馮富蓮

摘 要：提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量能夠有效體現(xiàn)出物業(yè)管理的有效性，本研究立足于礦區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)，分析礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量的在提升的途徑，并簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的方法，希望所得結(jié)果可以為相關(guān)領(lǐng)域提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：礦區(qū)物業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；方法

從行業(yè)分類來(lái)說(shuō)，礦區(qū)物業(yè)管理屬于一項(xiàng)服務(wù)類行業(yè)，但是其所提供的商品卻是無(wú)形的，而其各項(xiàng)管理也是詣在為服務(wù)對(duì)象提供更為滿意的服務(wù)。怎樣才能夠使得人們對(duì)于物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更加滿意，這無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō)，都是值得不斷挖掘和思考的問(wèn)題。當(dāng)前社會(huì)在不斷的發(fā)展，礦區(qū)服務(wù)的環(huán)境和服務(wù)條件也都在發(fā)生著巨大的變化，那么在這種環(huán)境下，怎樣才能夠更好的適應(yīng)新的形勢(shì)，對(duì)其所面臨的問(wèn)題不斷加以改善和解決，在目前來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)十分嚴(yán)峻的問(wèn)題，為此也能夠看出，探尋礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的有效途徑，總結(jié)其方法是尤為重要的。

一、礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量在提升的有效途徑分析

（一）把握方向，做好頂層設(shè)計(jì)工作

礦區(qū)的物業(yè)管理中，需要做好對(duì)最近這些年的滿意率的測(cè)評(píng)工作，同時(shí)做好對(duì)標(biāo)檢查等工作，對(duì)于投訴的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。對(duì)于過(guò)去的物業(yè)管理情況進(jìn)行回望并作重新的梳理和總結(jié)，提煉其中有價(jià)值的項(xiàng)目和經(jīng)驗(yàn)。然后對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行合理的診斷，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析和調(diào)查，對(duì)于管理較差的地方著重進(jìn)行改善，必要的時(shí)候可以進(jìn)行專項(xiàng)方案的制定[1]，以便于對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行明確。同時(shí)要對(duì)工作理念和工作思路進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，做好對(duì)相關(guān)管理項(xiàng)目的理論、方法等方面的相關(guān)工作，并將相關(guān)管理工作合理導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的管理之中。這樣才能夠更加充分的將礦區(qū)物業(yè)的協(xié)調(diào)、計(jì)劃、組織與控制能力提升。要根據(jù)礦區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀和環(huán)境特點(diǎn)，總結(jié)相關(guān)的規(guī)律特點(diǎn)和發(fā)展水平，對(duì)礦區(qū)的策劃項(xiàng)目進(jìn)行梳理，并加大宏觀與微觀、規(guī)定性和創(chuàng)造性、定量與定性之間的協(xié)調(diào)行，這樣才能夠更好的促進(jìn)項(xiàng)目拉動(dòng)重點(diǎn)，重點(diǎn)帶動(dòng)一般的情況，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

（二）促進(jìn)礦區(qū)物業(yè)整體提升，提供特色化服務(wù)

要做好礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的在提升，那么就需要聯(lián)系事業(yè)部的各項(xiàng)主題活動(dòng)，促進(jìn)礦區(qū)物業(yè)工作和其它工作之間的結(jié)合，使其能夠共榮共進(jìn)。進(jìn)一步對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，全方位的將物業(yè)的服務(wù)水平作為提升服務(wù)的主要目標(biāo)，以保證各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效開展，推動(dòng)各項(xiàng)工作兩手抓，促進(jìn)整體的提升。在此基礎(chǔ)上，對(duì)于來(lái)自于服務(wù)對(duì)象的多元化和個(gè)性化情況進(jìn)行關(guān)注，能夠滿足不同服務(wù)對(duì)象的心理要求，并且在刻意對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化進(jìn)行保障的同時(shí)，有針對(duì)性的對(duì)差異化和人性化的服務(wù)進(jìn)行保障，并著力做好礦區(qū)服務(wù)方面的內(nèi)在價(jià)值，確保服務(wù)對(duì)象日益豐富起來(lái)的服務(wù)方面的需求可以得到最大程度的滿足。

