孫春軍，宗蘊(yùn)璋

(常州工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇常州213002)

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六西格瑪管理方法在高校教學(xué)質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用研究

孫春軍，宗蘊(yùn)璋

(常州工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇常州213002)

摘要：提升教學(xué)質(zhì)量是高等院校教育的根本目標(biāo)，根據(jù)高校教學(xué)的特點(diǎn)，將六西格瑪管理理念運(yùn)用到高校教學(xué)管理中。以常州工學(xué)院為例，借助問(wèn)卷調(diào)查與卡諾模型準(zhǔn)確找出目前教學(xué)過(guò)程中存在的問(wèn)題，運(yùn)用DMAIC五步法逐一分析，對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行全面控制，以更好地滿足客戶預(yù)期，增強(qiáng)學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：教學(xué)質(zhì)量；六西格瑪管理；卡諾模型；DMAIC

教學(xué)工作是高等院校的核心工作，教學(xué)質(zhì)量的高低直接決定著人才培養(yǎng)質(zhì)量的優(yōu)劣，因此，提升教學(xué)質(zhì)量是高校教育的根本目標(biāo)。隨著我國(guó)高等教育規(guī)模的擴(kuò)張和“從精英教育到大眾化教育”的定位轉(zhuǎn)變，加上教育市場(chǎng)的日益開(kāi)放，學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，傳統(tǒng)的教學(xué)質(zhì)量管理模式需與時(shí)俱進(jìn)，才能更好地服務(wù)于人才培養(yǎng)。

針對(duì)高校教學(xué)的特點(diǎn)，將六西格瑪管理理念應(yīng)用到高校教學(xué)管理中，科學(xué)測(cè)定教學(xué)質(zhì)量管理中的關(guān)鍵問(wèn)題和影響學(xué)生滿意度的因素，構(gòu)建較為完善的教學(xué)質(zhì)量管理體系，以提高教學(xué)服務(wù)效率和教學(xué)質(zhì)量。

1六西格瑪管理與高校教學(xué)質(zhì)量

起源于20世紀(jì)80年代摩托羅拉公司的六西格瑪管理，是一種以顧客驅(qū)動(dòng)的，追求卓越績(jī)效和持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)科學(xué)。由于國(guó)內(nèi)外眾多企業(yè)的不斷實(shí)踐，其理論研究不斷豐富，應(yīng)用性得到不斷發(fā)展，如制造業(yè)、公共服務(wù)性機(jī)構(gòu)以及教育領(lǐng)域等。但是，六西格瑪管理并未在我國(guó)高校教學(xué)管理中得到廣泛推廣。

教育質(zhì)量屬于服務(wù)品質(zhì)，品質(zhì)好壞的認(rèn)定一般取決于顧客的主觀認(rèn)定，難以量化?？茖W(xué)測(cè)定現(xiàn)有教學(xué)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題所在，以及影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素有哪些，影響程度如何，是提升高校教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。一些學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)研究，張衛(wèi)東[1](2009)借助DMAIC方法對(duì)教學(xué)服務(wù)流程加以分析及改進(jìn)；馮國(guó)平、何彥[2](2009)從六西格瑪管理能有效改善服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的角度，闡述了通過(guò)流程管理可動(dòng)態(tài)了解學(xué)生和教師的需求，得到學(xué)生和教師的滿意度評(píng)價(jià)，提高教學(xué)質(zhì)量；甘群、陳寶忠[3](2009)將DMAIC與統(tǒng)計(jì)分析方法相結(jié)合，確定影響教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵要素的滿意度；黃家善[4](2010)將六西格瑪管理的五大特征與應(yīng)用型本科院校的教學(xué)管理相對(duì)照，提出有針對(duì)性的教學(xué)管理策略。

國(guó)內(nèi)的研究大多為理論性闡述，缺乏有說(shuō)服力的實(shí)證和量化分析[5-6]，因此，采用科學(xué)的研究分析方法對(duì)教學(xué)管理工作進(jìn)行分析論證是未來(lái)研究的趨勢(shì)[7]。本文在這些研究的基礎(chǔ)上，探討六西格瑪管理的思想和方法在高校教學(xué)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

2實(shí)證研究

江蘇是全國(guó)的教育大省，擁有普通本科院校46所，其中不乏“985工程”和“211工程”的本科院校。常州工學(xué)院是一所地方性本科院校，建校時(shí)間不長(zhǎng)，其品牌競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。就常州工學(xué)院“10年內(nèi)成為國(guó)內(nèi)一流的應(yīng)用型本科院?！钡霓k學(xué)目標(biāo)而言，必須提高教學(xué)質(zhì)量，適應(yīng)應(yīng)用型特色，才能滿足學(xué)生、家長(zhǎng)、教師、用人單位乃至社會(huì)各層次的需求。

