王仙玲　李永端

摘 要：本文通過分析區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營特征，發(fā)現(xiàn)物流配送規(guī)劃及成本問題亟待解決。區(qū)域連鎖超市要重新構(gòu)建物流配送體系，選擇合適的物流配送方式、主體等，進一步解決配送中的關(guān)鍵問題如配送監(jiān)督及考核。區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)要發(fā)揮社區(qū)門店優(yōu)勢，實現(xiàn)超市物流信息共享，不斷提升服務(wù)水平，才能實現(xiàn)與消費者的共贏。

關(guān)鍵詞：區(qū)域連鎖超市；網(wǎng)絡(luò)；物流配送

在實體經(jīng)濟不景氣和電商發(fā)展的如火如荼的雙重壓力下，越老越多的實體經(jīng)濟主體想通過“觸網(wǎng)”來促進銷售額的增長。O2O的商業(yè)模式，即線上線下商務(wù)模式，將很多傳統(tǒng)連鎖超市也推到了互聯(lián)網(wǎng)的前沿。在這種背景下，傳統(tǒng)超市就面臨著消費者分散、單次需求數(shù)量少、品種多的網(wǎng)購消費特性，給物流配送提出了較高的要求。因此，本文針對此現(xiàn)象，研究區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)后如何實現(xiàn)物流配送的低成本、高效率，滿足消費者的個性化要求。

一、 區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營模式特征

隨著蘇寧易購等傳統(tǒng)實體分銷渠道商在線上經(jīng)營的成功，一些較小的區(qū)域性連鎖超市也紛紛表示要進入互聯(lián)網(wǎng)市場。十堰市新合作超市也開始試運行網(wǎng)上商城，滿足消費者足不出戶、隨時下單、送貨上門的需求。通過分析一些連鎖超市的O2O經(jīng)營模式，發(fā)現(xiàn)具有以下相同的特征：

（一）社區(qū)服務(wù)定位

區(qū)域連鎖超市因門店分布在各個社區(qū)，一般通過門店為營銷前端進行推廣，并通過門店的數(shù)據(jù)分析可獲得消費者消費習(xí)慣等信息，能一定程度上實現(xiàn)精準營銷。另一方面，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量可通過門店體驗，超市一般選擇質(zhì)量好的知名品牌。

（二）售后服務(wù)保障

區(qū)域連鎖超市有著超越網(wǎng)超的售后服務(wù)優(yōu)勢，因其分布在各大社區(qū)，消費者有任何產(chǎn)品質(zhì)量問題都可得到快速的解決，省去了退換貨需發(fā)快遞等流程，大大降低了退換貨的成本和效率[1]。

（三）配送頻率高、數(shù)量少

區(qū)域連鎖超市面對的顧客群單次購買數(shù)量少、但要求配送速度快，因此導(dǎo)致超市的配送頻率高但批量不足，難以形成規(guī)模效應(yīng)[2]。配送成本的降低成為超市必須要解決的問題。

綜上，區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)有優(yōu)勢，但亟待解決配送規(guī)劃及成本問題。

二、 區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)的物流配送體系構(gòu)建

區(qū)域連鎖超市網(wǎng)絡(luò)客戶的訂單特點表現(xiàn)在時效性上，一般要求城區(qū)一小時內(nèi)送達。這對超市的物流配送是非常大的考驗。因此需要重新設(shè)計配送相關(guān)體系。

（一）物流配送方式的選擇

在配送方式上，區(qū)域連鎖超市可以根據(jù)客戶訂單類型進行區(qū)分，一定程度上可以降低配送成本。目前區(qū)域連鎖超市為了開拓網(wǎng)絡(luò)市場，一廂情愿的向顧客承諾一小時送達服務(wù)。其實在很多時候客戶選擇在網(wǎng)上超市下單，原因可能是基于超市購物需要排隊收銀耽誤時間，或者是基于社區(qū)門店小沒有自己需求的商品等原因。在這種情況下，時效反而不是很重要。針對此種現(xiàn)象，可以選擇配送至社區(qū)門店或合作商家，客戶下班后可到門店或商家自提?？蛻魷p少了選購商品和排隊時間，又買到了自己需要的商品，而超市也節(jié)約了配送成本。目前永輝超市開始試水永輝微店，顧客就近選擇門店提貨，顧客滿意度也很好。

