韓莉

2014年2月，邁克爾先生（Michael Kruppe）出任上海新國際博覽中心有限公司（SNIEC）總經(jīng)理一職；7月，當(dāng)選為國際展覽行業(yè)協(xié)會（UFI）泛亞太區(qū)分部副主席。隨著新的大型展館建成使用，上海展館經(jīng)營進入全新的競爭階段，邁克爾將如何帶領(lǐng)SNIEC邁向新里程？對未來又有怎樣的愿望和期許？為此，本刊專訪了上海新國際博覽中心總經(jīng)理邁克爾（Michael Kruppe）。

忠實于服務(wù)只做單純的場館服務(wù)方

記者：上海新國際博覽中心的銷售面積與使用率一直在全國的場館中名列前茅，SNIEC保持如此高的使用率的關(guān)鍵是什么？核心的服務(wù)和理念是什么？

邁克爾：非常簡單，我們忠實于我們的服務(wù)！與產(chǎn)品制造商不同，我們沒有自己的產(chǎn)品，不需要攻克技術(shù)難題，也沒有復(fù)雜的產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)。我們是服務(wù)行業(yè)，我們重視客戶的需求。我一直告訴我的團隊，一定要傾聽客戶的想法，而不是憑自己的猜想，以為客戶需要什么。一定要主動去問客戶有什么要求，然后按照客戶的要求，設(shè)定解決方案。為此，我們啟動和實施了SNIEC2.0計劃，旨在將我們的服務(wù)水平提升到一個新的高度，目的是打造中國最佳服務(wù)質(zhì)量場館，永續(xù)SNIEC市場競爭力。

記者：PIP小組作為SNIEC2.0計劃的一個重要組成部分，您能詳細介紹一下嗎？

邁克爾：PIP小組，全稱是Performance Improvement Project，即提高服務(wù)效率項目小組。它是從公司的各個部門抽調(diào)一些熟知我們公司業(yè)務(wù)的員工組成的一個小組，會根據(jù)主辦方對我們反映的一些問題，或者自己發(fā)現(xiàn)的一些問題，進行實時討論，然后想出一些對策進行改善。它會幫助我們在全公司內(nèi)各個環(huán)節(jié)中去尋找一些不足，然后進行彌補與改進。

PIP小組不定期與客戶面對面交流，就是主動邀請15-20個客戶在一起談一談，傾聽他們各自都有什么要求？哪些服務(wù)還需要改進？這樣及時地了解客戶真正需要些什么，以便于我們提高服務(wù)。非常開放，效果也非常明顯。另外，PIP小組成員來自公司所有的部門，像市場部、客服部、設(shè)施部，當(dāng)然也包括財務(wù)部、總經(jīng)辦，都會參與到這個小組中來，可以說集中了公司所有的資源。這樣一旦客戶反映了什么問題，我們就會根據(jù)相應(yīng)的屬于哪個部門或哪幾個部門快速地進行協(xié)調(diào)解決。例如，它如果反映的是財務(wù)方面的問題，就會聯(lián)系規(guī)劃控制部和財務(wù)部一起商量怎么去解決；如果是現(xiàn)場服務(wù)問題，就由客服部和市場部一起處理。這樣會大大提高工作效率，節(jié)約時間成本。

記者：許多場館在承接展會項目的同時，也將業(yè)務(wù)鏈向上游拓展，自行培育展覽會。對此，您如何看待？

邁克爾：我們只做獨立的展館服務(wù)方。主辦方的展會進入我們的展館后，我們不會去和他們競爭，因為我們要保證主辦方的利益不受損害。這也是我們打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)場館的一個重要方面。這對我們的招商工作很重要，國外的客戶，尤其是歐美國家的客戶，他們非常擔(dān)心來到中國以后，他們的展會能否受到保護，不會遭遇不正當(dāng)競爭。因為他們聽說了一些奇怪的事情，比如有些展館在主辦方進來后，就自己去辦一個很相似的展會，這對主辦方是不公平的。

我們?nèi)ツ暌M的CES ASIA（亞洲消費電子展），母展在拉斯維加斯，現(xiàn)在他們把中國的第一站放在了上海，放在了SNIEC。之所以會選擇SNIEC來開拓他們的中國市場，最重要的一點，就因為SNIEC是單純的場館出租方，從來沒有自己的展會。這樣可以讓主辦方打消顧慮，放心辦展。