二、礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的方法研究

（一）突出重點(diǎn)工作，嚴(yán)抓制度建設(shè)

為此需要對(duì)各項(xiàng)管理制度進(jìn)行修訂，修訂過(guò)程中需要對(duì)當(dāng)前的實(shí)際情況進(jìn)行綜合考慮，并具有前瞻性。研究有效的考核辦法和內(nèi)控流程，以便于使管理更為有序，同時(shí)確保不同崗位能夠堅(jiān)守自己的職責(zé)，在工作過(guò)程中各項(xiàng)操作都能夠有規(guī)范的進(jìn)行。而進(jìn)行考核的時(shí)候需要做到有據(jù)可依，關(guān)于職能方面的安排，需要做好專職專項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)服務(wù)到位，無(wú)盲區(qū)存在。要不斷的適應(yīng)扁平化的管理，不斷的根據(jù)新的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行職能的確立，對(duì)于服務(wù)界面需要做好清理工作，以便于更好的對(duì)職能分工進(jìn)行明確，對(duì)于相同的或相近的業(yè)務(wù)進(jìn)行精簡(jiǎn)和合并[2]，對(duì)于交叉或重復(fù)的工作職能需要進(jìn)行合理的統(tǒng)籌，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)的銜接進(jìn)行重新的梳理，以便于不留死角。對(duì)于合并的業(yè)務(wù)資料需要進(jìn)行簡(jiǎn)化，促使其服務(wù)中心朝著一線方面傾斜，這樣才能夠確保服務(wù)到位。

（二）做好細(xì)節(jié)工作，夯實(shí)基礎(chǔ)工作

要嚴(yán)格的落實(shí)“三令、四無(wú)、五個(gè)一”的服務(wù)要求，并做好回顧性工作，總結(jié)對(duì)之前工作當(dāng)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)于此集中精力對(duì)具有難度以及拖延已久的相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)，制定出合理的解決計(jì)劃。對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象的個(gè)性需求信息進(jìn)行完善的調(diào)查和統(tǒng)籌，這樣能夠更好的了解服務(wù)對(duì)象的差異性和個(gè)性化，并能夠依據(jù)此為其提供更為有效的服務(wù)，可以在實(shí)際服務(wù)當(dāng)中納入更為靈活的服務(wù)方式。

（三）嚴(yán)抓標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善監(jiān)督管理

必須確立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺陷的通報(bào)制度，并據(jù)此對(duì)日常檢查工作進(jìn)行強(qiáng)化，通過(guò)生產(chǎn)定期做好各個(gè)小區(qū)內(nèi)所存在的各種缺陷情況，并做好現(xiàn)場(chǎng)的影像工作調(diào)查，而責(zé)任單位和責(zé)任人也要有所針對(duì)，并責(zé)令其限期做出整改和調(diào)整。做好服務(wù)對(duì)象的投訴接待工作，并予以恰當(dāng)?shù)奶幚?，重視服?wù)對(duì)象的投訴情況和所投訴的問(wèn)題，并將其所為促進(jìn)自身改進(jìn)的有效策略和標(biāo)尺。對(duì)于物業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，總結(jié)其質(zhì)量監(jiān)管的新辦法尤為重要，為此，需要不斷的對(duì)當(dāng)代的通信工具進(jìn)行利用，同時(shí)利用當(dāng)前時(shí)代發(fā)展中所表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)，可以嘗試著采用通信平臺(tái)的方式調(diào)查民意，采集服務(wù)對(duì)象對(duì)于礦區(qū)業(yè)務(wù)的要求，以便于更好的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、結(jié)語(yǔ)

本研究中，筆者主要就礦區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升方面的問(wèn)題作出簡(jiǎn)要分析，文中主要就再提升的有效途徑和方法兩個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行分析和總結(jié)，并提出了筆者的個(gè)人看法。筆者認(rèn)為，只有充分組號(hào)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量的再提升工作，才能夠提升礦區(qū)物業(yè)服務(wù)主體的價(jià)值和影響力，也能夠?yàn)榈V區(qū)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝家瑾.談“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”[J].中國(guó)物業(yè)管理，2013，24（03）：426-427.

[2]楊輝.建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的探討[J].上海房地，2014，23 （09）：18-19.