胡青青

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，不管是衣食還是住行統(tǒng)統(tǒng)可以在網(wǎng)上安排的妥妥當(dāng)當(dāng)。一方面，人們享受著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所帶來(lái)的方便快捷，另一方面卻也可能會(huì)在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不知如何進(jìn)行維權(quán)。本文通過(guò)對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)的不愉快經(jīng)歷進(jìn)行分析，當(dāng)確定權(quán)益受到侵害時(shí)可以通過(guò)哪些方式進(jìn)行維權(quán)提出自己的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)；侵權(quán)；消費(fèi)者；維權(quán)

如今網(wǎng)購(gòu)已不再是一個(gè)陌生的詞匯，網(wǎng)購(gòu)?fù)蛯?shí)惠便捷聯(lián)系在一起，許多網(wǎng)民都有網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷。然而，網(wǎng)購(gòu)這樣的交易平臺(tái)也是泥沙聚下，有時(shí)也難免遇到假冒偽劣、以次充好等欺詐行為。2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)了《修改<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法>的決定》，并于2014年3月15日起實(shí)施。該決定加大了對(duì)消費(fèi)的賠償力度，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)提供了動(dòng)力。

一、網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)及網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2015年7月23日在北京發(fā)布的第36次全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示：截至2015年6月，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，較2014年底增加3679萬(wàn)人。

根據(jù)中國(guó)報(bào)告大廳（www.chinabgao.com）發(fā)布“2014我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易市場(chǎng)規(guī)模數(shù)據(jù)分析”顯示：2014年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2.8萬(wàn)億，增長(zhǎng)48.7%，仍然維持在較高的增長(zhǎng)水平。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2014年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)，2014年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額大致相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%，年度線(xiàn)上滲透率首次突破10%。未來(lái)幾年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)仍將保持27%左右的復(fù)合增長(zhǎng)率。①

根據(jù)艾媒咨詢(xún)（iiMedia Research）“2015中國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)情況調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，有超過(guò)85%的受訪(fǎng)網(wǎng)民表示近一年有網(wǎng)購(gòu)行為，針對(duì)有網(wǎng)購(gòu)行為的用戶(hù)，有50.5%的消費(fèi)者表示對(duì)整體購(gòu)物過(guò)程及物品比較滿(mǎn)意，15.8%的受訪(fǎng)者表示不滿(mǎn)意。

網(wǎng)民在我國(guó)人口中幾乎占了一半，是一個(gè)龐大的群體，而網(wǎng)民中有網(wǎng)購(gòu)行為的網(wǎng)民占絕大多數(shù)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行規(guī)范保障是很有必要的。

二、網(wǎng)購(gòu)不滿(mǎn)意的主要情形

盡管網(wǎng)購(gòu)中一半以上的購(gòu)物消費(fèi)者是表示比較滿(mǎn)意的，但還是有少部分的網(wǎng)民表示在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程總會(huì)有一些不愉快的情況。為了進(jìn)一步了解網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的問(wèn)題，筆者以江西師范大學(xué)政法學(xué)院的100名網(wǎng)購(gòu)學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，對(duì)網(wǎng)購(gòu)的不滿(mǎn)意情形進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：

商品與描述不符占26%；物流配送問(wèn)題占22%；而商品質(zhì)量有問(wèn)題占52%，位居第一。

事實(shí)上當(dāng)以上的不滿(mǎn)意情形出現(xiàn)的時(shí)候，消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)被侵害了。

三、維權(quán)途徑

面對(duì)網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)侵權(quán)的問(wèn)題，絕大部分的消費(fèi)者會(huì)選擇以差評(píng)來(lái)結(jié)束；部分消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，就此罷了；有的消費(fèi)者選擇退貨換貨，但有的大件易碎商品運(yùn)費(fèi)頗高，面對(duì)這樣的退換成本也只好選擇和店家協(xié)商修理或是放棄維權(quán)；極少數(shù)的人會(huì)想到通過(guò)法律的力量或是其他的手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，其實(shí)維權(quán)的路徑有許多種。

（一）通過(guò)輿論差評(píng)維權(quán)

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易的店家來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家的評(píng)論對(duì)接下來(lái)的買(mǎi)家具有很大的向?qū)б饬x，好評(píng)往往會(huì)使越來(lái)越多的消費(fèi)者繼續(xù)選擇購(gòu)買(mǎi)店家的商品，增長(zhǎng)銷(xiāo)售額；而差評(píng)會(huì)使許多消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)。

當(dāng)?shù)昙沂盏讲钤u(píng)往往會(huì)主動(dòng)和消費(fèi)者溝通，這時(shí)候，作為消費(fèi)者的我們便可以和商家協(xié)商，說(shuō)明問(wèn)題所在，需要補(bǔ)償多少價(jià)值以及通過(guò)什么方式進(jìn)行補(bǔ)償。

（二）通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)交易的第三方平臺(tái)投訴

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理權(quán)法》都對(duì)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的第三方規(guī)定了嚴(yán)格的自律條款，可以通過(guò)第三方聯(lián)系客服進(jìn)行投訴。如淘寶上的淘小二。

（三）聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)助維權(quán)

在買(mǎi)賣(mài)消費(fèi)當(dāng)中，消費(fèi)者作為力量相對(duì)較弱的一方，需要收到特別的保護(hù)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)便是作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的代表機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)權(quán)益被侵害的情形，自己不知如何維權(quán)、無(wú)法維權(quán)或者無(wú)法全面維權(quán)時(shí)，可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助進(jìn)行維權(quán)。

當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量不合格或者出現(xiàn)欺騙等情況時(shí)，可以通過(guò)工商局進(jìn)行投訴維權(quán)。若是交易的數(shù)額較大還可以聯(lián)系公安局報(bào)案，由公安局介入偵破，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（四）運(yùn)用法律訴訟維權(quán)

法律是公義的體現(xiàn)，司法是法治的最后一道防線(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)其他途徑仍然不能自己的合法權(quán)益得到充分維護(hù)時(shí)，不要忘記，還有法律的途徑可以訴訟維權(quán)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。這樣提高了消費(fèi)消費(fèi)者的維權(quán)效益，促進(jìn)了消費(fèi)者維權(quán)的動(dòng)力，很好地避免了消費(fèi)者因?yàn)樵V訟成本的擔(dān)憂(yōu)而放棄維權(quán)。消費(fèi)者通過(guò)法律維權(quán)意識(shí)的提高也必將促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康和繁榮。（作者單位：江西師范大學(xué)）

注解：

①2015年03月10日14：33中國(guó)報(bào)告大廳（www.chinabgao.com）.

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法.中華人民共和國(guó)主席令.第七號(hào)2013年10月25日.

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[2]郭蒙蒙.試論網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的困境與出路[J].科技創(chuàng)業(yè).2012（9）.