愿者隊伍介入到城市管理中來，配合公交系統(tǒng)一起來保障公交IC卡的順利實施。我們要求這支隊伍的人員每天到站臺上逐個輔導乘客，刷卡要一個一個的來，一擁而上行不通。刷卡上車必須排隊，這件事也促進了人們慢慢養(yǎng)成上車排隊的好習慣。

“當時參加這支隊伍的人們都是義務服務，別看干了好幾年，天天在站臺上說這個勸那個的，卻基本沒有報酬。這些人都是北京人，或者是歲數(shù)比較大了賦閑在家，或者是下崗的工人，歲數(shù)大了，文化不高，很難再找工作，有些人還有一些不良情緒。我們把這些人動員起來去做服務社會的公益事情，是一個很好的轉(zhuǎn)化。原本其中一些人在社會上不受重視，對社會有著一些怨氣，參加了這樣的義務服務，最后形成了一支具有生命力，活動能力非常強的志愿服務隊伍，他們轉(zhuǎn)變非常大。

“參與到我們這支隊伍的人們基本家庭收入都比較低，既然參與到了政府實施IC卡的活動中來，我們也抓住契機向市政府申請支持，并得到了批準，不僅隊伍規(guī)模擴大到4000人，市財政還給他們特批了志愿服務補貼。從這時候起，這支隊伍就有了一定的財政支持。雖然那時候每個月的補貼只有580多元，但是對于他們來說，卻是對他們服務崗位的肯定，對他們的生活也有了一定的幫助?！?/p>

2007年，北京迎戰(zhàn)奧運的關鍵一年，籌備奧運的節(jié)奏越來越快。從2007年2月11日開始，文明辦啟動了第一個排隊日，以后每月11日都開展一次活動。這是一個宣傳日，被稱為排隊推動日。這項活動就是由孫主任領導的文明辦的這支隊伍推行的，起到了骨干作用，并很快在全市推開。在推出這個活動之前，文明辦經(jīng)過了分析與調(diào)研，也在部分地區(qū)進行了試點，效果很好，之后才開始了推廣活動。對此，孫主任說：“這實際是一個宣傳活動。在站臺上維護秩序其實是每天都在做的。一開始這支隊伍有幾百人參與，人數(shù)不多。開展排隊日活動后，我們加大力度，4000名隊員在1800多個站臺身體力行，積極宣傳、示范、引導。這么做就是要給大家一個信號，如何做一個文明有禮的市民，具體的表現(xiàn)就是上車要排隊?！边x擇每月11日進行排隊日的宣傳，是因為11就像兩個人在一前一后地排隊。因為效果顯著，排隊日逐漸推廣到醫(yī)院、商場、游樂場……有效地樹立了市民排隊的意識。2007年3月11日，當時的市委書記劉淇同志還專門參加了排隊日的活動。領導的重視、媒體的宣傳、文明辦的大力推廣，排隊日舉辦得轟轟烈烈。前前后后歷時4年多，50多個排隊日，取得了良好的效果。“我們這支隊伍的名稱叫作公共文明引導員，而我們的這個活動就叫作公共文明引導行動?！睂O主任說。

2007年1月13日，地鐵13號線開通了。市政府調(diào)整地鐵票價為2元錢的標準，進入后可以隨意倒換乘的政策，有效地將地面的客流量吸引到地下。然而，地面上的交通流量疏通了一些，地下卻人滿為患，秩序非?；靵y。這種情況下，地鐵公司提出讓文明辦的隊伍進行協(xié)助，市領導批準了。從那時開始直到現(xiàn)在，地鐵的所有線路都有引導員在進行疏導。目前，它的狀況比地面公交系統(tǒng)還要嚴峻，更需要引導。

2008年奧運會、2009年國慶60周年大慶，所有這些國家的大型活動都在我們首都北京舉辦。北京市民有著非常強的大局意識、首都意識，全力配合市政府的要求和部署，而同時這些活動也給北京市民出行帶來了一定的不便，特別是公共交通方面。節(jié)慶期間，大部分人都放假了，但是交通上有限行的，有的公交線路一些站臺不停車，有的線路改線了。這期間還有大量的外地人來京旅游，這些情況都需要安排人員進行疏導、指揮。對此，孫主任說：“這時，我們的隊伍不但不能放假，還要更為辛苦地為大家服務，特別是一些關鍵路段，比如長安街。哪怕是檢閱的過程中，檢閱部隊從東往西走，到了西單就解散，引導員要到現(xiàn)場協(xié)助他們疏散。公交車這站不停車了，引導員也要在這個站臺上，告訴大家今天的特殊情況，引導大家如何走，如何乘坐其他線路。這個工作只有北京人才能做。換個大學生志愿者，他都不明白怎么換車，只有我們這些引導員才最熟悉周邊的情況，只能由他們?nèi)プ觥?009年過了檢閱日，10月2日，大量的游客涌入了天安門廣場。那一年人特別多，整個長安街堵滿了人，地鐵也都堵滿了人，大街就跟公交車里一樣擁擠。我們的引導員在崗位上，拼命地維護交通，這對引導員是一個非常大的考驗。”

