□記者 顧佳華 /文

“放心游福建”福建首創(chuàng)旅游投訴現(xiàn)行賠付

□記者 顧佳華 /文

青島天價蝦、天價魚、黑導游等影響重大的旅游事件，引起廣大游客和網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，嚴重損害了地區(qū)旅游形象。為進一步落實福建省委省政府領(lǐng)導關(guān)于福建旅游“轉(zhuǎn)型升級”的一系列批示，按照省政府“5.26”推進旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革專題會議精神，福建省旅游局聯(lián)合福建省工商局、福建省物價局下發(fā)了《關(guān)于開展“放心游福建”旅游服務承諾工作的通知》。率先在全國作出“放心游福建”旅游服務承諾，實施旅游投訴“一口受理”、“快速辦結(jié)”、“先行賠付”，倒逼旅游服務質(zhì)量和旅游綜合監(jiān)管水平的提升，讓廣大游客能夠“放心游福建”。

2016年8月10日，“放心游福建”旅游服務承諾新聞發(fā)布會在福建省人民政府新聞發(fā)布廳召開。本次會議由福建省政府新聞辦副主任林仙元進行主持，福建省旅游局副局長吳立官、福建省工商局副局長許瑞察、福建省物價局副局長賴文達蒞臨并做重要講話，會上，各位領(lǐng)導就到場記者提出的關(guān)于“放心游福建”監(jiān)管實行等問題皆予以詳細解答。

據(jù)悉，此次“放心游福建”旅游服務承諾將主要圍繞以下三方面的內(nèi)容開展：

首先，旅游投訴，一口受理：依托全省工商12315服務熱線，建設旅游投訴受理電子平臺，負責接聽和轉(zhuǎn)辦旅游投訴，建立“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制。

其次，簡易投訴，七天辦結(jié)：各設區(qū)市12315熱線集中接聽登記轄區(qū)內(nèi)旅游投訴，并按部門職責分工，將投訴橫向轉(zhuǎn)往市級相關(guān)部門辦理。管轄部門不明確的旅游投訴事項，12315登記后由旅游部門協(xié)商確定承辦單位。承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，啟動處理程序。對于游客與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點以及導游發(fā)生的，事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的旅游投訴糾紛在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復投訴人。

最后，也是最值得關(guān)注的是，福建省將首創(chuàng)超“期”投訴，先行賠付。對于未在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，符合一定條件的（下面會具體闡述），承辦單位通過“放心游福建”旅游理賠基金（設在福建省旅游協(xié)會）予以先行賠付。對于事實不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復雜投訴，不適用“快處先賠”處理程序，按照法定程序和時限辦理。

據(jù)福建省旅游局副局長吳立官介紹，此次福建省推出的“放心游福建”旅游服務承諾，是新形勢下的強化旅游服務質(zhì)量提升、加強旅游市場綜合監(jiān)管的創(chuàng)新舉措，它不僅僅是簡單的先行賠付，更是一套完整效能建設和政府信用體系建設的機制，至少包括旅游投訴首問責任制、部門分工配合辦理機制、旅游投訴應急處理機制、超時限辦理投訴的問責機制、先行賠付和追償機制、惡意投訴處理機制等六項配套機制，目前還是全國旅游行業(yè)的首創(chuàng)。