扎根于上海共建“國際會展之都”

記者：2016年是中國“十三五”的開局之年。在全球經(jīng)濟復(fù)蘇乏力、中國經(jīng)濟增速放緩的背景下，您如何看待中國會展業(yè)，尤其是上海會展業(yè)的發(fā)展前景？

邁克爾：整體經(jīng)濟下行的壓力比較大，但是危機與機遇并存。這種情況下，一些公司，特別是一些大的公司，會更加地注重宣傳，會花更多的精力、更多的金錢去宣傳他們的產(chǎn)品，會更重視通過面對面交流的展會形式來提高影響力，這對會展業(yè)來說都是機遇。

記者：上?！笆逡?guī)劃”中，明確要打造“國際會展之都”。您認為上海要實現(xiàn)這一目標，除了硬件設(shè)施，還需要在哪些方面作出努力？

邁克爾：作為中國甚至亞洲的一個經(jīng)濟中心，上海的競爭優(yōu)勢凸顯，不管是經(jīng)濟層面，還是管理層面，都領(lǐng)先于二三線城市。任何一家公司，都需要上海這樣的平臺。目前，上?？晒┱褂[面積達到100萬平方米，位居全球城市第一。在未來的五年中，上海會展業(yè)會變得更強，會展環(huán)境會越來越好，會有更多的國家、更多的公司關(guān)注上海的展覽業(yè)。

但是要想保持這樣的地位，上海政府需要做更多的思考，需要更多地發(fā)揮政府的服務(wù)職能，主動退到后面，為辦展公司提供服務(wù)，而不是直接去干預(yù)。因為外國公司比較顧忌政府對經(jīng)濟的干預(yù)。我知道，上海政府已經(jīng)注意到這些情況，今年年初，上海市長楊雄在會見UFI主席謝爾蓋·阿萊克謝耶夫時，已經(jīng)明確表示要進一步完善上海會展業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境和各項配套服務(wù)。這給那些想到中國來投資的外國企業(yè)傳遞出一些積極的信息，他們會越來越多地到上海來舉辦他們的展覽。SNIEC也會扎根于上海，繼續(xù)秉承“專業(yè)智慧，領(lǐng)先服務(wù)”的品牌理念和品牌戰(zhàn)略，為客戶提供更好的服務(wù)。

記者：作為中外第一家合資合營的大型展覽場館，中外合資的背景對于新國際博覽中心的發(fā)展有一些什么優(yōu)勢？

邁克爾：SNIEC有50%的股份屬于中方機構(gòu)，50%的股份屬于德方機構(gòu)，這種合作模式非常成功，中西方最好的東西都融合在我們這里。中方對中國的市場、中國的政府部門都有著良好的關(guān)系，對社會責(zé)任方面也有著特別豐富的經(jīng)驗。德方的三個公司都是知名展覽公司，有著100多年的管理經(jīng)驗，雙方以各自的優(yōu)勢融合在一起，非常成功。

記者：您如何看待互聯(lián)網(wǎng)背景下的會展業(yè)？

邁克爾：五年前我們還很擔(dān)心，隨著網(wǎng)絡(luò)和新的媒體形式的產(chǎn)生，傳統(tǒng)展覽業(yè)會受到一些沖擊。但是五年后的今天，我們發(fā)現(xiàn)沖擊并不大。相反有了這樣的比較，會發(fā)現(xiàn)面對面的交流形式更加重要。正所謂電話溝通十次，不如見面談一次。你可以給客戶發(fā)E-mail，發(fā)短信，但是面對面交流可以更加準確、更加真實地了解到一些你想要知道的東西。

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位于上海浦東的上海新國際博覽中心（SNIEC）由上海陸家嘴展覽發(fā)展有限公司與德國展覽集團國際有限公司（成員包括德國漢諾威展覽公司、德國杜塞爾多夫博覽會有限公司、德國慕尼黑國際展覽中心有限公司）聯(lián)合投資建造，擁有17個單層無柱式展廳，室內(nèi)展覽面積20萬平方米，室外展覽面積10萬平方米。自2001年11月開業(yè)以來， 每年舉辦約100余場展覽會， 吸引400余萬名海內(nèi)外客商，為國內(nèi)外客商提供了一個理想的國際貿(mào)易平臺。