張智芳++梁星

摘 要：政府部門績效管理是一個由許多環(huán)節(jié)組成的循環(huán)往復(fù)的系統(tǒng)，但在我國的政府績效管理實踐中，政府績效溝通往往成為最容易被忽視的一個環(huán)節(jié)，這是一種本末倒置的作法。而持續(xù)動態(tài)的溝通是達到績效管理真正目標(biāo)的必要條件，將PDCA循環(huán)管理模式，應(yīng)用于政府部門績效溝通過程中，不僅僅能夠幫助政府部門有效改善績效水平，而且能夠在管理模式上找到新的突破。本文指出了PDCA四個環(huán)節(jié)的具體操作，形成一個由大換套小環(huán)，不斷循環(huán)上升的管理溝通模式，實現(xiàn)政府部門績效管理全過程的有效溝通，為績效管理的提升做出進一步方式探索。

關(guān)鍵詞：績效溝通；PDCA循環(huán)模式；政府部門

一、政府部門績效溝通和PDCA循環(huán)管理模式含義

（一）政府部門績效溝通概念

溝通是指人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間的思想與信息的交換以及情感的共享與交流的過程[包國憲，論政府績效管理中的績效溝通，經(jīng)濟體制改革]。一定意義上來說，溝通就是管理的本質(zhì)。政府績效溝通分為狹義和廣義兩種含義。狹義上來說就是政府績效評價的最終結(jié)果在政府績效評價管理者、組織者、評價者和被評價對象之間交流和傳遞。廣義的是指為了政府績效的改善和提高所進行的所有的溝通活動。

（二）PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)管理法起源于全面質(zhì)量管理中的戴明循環(huán)原理，PDCA循環(huán)模式將績效管理過程設(shè)計為一個由計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、反饋（action）四個環(huán)節(jié)構(gòu)成的、周而復(fù)始的封閉環(huán)狀系統(tǒng)。這種管理模式的優(yōu)勢在于每完成一個周期的循環(huán)，就實現(xiàn)一次績效的提升?？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼暮诵模瑢DCA循環(huán)模式應(yīng)用到績效溝通之中，將溝通分為PDCA四個環(huán)節(jié)，并且在每個環(huán)節(jié)中又將溝通分為PDCA四個步驟去具體實施，這樣在每個環(huán)節(jié)結(jié)束之后實現(xiàn)一次小的PDCA循環(huán)模式，保證該環(huán)節(jié)績效溝通的順利進行，當(dāng)四個環(huán)節(jié)都循環(huán)結(jié)束以后則實現(xiàn)了整個績效溝通的PDCA循環(huán)，使得政府每一次的績效溝通都能夠有的放矢，起到關(guān)鍵作用，更使得政府部門的工作向著預(yù)定的目標(biāo)不斷發(fā)展。

二、PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于政府績效溝通中的意義

PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于政府績效溝通之中，在實施績效溝通的每個環(huán)節(jié)中都具有重要作用。首先，績效計劃環(huán)節(jié)溝通有助于改進績效決策。只有在一開始進行有效溝通，掌握大量的信心和客觀依據(jù)，才能夠在計劃制定過程中增強判斷能力，保證績效目標(biāo)制定的科學(xué)性。依靠這種上下級和內(nèi)外部的雙向溝通，使建立在達成共識基礎(chǔ)上的績效期望，更容易贏得員工對保證目標(biāo)實現(xiàn)做出的承諾。也是因為在制定計劃過程中進行充分溝通，才能杜絕一些不和諧現(xiàn)象，例如主管硬派任務(wù)、員工只能被動接受現(xiàn)象、濫用私權(quán)現(xiàn)象等等。其次，績效實施與輔導(dǎo)溝通有利于促使員工協(xié)調(diào)有效地工作。政府部門通過與社會公眾進行服務(wù)工作上的全面溝通，使公務(wù)人員能實時、動態(tài)地把握社會公眾的訴求和工作的效果，有效解決公務(wù)員和服務(wù)對象之間的矛盾，及時改進不足，更加高效地服務(wù)群眾，做好本職工作，使得他們在服務(wù)績效上更加增分。再次，績效評估溝通有利于主管激勵下屬，提高員工素質(zhì)和士氣。一方面肯定員工的優(yōu)點和成功，使得他們產(chǎn)生認(rèn)同感和成就感，以此提高其對工作的投入程度；另一方面通過溝通發(fā)現(xiàn)員工在實現(xiàn)工作目標(biāo)過程中遇到的困難和工作技能上的差距來制定有針對性的員工職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)計劃，激發(fā)他們不斷學(xué)習(xí)的動力，進一步提高他們的素質(zhì)。最后，在績效反饋環(huán)節(jié)更加要注重溝通。前期的工作成果如何都要通過反饋來發(fā)現(xiàn)，此時溝通的作用越發(fā)明顯，組織內(nèi)部進行反饋溝通有利于發(fā)現(xiàn)這一階段績效實施不足，與工作目標(biāo)的偏離程度，根據(jù)實際情況為下一階段改善工作目標(biāo)和工作計劃作出有力指導(dǎo)。