很快，一系列大型活動過去，奧運志愿者都撤了，志愿者站也都沒了，小藍房子也基本沒有人了，文明辦的這支隊伍撤不撤？財政是否還繼續(xù)出錢，我們是留還是解散？孫主任說：“市里專門開了座談會，聽取各方意見，幾乎所有的政府部門都不愿意我們走。經(jīng)過充分論證，文明辦向市委市政府提交了報告。領導批示，這支隊伍要建立一個長效機制，長期保留下來。從此，這支隊伍就穩(wěn)定了下來。2010年，我們?yōu)榇伺鋫浜媒M織機構(gòu)，為了組織好活動，我們成立了北京市公共文明引導行動協(xié)調(diào)指導小組，下設辦公室，簡稱就叫協(xié)調(diào)辦。就是兩間辦公室，一共七八個人。從此，這支隊伍就穩(wěn)定了下來。而這支以文明辦的名義建立的，由孫主任組織、指揮的隊伍也進行了調(diào)整，取名首都公共文明引導員總隊。這支隊伍也從最早的活動在6個城區(qū)，發(fā)展到全市16個區(qū)縣。各區(qū)縣建立了區(qū)縣協(xié)調(diào)辦，由專人管理。各區(qū)縣的文明引導員隊伍叫作公共文明引導員大隊；再一個層級是街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，這一級叫公共文明引導員中隊。目前，最大的區(qū)的文明引導員有1200人，分散到各個中隊進行管理。這樣就建立了一個三級管理的組織機構(gòu)。作為引導員來說，他們是組織里的一員，真正開始有了歸屬感。

2010年開始，文明引導員的隊伍已經(jīng)發(fā)生了變化，從“四零”“五零”的下崗工人為主的隊伍，越來越多地吸收了退休的人員，整個隊伍以老同志居多。孫主任說：“總體看來，我們引導員隊伍的服務范圍越來越大。我們將這個定位調(diào)整到了公共文明引導。這個概念就是在公共場所當中引導人們的個人行為，提倡文明禮讓，提倡遵守秩序、愛護環(huán)境。幫助市民樹立文明意識，培養(yǎng)良好的行為習慣，進而擴展到整個社會的文明程度。文明引導員的服務，一方面以公交、地鐵站臺為主要陣地，引導排隊乘車，還包括對愛護環(huán)境、人與人之間的交往，以及其他公共場所文明行為的引導，比如賽場、劇院、公園等觀賞過程中的文明行為。所以我們將它定位在公共領域。而恰恰公共文明這事是很難做的?！?/p>

市民生活中不可分割的一部分

文明引導員的隊伍從幾百人發(fā)展到了9000多人，近15年的風風雨雨中，經(jīng)過了無數(shù)的大事小情。北京市民一開始對引導員的上崗是被動接受，逐漸接觸時間長了，慢慢了解了這些人，理解并接受了他們。他們從一點一滴的小事做起，與市民如鄰居、朋友般相待。到如今，很多市民積極主動地支持、配合引導員，并幫助他們進行引導。文明引導員的隊伍成為了北京市民生活中不可分割的一部分。

孫主任介紹說：每個人的日常生活中，無非就那么幾種環(huán)境——要么在家里，要么在單位，要么在途中。在途中其實就是在社會，在社會的公共場所。在家里有家長管著，有老人在，你不可能跟老人搶，需要禮讓。單位有領導管著，和同事之間也有一種相對的行為制約。唯獨在外面，在社會，是一個陌生人的環(huán)境，你不認識我，我也不認識你，所以人往往就不太顧及了——我亂扔東西、隨地吐痰，甚至罵人、加塞，完了就完了；我搶上了車、我搶了座，完了我就走了。我占了便宜，你能拿我怎么著！所以，從道德角度上來說，人最需要加強的就是公共行為的文明。作為文明辦來說，從2001年開始關注公民道德建設，我們說的公民道德包括個人品德、家庭美德、職業(yè)道德，還有一個就是社會公德。我們側(cè)重的就是社會公德，我們所做的就是引導社會文明。因此，我們就將單純的文明乘車，擴展到了社會文明的推廣。我們這支隊伍最早叫文明監(jiān)督員隊伍，但這個稱謂不親切，所以改稱公共文明引導員。引導這個詞改善了關系。

