◆記者 莫云璃 / 文

格雷戈里·沃森：通用改進(jìn)模型探索

◆記者 莫云璃 / 文

3月24日，國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院理事長(zhǎng)格雷戈里·沃森來(lái)到上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，舉辦設(shè)計(jì)改進(jìn)過(guò)程高級(jí)研修班，100多家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人參加。這是上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心舉辦的中小企業(yè)公益性培訓(xùn)之一。沃森在研修班上全面系統(tǒng)地介紹了全面質(zhì)量管理、六西格瑪、PDCA、DMAIC等在世界上廣泛應(yīng)用的質(zhì)量改進(jìn)的方法和模型等，分析了現(xiàn)有的這些質(zhì)量改進(jìn)方法和模型的特點(diǎn)、不足，并提出了新的“通用”的改進(jìn)模型。

定義一個(gè)“通用”的改進(jìn)模型

沃森說(shuō)，兩年前，歐洲質(zhì)量組織（EOQ）要求國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）進(jìn)行一項(xiàng)研究，以便在整個(gè)歐洲來(lái)規(guī)范“精益六西格瑪”方法的培訓(xùn)。但是，EOQ 和IAQ很快就意識(shí)到，需求要廣泛得多。據(jù)觀察，一方面，為了提高工作過(guò)程的表現(xiàn)，在不同的行業(yè)和不同的地域內(nèi)，企業(yè)和機(jī)構(gòu)采用的持續(xù)改進(jìn)的方法不盡相同。另一方面，有不少持續(xù)改進(jìn)方法使用的工具和思維模型有共同之處。因此，他們決定建立一個(gè)EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)，對(duì)現(xiàn)有的一些主要的持續(xù)改進(jìn)方法進(jìn)行研究，在此基礎(chǔ)上定義一個(gè)“通用”的持續(xù)改進(jìn)模型，來(lái)滿足EOQ的要求。

沃森是這個(gè)EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)項(xiàng)目的主席。他說(shuō)，EOQIAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)對(duì)用來(lái)描述在國(guó)家質(zhì)量組織的歐洲基地及其合作咨詢集團(tuán)內(nèi)的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中實(shí)用的各種方法和模型進(jìn)行了調(diào)查，分析了正在由信息技術(shù)、會(huì)計(jì)和人力資源功能所推動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)方法以及質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)組織所采用的競(jìng)爭(zhēng)方法。其中，精益方法、六西格瑪模型和全面質(zhì)量管理（TQM），以及業(yè)務(wù)過(guò)程管理和基于活動(dòng)的成本管理而采用的方法等，是智囊團(tuán)研究的重點(diǎn)。

智囊團(tuán)經(jīng)過(guò)研究后認(rèn)為，現(xiàn)有的一些主要的持續(xù)改進(jìn)方法或模型，具有各自的特點(diǎn)，也都有一些不足。而且，目前世界上還沒(méi)有一個(gè)最流行的被視為作為一個(gè)“通用”的“結(jié)構(gòu)改進(jìn)模型”。為此，智囊團(tuán)進(jìn)行了基準(zhǔn)研究，以確定這些競(jìng)爭(zhēng)模型的親和力和不同點(diǎn)，并努力發(fā)展與現(xiàn)有組織考慮到的持續(xù)改進(jìn)的替代方法有聯(lián)系的，且不具有任何明顯傾向性的新模型。

現(xiàn)存改進(jìn)模型都有不足

沃森詳細(xì)回顧了世界上十分知名的兩種現(xiàn)存質(zhì)量改進(jìn)模型PDCA 與DMAIC產(chǎn)生、發(fā)展的歷史，并對(duì)這兩種模型進(jìn)行了深入的分析。他說(shuō)，PDCA起源于JUICE QC研究委員會(huì)。PDCA模型與日本20世紀(jì)50年代以來(lái)的現(xiàn)代質(zhì)量體系的發(fā)展緊密相連，是日本所有的待續(xù)改進(jìn)過(guò)程的核心，且在日本被運(yùn)用于幾乎所有的學(xué)科，在日本企業(yè)和機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用非常廣泛。

DMAIC模型來(lái)源于美國(guó)摩托羅拉六西格瑪研究所。在20世紀(jì)80年代，由于在為重獲競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中輸給了日本，美國(guó)對(duì)質(zhì)量的興趣復(fù)蘇，催生了DMAIC模型的興起，這一模型沒(méi)有試圖效仿日本的做法，而是尋求一種獨(dú)特的美式風(fēng)格，以使用已被納入日本模型的基本相同的工具解決相同的問(wèn)題。DMAIC模型在美國(guó)的應(yīng)用也比較廣泛，美國(guó)精益六西格瑪（LSS）方法就使用了DMAIC模型。