（二）物流配送主體的選擇

傳統(tǒng)超市的物流配送由配送中心統(tǒng)一向各個門店發(fā)貨，一般都是每天配送一到兩次，且配送中心一般選址較為偏僻，因此若選擇由配送中心響應(yīng)客戶訂單，時效大打折扣，無法滿足客戶需求。因此需要重新設(shè)計配送主體。有以下幾種方式可供選擇：第一種，由各門店處理各自區(qū)域內(nèi)的客戶訂單，門店員工負責本區(qū)域產(chǎn)品配送。第二種，選擇城區(qū)一個中心超市或建立獨立的配送倉作為所有網(wǎng)絡(luò)訂單的處理點，訂單分揀后委托第三方物流配送方進行配送。第一種適合區(qū)域內(nèi)訂單量適中且訂單時效性非常高的。第二種選擇超市的處理難度降低，且利用第三方配送網(wǎng)絡(luò)成本會降低，但需要做好第三方配送方的監(jiān)管。

（三）物流配送監(jiān)督及考核

配送無論選擇什么樣的方式及主體，客戶的滿意度及網(wǎng)絡(luò)超市業(yè)務(wù)量上升才是衡量物流配送是否成功的一個重要的標準。因此設(shè)計有效的物流配送考核是非常必要的。主要考核指標可以選取準時送達率、準確送達率、完好送達率、客戶投訴率及運輸信息返回率幾個重要指標，目的在于考核物流配送運輸?shù)臅r效性、配送商品及數(shù)量準確性、運輸過程的安全性及物流客戶服務(wù)態(tài)度、物流信息反饋的效率及態(tài)度。通過這些考核指標的統(tǒng)計及分析，實時監(jiān)督物流配送的效率效果，為進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

三、 區(qū)域連鎖超市進軍網(wǎng)絡(luò)的配送建議

（一）建設(shè)配送中心及門店超市庫存信息共享

由于實體門店和網(wǎng)絡(luò)超市同步銷售，若庫存信息不能及時共享，會出現(xiàn)供需不匹配問題，例如，網(wǎng)上超市顯示有貨而顧客下單后無貨，配送無法完成，影響顧客在網(wǎng)上超市的購物體驗從而轉(zhuǎn)到一號店及天貓超市等渠道采購[3]。

（二）充分發(fā)揮區(qū)域連鎖超市社區(qū)門店的優(yōu)勢

與純粹的電商相比，區(qū)域連鎖超市有獨特的優(yōu)勢?？梢猿浞掷霉?yīng)鏈上的成本優(yōu)勢，利用社區(qū)門店作為物流配送自提點降低配送成本以及便利性，可以保證商品價格的競爭力，從而保證進軍網(wǎng)絡(luò)的長久發(fā)展。

（三）提高整體配送服務(wù)水平

網(wǎng)上超市除了價格優(yōu)勢外，還應(yīng)當不斷提高客戶服務(wù)水平，這才是吸引并留下消費者的關(guān)鍵因素。因此，企業(yè)應(yīng)該加大力度做配送服務(wù)監(jiān)督及管理，對客戶可以進行售后回訪等活動。對于第三方物流配送合作商，也應(yīng)該在合同層面嚴格規(guī)范服務(wù)水平并進行考核，定期向合作商公布考核結(jié)果，并要求及時對缺陷做出改善。

四、 結(jié)語

與單純的電子商務(wù)網(wǎng)站相比，傳統(tǒng)的區(qū)域連鎖超市在進軍網(wǎng)絡(luò)的過程中遇到的阻力非常大。企業(yè)通過各種渠道推廣網(wǎng)絡(luò)購物并給予價格折扣等，但業(yè)績表現(xiàn)平平，主要問題表現(xiàn)在價格優(yōu)勢不明顯、物流配送承諾時間沒辦法堅持做到、物流配送成本高等。因此，傳統(tǒng)超市應(yīng)立足企業(yè)特點，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，下大力氣整合物流配送資源，提高物流配送服務(wù)質(zhì)量，用獨特的經(jīng)營特色留住消費者，實現(xiàn)消費者與商家的共贏。

參考文獻：

[1] 周歡.互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的O2O商業(yè)新模式-以順豐嘿客為例[J].對外貿(mào)易，2015（8）：73.

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[3] 譚娟.基于O2O模式在實體零售企業(yè)的應(yīng)用研究-國內(nèi)外優(yōu)秀實體零售商案例分析[J].經(jīng)濟研究參考，2015，（17）：80.