“一般來說，開展精神文明活動有一定的規(guī)律。如提出主題口號，開展大型宣傳活動，但有些宣傳如果只是市政府、市領導號召，開個大會，舉辦個儀式，媒體發(fā)發(fā)消息，這個活動的影響力很快就過去了，沒有持久性。我們做的是什么呢？我們用志愿者的行動，在站臺上天天和市民在一起，每天到那里去勸說、引導，想辦法采取一些實際的措施，比如在公交站臺上把排隊線畫出來，標上幾路幾路車。咱們有的站臺有十來條線路，你讓人怎么排呀？畫上線，坐幾路車你就在哪路車的排隊線里面排隊。我們跟公交司機協(xié)調(diào)好，司機將停車線對好所畫的排隊線。臺階底下畫停車線，臺階上面畫排隊線。后面的公交車一律不開門。開走一輛進一輛，慢慢形成了排隊的意識，經(jīng)過了很多年，慢慢讓大家養(yǎng)成習慣。現(xiàn)在大家適應了，就形成了排隊觀念?，F(xiàn)在的乘客到了站臺都會問，我坐幾路在哪里排啊，主動去找那條排隊線。北京人基本養(yǎng)成了這樣的習慣，外地很多剛來京的人還沒有這樣的習慣。所以，我們就是要讓北京人養(yǎng)成了好習慣，慢慢影響外地人。

“北京的地鐵年年有新線，所有新開辟的地鐵線，新調(diào)整出來的線路，交通委每年都要開會部署這個大項目，其中就有文明引導員這塊來配合。北京地鐵每增加一條線路，就要增加引導員。每一條新線正式通車，就有一批新的乘客。老百姓會覺得很新鮮，就會有一批新的乘客來坐車。我們每上一個新線路、新的站臺，從一開始就要樹立規(guī)矩，樹立新風尚。

“2008、2009年以后文明引導員的崗位服務性質(zhì)有了很大變化。在此之前，引導員主要在站臺作疏導乘車秩序方面的服務。這之后，隨著北京城市化進程的快速推進，人們公共生活領域迅速擴大，公共文明日益成為社會關注的焦點。為適應這一需要，我們這支隊伍受到政府更多部門的重視，得到更充分的利用。比如春運，返鄉(xiāng)的客流非常巨大。交通委在國慶60周年看到了我們這支隊伍的作用，非常贊賞。主動與文明辦領導提出請文明引導員參與春運服務。一位交通委的領導說：在交通上，不只是國慶60周年這樣的國家大事上才緊張，最難的就是每年春運。春節(jié)前后一共40天，有上千萬的客流，也造成安全隱患。交通部門設置巡邏警車警力，或請大學生志愿者協(xié)助維持秩序。后來我們引導員來到這些大站——北京站、西客站幫助維護廣場、站臺的秩序，解政府之難。我特意到客流量最大的西客站觀察，幾個車次的列車一到站，從火車站里涌出天南地北的客流根本無法阻擋，瞬間堵滿站前廣場。我們在西客站北廣場馬路兩側(cè)，都安排了引導員在那里服務。引導員每天應對那么多人，不是站在那里就行了。他們想方設法，包括畫排隊線，加設欄桿。一個站臺有十幾條線路，引導員的站位要科學，有人去組織排隊，有人去指導上車，有人勸導乘客，有人去疏散群眾，有人負責咨詢指路。春運期間環(huán)境艱苦，是北京天氣最冷的時候。我們的引導員克服困難，剛?cè)ノ骺驼镜牡谝荒昃桶l(fā)揮出優(yōu)勢，一舉得勝，得到了西客站管委會的高度贊揚。第一年的時候，我們是臨時組建的引導員應急隊去幫忙，是從其他站臺調(diào)過來的400多人來治理北京站和西客站，外地乘客反映特別好。西客站的領導找到文明辦主任說，客運的壓力不僅僅是春運，一年到頭客流都很大，還有暑運等等，而車站是北京的大門，希望我們這支隊伍能留下來。我經(jīng)常說，像這樣的應急服務北京人的優(yōu)勢比較大，如果是外地大學生志愿者，一是不熟悉，二是有些大學生志愿者到了過節(jié)也要回家，有時力量不夠。武警戰(zhàn)士在應急時采取拉人墻的措施，有時效果也不夠好。而由北京人為主的引導員不一樣，對周邊路況比較熟悉，又善于溝通，能說服群眾、引導群眾、疏散群眾，為大量外地旅客咨詢指路、解決困難，贏得了信任。不論北京人、外地人，扛著大包小包的，都愿意聽他們的話，自覺地排起了隊。西客站領導將引導員隊伍稱為神奇的隊伍。第二年我們就建立了西客站長期服務隊，而且是全天候地進行服務。