2.1研究方法與研究假設(shè)

本研究以常州工學(xué)院為例，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，借助卡諾模型[8]與SPSS統(tǒng)計(jì)工具，從回收的調(diào)查問(wèn)卷中歸納出數(shù)據(jù)并加以分析，得出結(jié)論。為增強(qiáng)該研究的信度和效度，進(jìn)行以下假設(shè)，并在問(wèn)卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)：

1)常州工學(xué)院教學(xué)質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)要素在卡諾二維模式上有不同的品質(zhì)要素歸類。

2)不同的統(tǒng)計(jì)變數(shù)的學(xué)生(包括性別、年級(jí)、專業(yè))對(duì)常州工學(xué)院教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)狀和需求有認(rèn)知差異。

3)滿意度水平與教學(xué)質(zhì)量存在正相關(guān)。

2.2教學(xué)質(zhì)量管理體系的DMAIC分析

2.2.1界定階段(Define)

在教學(xué)質(zhì)量六西格瑪管理改進(jìn)過(guò)程中，界定階段是第一階段。學(xué)校準(zhǔn)確理解學(xué)生、家長(zhǎng)、教師、用人單位乃至社會(huì)的需求，是教學(xué)服務(wù)活動(dòng)引進(jìn)六西格瑪管理的重要步驟。本文著重研究常州工學(xué)院在校學(xué)生這一層次的需求和預(yù)期。通過(guò)顧客反饋系統(tǒng)中的調(diào)查問(wèn)卷可知，常州工學(xué)院學(xué)生的需求主要是在大學(xué)4年掌握專業(yè)知識(shí)、擁有專業(yè)技能的同時(shí)，能獲得一定的社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，在動(dòng)手能力上有一定的優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)學(xué)校應(yīng)用型本科的特征和定位，以便畢業(yè)時(shí)找到滿意的工作及后續(xù)工作的更好展開(kāi)。

2.2.2測(cè)量階段(Measure)

測(cè)量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理。借助卡諾模型，對(duì)影響教學(xué)質(zhì)量的要素進(jìn)行分類和調(diào)查，對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行確定和測(cè)量，以便更好地分析教學(xué)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的部分。

1)問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，采用卡諾(Kano)二維品質(zhì)模式的問(wèn)卷，問(wèn)卷中的教育品質(zhì)包括學(xué)校課程、教師素質(zhì)、硬件設(shè)備、行政管理4個(gè)部分，在此4部分下又細(xì)分了22個(gè)小項(xiàng)。問(wèn)卷采取5分制，1～5分分別代表不喜歡、能忍受、無(wú)所謂、理所當(dāng)然和喜歡。

2)樣本獲取。本次調(diào)查對(duì)象為常州工學(xué)院在校生，采用不記名的方式當(dāng)面填寫(xiě)后即時(shí)回收，共隨機(jī)發(fā)放200份問(wèn)卷，收回200份，回收率100%，經(jīng)過(guò)有效篩選獲得有效樣本190份，有效率95%。

3)數(shù)據(jù)整理。由于教學(xué)質(zhì)量的服務(wù)性特點(diǎn)，加上被調(diào)查者的性別、專業(yè)、年級(jí)等基本信息不同，他們對(duì)于學(xué)校教學(xué)品質(zhì)要素的看法存在一定的差異，將調(diào)查問(wèn)卷中各選項(xiàng)參考卡諾品質(zhì)歸類方式進(jìn)行分類，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表1所示。

表1　品質(zhì)要素選擇比例

從表1可以看出：必須品質(zhì)要素體現(xiàn)為學(xué)校課程方面，課程規(guī)劃、選修課程多樣化、課程專業(yè)化程度是教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)；學(xué)校多舉辦活動(dòng)和教師博士學(xué)位獲得為無(wú)差異品質(zhì)；住宿條件、校園環(huán)境、后勤服務(wù)、資訊信息、工讀機(jī)會(huì)、處理機(jī)制、教師上課的表達(dá)能力、師生溝通、實(shí)用軟體和便捷網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、圖書(shū)等軟硬件設(shè)施為一元品質(zhì)要素，是影響學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重要因素；課程連貫、多媒體使用、成績(jī)?cè)u(píng)定、輔助教材等品質(zhì)要素構(gòu)成進(jìn)一步完善教學(xué)質(zhì)量的魅力品質(zhì)要素。

2.2.3分析階段(Analysis)

1)項(xiàng)目分析。本研究設(shè)計(jì)的22項(xiàng)問(wèn)題，按教學(xué)質(zhì)量要素具備與未具備整理分析，以便能鑒別出不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度及內(nèi)容的一致性。

