曾祥圣

設(shè)計(jì)創(chuàng)新重在以“有靈感的數(shù)據(jù)”來刺激設(shè)計(jì)者的想象，而數(shù)據(jù)來源于用戶，故樣本的選擇是關(guān)鍵因素之一。用戶研究注重選取典型的小樣本，在研究過程中通常需要對(duì)用戶進(jìn)行分類從而有針對(duì)性地開展研究。故用戶研究應(yīng)將重點(diǎn)放在不同類型的用戶調(diào)查上，這樣才會(huì)得到較為全面的有潛力的結(jié)果，為創(chuàng)新提供強(qiáng)大的支撐。

用戶研究概述

用戶研究研究的是使用者或消費(fèi)者，通常將以用戶為中心的經(jīng)驗(yàn)擷取和生活研究統(tǒng)稱為“用戶研究”。用戶研究的目的是接近用戶、理解用戶、將用戶的需求和期望體現(xiàn)到設(shè)計(jì)中，發(fā)展出能夠滿足這些需求的方案，使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和期待。

雖然許多設(shè)計(jì)師都意識(shí)到為終端用戶設(shè)計(jì)的重要性，但他們還是經(jīng)常從自身的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)或以市場(chǎng)調(diào)查研究的結(jié)果為準(zhǔn)。事實(shí)上，人們告訴市場(chǎng)調(diào)查人員的并不一定與真實(shí)的情況相符。而用戶研究則通過深入的調(diào)查收集真實(shí)用戶的信息，在具有意義且相互關(guān)聯(lián)的人物描述中捕捉共同行為，為設(shè)計(jì)創(chuàng)建有用的設(shè)計(jì)目標(biāo)，這比生硬的市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告更有價(jià)值。

用戶研究首先需要對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行了解。然而，試圖設(shè)計(jì)令每個(gè)人都滿意的產(chǎn)品或服務(wù)必然會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)重點(diǎn)不突出或者解決方案不完善，因此需要一定程度的針對(duì)性。用戶研究注重對(duì)小樣本的深入研究，研究常常是定性的，它所選取的樣本量也一般比較小。

用戶研究中樣本選擇方法

1.用戶研究中樣本選擇的理論基礎(chǔ)

在市場(chǎng)研究領(lǐng)域中已經(jīng)有了一套成熟的樣本選取方法（即抽樣），但這并不適用于用戶研究領(lǐng)域?？傮w看來，市場(chǎng)研究注重樣本對(duì)總體的“代表性”，其中的隨機(jī)抽樣的大多數(shù)優(yōu)點(diǎn)都取決于很大的樣本數(shù)量，以消除樣本具有這種特定變異性的可能。而用戶研究注重小樣本的深度研究，注重樣本的“典型性”，而不是覆蓋大量沒有針對(duì)性的人口統(tǒng)計(jì)調(diào)查，顯然在用戶研究中通過隨機(jī)抽樣來獲得的小樣本通常不合適，因?yàn)檫@樣選取的樣本具有特定變異的可能性很大。另外，兩者在對(duì)研究對(duì)象的定義、調(diào)研情境、依據(jù)和研究目標(biāo)是有差異的。故用戶研究中對(duì)樣本的選擇方法必定與市場(chǎng)研究中對(duì)樣本的選擇方法不同。

用戶研究的目的是最大限度地激發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)意，真正啟發(fā)設(shè)計(jì)的常常是源自與用戶個(gè)體接觸獲得的見解而不是市場(chǎng)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。接觸一些有著不同的設(shè)計(jì)需求的用戶可能更重要，而不是大量的“典型”用戶。但是用戶是復(fù)雜的，用戶與用戶之間存在著很多差異。實(shí)際中我們不可能對(duì)所有用戶都進(jìn)行研究，也不可能讓所有的用戶都滿意。而用戶研究注重選取典型的小樣本，故在研究過程中，通常需要對(duì)用戶進(jìn)行分類從而有針對(duì)性地開展研究。當(dāng)時(shí)間和預(yù)算有限時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在不同類型的用戶調(diào)查上，這樣才會(huì)得到較為全面的有潛力的結(jié)果，為創(chuàng)新提供強(qiáng)大的支撐。