不過(guò)，由于種種原因，在世界范圍內(nèi)，至今沒(méi)有一個(gè)最流行的被視為作為一個(gè)“通用”的“結(jié)構(gòu)改進(jìn)模型”。比如，盡管日本的PDCA模型確實(shí)描述了結(jié)構(gòu)化改進(jìn)的一般邏輯，也在亞洲和歐美的部分地區(qū)被最廣泛接受和應(yīng)用，然而，它并沒(méi)有被普遍認(rèn)可。不少不認(rèn)同這一模型的人提出，它并沒(méi)有明確解決其戰(zhàn)略聯(lián)動(dòng)的變革舉措。再比如，DMAIC模型也被不少人認(rèn)為，它在戰(zhàn)略聯(lián)動(dòng)以及過(guò)渡到運(yùn)行商方面是無(wú)能為力的。而且，與PDCA模型相比，DMAIC模型并不被廣泛接受。

對(duì)于每種模型來(lái)說(shuō)，企業(yè)和組織在具體運(yùn)用時(shí)，都會(huì)出現(xiàn)不少差異。比如，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）和ISO都使用DMAIC模型，但其實(shí)在各自的使用過(guò)程中有明顯不同的細(xì)節(jié)。同時(shí)，一些大公司普遍根據(jù)自己的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)了自己應(yīng)用這些持續(xù)改進(jìn)方法的獨(dú)特方式。

沃森還提到了精益方法。他說(shuō)，精益運(yùn)動(dòng)促進(jìn)了單個(gè)工具的發(fā)展，但卻并沒(méi)有開(kāi)發(fā)一種應(yīng)用結(jié)構(gòu)性改進(jìn)的協(xié)調(diào)一致的思維模型。

制定“通用”改進(jìn)模型的基本規(guī)則

為了制定“通用”的改進(jìn)模型，EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)首先確定了一套基本規(guī)則。這些規(guī)則包括：

——必須通過(guò)健全的學(xué)術(shù)研究，以及在案例研究中的文件化應(yīng)用進(jìn)行備份，并廣泛適用于各行業(yè)。

——步驟的數(shù)量應(yīng)得到限制，但應(yīng)明確傳達(dá)需要來(lái)提高從概念到實(shí)施改進(jìn)的活動(dòng)的序列和意義。目前已經(jīng)確定為應(yīng)是不超過(guò)七個(gè)步驟的簡(jiǎn)單模型。

——每一步都應(yīng)該使用不提及任何在構(gòu)建共識(shí)模型時(shí)已經(jīng)被青睞的事先的方法選擇術(shù)語(yǔ)來(lái)命名。

——邏輯步驟的文本描述，必須在這個(gè)過(guò)程中的每一步鑒定意圖，而同時(shí)不限制或定義任何必須開(kāi)發(fā)來(lái)完成此結(jié)果的特定工具或能力。

——在模型的每個(gè)步驟中使用的方法應(yīng)該被連接到要解決的問(wèn)題以及可用于分析的一類數(shù)據(jù)。

——必須基于使用真實(shí)世界的案例，來(lái)進(jìn)行模型應(yīng)用中的需求評(píng)估。

通用改進(jìn)模型的研究成果

EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)目前已經(jīng)在通用改進(jìn)模型的研究方面取得了成果，并提出了具體的建議。沃森說(shuō)，在組織當(dāng)中，為了將質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)換至實(shí)際結(jié)果，從而為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，一般會(huì)經(jīng)歷這樣的思維過(guò)程：

戰(zhàn)略制定——結(jié)構(gòu)化改進(jìn)——設(shè)計(jì)創(chuàng)新模型，或者持續(xù)改進(jìn)模型——任務(wù)管理模型。

EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)提出了一個(gè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新模型（建議），共分7個(gè)步驟。步驟一是構(gòu)想，二是孵化，三是發(fā)明，四是驗(yàn)證，五是成熟，六是效驗(yàn)，七是擴(kuò)散。

EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)提出了一個(gè)任務(wù)管理模型（建議），共分7個(gè)步驟。一是觀察，二是調(diào)查，三是分析，四是變更，五是改進(jìn)，六是反思，七是監(jiān)控。

EOQ-IAQ設(shè)計(jì)改進(jìn)智囊團(tuán)還提出了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型（建議），共分7個(gè)步驟。一是表征，二是調(diào)查，三是探索，四是解決，五是評(píng)估，六是實(shí)施，七是監(jiān)控。

沃森對(duì)持續(xù)改進(jìn)模型（建議）進(jìn)行了重點(diǎn)介紹。一是表征。主要關(guān)注：

——什么是問(wèn)題或疑慮？

——有什么癥狀？

——到底有多大的潛在影響？

——在哪里發(fā)生的情況？

——它是如何影響我們的客戶？

——誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？

用到的主要方法是：SIPOC圖，樹狀圖，操作定義，問(wèn)題陳述，帕累托圖，客戶表等。

二是調(diào)查。主要關(guān)注：

——情況是什么？

——這個(gè)過(guò)程是如何做的？

——以及它可以如何做？

——這個(gè)過(guò)程可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嗎？

——過(guò)程是如何失敗的？

——過(guò)程損失函數(shù)是怎樣的？

——?dú)v史顯示任何趨勢(shì)了嗎？

——該項(xiàng)目應(yīng)該在哪里著力？

用到的主要方法是：當(dāng)前狀態(tài)過(guò)程圖，探索性數(shù)據(jù)分析，個(gè)人過(guò)程圖表，潛在問(wèn)題分析，魚骨圖，價(jià)值流圖，過(guò)程能力分析等。