2)信度分析。SPSS檢驗(yàn)結(jié)果如表2，α值均大于0.7，說(shuō)明該問(wèn)卷內(nèi)部一致性信度指標(biāo)較高。

表2　各量表和總量表信度系數(shù)

3)效度分析。SPSS軟件效度檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示，表明問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。

表3　KMO和Bartlett 的檢驗(yàn)

4)計(jì)算品質(zhì)改善滿意度指標(biāo)。根據(jù)所得問(wèn)卷數(shù)據(jù)中不同項(xiàng)目要素具備和不具備時(shí)各要素的選擇比例，運(yùn)用品質(zhì)改善的指標(biāo)公式，計(jì)算得出各項(xiàng)目及整體品質(zhì)改善指標(biāo)，如表4所示。

(1)

(2)

式(1)～(2)中：A為魅力品質(zhì)要素；O為一元品質(zhì)要素；M為必須品質(zhì)要素；I為無(wú)差異品質(zhì)要素。

從表4可以看出：22個(gè)項(xiàng)目中，增加滿意度指標(biāo)前5項(xiàng)依次是成績(jī)多樣、資訊及時(shí)、實(shí)用軟體、溝通順暢和課程連貫；減少不滿意度指標(biāo)則集中于溝通順暢、便捷網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)美環(huán)境、運(yùn)動(dòng)設(shè)施和實(shí)用軟體，可見(jiàn)硬件設(shè)施好壞對(duì)于減少不滿意度至關(guān)重要。

表4　各項(xiàng)目及整體品質(zhì)改善指標(biāo)

將4個(gè)構(gòu)面的項(xiàng)目值按照增加滿意度指標(biāo)和減少不滿意度指標(biāo)求平均值，可得表5。

表5　構(gòu)面指標(biāo)平均值

從表5可以看出：就4個(gè)構(gòu)面而言，增加滿意度指標(biāo)從高到低依次為硬件設(shè)施、教師素質(zhì)、行政管理、學(xué)校課程；減少不滿意度指標(biāo)從低到高依次為硬件設(shè)施、行政管理和學(xué)校課程、教師素質(zhì)。如能提升學(xué)校硬件設(shè)施水平，則學(xué)生對(duì)于常州工學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量滿意度也將逐步提高。因此，學(xué)校要注重一元品質(zhì)要素，加大其改善力度。

2.2.4改進(jìn)階段(Improve)

改進(jìn)階段是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)滿足客戶預(yù)期的關(guān)鍵步驟。結(jié)合上述分析，首先應(yīng)對(duì)教學(xué)質(zhì)量品質(zhì)要素中增加滿意度與減少不滿意度絕對(duì)值均較高的項(xiàng)目加以改進(jìn)，課程連貫、學(xué)生與教師溝通順暢、豐富圖書(shū)、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、舒適住宿、優(yōu)美環(huán)境和完善機(jī)制等是提升教學(xué)質(zhì)量客戶滿意度的非常有效的品質(zhì)要素。同時(shí)，不同族群對(duì)于教學(xué)質(zhì)量的預(yù)期存在差異，學(xué)?？梢砸罁?jù)調(diào)查分析結(jié)果，提供正確的資訊讓教學(xué)服務(wù)滿足不同學(xué)生族群的期望。新的改進(jìn)措施和解決方案可由學(xué)校的教學(xué)管理部門(mén)主導(dǎo)，同時(shí)收集和追蹤數(shù)據(jù)，核查解決方案的預(yù)期效果，具體可從規(guī)劃合理的專業(yè)課、完善教學(xué)培養(yǎng)計(jì)劃、配備完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施、提高教師職業(yè)和專業(yè)素養(yǎng)，以及全面提升行政管理工作效率和范圍等方面加以改進(jìn)。

2.2.5控制階段(Control)

控制是教學(xué)質(zhì)量管理部門(mén)保持改進(jìn)成果的重要步驟，沒(méi)有有效的控制措施，教學(xué)質(zhì)量不會(huì)得到持續(xù)提高。學(xué)校應(yīng)定期調(diào)研，了解學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)需求，建立有效的控制系統(tǒng)，對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行記錄，使流程改進(jìn)的效果得以體現(xiàn)，同時(shí)，借助科學(xué)的績(jī)效管理使教師和相關(guān)管理人員重視教學(xué)質(zhì)量的提升，并不斷完善測(cè)評(píng)與反饋機(jī)制。

3結(jié)語(yǔ)

本研究結(jié)合六西格瑪管理理念和方法，以相關(guān)假設(shè)為前提，借助問(wèn)卷調(diào)查切實(shí)了解在校學(xué)生對(duì)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量水平的認(rèn)知與預(yù)期，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，影響教學(xué)質(zhì)量的各要素屬性不同，必須加以區(qū)別對(duì)待才能更有效地提升教學(xué)質(zhì)量。