一般來說，用戶分類的維度有很多，如人口因素、地理因素、心理因素、行為因素等。例如，我們根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度可以把用戶分為新手用戶、中間用戶和專家用戶；根據(jù)商業(yè)價(jià)值可以把用戶分為主要用戶、次要用戶和潛在用戶；根據(jù)用戶與產(chǎn)品的關(guān)系可以分為直接用戶與間接用戶等。用戶分類的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)既符合研究目標(biāo)又能體現(xiàn)出用戶差異性。當(dāng)我們打算研究一種類型的用戶時(shí)，我們需要思考為什么這類用戶值得研究，還需要考察其他哪些用戶類型。

2.用戶研究中樣本選擇的一般流程

用戶研究的樣本選擇涉及到確定研究目的、選定目標(biāo)用戶、明確選樣標(biāo)準(zhǔn)及樣本量和用戶招募等一系列過程。

首先，用戶研究中的樣本選擇與項(xiàng)目的研究目的是密切相關(guān)的，因?yàn)橹挥心康拿鞔_了才可能有合適的選樣標(biāo)準(zhǔn)。其次，定義清楚所要研究的目標(biāo)用戶對(duì)于用戶研究工作可以起到事半功倍的作用，目標(biāo)用戶的確定有時(shí)需要綜合考慮產(chǎn)品給用戶的價(jià)值、市場(chǎng)定位和商業(yè)價(jià)值等。然后是確定樣本選擇的標(biāo)準(zhǔn)及樣本量。這個(gè)時(shí)候需要考量用戶的各種特征，包括人口統(tǒng)計(jì)因素、心理因素、行為因素等，這些標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定取決于產(chǎn)品的屬性和項(xiàng)目本身的特點(diǎn)。其次是樣本量的選取問題。用戶研究是對(duì)典型用戶所進(jìn)行的深入的觀察與研究，所以它所選取的樣本一般比較小，對(duì)同一類型的用戶一般不超過6個(gè)。此外，樣本量還必須根據(jù)項(xiàng)目自身的特點(diǎn)來選擇。有專家稱，大于6個(gè)樣本的選取是一種浪費(fèi)，因?yàn)槎嘤?個(gè)所能發(fā)現(xiàn)的洞察在質(zhì)和量上都不會(huì)有明顯的增加。最后是如何找到所選擇的用戶類型，即用戶招募的問題，也就是根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)來尋找目標(biāo)用戶并安排日程的過程。最為常見的是通過篩選文檔來尋找所需的參與者，可以通過各種不同的渠道找到。日程安排就是協(xié)調(diào)用戶與研究人員的時(shí)間問題，有時(shí)需要反復(fù)調(diào)整訪談時(shí)間以適應(yīng)研究人員與用戶的要求。

總結(jié)

設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品、用戶并非三個(gè)孤立的個(gè)體，它們之間是密切關(guān)聯(lián)的。用戶研究為設(shè)計(jì)師架起了一座認(rèn)識(shí)用戶、理解用戶、洞悉用戶進(jìn)而完成設(shè)計(jì)創(chuàng)新的橋梁，適當(dāng)?shù)难芯糠椒ê蛧?yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)研究流程的把控則會(huì)令這座橋更便捷，更準(zhǔn)確到達(dá)彼岸，而其中的樣本選擇方法是關(guān)鍵的一環(huán)。所以我們必須在用戶樣本選擇的每一個(gè)階段做到嚴(yán)謹(jǐn)才能保證最終樣本的有效性，為后續(xù)的設(shè)計(jì)創(chuàng)新打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（作者單位：廣東工業(yè)大學(xué) 藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院）