“我們也在清明節(jié)期間進行文明引導服務。清明時期掃墓的人很多，又值北京人踏青的季節(jié)，市民放假，出行的游客很多。市交管部門、民政部門提出，讓文明引導員參與到清明節(jié)秩序引導工作中。引導員來到石景山、八寶山陵園墓地周邊站臺，地鐵里人多得排長隊，成群的人從站口往外涌，我們特別安排更多的人進行引導。北京各個區(qū)屬的幾大陵園墓地，還有公交專線，客流量大，需要我們的話，我們也都要派引導員過去。清明節(jié)大家都在放假的時候，我們的引導員就要全天候的上班，一上就是好幾天。

“通常我們引導文明乘車主要是在早晚高峰進行服務。而重大活動，如國慶、兩會的引導工作是政治性的需要，我們的服務就是全天候的。還比如旅游旺季，或者季節(jié)性的游客增多時期，我們也都要幫助公園進行文明引導。紅葉節(jié)、桃花節(jié)等我們也都要派人過去。各區(qū)區(qū)域里面的那些大的公園、繁華地區(qū)也開始上引導員。我們隊伍服務的覆蓋面比較大。

“還有就是小學校校門口的秩序，家長送孩子、接孩子，私家車到處亂停，把路給堵上了。有的區(qū)開始注意到這個問題了，交管部門、城管部門、學校警衛(wèi)，再加上我們的引導員也開始到學校門口維持秩序，勸導家長的車不要亂停等等，做了很多工作。學校門口的文明引導，雖然就是一個崗位，卻牽動了好幾家。這個做得效果非常好，家長滿意，交管部門滿意、城管部門滿意、教育系統(tǒng)滿意，學校老師滿意。都不亂了，家長愿意，孩子也受教育。有的區(qū)引導員還上醫(yī)院維持秩序。醫(yī)院掛號大廳亂哄哄的，他們組織了一個專門的隊伍，進行引導。

“去年九三大閱兵我們的引導員也發(fā)揮了作用，東城區(qū)引導員在東邊北京站廣場，疏散外地進京旅客繞行廣場；海淀、西城的引導員在西邊，檢閱隊伍撤離以后進行引導疏散。中國抗日戰(zhàn)爭紀念館在去年是一個旅游熱點項目，豐臺區(qū)的引導員每天上崗200人，做外圍的服務保障?？箲?zhàn)館的領導看到了以后，認為這支隊伍非常好，跟文明辦提出了建議，希望隊伍進到抗戰(zhàn)館里面服務。現(xiàn)在那里有一支20個人的小分隊。抗戰(zhàn)館的國內(nèi)外游客很多，引導員隊伍在那里圓滿完成了歷時百天的“偉大勝利、歷史貢獻”主題展覽的內(nèi)外服務保障任務，樹立了我們北京人的文明形象、為群眾服務的形象。北京田徑世錦賽隆重熱烈，因為鳥巢的環(huán)境很大，從停車場到賽場，要走很多路，組委會安排文明引導員參與了世界田徑錦標賽觀眾入場秩序疏導和路線引導的任務?！?/p>

……

在孫主任條理清晰地講述中，北京市文明引導員平實、辛苦的工作漸漸勾勒了出來。哪里有需要，他們就投身到哪里；他們走到哪里，文明就帶到哪里。他們用親切的話語，用身體力行的方式，將文明帶到北京的各個角落。而這支隊伍的大家長——孫平主任，既是隊伍的領導者，更是隊伍中的一員，她一直在說“我們”，始終保持著對這支隊伍里每個成員的愛護與贊揚，她的眼中一直閃爍著對這些辛勞工作在第一線的人們的尊敬與對這支隊伍的自豪。

（編輯·宋冰華）

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