1)就學(xué)校課程構(gòu)面而言，應(yīng)規(guī)劃合理的專業(yè)課，完善教學(xué)培養(yǎng)計(jì)劃。學(xué)校要保證專業(yè)課的專業(yè)化程度達(dá)到學(xué)生預(yù)期，同時(shí)要保持每學(xué)期課程的連貫，讓學(xué)生所學(xué)課程能夠融會(huì)貫通。選修課的選擇必須多樣，可以設(shè)置不同類型的選修課范圍供學(xué)生挑選投票，并且集中高選擇的課程范圍進(jìn)行細(xì)化，滿足學(xué)生全面發(fā)展的需求。

2)從硬件設(shè)施上提升教學(xué)服務(wù)供給質(zhì)量，配備完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施。從上文分析來(lái)看，學(xué)生對(duì)于屬于一元品質(zhì)要素的豐富圖書(shū)、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等增加滿意度系數(shù)和減少不滿意度系數(shù)較高，這要求學(xué)校完善校園基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的投入，及時(shí)更新圖書(shū)館藏書(shū)，建立健全網(wǎng)絡(luò)使用機(jī)制。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理中心可以定期在校園網(wǎng)上發(fā)布測(cè)評(píng)信息，及時(shí)了解學(xué)生對(duì)學(xué)校硬件設(shè)施的要求。

3)提高教師職業(yè)和專業(yè)素養(yǎng)。就教師素質(zhì)而言，課堂表達(dá)能力和溝通順暢與否是學(xué)生滿意度提高的重要一元品質(zhì)要素，因此，要提高教師的課堂表達(dá)能力，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通。建立有效的教師素質(zhì)測(cè)評(píng)機(jī)制，每學(xué)期可以對(duì)教師授課情況和個(gè)人行為進(jìn)行2次測(cè)評(píng)，教師根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的行為修正。同時(shí)，要對(duì)教師工作日志進(jìn)行檢查，建立完善的管理系統(tǒng)。建立網(wǎng)絡(luò)課堂的討論室，讓學(xué)生能夠及時(shí)主動(dòng)地與教師溝通，有利于其更好地學(xué)習(xí)。在成績(jī)?cè)u(píng)估方面，要建立多樣化的成績(jī)?cè)u(píng)估體系，將學(xué)生的實(shí)踐分?jǐn)?shù)和課堂表現(xiàn)納入考核中。

4)全面提升行政管理工作效率。加大對(duì)行政管理構(gòu)面影響最明顯的一元品質(zhì)要素的重視，行政部門(mén)和后勤服務(wù)部門(mén)應(yīng)改善工作態(tài)度，提高工作效率。對(duì)后勤行政部門(mén)的問(wèn)題處理流程進(jìn)行信息化改造，建立網(wǎng)上處理機(jī)制，快速便捷地解決學(xué)生的困難。教學(xué)管理部門(mén)除了要關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)外還要安排適度的社會(huì)實(shí)踐，使學(xué)生學(xué)以致用，并將社會(huì)實(shí)踐作為成績(jī)?cè)u(píng)估的一部分，督促學(xué)生保質(zhì)保量完成。學(xué)校要多提供勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)，滿足貧困族群學(xué)生的生活需求。

六西格瑪管理不僅可以用來(lái)改善產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來(lái)改善服務(wù)流程[9]，因此，在常州工學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量管理體系中切實(shí)推行六西格瑪管理，能夠進(jìn)一步提高學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量，滿足學(xué)生和社會(huì)需求，最終提升學(xué)校的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

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責(zé)任編輯：唐海燕

Application of Six Sigma Management in Teaching Quality Management System at Colleges

SUN Chunjun，ZONG Yunzhang

(School of Economics and Management,Changzhou Institute of Technology,Changzhou 213002)

Abstract：Enhancing teaching quality is the basic objective of college education.According to the characteristics of high education,six sigma management is applied to the teaching management.By taking Changzhou Institute of Technology as an example,problems in the teaching process is targeted through questionnaire survey as well as the Kano model.With the DMAIC five-step method of the six sigma management,the whole process of the teaching activity is controlled so as to realize school′s goals of development,meet customers′ needs and enhance school′s competitiveness.

Key words：teaching quality;six sigma management;Kano model；DMAIC

中圖分類號(hào)：G642.0

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B

文章編號(hào)：1671- 0436(2016)01- 0077- 05

作者簡(jiǎn)介：孫春軍(1977—)，女，講師。

收稿日期：2015- 04- 09

doi:10.3969/j.issn.1671-0436.2016.01.017