三是探索。主要關(guān)注：

——有沒(méi)有做這項(xiàng)工作更好的人？

——潛在的原因是什么？

——質(zhì)量差的代價(jià)是什么？

——工作如何被簡(jiǎn)化？

——哪些因素影響了變化？

——哪里出現(xiàn)了浪費(fèi)？

——有哪些是潛在的根源？

——是否有任何“丟失”的變量？

用到的主要方法是：測(cè)量分析，5S管理，理想狀態(tài)過(guò)程圖，方差分析，假設(shè)檢驗(yàn)，周期時(shí)間分析，回歸分析，過(guò)程成本分析等。

四是解決。主要關(guān)注：

——哪些因素會(huì)影響表現(xiàn)？

——哪些因素降低運(yùn)作成本？

——他們的運(yùn)作范圍是什么？

——在這個(gè)范圍之外，會(huì)發(fā)生什么？

——這些因素是如何被控制的？

——如何控制過(guò)程？

——如何可以輕松地實(shí)現(xiàn)它？

用到的主要方法是：制度創(chuàng)新，優(yōu)先矩陣，改進(jìn)過(guò)程突擊，決策鍛煉，工藝實(shí)驗(yàn)室，過(guò)程標(biāo)桿，加速壽命試驗(yàn)，偽真分析等。

五是評(píng)估。主要關(guān)注：

——如何優(yōu)化系數(shù)設(shè)置？

——解決方案是否充分有力？

——指標(biāo)需要改變嗎？

——測(cè)量方法有效嗎？

——經(jīng)濟(jì)利益會(huì)產(chǎn)生什么？

——如何獲取好處

——誰(shuí)為行動(dòng)擔(dān)責(zé)？

用到的主要方法是：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，田口分析，測(cè)量分析，驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)，目標(biāo)成本分析，精益會(huì)計(jì)，效益采集計(jì)劃等。

六是實(shí)施。主要關(guān)注：

——什么將成為標(biāo)準(zhǔn)的工作？

——哪些因素必須加以管理？

——他們的承受范圍是什么？

——如何將過(guò)程維持？

——運(yùn)營(yíng)商需要什么樣的培訓(xùn)？

——如何預(yù)防工作失誤？

——行動(dòng)計(jì)劃是什么？

——如何充分利用這方面的知識(shí)？

——如何獲取好處？

用到的主要方法是：防錯(cuò)，公差分析，5S過(guò)程規(guī)范，過(guò)程監(jiān)控與控制，標(biāo)準(zhǔn)工作程序，過(guò)程控制計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，效益采集計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)審查等。

七是監(jiān)控。主要關(guān)注：

——這個(gè)過(guò)程是如何操作的？

——工作不達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

——團(tuán)隊(duì)是否一致地工作？

——哪里是浪費(fèi)發(fā)生的地方？

——有什么可以改進(jìn)？

——什么樣的條件不安全？

——它是如何影響我們的客戶的？

——什么人應(yīng)該解決這個(gè)問(wèn)題？

用到的主要方法是：作業(yè)指導(dǎo)書；零QC-自檢；漢塞爾和改進(jìn)；對(duì)于QCDSM控制計(jì)劃，3S工作紀(jì)律，4幅圖/雷達(dá)圖等。

沃森強(qiáng)調(diào)，“通用”改進(jìn)模型對(duì)一些其他的思維模式已經(jīng)被觀察到的關(guān)鍵缺陷進(jìn)行了修正。在研發(fā)和實(shí)際應(yīng)用中，有幾點(diǎn)特別要注意：該模型的前端必須由管理團(tuán)隊(duì)鏈接到戰(zhàn)略制定，因此它可以被用于支持管理層針對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃啟動(dòng)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變的項(xiàng)目；該模型的后端必須鏈接到日常管理制度以鼓勵(lì)實(shí)施變更；該模型必須是靈活的，允許對(duì)不同類型的數(shù)據(jù)和質(zhì)疑進(jìn)行靈活回應(yīng)；該模型必須整合從運(yùn)用多年來(lái)和更新原有系統(tǒng)所有的決策方法和工具中了解到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以確保最新的發(fā)展已被納入作為模型的應(yīng)用選擇；從執(zhí)行所有以前思維模型中了解到的教訓(xùn)，要被鞏固和集成于新結(jié)構(gòu)化改進(jìn)模型的結(jié)構(gòu)之中。