三、利用PDCA循環(huán)實現(xiàn)政府有效溝通機制的對策

（一）P（plan）績效計劃溝通

計劃溝通階段是第一步，同時是政府達成目標(biāo)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這一階段，要時時觀察組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，與上級組織和內(nèi)部員工保持溝通，根據(jù)本階段制定的目標(biāo)進行績效管理計劃的指定，通過此階段內(nèi)部的PDCA小環(huán)提高計劃的質(zhì)量。具體實施方法為：P階段：進行多方面交流，根據(jù)上一階段績效管理的結(jié)論與經(jīng)驗，雙方就政府組織的組織目標(biāo)和各崗位任職說明書、員工工作環(huán)境與狀況等進行充分溝通，制訂出切實可行的溝通方案。D階段：等到計劃完成之后，通過雙向溝通對實施的措施以及績效溝通執(zhí)行中關(guān)鍵和細(xì)節(jié)問題具體討論。C階段：制定出具體細(xì)節(jié)問題之后要對績效實施方案計劃的合理性進一步探討，評價計劃中溝通時間、方式以及一些相關(guān)溝通內(nèi)容是否能保證和提高計劃溝通的質(zhì)量和水平。A階段：作好反饋工作，進一步得出在績效計劃溝通過程中的得與失，對績效實施與輔助階段溝通工作打下良好基礎(chǔ)。

分析、總結(jié)在績效計劃溝通階段的經(jīng)驗與教訓(xùn)，以幫助改進和提高績效實施與輔導(dǎo)階段溝通質(zhì)量。

（二）D（Do）績效實施與指導(dǎo)溝通

通過PDCA管理制定出績效計劃之后，要根據(jù)該計劃具體操作，開展實施績效管理與日常指導(dǎo)溝通工作。在這一階段同樣需要利用PDCA循環(huán)模式實現(xiàn)溝通。P階段：政府部門領(lǐng)導(dǎo)在這一階段主要是制定關(guān)于員工績效管理工作的執(zhí)行和指導(dǎo)計劃，進一步明確工作的溝通流程以及側(cè)重點，特別是公務(wù)人員改善績效的關(guān)鍵點、前一階段存在哪些問題以及距離組織目標(biāo)越來越近的方法。D階段：執(zhí)行溝通計劃。在這一階段，政府部門領(lǐng)導(dǎo)與下屬要依據(jù)第一階段的要求，在完成績效目標(biāo)進度和已經(jīng)取得的成果方面溝通，以便幫助他們解決可能出現(xiàn)的難題，對進一步改進工作效率和完成目標(biāo)進行針對性的指導(dǎo)，并且不斷支持。另一方面，政府部門的工作人員應(yīng)該加強與外部服務(wù)群眾的溝通，了解工作的重難點內(nèi)容以及自己工作的成效。C階段：檢查溝通計劃執(zhí)行中存在的問題，并且分析出具體原因。例如，在績效實施中，經(jīng)常會出現(xiàn)由于員工隱瞞進度或工作中的問題而直接影響績效目標(biāo)實現(xiàn)的溝通問題。對此，領(lǐng)導(dǎo)和員工雙方應(yīng)具體分析產(chǎn)生問題的原因：溝通的不及時、員工責(zé)任心不夠、出于私利的考慮，還是員工擔(dān)心吐露實情會遭懲罰等①。A階段：通過組織內(nèi)部員工和外部群眾對于工作的反饋情況，及時尋找解決溝通障礙的方法，將懸而未決的問題進入新一輪循環(huán)再進行溝通解決。

（三）C（Check）績效評估溝通

在績效管理運用中評估至關(guān)重要，而只有在評估過程中聽取各方面的意見和建議才能得到有效的評估結(jié)果。在這一環(huán)節(jié)，應(yīng)用PDCA循環(huán)的實際操作是：P階段：制定出合理的評估計劃。內(nèi)容包括：評估溝通的具體過程、相關(guān)內(nèi)容和主要方式。在這一時期，溝通的主要內(nèi)容是：工作計劃完成情況及效果、目標(biāo)實現(xiàn)情況；個人發(fā)展計劃落實情況、過去一段時間的工作表現(xiàn)；工作現(xiàn)狀與工作環(huán)境以及工作中存在的問題和不足。D和C階段：尋找并且借鑒一些成功、恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记?，積極與政府部門內(nèi)外部溝通，特別是要廣泛搜集政府人員服務(wù)對象對于公務(wù)人員各項工作的意見，雙方合作商議得出內(nèi)外部兩方面影響績效達成的因素、依然沒有解決的問題，并且初步形成一定解決方法，可以在部門中形成書面材料。A階段：最后這一階段的溝通非常重要但是又十分困難，因此在回顧評估溝通中遇到的問題與困難過程之中必須重點分析評估過程中溝通方面的重難點問題，不斷學(xué)習(xí)和引進新的溝通形式與技巧。

（四）A（Action）績效反饋溝通

管理中反饋的目的是讓組織員工明確自己在這一階段工作中的優(yōu)勢和弱點，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，進一步提高自己的績效，為自己做好定位，與此同時也為下個階段的工作做充足準(zhǔn)備。本階段的溝通工作重點應(yīng)該放在員工表現(xiàn)改進措施、進一步培訓(xùn)和指導(dǎo)、重新修訂員工發(fā)展計劃以及收集下屬對于領(lǐng)導(dǎo)的工作建議和對組織目標(biāo)的完善上，并且將其結(jié)果記錄好落實到下一次PDCA的循環(huán)工作之中。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

注解：

① 付亞和.績效管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.44-67.